银行服务管理体系模型课件.pptx

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1、银行服务管理体系模型,以价值增值为核心的银行服务管理系统框架,服务管理研究的思路框架,银行服务管理的理论基础,银行服务管理现状问题与成因分析,现状分析,问题分析,成因分析,银行服务管理体系框架,概 述,银行服务基本理论,管理模型分析,前瞻研究,实际体验,模型应用,趋势判断,差距分析,再造农村信用社服务管理的路径及措施,奠定理论基础,方向选择,论证与解析,理论基础,分析问题,解决问题,服务利润链模型 一种表明利润、顾客、员工和组织 四者关系的链.,2个满意&2个忠诚,员工忠诚,员工满意,顾客满意,顾客忠诚,提高内部服务质量：1.合理的薪酬体系高出行业平均水平 10%20%2.丰厚的员工福利3.满

2、足员工自我实现:三条发展路线,员工流动率：10%左右员工招聘：推荐式,1.忠诚员工创造 高效率服务2.高价值服务：免费擦鞋、美甲、宽带上网，各种棋牌娱乐，免费品尝小吃；善意的点菜提醒3.员工授权：基层服务员享有打折、换菜、免单的权利,提高顾客满意度赢得忠诚顾客：80%是回头客,森吉兹哈克塞弗服务价值模型,投入产出的银行服务管理系统特征,以文化为核心的银行服务管理系统框架,高度接触服务的银行服务管理系统框架模型,低度接触服务的银行服务管理系统框架,以点线管理为核心的银行服务管理系统,银行服务利润链,员工,满意度,能力,服务质量,生产力和产出质量,忠诚度,服务价值,满意度,忠诚度,收入增加,收益提高,顾 客,工作场所设计工作设计决策范围挑选和开发奖励和认可信息和通信为顾客服务的足够“工具”,质量和生产力提高更高的服务质量和更低的成本,有吸引力的价值设计并传递服务以满足目标顾客需求,终身价值保留,重复业务介绍,HANO模型,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求（理所当然质量）,B、期望型需求（一元质量）,C、兴奋型需求（魅力质量）,低,高,高,低,产品的客观表现,服务企业的良性循环,银行员工满意度与素质对客户服务的影响,服务提供,服务购买,顾客感知服务质量模型,服务质量差距模型（gaps model）,顾客服务战略框架结构模型,服务蓝图构建,银行柜面服务蓝图,