银行优质服务礼仪培训教材课件.ppt

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1、银行优质服务礼仪培训,讲师：舒琰淇,课程背景,随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更

2、高的要求。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一份客户调查表,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度（CS）公式,顾客感知顾客期望 顾客非常满意顾客感知=顾客期望 顾客满意顾客感知顾客期望 顾客不满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,塑造专业的服务亲和力 窗口营业人员的“服务王牌”,找讲师，

3、就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,微笑三缘,人缘,情缘,财缘,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,微笑如盐,行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,微笑的维度,一度微笑（岗位微笑）,二度微笑（见面微笑）,三度微笑（沟通微笑）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,亲和力的表情,目光的许可空间上三角，下三角，倒三角,对视

4、的时值：(5秒-10秒),目光的回避,目光语：,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,打造一流的职业形象 窗口营业人员人员的仪容仪表,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特。庞德（英国形象设计师）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客,是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的单位您的形象是单位流动的广告,仪容-不可忽视的细节,面部头发眼睛鼻子嘴巴耳朵手部体味,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一般

5、，长相不均衡，量感大，驾驭力强。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,妆容形象设计,清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然,岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意到的才是你这个人,香奈儿,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,营业人员着装关注点,裙装裤装衬衣制式短袖领带/领花领带夹袜子皮鞋工牌饰品,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,得体的职业正装更能够体现您的专业度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,仪表仪容整理操,一头二耳三衣

6、领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,得体优雅的行为举止窗口营业人员的仪态训练,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,优雅的女士站姿,站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,挺拔的男士站姿,站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,坐姿规范,左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢，男士两腿

7、分开，不能超过肩宽坐椅面2/3到1/3小臂2/3置于桌面上,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,物品的传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。,行姿,找讲师，就上中华讲师网

8、中国最大的培训讲师选聘平台,不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚，指指点点,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国

9、最大的培训讲师选聘平台,高位手势,引领手势,指示手势,低位手势,招迎手势,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,引导礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,行进间的引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左

10、侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,自助设备服务技巧,基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。当客户需要输入密码时，需回避。提醒客户有任何疑问拨打服务热线,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,感谢聆听！

11、,Thank You For Your Attention,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大

12、海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只

13、有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,