保险客户售后服务的重要性课件.ppt

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1、1,寿险行销是自主经营的事业。那么经营的根本是什么呢？,2,经营客户贵在用心,对于代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,良性循环,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,很满意,如何经营您自己的客户,4,恶性循环,不 满 意,交费

2、一次失败，早期解约,反对亲友购买阻塞新的推销,如何经营您自己的客户,5,会出现这样的不同结果,会不会经营您自己的客户,哭,笑,如何经营您自己的客户,6,我看中的就是 你的服务！,如何经营您自己的客户,7,售后服务的重要性,合同有效，生活安心条件变化，调整保障合同变更，专业服务理赔及时，雪中送炭,如何经营您自己的客户,一、对客户而言,8,售后服务的重要性,合同有效，收入稳定客户加保，财富增加介绍客户，成功率高随时服务，乐趣无穷,如何经营您自己的客户,二、对业务员而言,9,售后服务的重要性,合同有效，利润节余提高信誉，诚信保障专业服务，造福百姓回馈社会，永续经营,如何经营您自己的客户,三、对公司而

3、言,10,销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。,双赢,如何经营您自己的客户,11,我看中的还是 你的服务！,如何经营您自己的客户,12,日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。,你会不会购买没有售后服务的汽车？你会不会光顾对你服务不周的餐馆？你会不会购买没有售后保修的电器？。,同理：不会有人理睬没有完善服务的业务员！,如何经营您自己的客户,13,我们的行业就是一个突出服务性质的行业，在服务至上的社会里，服务的质量与商品一样

4、重要。,服务从微笑开始！,如何经营您自己的客户,技巧和方法,14,客户对我们的期望有哪些呢？,服务性,专业性,可靠性,亲切性,迅速性,如何经营您自己的客户,满足客户的期望值,技巧和方法,15,满足客户的期望值,主动续保增加保额购买新险推荐介绍,服务满意,成为忠实的客户群,如何经营您自己的客户,技巧和方法,16,麻 醉,消 毒,开 刀,止 血,处理患处,缝合伤口,复查与处理,出 院,先看两个流程的比较,如何经营您自己的客户,技巧和方法,医生为病人手术的流程,17,医生为病人动手术，不管病人是男女老少，是有钱的还是没钱的，是陌生还是熟悉的，是喜欢的还是讨厌的，只要是病人，需要动手术，都要按照相同的

5、步骤和方法来进行。在手术过程中，病人有什么样的反应，该做什么样的处理都是按照一定方法来的。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,18,否则，虽然手术做的很漂亮，但是伤口护理的不好，病人还是会有意见的。这次手术也不能算成功的手术。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,缝完伤口后表面上意味着手术的结束，但病人能够真正的痊愈还在于手术后的,复 查与护 理,19,主顾开拓,约访,接触前准备,接触,说明,促成,售后服务与转介绍,专业化销售流程-售后服务,如何经营您自己的客户,技巧和方法,循环,20,同样,寿险营销也是按一定方法与步骤的,其推销流程就是一个循环往复的过程，每一个步骤都要做到位，都不能缺少。在任

6、何一个步骤中客户有什么样的反应，我们应怎样处理都是有一定的方法的。,启 示,方法,如何经营您自己的客户,技巧和方法,21,如何经营您自己的客户,客户的生日,客户家小孩的喜好,客户喜欢的话题,.,技巧和方法,22,建立档案系统,详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：客户档案生存领取档案保单存根档案理赔过的档案重点服务档案 服务对象：适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案,如何经营您自己的客户,技巧和

7、方法,23,如何经营您自己的客户,客户档案,对每一个客户资料分别诊断个别下药达成客户所需求让客户买得安心放心,及时提供客户真正需要的信息,技巧和方法,24,如何经营您自己的客户,熟悉客户的,技巧和方法,25,如何经营您自己的客户,技巧和方法,26,通讯手段的魅力,通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式与其交流，他会觉得很时尚。注意：根据不同客户状况确定不同沟通方式,如何经营您自己的客户,技巧和方法,27,树立

8、个人服务品牌,我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。比如做个人广告等,如何经营您自己的客户,技巧和方法,28,让客户随时找得到你,只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时建议您的手机24小时处于开机状态。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,29,巧用客户日志,巧用各种方式（台历、挂历等）为客户设计一份服务档案

9、，把对客户来说重要的日期记录下来。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。,如何经营您自己的客户,技巧和方法,30,影像留念,影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户,如何经营您自己的客户,技巧和方法,31,理赔保全等就是最佳的服务,客户的心目之中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户

10、业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。适用对象：所有业务员应该尽100%的服务,如何经营您自己的客户,技巧和方法,32,做个热心的红娘,利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。适用对象：沟通能力较好的业务员,如何经营您自己的客户,技巧和方法,33,客户经营是一个系统的，长期的过程，时间越长，其后劲越足，作用越大，急功近利者，幻想而就，都是不现实，不可取的。会出现类似杀鸡取卵的负面效应,值得注意的是,如何经营您自己的客户,注意事项,34,而衷心满意我们服务的客户会帮我们

11、介绍5位以上的准主顾,每位客户不满意我们的服务将会影响到15位以上的主顾,你的寿险生涯是否能永续经营就看你如何做好售后服务了！,如何经营您自己的客户,注意事项,35,客户得到售后服务，是其基本权利业务员若能从中获益，只是额外的附加值而已,因此当你的售后服务不到位时，不必抱怨为什么原先你的客户不再向你购买新的保险，为什么你的客户会流失？,正确看待售后服务,如何经营您自己的客户,注意事项,36,售后服务的误区,1、业务员的观念,如何经营您自己的客户,注意事项,认为赚了客户的钱，不好意思见客户；只注重新契约的推销，不愿花时间在售后服务上。,37,售后服务的误区,2、害怕见客户,如何经营您自己的客户,

12、注意事项,人情保单造成勉强投保因素保单设计欠妥,38,售后服务的误区,3、推销方式上的缺失,如何经营您自己的客户,注意事项,缺乏良好的计划与售后服务的安排；掌握客户咨询贫乏，无从下手。,39,客户的心声,1、购买前咨询的需求2、投保后沟通的需求3、个人之协助的需求,如何经营您自己的客户,注意事项,对售后服务的需求,40,交朋友难，失朋友容易,1、售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。2、保户所购买的并非是保险本身，而是保险的服务。3、服务工作要满足保户的利益，决不能强迫。4、真正的服务是使保户感到热诚，而非讨好。5、当你忘记保户，保户也会忘记你。,我们要牢记：,如何经营您自己的客户,注意

13、事项,41,经营您的客户,提高客户服务满意度，营造良好的市场氛围。扩大业务员营销的新局面，推动自己寿险事业的发展。,如何经营您自己的客户,注意事项,42,寿险推销诀中诀,推销的关键在拜访。拜访的关键在面谈、说明。面谈的关键在使用有效的 激励词句，创造需求。留住客户的关键在服务。,如何经营您自己的客户,注意事项,43,服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量,如何经营您自己的客户,注意事项,商品无形 服务始终,44,对客户的承诺高于一切给予高于期望值的服务但是不要随便承诺客户经常保持与客户的关系及时提供保险最新资讯积极处理好客户的抱怨帮助客户作保单的分析热诚为客户作保全理赔要寄贺卡表

14、过感恩之心定期举行客户联谊活动,如何经营您自己的客户,注意事项,古训：第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户有错，请参看第一条。,客户未必永远是对的但客户永远是第一位的,45,经营好您的客户,如何经营您自己的客户,注意事项,46,用心，让服务无处不在,如何经营您自己的客户,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成

15、功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要

16、用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

17、30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别

18、人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能

19、选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时

20、候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人

21、总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88

22、、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,