组织级售前管理卢毅课件.ppt

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1、组织级售前管理卢毅,2023/3/18,2,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论（流程与控制点）四、售前队伍建设与职业生涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,3,售前管理全景,支持系统,售前个人层面,市场推广,公司介绍,需求调研,技术交流,产品演示,方案设计,讲标答疑,咨询研究,售前思维,项目策划,语言表达,呈现技巧,交互技巧,控场技巧,文档编写,幻灯制作,工作任务,软技能,售前管理层面,公司管理,部门治理,售前项目库,售前知识库,售前知识库,工具,角色定位,组织架构,工作流程,质量控制,知识管理,职业规划,能力发展,售前整体规划,售前

2、方法论,售前绩效考核,2023/3/18,4,售前岗位的定位（公司整体规划）,公司,公司定位、公司形象、公司口碑,市场,销售,售前,实施,研发、服务,2023/3/18,5,售前体系构建的8大关键点,1、售前整体规划（部门架构、部门职责等）2、售前人员定位与职责3、售前项目方法论与流程4、售前队伍建设（能力模型、分级、认证）5、质量保证与控制点6、售前队伍培养体系（职业规划、培训、培养、能力发展）7、售前绩效考核与薪酬体系8、售前知识管理体系,2023/3/18,6,售前项目管理者面临的细节问题,售前交流,售前流程,信息收集,听众分析,确定主题,准备材料,售前交流,交流总结,售前项目整体策划,

3、开场,内容呈现,结尾,商机定位,售前策略,交流（1）,交流（2）,交流（）,项目总结,知识管理,干系人分析,竞争对手分析,相对优劣势分析,问题交互,场面控制,2023/3/18,7,售前项目管理的11个关键点,1、售前支持申请与确认2、售前资源调度3、售前商机定位与项目策略制定4、售前交流PPT质量控制5、售前方案质量控制6、售前技术配置与报价控制7、售前投标书控制8、售前技术交流讲解质量控制9、售前交流总结与多次衔接控制10、售前转实施控制11、售前知识积累与传承,2023/3/18,8,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论（流程与控制点）四、售前队伍建设与职业生

4、涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,9,企业售前体系规划与构建的四个阶段,企业整体售前能力要求,企业售前体系的完善程度,2023/3/18,10,企业售前体系的三个层次与关键要素,售前队伍建设与管理,业务拓展战略,售前战略规划,售前管理体系成熟度,售前管理组织架构,售前项目方法论,售前工作流程,售前愿景、定位,售前绩效管理与薪酬激励体系,售前体系建设方法,PMS项目库,PMS售前工时管理,PMS知识库,企业经营战略,战略层,运作层,支持层,2023/3/18,11,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论（流程与控制点）四、售前队伍建设与

5、职业生涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,12,售前方法论的意义(1/2),统一工作思路、规范工作流程销售接口、确认支持资源调度与安排售前工时分配与控制售前质量控制商机定位与项目策略把控PPT质量控制方案质量控制技术配置与报价控制投标书质量控制技术交流讲解质量控制（试讲）,2023/3/18,13,售前方法论的意义(2/2),售前知识管理交流总结多次交流衔接控制项目总结售前知识积累与经验传承文档模板管理售前转实施控制项目风险评估与控制售前资料文档整理转实施控制从实施获得反馈,2023/3/18,14,售前项目方法论（关键控制点）,售前支持申请单,售前项目整体策略

6、,项目了解初步交流竞争分享SWOT分析商机定位,商机判断,行业趋势痛点分析PPT准备交流探讨整体规划需求界定建设方案,需求发展,优势凸显听众分析PPT准备技术呈现交互问答交流总结,技术交流,优势凸显听众分析方案准备PPT准备方案呈现交互问答交流总结,方案交流,演示策略听众分析系统准备PPT准备产品演示交互问答交流总结,产品演示,投标策略优势凸显评委分析投标准备PPT准备讲标呈现交互问答投标总结,招投标,技术复审风险评审资料准备移交实施项目总结,售前转实施,接口审批、策略审查、PPT评审、方案评审、投标书审查、试讲、交流总结、项目总结、转实施,转实施,2023/3/18,15,售前项目方法论（1

7、0大关键控制点）,1、销售接口审批2、售前项目策略审查3、PPT评审4、方案评审5、投标书审查6、试讲7、交流总结（N次）8、售前转实施控制9、项目总结10、售前知识管理审查,2023/3/18,16,控制点1销售接口审批,售前支持申请（必要性控制）杜绝不必要的；正确判断紧急程度、重要程度；销售项目六类信息（完整性控制）需求时间表预算决策人及决策过程竞争关键点（兴奋点）售前支持申请控制（配额控制）预先申请（售前资源预约）临时申请工时额度管理,2023/3/18,17,控制点2售前项目策略审查,商机定位竭尽全力获取重在参与获取资料售前项目策略审查竞争力分析对比竞争/合作关系总体竞争策略竞争阶段划

8、分干系人接触步骤和优势凸显步骤售前项目策略审查注意事项动态调整情报收集,2023/3/18,18,控制点3PPT评审,PPT内容审查本次竞争策略本次优势凸显点内容充足、有说服力针对听众兴奋点设计PPT形式审查标题展现形式（太死板、太花哨）动画、过度等PPT审查注意事项针对性！其他单位名称颜色把握错误点,2023/3/18,19,控制点4方案评审,方案内容审查方案的针对性优势凸显点内容完整、有说服力给客户带来的价值分析到位方案形式审查版式字体、字号错别字方案审查注意事项针对性！常见错误点其他单位名称带给客户的价值是否到位,2023/3/18,20,控制点5投标书审查,投标策略审查投标策略是否正确

9、投标策略是否比较有力投标文件审查商务资质点对点应答方案建议书实施、培训、服务介绍设备清单、报价技术、商务偏离事项投标书审查注意事项保密！形式内容,2023/3/18,21,控制点6试讲,试讲的时机重大项目关键交流招投标讲标售前试讲审查竞争策略是否到位内容合理有说服力演讲技巧模拟回答问题售前试讲审查注意事项讲解是否专业时间把握听众可能的疑虑准备情况,2023/3/18,22,控制点7交流总结（N次),总结时机：在每次与客户正是交流结束后总结目的：真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交流提醒总结方式：售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录，统一放入售前知识库总结内容本次售前交流的议程、客户

10、方参加人员、我方人员本次交流的策略、主要内容本次客户的兴趣重点客户提出的问题和售前答复本次获得客户、竞争对手、其它资料整理本次售前的资料、PPT和其他文档本次交流策略得失、经验教训、遗留问题下次交流的重点建议和提示点遗留问题、处理方式、负责人,2023/3/18,23,控制点8售前转实施控制,技术复审项目目标项目范围技术方案可行性项目实施、服务风险评价移交资料审查售前项目资料完整性项目实施注意事项移交资料注意事项版本是否为最终版全部资料是否放入知识库,2023/3/18,24,控制点9项目总结,总结时机：在一个售前项目结束（成功或失败）后总结目的：回顾项目整体策略、每次售前交流过程、总结本项目

11、的经验得失总结方式：销售、售前和相关领导召开一个小型售前项目总结会议，产生售前项目总结报告，统一放入售前知识库总结内容：本项目的背景、竞争情况、项目交流过程、项目最终结果本项目整体策略回顾、策略实现情况本项目的经验（策略成功点、优势突出点、项目收获）本项目的教训（策略失败点、劣势突出点、教训）全面整理本项目客户提供资料、竞争对手资料全面整理本项目历次售前文档、其他收集的相关资料拜访本项目主要客户，获得项目成败的真实原因今后类似项目售前的重点建议和提示点,2023/3/18,25,控制点10售前知识管理审查,售前项目资料（完整性）客户提供的资料历次售前准备的资料每次售前交流售前项目总结行业资料、

12、厂商资料、对手资料经验教训总结（经验传承）每次交流的经验教训总结每个项目的经验教训总结售前定期交流总结、今后同类项目的注意事项总结售前知识管理审查注意事项建立专门项目文档审查机制建立奖励机制定期分享机制,2023/3/18,26,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论（流程与控制点）四、售前队伍建设与职业生涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,27,售前队伍的建设与培养,树立正确的思维观念（8大转变）建立售前能力素质模型售前人员分级管理售前培训与职业规划体系售前绩效考核体系售前薪酬体系售前知识管理体系与经验传承.,2023/3/18,28

13、,思维模式：从技术到售前的8大转变,技术（As is）,自己知道、明白,关注技术细节,埋头钻研,知识的深度,会做,自身专业度,创新,个人成为高手,售前（To be）,让别人明白、认同,整体策划与组织,能说会道,知识的广度,会写、会说,自身影响力、感染力,提炼与总结,公司获得相应竞争优势,8大转变！,2023/3/18,29,售前人员的素质能力模型,台面展示,场面控制,语言表达,呈现技巧,交互技巧,台下努力,信息收集与整合,听众透彻分析,售前整体规划,个人形象定位,行业知识积累,交流前准备,个人底蕴,成功思维模式,认真负责态度,着装与礼仪常识,快速学习,总结提炼,应变能力,个人积淀,2023/3

14、/18,30,售前人员的分类管理,销售型售前,市场型售前,专家型售前,技能型售前,知识型售前,技术型售前,高,低,强,弱,顾问专业程度,销售意识,2023/3/18,31,售前人员的分级管理,初级售前,IT技术与产品初步售前能力售前项目协助,喜欢与人打交道；提供售前工作协助；,中级售前,独立售前能力熟练售前技巧独立项目支持,熟练售前支持技巧；独立应付售前相关项目；信息收集与文档编写,2023/3/18,高级售前,行业趋势把握客户需求引导产品方案优选,熟悉行业发展趋势；擅长客户需求引导和把握；可独立优选产品和设计方案；参与售前项目策略制定；创造性解决售前项目问题；,专家级售前,专家顾问形象精准客

15、户痛点客户发展规划,精准把握客户需求和痛点；替客户进行规划咨询；售前项目策略制定与落实；帮客户解决实际复杂问题；有影响力，参与公司产品规划；考虑组织战略与公司业务发展；,分级：,目标：,表象：,2023/3/18,32,售前知识培养与底蕴塑造,IT售前的知识结构体系,演讲与呈现技巧售前交互技巧售前听众心理把握锻造语言表现力和说服力PPT内容规划与制作场面控制技巧,金融行业电子政务行业电信行业医疗行业广电行业.,经典管理理论及其思想演变CMMIITIL销售知识项目管理知识,IT战略规划云计算ITO与BPO互联网+IT与信息安全大数据软件工程,商略达售前知识体系,1.售前专业技能,2.售前行业知识

16、（行业发展趋势）,3.管理理论与知识,4.IT专业知识,2023/3/18,33,公司行业方向与知识积累,高,低,需求级别,教育,公共事业,大中型企业,交通,能源,金融保险,电信,（适用行业）,表示公司已服务的行业,表示公司准备服务的行业,2023/3/18,34,售前培训课程体系图,个人素质、个人能力、个人思维模式S01:售前素质能力模型与成功思维模式（1天）,S系列（成功的售前系列）培训课程,售前人员实战能力提升,s1:综合实战培训课程s16:项目化策略销售（2天）s15企业售前体系规划与构建（2天）s14售前实战对抗沙盘模拟（2天）s13售前项目整体策划与实施流程（2天）,s12:投标策

17、划与讲标呈现技巧（2天）s11:售前人员八大关键技能提升（2天）,S2：专项专题培训课程s21:策划：售前项目整体策划（1天）S22：语言:锻造语言表现力与说服力（1天）S23：内容：售前PPT策划制作与演练（1天）s24售前讲标呈现与交互技巧（1天）,s25:标书编写实战（1天）s26:PPT制作技巧（1天）,2023/3/18,35,售前交流总结（第一个层次的售前总结）,一次售前交流总结,一个售前项目总结,售前部门定期总结,总结时机：在每次与客户正式交流结束后总结目的：真实记录售前交流过程，汇总产生的文档，下次交流提醒总结方式：售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录，统一放入售前知识库总

18、结内容：本次售前交流的议程、客户方参加人员、我方参加人员；本次交流的策略、主要内容；本次客户感兴趣的重点；客户提出的问题和售前答复；本次获得客户、竞争对手、其他资料整理；本次售前的资料、PPT和其他文档；本次交流策略得失、经验教训、遗留问题；下次交流的重点建议和提示点；遗留问题、处理方式、负责人。前提条件：公司建立售前文档命名规范、售前建立知识库。,2023/3/18,36,售前项目总结（第二个层次的售前总结）,总结时机：在一个售前项目结束（成功或失败）后总结目的：回顾项目整体策略、每次售前交流过程、总结本项目的经验得失总结方式：销售、售前和相关领导召开一个小型售前项目总结会议产生售前项目总结

19、报告，统一放入售前知识库总结内容：本项目的背景、竞争情况、项目交流过程、项目最终结果；本项目整体策略回顾、策略实现情况；本项目的经验（策略成功点、优势突出点、项目收获）本项目的教训（策略失败点、劣势突出点、教训）全面整理本项目客户提供资料、竞争对手资料；全面整理本项目历次售前文档、其他收集的相关资料；拜访本项目主要客户，获得项目成败的真实原因；今后类似项目售前的重点建议和提示点；前提条件：售前部门建立售前文档命名规范、建立售前结项总结制度、售前建立知识库。,一次售前交流总结,一个售前项目总结,售前部门定期总结,2023/3/18,37,售前部门总结（第三个层次的售前总结）,总结时机：售前部门定

20、期交流会（如月度售前经验交流会）总结目的：回顾本阶段内主要售前项目的交流过程、售前经验和体会分享、资料通报与分享、售前问题研讨总结方式：售前部门会议，产生售前部门交流总结纪要，统一放入售前知识库总结内容：售前部门领导回顾本阶段主要售前项目；售前部门领导点评各项目的主要得失；本阶段主要售前项目历次交流回顾（多位售前，结合知识库）；售前相互提问、售前体会相互交流；本阶段新的售前资料介绍与分享（客户、对手、收集相关资料等）；本阶段有价值的售前资料、PPT讨论、安排专人会后整理；下阶段售前工作重点、工作安排；本次售前部门阶段会议总结；前提条件：公司形成售前定期交流制度、售前部门建立学习型组织氛围、售前

21、建立知识库。,一次售前交流总结,一个售前项目总结,售前部门定期总结,2023/3/18,38,案例：某公司售前知识管理,XXX项目2005.01.20首次沟通 张三6h2005.03.09技术交流1 张三8h 王五2h 2005.03.11初步方案 张三4h2005.04.07方案交流2 张三4h 李四2h2005.04.09文档澄清 张三2h 李四1h2005.04.12项目应标 张三12h 李四3h 王五2h 客户提供文档公司提交文档（售前交流报告）相关资料（行业趋势报告、案例、原厂商资料、竞争对手文档.）2005.04.09投标澄清 张三4h、王五1h,2023/3/18,39,售前能力

22、快速提升和职业发展,售前人员的显性能力和隐性能力,售前实战技巧,IT技术与产品,显性能力,隐性能力,应变能力（快速）,技能型售前,总结提炼（概括）,认真负责（态度）,竞争性思维（策略）,学习能力（方法）,行业趋势与问题,2023/3/18,40,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论（流程与控制点）四、售前队伍建设与职业生涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,41,售前项目的“本质”,核心的三个方面 收集关键及重要信息；认清主要竞争者；针对项目不同状况，评估 自身相对优劣势，拟定整 体策略、制订具体战术，合理运用资源。,竞争,2023/3

23、/18,42,售前项目整体策划方法-APSS,项目分析Analysis,阶段 Stage 1,商机定位Position,竞争策略Strategy,阶段 Stage 2,阶段 Stage,阶段 Stage N,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,动态调整、优化,总体竞争策略优势展示步骤客户干系人接触步骤交流阶段划分与各阶段重点,2023/3/18,43,售前项目整体策划（1）：项目整体分析,项目整体分析（Analysis）项目背景分析：客户分

24、析；项目背景分析；业务领域分析；项目干系人分析；竞争状况分析：分析项目的全部参与者；识别主要竞争对手；,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,2023/3/18,44,售前项目的六大关键信息：RSKCBD,售前项目必须清楚的六大关键信息：需求（Requirement）时间表（Schedule）预算（Budget）决策人及决策过程（Decision）竞争（Competition）关键评估项（客户兴奋点）（Key item）,2023/3/18,45,售前项目的SWOT分析,售前项目SWOT分析方法：,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,优势（Stre

25、ngth）,机会（Opportunity）,劣势（Weakness）,威胁（Threat）,2023/3/18,46,售前项目整体策划（2）：商机定位,商机判断：商机重要程度；商机成功的可能性大小；商机定位（Position）：竭尽全力获取；重在参与；获取资料；,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,2023/3/18,47,售前项目整体策划（3）：整体策略,输入：售前项目六类关键信息；公司相对竞争优劣势；本售前项目的商机定位；售前项目整体策略（Strategy）：总体竞争策略；优势展示步骤；客户干系人接触步骤；交流阶段划分与各阶段重点；输出：本项目总体竞争策划；售前阶段

26、划分；,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,2023/3/18,48,售前项目整体策划(4-1)：竞争策略,在两个以上要素上占绝对优势是获胜的前提和基础！,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,竞争六要素公司产品和方案案例实施价格服务,2023/3/18,49,售前项目整体策划(4-1)：竞争策略,公司竞争策略/合作策略指定要有一套科学的方法！,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,2023/3/18,50,售前项目整体策划(4-2)：竞争阶段,欲速则不达，布局决定结局！,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争

27、阶段,各阶段竞争方法各阶段竞争重点、阶段目标实现方法交流目的、交流对象、重点内容优势凸显点各阶段竞争重点竞争情报收集与分析售前资源规划与调度安排每个阶段竞争目标每个阶段都要有明确的竞争重点和加分目标,2023/3/18,51,售前项目整体策划(5)：动态调整,项目竞争状况千变万化，随时要动态调整！,项目分析,商机定位,整体策略,竞争策略,动态调整,竞争阶段,商机再定位竭尽全力获取；重在参与；获取资料；整体策略调整独立竞争/联合竞争；积极参与/不积极参与；竞争策略调整竞争六要素调整重点；重新定义竞争阶段；,2023/3/18,52,一、售前管理全景剖析二、售前体系模型与关键要素三、售前项目方法论

28、（流程与控制点）四、售前队伍建设与职业生涯规划五、售前项目策划技巧六、售前交流实战技巧,2023/3/18,53,售前项目的标准工作流程,商机,项目分析,商机定位,整体竞争策略,第1阶段信息收集,交流准备,交流总结1,策略调整,交流准备,交流总结2,信息收集N,沟通,听众分析,非正式交流,策略调整,沟通,交流准备,交流总结N,庆祝成功,项目总结,知识管理,沟通,听众分析,沟通,正式交流2,第2阶段信息收集,沟通,听众分析,非正式交流,正式交流N,2023/3/18,54,售前准备流程（1）：信息收集,讲标环境：时间、地点、讲解形式 参加人员、关键人物、各自兴奋点 竞争情况、优势、劣势、情况不明

29、 前几次讲标情况 本次讲解目标、重点内容、优势凸显点 竞争策略：总体竞争策略 本次竞争目标实现方法 项目所处的阶段：目标客户阶段；需求发展阶段；方案交流阶段；商务谈判阶段；合同签订阶段。,信息收集：,信息收集,分析听众,确定主题,演练,准备材料,修改定稿,2023/3/18,55,售前准备流程（2）：听众分析,听众的基本情况 听众知识水平 听众关键人物 听众立场 听众的各类需求 听众对策的影响力,听众分析：,信息收集,分析听众,确定主题,演练,准备材料,修改定稿,2023/3/18,56,售前准备流程（3）：内容准备,交流主题：符合所处销售阶段 符合听众需求 重点内容突出（优势部分）前几次交流

30、衔接 材料准备：提交物 PPT 辅助说明资料（非常有效！）,售前内容准备：,信息收集,分析听众,确定主题,演练,准备材料,修改定稿,2023/3/18,57,TQCSS：内容准备施展方法（StroyShow）,T：客户所在行业的国际国内优势、客户自身发展优势、；Q：客户各级听众目前最关心的问题是什么？有什么痛点？C：我们样板客户遇到类似问题、解决方案、客户获得收益。S：我们公司整体解决方案，方案特点和价值，如何可靠实施方案；S：从客户角度阐述本项目的关键成功因素；,2023/3/18,58,售前交互流程（1）：正是呈现准备,熟悉环境回顾主题人员变化确认交流时间（时间变化、与原来的差异）；确认交

31、流内容和方式（提问交流的方式）；临场放松！,语言,正式呈现前注意：,表达,身体语言,呈现准备,呈现流程,呈现内容,售前交互,场面控制,2023/3/18,59,售前交互流程（2）：正是呈现“4+2”法则,1.听众认识（交换名片）,2.开场白,3.主体内容呈现,交互问题,4.结束语,语言,表达,身体语言,呈现准备,呈现流程,呈现内容,售前交互,场面控制,2023/3/18,60,（一）听众认识（互换名片）,目 的：彼此认识，识别和分析现场观众（让听众认识自己也很重要）主要内容：在场全部听众认识（名片辅助、询问与记录）辨识听众的身份（职位、部门等）识别支持者、反对者和中立者（前期沟通）要 求：认识

32、和记住在场全部听众（名片、笔记本）重要关键人物一定要注意注意听众的身份和立场,记住现场每个人的称呼很重要！,2023/3/18,61,（二）开场白,目 的：吸引听众注意力主要内容：微笑着快步走到台前致欢迎词/感谢词自我介绍、演讲目的介绍主要内容介绍要 求：简练、明确、时间限制在两分钟之内演讲目的要包装开始声音稍高,你只有一次给别人留下第一印象的机会！,2023/3/18,62,（三）主体内容呈现,目 的：条理清楚的内容、良好过渡、让客户听起来轻松主要内容：今天介绍的内容有三个部分，分别是123下面我介绍第一部分内容我刚才介绍的内容是，下面我介绍第二部分内容我刚才介绍了和，下面我介绍第三部分内容

33、今天总共给大家介绍了.三个方面的内容。要 求：内容要有条理性、过度非常自然展示个人、公司、产品的专业行、星对优势,首先认可你本人、再认可你公司、最后选择你公司的产品,2023/3/18,63,（四）结束语,目 的：客户希望在采购时优先选择本公司产品服务主要内容：内容回顾（承接前面内容）强调严警目的请求行动力/支持/承诺要 求：简介、真诚、发自内心要让听众形成深刻印象,每次与客户接触都应该加分！,2023/3/18,64,售前交互流程（3-1）：语言,内容（详略、关键点）语言方式：专业VS通俗过渡（无用词、语言与ppt配合）说服力（理论、模型、FFAB）生动性（比喻、例证、小故事）每句话的重要性

34、（有心栽花、无心插柳）讲话时与手势、眼神、移动等配合,售前语言：,语言,表达,身体语言,呈现准备,呈现流程,呈现内容,售前交互,场面控制,2023/3/18,65,售前交互流程（3-2）：表达,表达清晰，听起来不费劲语音（高低）语调（抑扬顿挫，不单调）重音（突出重点）我知道你不知道这件事！停顿,售前表达：,语言,表达,身体语言,呈现准备,呈现流程,呈现内容,售前交互,场面控制,2023/3/18,66,售前交互流程（3-3）：身体语言,眼神接触（Eye Contact）身体姿势（posture）手势（Gestures）面部表情（Facial Animation）移动（Movement）,售前表

35、达：,语言,表达,身体语言,呈现准备,呈现流程,呈现内容,售前交互,场面控制,2023/3/18,67,售前交互：问答提问技巧,目的：体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程：1、目光注视提问者2、分析提问者的立场、问题本质3、决定问题是否重复4、感谢提问者（这是一个非常重要的问题！）5、面对全体回答问题6、确认回答效果,2023/3/18,68,售前交互：回答提问技巧,了解信息类提问：不要离题太远考察能力类问题：回答一定要专业陷阱类问题：避过不答点拨类问题：反映迅速、主动迎合,客户四中类型问题和应对方法,2023/3/18,69,售前场面控制技巧（1）,对问题是否重复一次多个问题的回答技巧假设性问题处理（分析假设条件）“二选一”问题（不一定非要选择，可能都不适合）难以理解的问题（转换提问人）自己一时无法回答的为题（这个问题我们有专门研究）傻乎乎的问题：引申为一个高端的问题,2023/3/18,70,售前场面控制技巧（2）,当提问者将问题讲不清楚时怎么办？当某个提问者一直在提问，不让别人提问怎么办？当提问者表达自己观点，问你是否同意？提问者问到已经讲过的问题提问者问到将即将讲到的问题当问到别人都不感兴趣的问题，或与主题无关的问题这个应该免费当场答应是否可以实现 售前不涉及商务问题回答价格还有多大降幅,