医药代表的职业素养提升与重点大客户管理教材课件.ppt

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1、新形势下高效能医药代表的职业素养提升与重点大客户管理,刘老师,1,培训目标,了解成功销售的心态掌握目标和时间管理的方法掌握大客户销售的思路,2,一项调研,3过着独立富裕生活10过着舒适生活60的人口尚能维持生计27靠别人帮助才能生计,3,全方位的成功,家庭,职业,人际关系,个人成长,金钱,健康,心情,人生的车轮,0分,10分,4,为什么13的人能成功呢？,专业人士总结,他们具有三共同点：积极心态 目标导向 自我激励,6,强烈的企图心,想成为顶尖人物，必须要有强烈的成功欲望。如何提高企图心？创造成功的环境，与成功者在一起，向成功者学习，工作，改变环境之前，先改变自己，先让自己变得更好。,7,成功

2、的人找方法,失败的人找理由,为了成功，我总是付出 别人两倍的努力。,8,把工作当成事业的心态,9,投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。安东尼罗宾 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。刘永行,10,学习的心态,终身学习不断总结互相学习-三人行必有我师两天的培训给你一点启发四年大学,11,感恩的心态,感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立；感激批评你的人，因为他让你得以成长；感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。,12,高度的热诚及服务心,将客户当最好的朋友和家人，随时随地关心他们不欺

3、骗客户，别瞧不起客户,13,职业人常犯的错误心态,近庙欺神仆人眼中无伟人别人家的饭都是香的驼鸟心态逃避心态我加班了15分钟个人英雄主义生肖排名牛眼看大,鼠目寸光,14,目标的意义,15,成功目标,目标使我们产生积极性目标使我们安排轻重缓急目标引导我们发挥潜能目标使我们有能力把握现在目标有助于评估进展目标使我们未雨绸缪,16,设定目标注意事项,长短结合书面目标的重要性目标管理,17,SMART目标,Specific-清晰的，不模棱两可Measurable-知道你进行的过程，并且何时达到你的目标Ambitious-挑战性的，进取的Realistic-可行的，使用可以利用的时间与资源Timed-目标

4、达成的期限,18,彼得.德鲁克(MBO),倡导目标管理 是提高执行力的有效管理方法,19,目标管理的好处,提高工作效率提高自己的能力,20,目标管理,明确的目标：认同，公之于众。对目标的专注：简单，集中。把目标变成具体的措施和明确的工作指令对目标的跟进与阶段性检查评估,21,目标管理的分类,提高业绩型提高技能型,22,提高业绩型-注重结果,以提高业绩为中心自上而下,逐渐制定目标建立目标之间的连锁,23,提高能力型-过程管理,重点是过程以个 人为中心自下而上制定目标上级的作用是沟通,指导,24,何谓目标管理,目标分解自我管理,25,目标的细分管理,分阶段分时期分项目分产品分客户,26,对于指标分

5、配,指标要细分到月指标要明确责任者(目标客户)帮助目标客户找到下游客户目标要大于指标,27,销售指标,销售指标的分配考虑客户的消费经济、潜力、等考虑各区域现有用量与最大潜力考虑竞争对手投入及表现考虑市场开发、管理的难易程度考虑公司的投入代表的能力成长,挑战更高指标！,28,分配指标的步骤,考虑以上因素，将销售预测按产品填入计划计算总预计销量。如果预计量少于指标，应在分析哪处可再提高销量。应考虑如何应加强促销力度来达成指标。,29,目标管理体系-四个环节,目标实施自我控制与自我管理 监督与咨询 反馈与指导 信息管理,30,杜拉克时间管理法,现代管理之父杜拉克认为，有效的管理者不是从他们的任务开始

6、，而是从他们时间开始。记录时间；分析时间；管理时间。,有效的时间管理,31,32,讨论,影响你时间管理的内外部因素是什么?,32,三、时间管理方法,阶梯图,33,目标遵循的原则,“大石头”理论二八定律时间管理矩阵图,34,2、分清轻重缓急,35,所有的活动都可以按照重要性和紧急性来定义：,知道目标的轻重缓急,36,时间管理表,A,B,C,D,37,2.2以终为始,是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？,3、制定计划,39,计划工作和时间,关键是要同时计划工作和时间工作计划：结果什么是我的目标？希望完成什么？行动我必须做什么才能达到这些结果？优先原则最先

7、做什么？,40,计划工作和时间,关键是要同时计划工作和时间时间计划：估计时间每一次活动要多长时间？日程表何时做每一项工作？弹性时间必须定出多少弹性时间以应付不能控制的事情？,41,代表的拜访计划,月计划每月各段时间的工作地点(4周为一周期)本月工作天是?每间医院花多少工作天?预计开发的科室及新的医生？主要的促销活动?,42,每周和每日计划,每日工作表最常用每周计划更好，使你有一个更长的计划和更多的选择余地。你可用同样的6个问题来建立每日计划或每周计划如有可能在上周末建立每周计划,43,代表的拜访计划,日计划见哪些医生?预算10-15名医生他们是怎样的人?查阅客户记录最佳拜访时间医生的位置?拜访

8、目的是什么?最少3项目的翻阅上次拜访记录,44,医药代表一周的时间安排,45,第四项 干 扰,46,要懂得说“不”,说不应该是有礼貌 要给对方的清晰的解释 给对方另外的选择和建议,47,4、立即行动,48,4.1克服拖延,不要把难事往后拖不要把不喜欢的事往后拖不要把喜欢的事做过了头,工作细分自律防范于未然,49,拖 延,拖延困扰着所有人，拖延与其他任何单一因素相比使更多计划无法实现，更多理想破灭，更多时间被浪费。对大多数人来讲，拖延已变成一个潜在的习惯，断送了他们的前程，破灭了他们的幸福，甚至缩短了他们的生命,50,拖延的要点,不要做完美主义者，冒险是不可避免的，记住，要得到的是结果而非完美不

9、要等待好心情，不管你心情如何，立即开始做事只有两条规则：规则1：立即开始；规则2：坚持下去,51,自我激励,压力与挫折伴随销售人员没有人能激励你除了你自己谋事在人,成事在天,52,销售人员的心理压力,指标的压力人际关系的压力（老板、客户、同事）追求个人发展的压力家庭与事业冲突的压力,53,克服对失败的恐惧,80%的失败都来源于恐惧失败和被客户拒绝80%的销售行为，都是在拜访客户5次以后才成交。,54,情商与智商,包括自制力,热情,毅力,自我驱策力马加爵许三多阿甘(智商76),55,医药代表如何提高情商?,了解自己的情绪,建立情商的基石管理自己的情绪,操之在我不断自我激励了解他人情绪,培养同理心

10、善于处理人际关系,管理他人情绪,56,大客户管理,57,?,谁是我的目标大客户,58,大客户管理的的理论基础,80/20原理20的客户带来80的生意如何去找寻和保住这20的客户？在保住这20的客户的基础上，如何去开发新的20的客户？,59,金字塔形的客户结构图,客户的百分数,投入时间的百分数,10,60,60,30,30,10,10,重点客户,普通客户,有可能成为客户的企业,60,大客户销售,商场营业导购员的故事如何钓到大鱼或更多的鱼?,大客户,有购买力有需求有决策权,62,大客户销售的准备工作,医药销售代表具备较高的素质必胜的欲望产品知识基本销售技巧基本的市场知识完整的医院档案医院/科室/医

11、生基本情况产品用量：产品/竞争产品（最好精确至医生）进货渠道,63,操作大客户市场的关键？,细分市场医院潜力分析科室/医生潜力分析目标科室/目标医生的选择SWOT分析确定目标发展策略计划制定和执行,64,大客户管理,确定目标大客户建立客户资料库分析客户寻找增长点,65,目标科室的选择,根据药品适应症医院特色科室人数、结构床位专科设置,66,普罗瑞成产品目标科室,XXXXXX,67,寻找高潜力医生,68,目标科室选择,市场潜力 所属科室：重点科室 病人数量多：医生 处方价值高：影响力大：VIP医生，学术带头人竞争分析 竞争对手数量、竞争对手强度内部分析（公司、产品、代表）,69,目标医生选择,市

12、场潜力 就诊病人数量多 处方价值高 影响力大：VIP医生，学术带头人竞争分析 竞争对手数量多 竞争对手强度一般 竞争对手尚未占据绝对优势,70,客户评分与定级,医院（定级）根据医院规模、等级、业务量、用药水平和数量、竞争态势等进行综合评估通常分为A、B、C三级,71,医生级别划分,72,医师评分,医师（评分和定级）针对每位医师，每个产品的处方情况来评定采用“复式评分系统”“复式评分系统”包括对“处方现状”和“处方潜力”的评分,73,处方现状评分,分值：进药前：4反对；3淡漠；2试用/咨商；1填写进药申请进药后：0不处方；1少量处方；2中等量处方（同一治疗领域多种产品平均使用）；3常用（同一治疗

13、领域常用产品之一）；4首选根据处方频率、处方量或金额的实际情况进行评分同一区域，评分统一；不同区域，评分可有差异,74,医师定级(50人）,根据处方量排序，如某产品：A级：每月平均处方量在前10位的医师B级：每月平均处方量在前1130位的医师C级：余下的医师,75,医师定级（现状/潜力）,根据“复式评分系统”评分结果，如某产品：A级：（2，3）、（2，4）、（3，3）、（3，4）、（4，4）,(4,3)B级：（0，3）、（0，4）、（1，3）、（1，4）、（2，2）C级：（0，0）、（0，1）、（0，2）、（1，1）、（1，2）,76,小客户潜力等级大,潜力小用量大,潜力大用量大,潜力大 用量

14、小(机会）,潜力小用量小,大药品实用情况小,微观市场,77,每人写出自己市场的大客户,为什么是?钉子集中到一点才有穿透力.集中资源到20%的客户,不可能面面具到,78,另一个重点客户？-药占比控制,区域中具有高度购买力或影响力的人例如对进药/控方/招标有绝对发言权的人!而这些人通常都拥有多重决策力量高潜力的处方医生占有80销售的20客户,79,1最重耍的采购决策者 最高阶决策者2主要的提议者 提议者3指导者 指导者4主要的行政管理者/使用者 执行者 5条件限制者 杀手6主要的影响者 影响者 一个人可能扮演多重角色，特别是主要的影响者。理想的：最高阶决策者也是主要的影响者/支持者。,关键决策者主

15、要的角色类型,80,决策者关注的事物,符合预算的要求;有能力拥有和维持提供良好的投资回报提高生产力提高利润和业绩改善现金流取得竞争优势提高知名度或改善企业形象,81,影响者(提议)关注的事物:,使决策者满意满足使用者的要求最低限度地影响或有利其他部门的运转企业买的最合算全面地提供最佳解决方案,82,“杀手”关注的事物,符合规格要求符合预算和时间安排符合法律,合同和规章制度的要求容易评估和管理没有隐性的成本赋予销售者更多的 销售责任降低或减少成本,83,使用者关注的事物:容易安装和操作与现有体制和实际知识相一致或容易适应提高能力或技能运行能够达到标准消除或简化认为代表最新的水平可以信赖并能提供快

16、捷可靠的服务使用方式便捷容易学会,84,重要客户知识的三个原则,你所知道客户的职务并不是你成功的原因不论你是否符合自己的目标，你一定要知道客户自己本身和他的业务，你知道的愈多，你就愈能准备去符合客户的目标运用这些知识来对客户个人与团体定位你的行销，便是成功的关键,85,小影响力大,影响力小 关系近,影响力大关系近,影响力大 关系远(机会）,影响力小关系远,近关系远,微观市场,品牌价值,86,高级决策者（如院长）可能感兴趣的地方是：,87,提议者（如药剂科主任）可能感兴趣的方是：,88,指导者（如临床主任）可能感兴趣的方是：,89,“杀手”（如采购或财务）可能感兴趣的方是：,90,影响医生(使用

17、者)处方的因素,91,了解客户的什么信息？,客户的处方信息目前处方用药处方动机与竞争厂家代表的关系以往信用度,92,分析大客户,他是谁？他的需求是什么？他的顾虑是什么？,93,什么是人际风格类型？,人际风格类型即人与人交往的四种基本行为类型驱策家红色胆汁质表现家黄色多血质慈善家绿色抑郁质分析家蓝色粘液质,人际风格与销售,94,推断性推断性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度,95,感应性感应性是指一个人被认为与他人谈话时表达感情的程度,96,Task（任务导向）,Relationship（关系导向）,Tell,Ask,Blue,Green,Yellow,Red,推断性,感应性,控制他人

18、,控制自己,97,四种不同行为风格,思考/任务,感情,强控制倾向,弱控制倾向,驱策型,分析型,和蔼型,表现型,不同人际风格的沟通方式,出发点：把事情做完,出发点：得到别人欣赏,出发点：把事情做对,出发点：处理好关系,98,驱策家在言语或态度上会有如下表现,果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力面部表情少 语言直接，有目的性情感不外露 使用日历审慎的 计划,人际风格与销售,99,争取一个驱策家,你给他的回答一定要非常准确可以使用封闭的问题，他回觉得效率非常高有具体的依据和大量创新的思想给他一个准确的答案，不是两可的结果直接说明目的，节约时间加快工作节奏声音洪亮，充满

19、信心一定要有计划，落到明确的结果上不要流露太多的感情，要直奔结果。有强烈的目光交流身体前倾，,人际风格与销售,100,分析家相关的主要行为特征,严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 语言准确，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的 使用挂图等辅助手段面部表情少 喜欢有较大的空间,101,争取一个分析家,注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边记录，向他一样认真要用很准确的专业术语多举一些具体的 数据，多做计划，使用图标。,人际风格与销售,102,与表现家相关的主要行为,表现家的举止是：外向的快乐的好幻想的不注重细节令人信服幽默大声的,冲动的有创造力的快速的动作和手势生动活泼的语调有说服力的语

20、言陈列有说服力的物品,103,与表现家相关的主要行为,表现家想从你那里得到的是：对其行为的认可对其观点的认可,人际风格与销售,104,争取一个表现家,声音洪亮，充满热情，活泼有力陈述时表现你的热情和激动要有一些动作和手势，眼神跟着他的手势说话要非常直接。达成协议后，与之确认。,人际风格与销售,105,慈善家的特征,合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔轻松 使用鼓励性的语言办公室有家人照片,人际风格与销售,106,争取一个慈善家,从建立一种牢固的友好关系着手对其照片人赞美，这是他最大的需求时刻充满微笑说话要慢，不要给他压力，鼓励他，去征求他的意见与他目光频繁

21、交流，接触时间不要长,人际风格与销售,107,寻找正确的机会,108,如何寻找和利用机会,市场部的学术活动医生需要发表文章医生的特殊情况学车和用车奥运会的票利用关系创造机会,109,高层信任是赢的关键,理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板,110,与高阶客户接触的方式:,当你与这个高阶客户没有关系时：恳请他们帮忙安排一个会议。询问他们感兴趣的问题。运用非会议的沟通方式（特别是邮寄）提供分析。例如：协助他们分析如何对他们的客户提供更好的服务。透过第三者制造巧遇,111,选择正确的活动方式,112,医院科室会利用医院病案讨论会针对医院科主任的各种培训征文比赛医生沙龙、俱乐部带医生外出活动医生继续教育拿学分,持续不断的组织学术活动.,113,微观市场销售,正确的有潜力X满足特定的需求X最大的潜力,114,