配送作业管理ppt课件：订单管理.ppt

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1、第二章 订单管理,课程内容,第一节 订单处理作业第二节 订单作业管理,第一节 订单处理作业,能力目标：能正确叙述订单处理的基本概念；能识别订单中哪些要素需要进行确认，能掌握不同形态订单的处理方法；能够利用订单处理作业流程处理订单；能快速、准确地建立客户档案；能够根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配；,第一节 订单处理作业,难点：不同形态订单的处理方法；分配后存货不足的异动处理方法；重点：订单处理流程；存货分配原则；,第一节 订单处理作业,知识结构图,工作流程,订单处理：从接到客户订单到着手准备拣货之间的作业阶段。,订单处理类型,从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单

2、处理三种主要类型。PST020101工业订单处理PST020104工业订单格式1PST020105工业订单格式2,订单处理类型,从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单处理三种主要类型。PST020102零售订单处理PST020106零售订单格式1PST020107零售订单格式2,订单处理类型,从订单处理的类型来看，有工业订单处理、零售订单处理和消费者订单处理三种主要类型。PST020103消费者订单处理PST020108消费者订单格式1PST020109消费者订单格式2,加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？,萨姆森-帕卡德公司是一家圣餐各种规格工业用软管接

3、头及阀门的企业，每天处理50份订单，每份订单处理周期15至25天。其中，订单处理时间为4至8天，留给生产备货的时间为11至17天。由于订单处理时间过长，客户经常抱怨。萨姆森-帕卡德公司通过改变订单处理流程，减少订单处理时间，从而使订单处理周期缩短了25%，因而使客户感到满意。萨姆森-帕卡德公司也因此使老客户更加依赖公司的物流服务，牢固了自己在行业中的地位。,加强订单处理过程的各项活动的管理，对企业有何影响？,联邦快递公司在订单处理方面的流程是，用条形码给每份货运单据加编号，以便能够在运送过程中用条形码扫描器方便、快速的读取信息，进行卸货、装货、转运发货作业活动。联邦快递公司采用电子订单处理系统

4、后，能够事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划，这也是联邦快递公司的核心竞争力所在。,订单处理分人工处理和计算机处理两种形式。目前主要采取后一种形式。,接受订货,接受订货是订单处理的第一步。接受订货有人工处理和电子订货两种方式。,传统的订货方式厂商补货,供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方送货，缺多少补多少，这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。见：PSD020109厂商补货,传统的订货方式厂商巡货，隔日送货,供应商派巡货人员前一天先到各客户处巡查需要补充的货物，隔天再予以补货。这样厂商可利用巡货人员为店铺整理货架、贴标或提供经营管理意见等的机会促销新产品或将

5、自己的产品放在占优势的货架上。见：PSD020110厂商巡货，隔日送货,传统的订货方式口头订货,订货人员以电话方式向厂商订货，但因客户每天需订货的种类可能很多，数量也不尽相同，因而错误率较高。见：PSD020111口头订货,传统的订货方式传真订货,客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机发给厂商。利用传真机可快速订货，但传送的资料常因品质不良而增加事后的确认作业量。见：PSD020112传真订货,传统的订货方式邮寄订单,客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。目前，这种方式的邮寄效率及品质基本上已经不能满足市场的需求。见：PSD020113邮寄订单,传统的订货方式业务员跑单,接单业务员到

6、各客户处推销产品，而后将订单带回公司。见：PSD020114业务员跑单,人工输入订单要求认真仔细，避免出错，同时要求速度快。,不管利用何种方式订货，上述订货方式皆需人工输入资料且经常重复输入，并且在输入、输出之间常出现时间误差，造成无谓的浪费。,电子订货订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器,采用电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面资料转为电子资料，通过通讯网络进行传送。订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给供应商。见：PSD02011

7、5订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器,电子订货销售时点系统,客户若有POS收银机，则可在商品库存档里设定安全库存量，每进行一笔商品销售业务，计算机会自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后通过电信网络传给供应商。见：PSD020116销售时点系统,电子订货订货应用系统,客户资讯系统里若有订单处理系统，就可将订货应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定的共同格式，再在约定时间将资料传送出去。见：PSD020117订货应用系统,电子订货与传统订货区别,电子订货方式是一种传送速度快，可靠性及正确性高的订单处理方式，它不仅可以大幅度提高客户服务水平，

8、还可以有效地缩减存货及相关成本费用，但其运作费用较为昂贵，因此，在选择订货方式时应视具体情况而定。见：PSQ020101传统与电子订货比较表,订单确认货物数量及日期的确认,订单确认的主要内容包括货物数量及日期的确认，客户信用的确认，订单形态确认，订单价格确认，加工包装确认等。见：PSS020101常规货物数量及日期确认货物数量及日期的确认 送货时间有误确认 见：PST020110送货时间有误确认 出货时间延迟确认 见：PST020111出货时间延迟确认,订单确认客户信用的确认,客户信用的确认 见：PSS020102客户信用确认、PST020112接单系统核查客户信用状况 输入客户代号或客户名称

9、 输入订购项目资料 原则上，客户信用的查核由销售部门负责，但有时销售部门往往为了获取订单并不太重视这项查核工作，因而也有些公司授权运销部门负责查核客户的信用问题。运销部门一旦发现客户的信用有问题，则将订单送回销售部门再查核或退回订单。,订单确认订单形态确认（1）,在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。一般交易订单 交易形态：一般的交易订单，即接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单。见：PSD020102一般交易订单交易形态处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业

10、。见：PSD020103一般交易订单处理方式,订单确认订单形态确认（2）,在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。现销式交易订单 交易形态：与客户当场交易，直接给货的交易订单。见：PST020113现销式交易订单交易形态 处理方式：订单资料输入后，因货物此时已交给客户，所以，订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只记录交易资料即可。见：PSD020104现销式交易订单处理方式,订单确认订单形态确认（3）,在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。间接交易订单 交易形态：客户向配送中心订货，直接由供应

11、商配送客户的交易订单。见：PSD020105间接交易订单交易形态处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商代配。见：PSD020106间接交易订单处理方式,订单确认订单形态确认（4）,在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。合约式交易订单 交易形态：与客户签订配送契约的交易订单，如签订某期间内定时配送某数量的商品。见：PST020114合约式交易订单交易形态 处理方式：在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容中的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。见：PSD020107合约式

12、交易订单处理方式,订单确认订单形态确认（5）,在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，应对不同的客户采取不同的交易及处理方式。寄库式交易订单 交易形态：客户因促销、降价等市场因素先行订购一定数量的商品，然后再视需要要求出货的订单。见：PSD020108寄库式交易订单交易形态处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应查核客户是否确实有此项寄库商品。若有，则出此项商品，否则应加以拒绝。见：PST020115寄库式交易订单处理方式,订单确认订单价格确认,不同的客户(批发商、零售商)、不同的订购批量有不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符(输入错误或业务员降价接受订单等)，

13、系统应加以锁定，以便主管审核。见：PST020116价格确认流程图,订单确认加工包装确认,客户订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等，资料系统都需专门进行确认和记录。见：PST020117包装确认流程图,设定订单号码,每一份订单都要有单独的订单号码。原因：此号码一般是由控制单位或成本单位来制定，它除了便于计算成本外，还有利于制造、配送等一切相关的工作。所有工作的说明单及进度报告等都应附有此号码。,建立客户档案,将客户状况详细记录，不但有益于此次交易的顺利进行，而且有益于以后合作机会的增加。见：PSQ020102 客户档案表内容,存货分配存货查询,存货查询的目的在于确

14、认库存是否能满足客户需求。存货资料一般包括品项名称、号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。见：PST020118存货查询图,存货分配单一订单分配,订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理业务在于如何对大量的订货资料进行最有效的分类、调拨，以便后续物流作业的顺利进行。存货分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。单一订单分配 这种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给订单。见：PSD020118单一订单分配,存货分配批次分配,批次分配 输入所有的订单资料后，一次分配库存。见：PSD020119批次分配,批次分配按接单时序划分,按接单时序划分 将整个接单时

15、段划分为几个合理区段。若一天有多个配送批次，可配合配送批次将订单按接单先后顺序分为几个批次来处理。见：PST020119按接单时序划分批次,批次分配按配送区域储径划分,按配送区域储径划分 将同一配送区域储径的订单汇总后一起处理。见：PST020120按配送区域储径划分批次,批次分配按流通加工需求划分,按流通加工需求划分 将需要加工处理或需要相同流通加工处理的订单一起处理。见：PST020121按流通加工需求划分批次,批次分配按配送区域储径划分,按车辆需求划分 若配送商品需要特殊的配送车辆(如低温车、冷冻车、冷藏车)或由于客户所在地、下货特性等需要特殊配送车辆，可汇总合并一起处理。见：PST02

16、0122按车辆需求划分批次,存货分配存货不足的异动处理,若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿接受替代品时，则依据客户意愿与公司政策来规定对应方式。见：PSQ020103分配后存货不足异动处理说明表,思考,问题：现在客户订单上有A类货180件，时间要求比较紧，现在遇到以下情况，请问应该如何处理？仓库里没有足够的货物，与客户沟通后，客户不允许过期交货？同上，客户同意过期交货，但是目前仓库里只有100件存货？,实训一 订单处理实训,实训目标：能够根据客户订货要求，完成订单处理作业流程。实训内容：（1）制作订单；（2）需求品种数量及日期确认；（3）订货价格确认；（4）客户信用确认；（5）加工包

17、装确认；（6）设定订单号码；（7）建立客户档案；（8）存货查询及按订单分配存货；,实训一 订单处理实训,工作流程：制作订单需求品种数量及日期确认订单价格确认客户信用确认加工包装确认设定订单号码建立客户档案存货查询及按订单分配存货。操作步骤：根据任务资料制作订单。确认订单中货品品名、数量、送货日期等内容。3、订货价格确认。4、填写客户信用额度表。5、确认订单中关于特殊包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料是否详细记录。6、设定订单号码。（订单号设定规则如下：PSDD配送中心名字；20100820接受订单的年月日；0010表示一天中的第10笔单子）7、建立客户档案表。8、按订单分配库存货

18、物，更新库存记录表。9、完成本次实训。,实训一 订单处理实训,见：0201 实训一 订单处理作业（动画）,实训一 订单处理实训,实训报告：学生根据实训过程及结果，结合相关理论知识撰写实训报告。,复习与思考,一、单选题（每题只有1个正确答案，共5题）1、不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都必须首先查核客户的（）。A财务状况 B货物数量 C送货日期 D客户编码2、不同的订单交易形态有（）的订货处理方式。A相同 B不同 C没有区别 D差别不大3、接受订货是订单处理的第（）步。A一 B二 C三 D四4、（）是指输入所有的订单资料后，一次分配库存。A单一订单分配 B订单录入 C批次分配 D库存分配5

19、、出现分配后存货不足情况下，订单处理时按照删除订单上不足额的订货，甚或取消订单进行的情况是指（）。A客户希望所有订单一次配达，且不允许过期交货 B客户允许不足额订货补送 C客户允许不足额订单 D客户不允许过期交货,复习与思考,二、多选题（每题有2个或2个以上答案，共5题）1、从订单处理的类型来看，有（）主要类型。A工业订单处理 B零售订单处理 C消费者订单处理 D商业订单处理2、订单处理分（）等形式。A人工处理 B订单确认 C计算机处理D存货查询3、订单确认的主要内容包括（）等。A货物数量及日期的确认 B客户信用的确认C订单形态确认 D订单价格确认4、存货分配模式可分为（）。A单一订单分配 B

20、批次分配C数量分配 D时间分配5、根据作业的不同，各配送中心的分批原则可能不同，总的来说，常有（）划分方法。A按接单时序划分批次 B按配送区域储径划分批次C按流通加工需求划分批次 D按车辆需求划分批次,复习与思考,三、判断题（正确的打“”，错误的打“”，共5题）1、存货查询的目的在于确认库存是否能满足客户需求。（）2、每一份订单可以有不同的订单号码，此号码一般是由控制单位或成本单位来制定。（）3、人工输入订单是一种传送速度快，可靠性及正确性高的订单处理方式。（）4、间接交易订单即接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单。（）5、从接到客户订单到着手准备拣货之间的作业阶段，称为订单处理

21、。（）,复习与思考,四、简答题（共5题）1、简述订单处理作业流程。2、简述订单订货方式及其特点。3、如何确认订单内容？4、简述存货查询及依订单分配存货的方法。5、分配订单后,存货不足的处理方法怎样？,第二节 订单作业管理,能力目标能正确叙述订单处理过程要素；能够把订单准备内容设计的更合理；能够选择准确性高、成本低、可靠性强的订单传输方式；能简化订单录入程序；能够根据相关的优先权法则，选用适用的订单履行技术，保障订单的无延迟履行；能够在整个订单周转过程中正确的跟踪订单状况；,难 重 点难点：保障重要客户的订单在履行时不会被延迟；影响订单处理时间的因素；重点：订单处理过程涉及的要素；通过合理的订单

22、状况报告，确保优质的客户服务。,知识结构图,订单处理过程要素,具体而言，包括订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告五大块。见：PST020201 订单处理过程涉及的要素见：PSS020201 订单管理视频见：PSS020202 订单管理视频,订单准备,订单准备是指企业搜集所需产品或服务的必要信息，从而正式提出购买要求的各项活动。具体工作内容包括选择合适的供应商，由客户或销售人员填制订单，决定库存的可得率，与销售人员打电话通报订单信息等等。,案例分析：PSA020201 Lotsafood公司订单改善,Lotsafood公司成立于1986年，向美国东部几个州的批发商供应罐装蔬菜、水

23、果、调味品以及其他特殊商品等多达100种的货物。该公司建立了一套改进对批发商服务的质量以及提高公司销售人员效率的方案，这一方案的目标是把销售人员从接收订单中解放出来，按预订计划接收批发商的订单。公司的销售人员不再处理客户订单，以前，销售人员将订单积累起来，一直积累成较大数量时才发往总部。按照新方案，批发商可按定好的计划，直接用电子邮件向公司总部发订单，如果错过定好的日期，批发商只能等待下一次机会。这一方案旨在增加销售人员所能联系客户的数量。通过取消准备订单的需要，公司希望销售人员把更多的时间花在销售模式和促销的努力上。但是，新方案在实施当中，许多批发商没有能按预定计划行事，他们对别人何时要他们

24、发订单这一点并不习惯，一些批发商对这一缺乏灵活性的严密管理持反对态度。而另一些批发商一直依赖销售人员来决定他们需要什么订货，觉得新的体系反而使问题更加复杂化。,案例分析：PSA020201 Lotsafood公司订单改善,如果订单未按计划到达公司总部，批发商不得不等待两个星期。出现货物脱销时，受影响的批发商会失去销售Lotsafood公司20 50产品的机会，但只有Lotsafood公司从中受害，因为批发商和零售商手中有好几个供货来源，当他们脱销了这个公司的产品时，他们就转而销售其他牌子的产品。Lotsafood公司没有设专门的运输部门，过去，公司3个销售人员安排运输事宜。当订单积累到3000

25、0磅(大约一满卡车的量)时，他们就将订单发往公司总部以便运输。为某个紧急的批发商快运时，一地的销售人员会将另一地销售人员手中的订单拼凑起来。新的做法意味着公司总部将依照固定的计划运输，即使订单总量不足30000磅，也会为批发商安排运输。,案例思考,公司订单准备阶段失败的原因在哪里？如何能够把该公司的订单准备内容设计的更合理？请提出自己的方案？,订单传输,传送订单信息是订单处理过程中的第二道工序，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。,订单录入,订单录入是指配送企业在订单实际履行前所进行的各项工作。,订单履行,订单履行是由与实物有关的活动组成的，包括：(1)通过提取存货、生产或采购来获

26、取所订购的货物；(2)对货物进行运输包装；(3)安排送货；(4)准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。,订单履行,订单履行优先权法则先收到先处理,见：PSD020201 先收到先处理,订单履行优先权法则使处理时间最短,见：PST020202 使处理时间最短,订单履行优先权法则预先确定顺序号,见：PSD020202 预先确定顺序号,订单履行优先权法则优先处理订货量小、相对简单的订单,见：PSD020203 优先处理订货量小、相对简单的订单,订单履行优先权法则优先处理承诺交货日期最早的订单,见：PSD020204 优先处理承诺交货日期最早的订单,订单履行优先权法则

27、优先处理距离约定交货日期最近的客户,见：PSD020205 优先处理距离约定交货日期最近的客户,案例分析：海尔物流配送,2010年6月19日下午，一辆装满海尔空调的厢式货车驶出海尔亦庄物流中心的大门，开到8公里以外旧宫的海尔专卖店去卸货。这辆6米长的大卡车上没有任何海尔标识，司机苗师傅和他雇佣的一个司机负责运输和搬运。他原本是一位个体运输老板，靠花10万元买的这辆货车养家糊口。一年前加盟海尔后，只要他每天能完成海尔的任务，每月就能拿到9300元的配送费，虽然刨掉油费和副手的工资之后所剩不多，但是这份收入比他原来在路边拉野活儿要强。在大货车开出海尔亦庄仓库的同时，海尔物流北京配送中心的经理刘永昌

28、就能在办公室的电脑屏幕上看到车实时的位置。此时，电脑上有大约40个小红点在北京郊区的道路上闪烁。而在青岛海尔物流总监王正刚的电脑上，类似苗师傅这样的小红点，每天最少也有一万个在移动。,案例分析：海尔物流配送,最繁忙的时候，同时跑在路上的加盟车辆多达1.6万台，它们没有一辆真正属于海尔公司，却都在为这家公司提供服务。经过海尔物流信息系统的联结，这支队伍组成了中国家电物流行业最大的一条配送供应链，海尔位于链主的位置，掌控整个运输队，它在中国共拥有42个类似亦庄的物流基地。在过去的二十多年里，这家青岛当地的冰箱制造小厂迅速膨胀为国内最大的家电制造企业，2009年海尔销售额达到1220亿元人民币，在全

29、国各个级别市场总共拥有超过4万个销售终端。而庞大的销售额和广泛的网点布局同时意味着巨大的运输量，也意味着复杂的配送体系，这令海尔物流成为家电行业订单最多、配送情况最复杂的供应链管理者。,案例分析：海尔物流配送,对王正刚而言，集团每年巨大的销售额形成的三百多万份物流订单，是海尔物流最大的靠山，庞大的配送规模令海尔物流能最大程度地压缩成本，让分摊到每一件海尔产品的运输成本并不高于同行。海尔物流的低成本建立在外包运输给苗师傅这样的个体户的基础之上。如果自己拉野活儿，运气好时能拉几单长途货物，挣个上万元。但一旦活计接不上，他的车就要闲下来，这时汽车的折旧、每天的保险、司机的工资都会令他犯愁。而海尔最吸

30、引他们的是源源不断的配送订单。“平均起来还是做加盟司机收入更多更稳定，但就是搬运太累，再干几年可能就搬不动那么重的空调了。”苗师傅说。在整个家电物流行业，整合个体运输司机是最通用的降低物流成本的手段。对海尔物流来说，如果不把订单外包给个体运输老板，物流投入将高到公司无法想象和控制的地步即使是全国只养一万辆运输车，每台车十万元，一次性投入在车上的固定资产支出就要十个亿，一台车最少需要两个司机，这就是两万人的队伍，两万人的工资和保险等，都是巨大的开支。“这个行业要是自己养车队养人肯定是死路一条。”王正刚说。为了让这个野队伍以统一的形象面对客户，海尔建立了一套培训和激励体系来管理这些松散的货车司机，

31、让他们在对客户提供物流服务时达到海尔的要求。,案例分析：海尔物流配送,“给专卖店老板送货时，这些老板可不会管送货的是不是海尔的正式员工，如果配送不及时，服务不够好，他们就会认为是海尔的问题。”刘永昌说。因此，每个加盟海尔的司机在与海尔物流签订合同后都会接受一周多的培训，主要是服务标准培训。同时，海尔有一套完善的客户调查体系，保证客户对每个司机服务质量的监督。例如，在北京的这些司机中，被分为“金牌司机”、“银牌司机”和“铜牌司机”三类，准时送达率最高、客户投诉率最低的司机将被授予“金牌司机”称号，每年会被送到总部青岛培训，在收入上也更高。你能在海尔的整个售后服务体系中见到类似的外包做法。从200

32、9年起，海尔就在从制造业向服务业转型。给海尔从事电器售后服务的大部分都是加盟的电器维修个体户。付友利是青岛崂山区一家海尔社区店的老板，他给海尔干过多年的售后维修加盟，“它给每个上门服务人员进行了服务标准培训，举例来说，每次服务完后，海尔的400客服系统会让顾客对上门人员的服务质量打分，海尔会额外付给上门人员8元钱的奖励，大家当然尽量想办法让消费者评价非常满意了。”,王正刚告诉第一财经周刊，在保证给集团服务水平不降低的前提下，海尔物流计划在未来扩大第三方物流服务，将该业务在其收入中的占比从10%扩大至50%。但这家公司想要快速扩大规模仍面临不小的阻力。目前，海尔物流第三方客户主要来自跟海尔集团有

33、合作关系的大型跨国公司，比如GE、索尼、夏普和LG。这些外资家电公司在中国的渠道薄弱，而海尔则在三四级渠道市场拥有日日顺这样的控股代理商。但除了品牌代理这种方式外，其他家电品牌通常不愿意将自己的物流生命线交给竞争对手打理。海尔本身从白电到黑电全方位的生产线布局，让海尔在家电产品各个品类上都有竞争对手。反而是海尔的一些上游供应商为其提供了大笔订单。比如宝钢，海尔要求钢材下线后直接运到海尔工厂附近的仓库存放，这样就不需要宝钢单独再建立仓库，造成仓储资源的浪费。GE、爱默生、巴斯夫、陶氏化学等50多家世界五百强企业都是海尔上游供应商的一员，这批跨国公司以其高科技和新技术参与到海尔产品的前端设计，也会

34、向海尔提供很多核心配件，而这些库存管理都交由海尔物流在做。,案例思考,想一想：海尔物流如何通过订单履行，保证自己的物流配送体系？订单履行如何能够促进企业的发展？,案例分析：配送快递订单赶超秒杀速度 荷兰乳牛3.7万订单一天内全部出库,2010年的3月20日，荷兰乳牛公司入驻淘宝商城，开展了1元体验活动，当日便产生了2.6万个订单。4月5日，荷兰乳牛因普遍性物流延迟，在店铺内发布全网致歉公告，在线恶评如潮。出现的问题包括订单普遍性延误，最长达到32天，引起买家公愤；配送查询得不到有效支持，买家的查询需求无法实现；破损率居高不下。于是，淘宝迅速携手物流合作伙伴推出淘宝分仓服务模式，将原有的单一的一

35、地始发到全国模式，变更为多地分仓就近配送，缩短了配送实效，降低配送成本，成为应对荷兰乳牛促销配送的最佳解决方案。之后，荷兰乳牛公司在淘宝以及物流合作伙伴的共同帮助下，进行流程的改进和充分的准备，在4月20日再次进行大规模促销活动，当日形成3.7万个订单。次日，所有订购商品完成出库，北京、上海、广州、深圳24小时投递率达到50%，48小时完成派送，买家好评如潮，整体好评率上升20%，协助荷兰乳牛公司圆满完成了此次促销活动。,案例思考,想一想：荷兰乳牛的订单延迟发生的原因？淘宝如何帮助荷兰乳牛改善了订单履行？,案例分析：烟台大雪物流推掉多份订单,2010年 道路积雪车辆行驶缓慢，高速封闭进出车辆无

36、法通行，昨日的暴雪严重影响了交通。这其中，主要依赖公路运输的物流公司受到了极大影响，由于预计无法按时运送货物，许多公司已经暂停接受任何订单。在得知全国普降大雪的消息后，开发区一家物流公司的付先民经理便立即组织员工向收货方、发货方以及运输方发出了通知，告知他们货物将无法准时运抵。“已经接下的订单必须尽快送出，下雪车开不快，高速又封闭，冒雪出发的车辆肯定不能按预定时间赶到，我们也只能尽力减少路上损失的时间。”付先民说。老订单不能违约，新订单则是不敢签。付先民说：“现在签新订单肯定送不出去，所以只要雪不停，我们肯定不会再接长途订单。今天这还不到下午3点，我们已经推掉了12份长途运输订单。”,案例分析

37、：烟台大雪物流推掉多份订单,除了长途业务，市区内的配送业务也受到了不同程度影响。海通物流一直向东岳、首钢电装等大型制造业企业提供零部件配送服务，由于不能影响企业生产，配送业务中零部件送到生产线上的时间必须精确到分钟。而在昨日的大雪下，市区多条路段出现了拥堵，车辆一度行驶困难。公司配送中心主任王喜军说，为保证零部件准时送到车间工位，配送中心所有员工提前到岗，一大早便开始装卸运送货物。同时，公司自备了两部铲雪车清扫仓库、沿途道路以及服务单位厂区内的积雪。据初步统计，公司当天的配送业务还是保证了按时按点完成。“生产线每耽误一分钟我们都得承担高额的罚款，因此，只要雪不停，我们所有的车辆和人员都得加班加

38、点随时待命。不过，罚款还是小事，要是影响到企业的信誉我们可真是承担不起。”王喜军说。,案例思考,想一想：是什么原因促使公司推掉了多份订单？订单履行对公司的作用体现在何处？,国外较为常用的订单履行解决方案,优化存储方案,国外较为常用的订单履行解决方案,减少拣选行走距离 见：PST020202B 减少拣选行走距离,国外较为常用的订单履行解决方案,提高搬运速度 见：PST020202C 提高搬运速度,国外较为常用的订单履行解决方案,订单信息处理优化和无纸化拣选 见：PST020202D 订单信息处理优化和无纸化拣选,国外较为常用的订单履行解决方案,无线网络技术 见：PST020202E 无线网络技术

39、,国外较为常用的订单履行解决方案,货到人的技术 见：PST020202F 货到人的技术,订单状况报告,见：PST020203 订单状况报告具体而言，该项活动包括：在整个订单周转过程中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。见：PSQ020201 订单跟踪表这是一种监控活动，一般不会影响到处理订单的时间。,案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈,“我们的订单量再次创出新高！我们非常抱歉、愧疚地公告如下”2009年1月16日，在用户的疑问和责难声中，以销售3C产品起家并迅速蹿红的网购企业360buy京东商城(以下简称京东商城)道歉说，因为订单太多，他们不得不延长发货周期

40、。京东商城声明北京发货周期延长到3天，上海延长到2天，并将陆续关闭40%的产品订购而这已经是一个月内京东商城第4次就配送问题发布公告他们甚至还建议消费者推迟购物计划或者改为其他渠道购买。,案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈,元月前后在消费者对配送服务的非议声中，京东商城被推到了风口浪尖。这家电子商务公司可谓在2008年占尽风头。去年年中，京东商城平均日单量还在5000单左右，12月底就上升到1万余单，到2009年1月10日的最高峰值时已超过1.5万单。京东商城2008年销售收入已经接近14亿元，超越当当网，成为中国电子商务的领头羊。去年年底，京东更逆市获得了雄牛资本、今日资本以及亚洲著

41、名投资银行家梁伯韬的私人公司共2100万美元的投资。不料，恰恰是这种风光让京东商城在年节消费配送上措手不及。推出年终大促销后，“从2008年11月15日开始，我们的日单量每天都在上涨。最高峰在2009年1月15日前后，当天下订的需要送到客户手中的订单就超过1.5万，还不包括下订之后又取消的。我们之前的预估和配送准备最多只能应付每天1.2万单。”京东商城董事局主席兼CEO刘强东告诉数字商业时代。年底，京东增加了高附加值的百货类产品，订单上升很快，购买率比3C产品更高。1月12日，京东推出其他无店铺零售公司少有的成人用品频道，反响热烈。,案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈,巨大的订单量成为

42、京东商城“甜蜜”的负担。从11月15日开始，受限于配送能力，京东商城每天都积压约3000单无法送出，累积到最后变成了非常庞大的数字，部分用户下单到收到商品时间接近一周，而之前京东商城对外承诺最长时间为5天，北京、上海、广州三个物流中心所在地一般12天即可收到商品。家住上海七宝的张先生在网上发帖称，12月15日在京东订货，本想16日收到，但16日他从京东网站的处理信息了解到，上午9点多商品已出库，但一直到下午17点多才打包，又莫名其妙拖了2个多小时才发货。许多用户的责难令京东压力倍增。为了安抚用户情绪，1月13日，京东开始向所有延迟发货的网友发放“延迟发货补偿券”，这却直接导致了京东订购的瘫痪。

43、由于补偿权期限过短，急于下单订货的用户反令京东的日单量再创新高，达到1.5万单，远远超过京东的处理极限。北京方面订单积压严重，上海也开始有所积压，广州则因早早关闭了很多产品的订购，是京东商城当时唯一能够保持正常的物流中心。京东开始紧急组织办公室工作人员到库房支援，保证春节前发送完毕所有订单。,案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈,配送成本高企用户无法收到产品最核心的问题在于配送，这也是很多无店铺零售公司的最大的困难。京东商城在北京、上海、广州建有自己的库房和物流体系，原有配送员共有600余人，其余城市均靠第三方物流。京东商城对销量估计不足，元月前后订单激增，自建队伍人力奇缺。“新员工上岗

44、一般需要1个2个月，等订单量上来再招人，一时半会儿没法解决暂时性问题。而且临近春节很难招到人。”京东商城刘强东告诉数字商业时代。由于许多城市的第三方物流合作企业基本上都在1月18日放假，京东只能为用户免费转发EMS。“这是京东这两年唯一能想到的办法”，刘强东说，EMS速度和一般的快递一样，但是收费很高。“我们的利润都没有这么高。”刘强东很无奈。一个机箱只卖200元，但可能重达10公斤，配送费本身比机箱还高好几倍。另外像电脑、冰箱等的配送费用都很高，使用EMS的配送成本比平时高34倍。,案例分析：订单围困京东商城，物流配送成瓶颈,自建配送体系解决配送问题，京东商城最主要的解决办法就是将自己的配送

45、队伍开到更多的城市。刘强东告诉数字商业时代，深圳、天津、南京、杭州、苏州五地的每日订单数超过500单，已经达到京东商城自建配送队伍的最低要求，2009年5月底之前，这些地方将实现自主配送。5个城市的配送产品会从北京、上海、广州三个有库房的城市运过去，仅耗时1020小时。这样的城市今年年底将达到812个，2010年年底达到2530个，平均每个月就会增加一个站点。刘强东表示，大部分融资资金都将花在仓储和配送上，今年2月配送员工会翻一番，年内将达到1200人左右。“中国的物流水平与国外至少有十年以上的差距，尽管近年来大有进步，但远远跟不上整个电子商务的发展速度。配送反而成为中国电子商务公司的核心业务

46、。相信明年能够吃一堑长一智，安排更多机动人员避免突然的订单增长。”刘强东说。幸运的是京东商城拥有巨大资金后盾助其完成布局。,案例思考,想一想：（1）京东商城如何监控自己的订单处理？方法如何？（2）针对京东商城的情况，你有何种更好的处理方法？,订单作业处理优化,某药品公司实行连锁经营，旗下有100多家店铺。由于店铺内绝大部分的空间都用于药品的陈列、展示和销售，所以货架上的药品必须经常补充。如果货架上某种药品缺货，而店里也无货进行补充，将给店铺带来一定的损失。如果在一定时间内还无法补货的话，将造成严重的缺货损失，甚至客户流失。这时就需要有订单处理系统来方便、快捷、准确地处理订单，以保证连锁店内的需

47、求。每家分店都得到一份针对该店印就的库存清单或订货指南，上面印制着总部授权给每家分店销售的商品。店铺经理或工作人员用手持式电子订单录入器读出订货指南或货架上的条形码，接着输入每种商品所要的数量。随后该信息传送到该公司的配送中心，在配送中心进行订单录入、订单履行。配送中心启用订单处理系统把全天收到的订货及调整信息按商品、仓库进行汇总。收到全部订单后，订单处理系统根据商品和仓库供货区、订货总量生成拣货清单，同时把拣货清单分传给各分店。系统还对货架上的药品进行监控，当药品库存到达安全库存量时，系统会自动生成货物补货清单，提醒库存管理人员进行大宗药品的补货，同时提出合理的经济订货批量。该公司通过订单处

48、理系统，减少了店铺的储存空间，提高了店铺的使用率，缩短了搬运时间，使管理人员可以更好地进行药品跟踪，掌握订单处理进度。同时，该系统消除了企业间交易时大量的文书工作，减少了大约80%的订单处理成本，提高了无纸化运作的效率。从某种程度上说，这也有助于巩固与供应商的关系，阻止竞争对手向自己的客户供货。,案例思考,想一想：（1）如果该药品公司没有高效的订单处理系统，会导致什么样的结果？（2）该药品公司的订单处理系统有何特点？,订单处理过程遵循原则,要使客户产生信赖感 见：PST020205 使客户产生信赖感的订单处理,订单处理过程遵循原则,尽量缩短订货周期 见：PSD020214 缩短订货周期的订单处

49、理,订单处理过程遵循原则,提供紧急订货 见：PSD020206 提供紧急订货的订单处理,订单处理过程遵循原则,减少缺货现象 见：PST020205A 减少缺货现象,订单处理过程遵循原则,不忽略小批量订货的客户 见：PSD020207 不忽略小批量订货客户的订单处理,订单处理过程遵循原则,装配力求完整 见：PST020205B 装配力求完整,订单处理过程遵循原则,提供对客户有利的包装 见：PSD020208 提供对客户有利包装的订单处理,订单处理过程遵循原则,要随时提供订单处理的情况 见：PSD020218 随时提供订单处理的情况,常见的影响订单处理时间因素,订单处理系统的技术水平 见：PST0

50、20205C 订单处理系统的技术水平 采用的技术是否先进合理，很大程度上决定了订单处理的速度,常见的影响订单处理时间因素,处理订单的先后顺序 见：PST020205D 处理订单的先后顺序 通过设定订单处理中的先后次序及相关程序，它们将改变所有订单处理的时间。,常见的影响订单处理时间因素,并行处理与顺序处理 订单履行的准确度 订单的批处理,实训二 订单处理优化,实训目标：能够根据库存水平，优先满足重要客户的订单处理。实训内容：1、按接单先后顺序处理订单；2、基于客户优先权的多订单处理。,实训二 订单处理优化,工作流程：多个订单按接单先后顺序处理统计出能够满足客户要求的订单基于客户优先权处理多个订