车辆理赔服务基本规范及自律承诺课件.pptx

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1、车辆理赔服务基本规范及自律承诺,主要内容,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范自律承诺书河南省财产保险公司诚信建设考评办法及考核指标河南省财产保险行业自律公约2013年第一次财产险行业自律检查方案,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第一章 总则第一条 为保护保险消费者合法权益，规范河南省财产保险公司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量，树立行业良好形象，特制定河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范。第二条 本规范适用于在豫各财产保险分公司。第三条 本规范是各在豫各财产保险分公司车险理赔服务过程中应达到的基本服务标准，各公司可制定高于本规范的服务标准和要求。第二章 理赔组织架构

2、第四条 在豫各财产保险分公司应建立健全理赔服务组织领导体系。省、市、县各级机构应明确负责理赔工作的班子成员，设立专门部门，指定专人负责理赔服务工作。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第五条 在豫各财产保险分公司应根据所属机构业务规模、发展速度及地域特点，合理配置理赔资源，配备专职工作人员，配置充足的车辆设备及相关器材。（一）营销服务部以上经营机构应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，对外公布理赔服务场所地址和电话。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。（二）在未设分支机构的地区，保险公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客

3、户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第六条 在豫各财产保险分公司应高度重视和加强理赔服务队伍建设，针对不同理赔岗位风险特性，制订严格的岗位互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。第七条 在豫各财产保险分公司应建立理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔

4、人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第八条 在豫各财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。,

5、河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第九条 在豫各财产保险分公司应对合作单位加强管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。（二）选择合作修理厂，应签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,（三）严格理赔权限管理1.严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权

6、限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构和保险专业代理机构除外），代客户理赔。特殊情况需要向被保险人之外的单位和个人支付赔款的，要按照河南省财产保险自律公约和各公司自律承诺书规定向省协会报备。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第三章 基础服务规范第十条 在豫各财产保险分公司应将理赔服务要求贯彻于理赔全过程，包括接报案、查勘定损、风险管理、客户回访、投诉处理等内容。加强理赔服务人员教育培训，牢固树立“服务至上、客户第一”的意识，对客户应使用规范服务用语，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答、注重礼仪。第十一条 在豫

7、各财产保险分公司应严格遵守各项法律法规和对外公布的服务承诺，忠实履行保险合同义务，诚实守信、合法经营。理赔过程中禁止出现下列行为：（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用理赔权限谋取个人私利；（二）利用赔案强制被保险人提前续保；,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；（四）无正当理由注销赔案；（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。第十二条理赔服务人员接待客户应使用规范用语，禁止使用服务禁语。(一)文明用语客户前来办理业务

8、时，应说“您好”或“欢迎光临”。客户等待时间较长时，应说“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,客户找错柜台时，应说“对不起，请到*柜台”或“对不起，请到*部门办理”。给客户支票或赔款时，应说“请您收好”。接听电话时应先说“您好，*（公司简称）”。(二)服务禁语、客户咨询保险业务时，禁止说“墙上贴着，自己去看”或“不知道，问别人去”。、客户再次咨询保险业务时，禁止说“不是告诉你了吗？怎么回事？”。、接到客户报案时，禁止说“怎么搞的”或“又出事了”。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,、客户对赔偿有异议时，禁止说“不能赔就是不能赔”。第十三条 在豫各

9、财产保险分公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。第四章 理赔服务时效第十四条 在豫各财产保险分公司应建立快捷高效的365天x 24小时理赔服务专线电话，全天候接受理赔报案、咨询和投诉，保证报案电话畅通，接通率不低于85%。专线电话应通过各种形式向社会公示，将该号码明示于公司宣传文本（保单、保卡、名片等）并明确告知客户，不得随意更改。总公司建立理赔服务专线电话的，要加强协调沟通，保证服务时效。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第十五条 在豫各财产保险分公司理赔服务专线电话应该在1分钟

10、内接通，接报案工作人员应使用规范服务用语，仔细询问并记录报案信息，并主动告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等相关事项，做到提示周全，有问必答。报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。第十六条 接到报案后，省级保险分公司理赔调度人员应在5分钟内进行查勘调度，将查勘人员姓名、联系电话、事故号等受理报案信息告知客户；安排查勘后，查勘人员应在5分钟内与客户取得联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第二十一条 客户送达理赔资料后应专人接受，确

11、保资料齐全无误后，签发接受回执；相关证明和资料不完整的，应及时一次性通知客户补充提供。第二十二条 赔付时效 属于保险责任、无人伤、双方就责任达成一致的车险案件，客户提供索赔资料齐全后，具体赔付时效如下：1.1000元以下案件，1个工作日赔付；2.1000-3000元案件，2个工作日内赔付；3.3000-10000元案件，3个工作日内赔付；4.10000-50000元案件，5个工作日内赔付；5.50000元以上案件，10个工作日内赔付；6.特殊案件、盗抢案件、人身伤害案件，应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第二十三条 保险公司自收到索赔请求和有关证明

12、、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。第二十四条 对不属于保险责任的客户索赔申请，保险公司应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面形式告出具不予受理告知书，并列明具体时间及不予受理所依据的条款和理由。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第二十五条 对不符合理赔条件的客户索赔申请，保险公司应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面形式告出具不予理赔告知书，并列明具体时间及不予理赔所依据的条款和理由。对不予理赔客户，保险公司应做好解释和安抚工作，取得客户的理解。第二十六条 保险公司决定

13、理赔的，应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。如发生争议，应认真做好解释工作并明确告知客户解决争议的方法和途径。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第四章 客户回访和投诉第二十七条 在豫各财产保险分公司应向被保险人提供多渠道的理赔信息反馈服务，引导被保险人利用承保理赔信息自助查询系统了解理赔进展。第二十八条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。第二十九条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访台账或

14、留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。在赔款支付15个工作日内进行客户回访，赔款金额2000元以上的实行100%回访，赔款金额2000元以下的回访率不得低于80%，回访形式可多样。对于一个保险年度内5次以上出险或赔付金额超过10万元的，鼓励保险机构对被保险人本人进行当面回访。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第三十条 在豫各财产保险分公司应建立客户投诉处理机制，对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。第三十一条 在豫各财产保险分公司应向社会公布理赔投诉电话，建立客户投诉登记台

15、帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。,河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范,第三十二条 对上门投诉的客户，要有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。第三十三条 对保险监管部门和行业协会按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门和行业协会要求报告受理情况和办理结果。,自律承诺书,

16、自律承诺书共分为：一、承保管理类 二、理赔服务管理类 三、财务管理类 四、综合管理类,自律承诺书,二、理赔服务管理类（一）理赔管理 1.保险车辆出险后，必须由我公司查勘定损人员或者我公司委托的保险中介机构、其他同业公司查勘人员进行现场查勘、定损工作，并出具查勘报告及定损单。不委托4S店或车辆修理厂代查勘代定损。如有违反，每单扣除自律保证金5000元。2.主、挂车在发生交通事故时，应严格按照条款规定分别在主车、挂车交强险或商业险的保单项下分摊损失，不随意录入损失金额。如有违反，每案扣除自律保证金2000元。,自律承诺书,（二）理赔服务 3.认真执行河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范的相关规定

17、，规范财产保险公司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量。如有违反河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范的行为，每次扣除自律保证金2000元。4.主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等；设立并公布保险服务专线电话，负责接受客户的保险咨询、出险报案、业务投诉以及对客户定期回访等。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。5.认真制定并严格遵守我公司向社会公开的服务承诺，在接受客户咨询、理赔及有效投诉时，做到主动热情接待，使用文明规范用语，及时协商解决客户问题。保证畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。造成群体上访或社会较大影响的

18、，每次扣除自律保证金5000元。,自律承诺书,6.不强制指定或变相强制指定车辆维修单位。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。7.如需客户补充提供其他理赔资料的，做到及时一次性告知。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。8.与被保险人或受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。9.认真执行代位求偿的相关规定，履行相关义务，不推诿扯皮。如有违反，每次扣除自律保证金5000元。,自律承诺书,三、财务管理类 1.赔款的财务支付方式：（1）除农业保险业务和拖拉机业务单笔赔款金额在1000元以下的小额赔案外，其余车险和非车险业务

19、赔款均采用“零现金”支付方式，支付对象均需转账支付给被保险人或受益人；（2）非现金支付的方式仅限于汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式，并要把赔款支付到与被保险人、道路交通事故受害人或其合法继承人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户；（3）被保险人为单位时，不论被保险人是否出具委托书，必须将赔款以转账形式转入单位账户；被保险人为个人的，赔款不支付给被保险人以外人员；对于同保险公司签订代驾协议的汽车租赁公司，可按协议约定将赔款支付给汽车租赁公司；,自律承诺书,（4）赔款支付对象不为被保险人、法定受益人、监护人时，特殊情况下可进行委托付款（可委托付款特殊情况分为：法院或医院、委托其他第

20、三方），但委托付款对象不得为机动车销售、服务、维修企业。A.法院或医院渠道。此通道作为绿色通道加急处理，包括：根据法院判决（含仲裁判决）支付给确定对象（包括支付给被保险人、受益人、法院或法院指定的第三方）的款项；人伤案件中，保单责任范围内支付给医院的医疗费用。B.委托其他第三方。主要包括支付给被保险人或直接受益人存在困难，需要支付给其他利害关系人的情况，具体分类见下表：,主要的委托第三方付款类型,自律承诺书,超出上述范围委托领取赔款或现金支付的，每单扣除自律保证金5000元。2.费用列支实行“零现金支付”：（1）我公司所有业务及管理费和理赔费用均采用“零现金”支付方式，以网上银行或银行汇款等无

21、背书转账方式进行资金支付。（2）单笔发票1000元及以上的，必须以网上银行或银行汇款等无背书转账方式支付到外部供应商银行账户；单笔发票金额在1000元以下的，可以将报销款项支付到员工个人账户。,河南省财产保险公司诚信建设考评办法,为加强河南省财产保险公司诚信建设，促进全省财产险市场诚信经营、规范发展，制定本办。考评工作遵循公正、公平、公开的原则。按年度进行考评，每年的1月1日至12月31日为一个考评期间。考评指标主要包括诚信建设、诚信教育、诚信经营、诚信服务、遵守自律公约、规范竞争行为、信访投诉、社会舆论与评议及其他相关内容。考评指标总分110分，其中，基本分100分，激励加分10分，加分最高

22、不超过10分。具体计分标准详见考评指标表。,河南省财产保险行业自律公约,一、改进理赔服务，严格执行保险监管机关监管要求和行业协会河南省保险行业机动车辆保险理赔服务基本规范，对发生的保险事故，严格按照保险条款及有关规定，主动、迅速、准确、合理地进行赔偿或给付，不得弄虚作假，不得拖赔、惜赔、无理拒赔。二、完善极端灾害天气应急处理机制，严格执行河南保险业应对极端灾害天气车险理赔服务承诺，按照“主动、迅速、准确、合理”的原则，提高极端灾害天气期间理赔服务水平，维护群众财产安全和社会秩序稳定。三、加强消费者权益保护，建立完善保险消费者权益保护工作机制，加大信息披露，保障保险消费者的知情权，畅通投诉渠道，

23、完善保险合同纠纷调处机制，有效化解保险合同纠纷。,河南省财产保险行业自律公约,四、保证金制度 1.建立财产保险行业自律保证金制度。各会员单位应缴纳5万元自律保证金，主要用于违约处理。自律保证金本金的所有权归缴纳公司所有。2.自律保证金设立专门账户管理，实行扣除补齐机制。违约处理一经确认，产险专业委员会办公室将根据产险专业委员会的决定，从违约单位缴纳的保证金中扣除相应金额的违约金。每次违约单位接到扣除违约金通知之日起20个工作日内，按扣除金额补齐保证金。逾期未补齐保证金的，产险专业委员会办公室自期满后5个工作日内上报河南保监局，同时通报其总公司。,河南省财产保险行业自律公约,五、违约处理1.违约

24、行为视性质及情节做出下列形式的处理：.业内通报；.扣除违约金；.公开谴责；.报保险监管机关或其他相关部门处理。2.产险专业委员会办公室根据产险专业委员会的决定，监督各会员单位对违约行为进行整改。会员单位在接到违约处理通知书后20个工作日内，将整改情况报产险专业委员会办公室，自觉接受行业监督。,2013年第一次财产险行业自律检查方案,为贯彻落实五届七次财产险专业委员会会议精神，规范财产保险市场竞争秩序，根据河南省保险行业自律检查工作制度，省保险行业协会决定开展2013年第一次财产险行业自律检查。此次自律检查采取全省联动形式，由主查单位组织暗访组从2013年1月4日起进行暗访检查。本次自律检查重点

25、是交强险手续费支付情况。主要检查交强险手续费支付标准是否超过4%；支付对象、支付方式是否符合监管政策及自律规定；是否未按照相关规定足额代收代缴车船税或违规退税等。,谢谢！,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.1723.3.17Friday,March 17,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:37:4722:37:4722:373/17/2023 10:37:47 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.1722:37:4722:37Mar-2317-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:37:4722:37:4722:37Fri

26、day,March 17,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.1723.3.1722:37:4722:37:47March 17,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月17日星期五下午10时37分47秒22:37:4723.3.177、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午10时37分23.3.1722:37March 17,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月17日星期五10时37分47秒22:37:4717 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时37分47秒下午1

27、0时37分22:37:4723.3.1710、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/17/2023 10:37:47 PM22:37:472023/3/1711、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/17/2023 10:37 PM3/17/2023 10:37 PM23.3.1723.3.1712、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Mar-2317 March 202323.3.1713、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday,March 17,202317-Mar-2323.3.1714、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.1722:37:4717 March 202322:37,谢谢大家,