前厅客房服务与管理PPT精讲课件.ppt

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1、前厅客房服务与管理（第三版）,东 北 财 经 大 学 出 版 社Dongbei University of Finance&Economics Press,高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材,电子课件,第一章 前厅部概述,第四章 前厅系列服务,第二章 客房预订,第三章 前台接待,第五章 房价管理,第六章 客房经营统计分析,第七章 前厅部的沟通协调,第九章 清洁卫生服务与管理,第十一章 客房安全管理,第十章 客房服务,第十二章 客房部设备用品管理,第十三章 客房部人力资源管理,第八章 客房部概述,第章 前厅部概述,1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的

2、地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心2）前厅是饭店形象的代表3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4）前厅部是饭店管理的参谋和助手,1.1.2 前厅部的工作任务1）销售客房商品2）调度饭店业务，协调对客服务3）提供各项前厅服务4）处理客人账目5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案,1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。,122 前厅部主要机构简介1）预订处

3、（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（Telephone Switch Board）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理,1.2.3前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。,3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务

4、工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,13 前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。,1.3.1 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区

5、和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路 2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。,3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,1.3.2 前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2）灯光与色彩 3）绿化,1.3.3 大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风

6、、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生,14 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求,1.4.2前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。,1）仪容仪表良好

7、的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌,2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面,第2章 客房预订,2.1 客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。,2

8、.1.1 客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量,2.1.2 客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房,2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房 2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际

9、互联网订房,2.2.3 客房预订的种类 1）临时性预订（Advance Reservation）2）确认类预订（Confirmed Reservation）3）保证类预订（Guaranteed Reservation）预付定金担保信用卡担保订立合同担保 4）等待类预订（Waiting Reservation）,2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2.3.2 受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。,2.3.3 确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2

10、）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。,2.3.4 订房变更和取消 2.3.5 订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。2.3.6 客人抵店前的准备,2.4 超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。,2.4.1 超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加

11、订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1）超订数量的确定 2）超订过度的补救措施,2.4.2 订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,第3章 前台接待,3.1 接待准备,1)制定用房预分方案 1)VI

12、P客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分,3.1.1 接待准备,2)检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。3)准备入住资料登记表欢迎卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.,3.1.2 客房状况的显示及控制,客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法。它是饭店控制客房状态，做好客房销售工作的前提。,1)客房状况显示系统(1)空房(Available for Sale)(2)住客房(Occupied)(3)整理房或走客房(0nChange)(4)待修房(OutofOrder

13、)2)客房预订状况显示系统,3.1.3 客房状况报表,客房状况报表包括：1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单,3.2 入住登记,3.2.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。,3.2.2 入住登记的内容,1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间

14、号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。,3.3 客房商品推销,3.3.1 成功推销客房的前提1）表现出良好的职业素质2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5）认真观察、掌握客人的心理及需求,3.3.2 客房商品的推销技巧,1)推销时要突出客房产品的价值2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围3)推销时要正面介绍引导客人4)对不同客人的推销要有针对性,第4章 前厅系列服务,4.1 礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗

15、位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。,4.1.1 店门迎送服务门卫的主要职责是：1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务(1)安全服务(2)回答客人问讯(3)调度门前交通,4.1.2 行李服务 1）散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务 2）团队客人行李服务（1）团队行李入店服务（2）团队行李离店服务 3）客人换房时行李服务 4）客人存取行李服务,4.1.4“金钥匙”服务 1）饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中

16、，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。,Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。,“金钥匙”在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2006年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有27个省、区、市，133个城市，600

17、余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。,2）中国饭店金钥匙的服务理念中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,2）金钥匙的素质要求一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。（1）思想素质（2）能力要求（3）业务知识和技能,4.2问讯服务住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设

18、有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件，控制客用钥匙等。,4.2.1 问讯服务 1）饭店内部信息的问讯服务 2）饭店外部信息的问讯服务 4.2.2 查询服务 1）查询住店客人的有关情况 2）电话查询住店客人情况 3）住店客人要求房号保密的处理,4.2.3 留言服务 1）访客留言服务 2）住客留言 4.2.4 邮件服务 1）进店邮件处理 2）出店邮件处理 4.2.5 客用钥匙的控制 1）收发钥匙 2）换锁,4.3 总机服务电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种

19、话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。,4.3.1 总机话务人员的素质要求 1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感 2）听写迅速，反应灵敏 3）工作认真，记忆力强 4）有较强的外语听说能力 5）精于业务，热爱本职工作 6）有良好的职业道德意识,4.3.2 总机服务的内容和基本要求 1）店内外电话接转服务 2）长途电话服务 3）叫醒服务（Wake-up Call）4）代客留言与问讯服务 5）店内传呼服务 6）紧急情况充分临时指挥中心,4.4 商务中心服务为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（Business

20、 Centre）。通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。,4.4.1 商务中心的服务项目商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。,4.4.2 商务中心服务程序 1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备出租服务 4.4.3 商务中心职能的转变,4.5 前台收银服务前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方

21、面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。,4.5.1 前台收银业务范围及其特点 1）前台收银业务范围（1）开立住客账户；（2）负责业务分析并累计客账；（3）办理客人的离店结账手续；（4）处理住客信贷和夜间审计；（5）提供外币兑换服务业务；（6）管理客用贵重物品保险箱。2）前台收银特点,4.5.2 结账服务 1）散客结账 2）团队结账 4.5.3外币兑换服务 4.5.4贵重物品保管服务,4.6 行政楼层服务 4.6.1 行政楼层及其服务特色 1）行政楼层的概念行政楼层(Executive

22、 Floor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。,2）行政楼层的服务特色（1）单独设接待处（2）单独设酒廊（3）单独设商务中心（4）个性化的私人管家服务 4.6.2 行政楼层员工的素质要求,4.6.3 行政楼层的主要服务项目 1)轻松入住 2)丰盛早餐 3)时事动态 4)悠闲午茶 5)鸡尾酒会 6)商务洽谈 7)委托代办 8)快速结账 4.6.4 行政楼层日常工作流程,第5章 房价管理与客房经营统计分析,5.1.1 客房价格构成 1)客房的价格特点（1）价值补偿的区间性（2）价值

23、的不可储存性（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体（4）客房商品价格的季节波动性（5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小,5.1 房价管理,2）客房价格构成同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。利润包括所得税和客房利润。,3）影响客房定价的主要因素（1）影响客房定价的内在因素投资成本非营业部门费用分摊非盈利性服务支出饭店的等级标准饭店的服务水准,（2）影响客房定价的外在因素饭店所在地区和位置市场竞争国家政策与

24、国际国内形势汇率变动,5.1.2 房价的种类与计价方式 1)房价的种类(1)标准房价（Rack Rate）(2)商务合同价（Commercial Rate）(3)团队价（Group Rate）(4)旺季价（Busy Season Rate）(5)淡季价（Slack Season Rate）(6）小包价（Package Rate）(7）折扣价（Discount Rate）(8）白天租用价（Day Use Rate）(9）免费,2)饭店的计价方式(1）欧式计价（European Plan）(2）美式计价（American Plan）(3）欧陆式计价（Continental Plan）(4）百慕大计

25、价（Bermuda Plan）(5）修正美式计价（Modified American Plan）,5.1.3 房价的确定方法 1)以成本为中心的定价法它是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，以产品成本加企业盈利就是产品的价格。,(1）经验定价法经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。计算公式为：,（2）盈亏平衡定价法该定价法是指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。计算公式为：,（3）成本加成定价法这种定价

26、法也称“成本基数法”。其定价方法是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价。计算公式：,（4）目标收益定价法它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。（1）确定目标收益额(或投资报酬表)；（2）确定目标利润额，计算公式为：目标利润额总投资额目标收益率（3）预测总成本，包括固定成本和变动成本；（4）确定预期销售量；（5）确定客房价格，计算公式为：,2）以需求为中心的定价法以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。（1）理解价值定价法就是根据客人理解的某种价值即买主的

27、价值观念来制定价格。,（2）需求差异定价法这种定价方法根据客房产品的销售对象、销售地位和销售时间不同而产生的需求差异的产品进行定价。饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求、顾客的心理、产品差异、地区和时间差别等因素。,3）以竞争为中心的定价法这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环境。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。（1）随行就市定价法这是一种在竞争激烈、价格之间存在差别时期，饭店普遍采用的方法。它以竞争对于客房产品的平均价格水平要求作为定价依据，而对本饭店的成本和市场需求考虑较少。,（2）率先定价法这是一种首当其冲的定价方法。有些饭店经营

28、者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立榜样。率先定价饭店所制定的价格若能符合市场的实际需要，即使是在竞争激烈的市场环境中，也可获得较大的收益。当然，这种方法使用起来要冒一定的风险，尽管如此，若使用恰当，会对饭店产品的销售起到一定的作用。,5.1.4 房价的控制和调整客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的制定相适应，并要认真贯彻执行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时地进行调整，以使房价更适应客观实际。,1）房价的控制（1）前台销售对于饭店制定的各类房价，前台服务人员要严格遵守。饭店还须制定一系列的规

29、章制度。（2）房价限制目的是为了提高实际平均房价。（3）团队房价的可行性团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，这是前厅部与营销部的共同职责。,2）房价的调整饭店的客房价格制定之后，在实际运用过程中应保持相对稳定。但是，房价并不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需及时调整房价，以使房价更适应客观现实。房价的调整有两种情况：一是调低房价，二是调高房价。,（1）调低房价调低房价是饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化，而降低原有的房价。饭店降低房价的主要原因有：饭店业市场供大于求在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低

30、成本,（2）调高房价一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是，如果搞得成功，就会极大地增加饭店的利润，对饭店而言是有利的。饭店调高房价时，要考虑的主要原因有：客房供不应求市场物价上涨饭店服务质量或档次有明显提高,5.2.1 前厅统计报表前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。,5.2 客房经营统计分析,1)当日出租的客房数与在店客人数（1）当日出租客房数当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数（

31、2）当日在店人数当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数,2）计算客房出租率和各类平均房价（1）客房出租率,月出租率 年出租率,（2）平均房价 总平均房价=,散客平均房价 团队平均房价 长住客平均房价,（3）客人的平均房价,3）计算各类客人占用客房的百分比（1）散客房间占用百分比（2）团队客房间占用百分比（3）免费房间百分比（4）预订客人占用房百分比,4)计算各类订房变化的比率（1）空订百分比,（2）取消预订的百分比,（3）提前离店客用房百分比,（4）延长停留客用房百分比,5.2.2 客房经营主要指标分析 1）客房出租率客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出

32、租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。,2）客房销售效率客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。,3）双开率双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。,或：,4）实际平均房价实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。,5）理想平均房价理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。理想

33、平均房价计算方法,第6章 前厅部的沟通协调,6.1 沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。,6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。,6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注

34、重信息的接受及反馈,6.2 前厅部与各部门的沟通协调 6.2.1 与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作,6.2.2 与客房部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.3 与销售部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.4 财务部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.5 与餐饮部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.6 与其他部门的沟通协调 1）

35、接待工作 2）预订工作 3）问讯处 4）电话总机,6.3 客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人的投诉也是不可能完全避免的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。,6.3.2 易于受到投诉的环节 1）饭店的硬件设施设备 2）饭店的软件服务 3）饭店的食品及饮料的出品 4）饭店安全状况 5）饭店相应的规定及制度,6.3.3 投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象,6.3.4 处理投诉的

36、基本程序处理投诉的基本步骤：1）承认客人投诉的事实 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感谢客人的投诉 5）尽快采取措施解决客人投诉 6）落实、监督、检查投诉的处理 7）总结提高,具体处理投诉的程序要求是：1）认真聆听客人的投诉内容（1）保持冷静（2）表示同情（3）充分关心 2）认真做好记录 3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4）采取行动，为客人解决问题 5）检查落实并记录存档,6.4 客史档案管理客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。,6.4.

37、1 建立客史档案的意义 1）建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。2）建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。3）建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。,6.4.2 客史档案的内容 1）住客客史（1）常规档案（2）消费特征档案（3）个性档案（4）反馈意见档案 2）宴会客史,6.4.3 客史档案的资料收集与管理 1）客史档案资料的收集 2）客史档案的管理（1）分类管理（2）有效运行（3）定期清理,第章 客房部概述,7.1 客房

38、部的功能与地位客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的。,7.1.1客房部的功能1)生产客房商品 2)为饭店创造清洁优雅的环境3)为饭店各部门提供洁净美观的棉织品,7.1.2客房部在饭店中的地位 1)客房是饭店的基本设施和主体部分2)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志3)客房收入是饭店经济收入的主要来源,7.2客房部的组织机构与岗位职责7.2.1 客房部的组织机构1）大中型饭店客房部组织机构2）小型饭店客房部组织机构,7.2.2 客房服务的组织模式,目前，国内的饭店客房对客服务的

39、组织模式主要有两种：1）设立楼层服务台2）设立客房服务中心另外，有些饭店采用将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。,7.2.2 客房部管理的主要工作与业务分工1）客房管理的主要工作内容是：(1)提供客房服务，如布巾类用品、工作服、客人日用消耗品、备品、家具、地毯、床及床上用品等；(2)设计和装饰室内的布置；,(3)管理公共场所；(4)承担客人需要的服务性工作；(5)受理客人遗失物品；(6)代办客人需求的各类事务。,2）客房部的业务分工如下：（1)经理办公室（2)楼层服务组（3)公共区服务组（4)布件房（5)客房服务中心（6)洗衣房,7.2.3 客房部人员的岗位职责 1)客房部经理(1)主

40、持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；(2)负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；,(3)根据饭店等级，制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；(4)同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况,(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；,(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；(1

41、0)对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性；(11)抽查客房，检查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)监督客人遗留物品的处理；(14)检查各项安全工作。,2)楼层主管(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；(2)督导楼层领班和服务员的工作；(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；(4)处理夜间突发事件及投诉；(5)与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。,3)楼层领班(1)安排指导所分管楼层的服务员和杂役工作；(2)负责楼层物品存储消耗的统计与管理；(3)巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准；,(4)熟练掌握操作

42、程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员；(5)填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。(6)安排客房计划卫生。,4)客房服务员(1)清洁整理客房，补充客用消耗品；(2)填写做房报告，登记房态；(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务；(4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；,(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。,5)客房服务中心值班员(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商解决；(2)与前厅

43、部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态；(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充物品事宜；,(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度；(5)受理住客投诉；(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；(8)负责做好各种记录，填写统计报表；(9)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜；(10)负责员工考勤。,6)公共区主管(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；(2)督导领班和清扫员的工作；(3)巡视公共区域，重点检查卫生；(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等

44、专业性工作；,(5)安排全面清洁工作；(6)控制清洁物料的耗用；(7)协助部门经理对下属员工进行培训考评；(8)安排工作班次和休假。,7)布件房主管(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；(2)督导下属员工工作；(3)安排饭店员工量体订做制服；,(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。,7.3客房部与其他部门的沟通 客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须

45、与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。,7.3.1 客房部与前厅部的沟通1)客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。2)客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；3)定时核对房态；,4)接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；5)协助行李员收取或存放行李；6)根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。,7.3.2客房部与工程部的沟通 工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由房务员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将有房务员在一旁陪

46、同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划,7.3.3 客房部与餐饮部的沟通 客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料。,7.3.4客房部与保安部的沟通1)客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；)对住客报失案要会同保安部处理。,7.3.5 客房部与采购部的沟通1)客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应

47、向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；2)为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，保证及时足额地供应。,7.3.6 客房部与财务部的沟通1)客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；2)在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布件和其他物料用品。,7.3.7客房部与公关销售部的沟通1)客房部应协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；2)对公关销售部陪同来的参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施。,7.3.8 客房

48、部与人力资源部的沟通 客房部员工较多，接待旺季还将雇佣临时工，为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。,7.4客房的类型和设备用品配备 7.4.1 客房的种类1)单人间(Single Room)2)大床间(Double Room)3)双床间(Two-Bed Room)4)三人间(Triple Room),5)套间(Suite Room)普通套间(Junior Suite)豪华套间(Deluxe Suite)复式套间（Duplex）总统套间(Presidential Suite),客房按位置划分时，可分为(1)外景房(Outside Room)(2)内景房(Ins

49、ide Room)(3)角房(Corner Room)(4)连通房(Adjoining Room)(5)相邻房(Connecting Room),7.4.2 客房设备用品配备,1）布件类2）家具类3）电器类4）文具类和低值易耗品5）卫生间洁具及用品,7.5 客房的装饰布置,7.5.1客房装饰布置的意义和原则1）客房装饰布置的意义 客房的装饰布置就是将客房各种设备和用品有机地组织起来，通过装饰美化，使房间环境美观，舒适典雅，具有家居气氛和艺术魅力。做好客房的装饰布置工作，对于提高客房商品质量，从而提高客房服务水平，扩大客房商品的销售，取得饭店的最佳经济效益和声誉具有十分重要的意义。,2）客房装饰

50、布置的原则,（1）以功能需要为转移，功能与美观相统一（2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色（3）体现客房的等级和礼遇规格,7.5.2 客房装饰布置的处理方法,1）卧室2）起居室3）书房4）餐室5）卫生间,第8章 清洁卫生服务与管理,8.1 客房清洁整理与质量控制清洁卫生工作是客房部的一项主要任务。同时，它也是饭店一切工作的基础和前提。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛乃至经济效益。所以，客房部必须运用一些必要的方法来有效地管理和控制这项工作。,8.1.1 客房清洁整理的准备工作 1）签领客房钥匙 2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序（1）不同状况的房间清扫要求