零售卖场服务培训篇(一)课件.pptx
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1、服务培训手册,商业企业员工仪容仪表要求,1.接待礼仪,(1)说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若顾客讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合顾客的方便,以增进相互沟通的效果。(2)要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的顾客,而怠慢先来的。,(3)在卖场十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。(4)亲切地招待顾客到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“
2、若有需要服务的地方,请叫我一声。”,(5)顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,且能对商品做简短而清楚地介绍,以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。(6)不要忽略陪在顾客身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望。,(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问顾客满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。(8)员工在商品成交后也应注意服务品质,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好
3、,双手捧给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,以示期待之意。,(9)即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时员工要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就会冷静下来。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。,(11)要擅长主动倾听意见和抱怨,不打断顾
4、客发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。(12)当顾客提出意见时,要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到他的困难会得到解决。,2.仪表,着装应整洁、大方,颜色力求稳重,且衣服不得有破洞;纽扣须扣好,不应有掉扣;不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出;非因工作需要,不得在卖场、办公场所以外着工衣。,员工上班时间应着公司统一服装上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10cm以上)及无袖、露背、露胸装。,上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作
5、需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。,(2)仪容,注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发,禁止剃光头、留胡须;女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹;男员工不宜化妆。,指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。,(3)表情、言谈,待人接物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语,“请”、“谢”字不离口,
6、不讲“服务禁语”。,通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。,站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得弓背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。上
7、班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。,(4)电话礼仪,应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说:“您好,公司”。通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候”。邻座无人时,应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听;如无法联系应做好书面记录,及时转告。,接到打错的电话,同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。,4.商业企业员工饰物佩戴,(1)戒指(2)项链(3)耳环(4)耳钉(5
8、)手链,(6)手镯(7)胸针(8)发饰(9)脚链(10)工牌,身份牌,身份牌规格应当统一内容应当标准佩戴到位完整无缺,商业企业员工服务礼貌用语,(1)一般用语,早上好!先生您好!小姐您好!欢迎光临!请随意参观!,(2)顾客进店招呼用语,您好!您要看些什么?先生(小姐),您需要什么?我拿 给您看好吗?欢迎光临,请随意参观选购。,(3)介绍商品招呼用语,当顾客长时间凝视某一种商品时,员工可凑过去,说:先生/小姐,您想看看(他/她所凝视的商品)吗?我拿给您看吧。小姐,(她所凝视的商品)是新产品,请您看看说明,适合您的。先生,这商品是名牌货,得过金奖,您看看吧,不买也没有关系。,(4)顾客挑选商品招呼
9、用语,当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,卖场员工应自然地凑过去,说:小姐,您想买(她所摸比的商品)吗?我帮您选好吗?先生,这商品的性能、质地、规格、特点是,(5)随机向顾客介绍商品招呼用语,当顾客将视线从商品转向卖场员工时,卖场员工要及时打招呼:先生,您看上什么商品啦?我帮您拿。小姐,有什么事我能帮您吗?需要我帮忙吗?请问需要哪种商品?,(6)指导顾客介绍用语,当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,卖场员工应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说:先生,这是(地方或工厂)的新产品,它的优点是这是国内名牌产品,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意。对不起,
10、您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适?,(7)顾客选购商品,别着急,您慢慢挑选吧。您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。我帮您选好吗?这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。您还看看别的商品吗?需要什么款式的,我给您拿。这种颜色好吗?我再给您拿其他颜色的,您看怎样?,您回去使用前,请先看看使用说明。如果您需要,我可以帮您挑选。这种商品虽然美观、便宜,但不适合您,您看呢?这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧。这种商品有个品种,您自己比较一下。我看这种很好。托您买的那位顾客身高、年龄怎样,我帮您做下参谋好吗?这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。,
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