某品牌店长手冊.doc
《某品牌店长手冊.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某品牌店长手冊.doc(90页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、目录第 1 章 服 务 笺 言4第 2 章 你是专卖店店长52.1 你是专卖店店长52.1.1 店长应该具备的条件5第 3 章 店长岗位描述7第 4 章 店长工作内容84.1 事务管理84.1.1 营业前84.1.2 营业中84.1.3 结束营业94.2 销售管理94.2.1 销售计划的含义94.2.2 拟定销售计划时的应注意事项104.2.3 销售计划的实施与管理104.3 店员管理104.4 仓库管理114.4.1 物流114.4.2 衡量标准114.4.3 货架排列合理化114.4.4 货品排列有序化114.5 资讯管理124.5.1 信息资料的收集整理124.5.2 信息资料的统计、查
2、询和分析124.5.3 每天必读报表12第 5 章 店长具体工作事项145.1 短会145.1.1 开B目的:145.1.2 开B重要性:145.1.3 开B内容:145.2 商品知识155.2.1 商品库存155.3 店员分工及排班165.3.1 店员培训165.3.2 店员评估185.3.3 店员奖罚195.3.4 班表编制205.4 视觉形象215.4.1 POP形象布局215.4.2 店内卫生235.4.3 店内设备245.4.4 店面安全245.5 商业报表245.5.1 报表编制的要求245.5.2 销售日报表编写要点255.5.3 调拨单的使用要点255.5.4 销售时间报表(附
3、后)265.5.5 销售日报表(附后)265.5.6 销售周报分析表(附后)265.5.7 销售月报表(附后)265.5.8 库存月报表(附后)265.5.9 损益表(附后)265.5.10 奖惩记录表(附后)265.5.11 补货明细单(附后)265.5.12 退货明细单(附后)265.5.13 盘存调整表(附后)265.6 有序化的货品处理265.6.1 收货步骤265.6.2 转货/出货步骤275.6.3 盘点步骤285.6.4 次货295.6.5 复查表305.7 推广305.7.1 推广的种类305.7.2 推广期间注意事项315.7.3 推广后315.8 客户管理325.8.1 客
4、户分类及服务(见服务手册)325.8.2 客户流量及成交率325.8.3 客户资料(客户注册表)335.9 经营业绩335.9.1 销售平衡及分析335.9.2 日工作计划单34第 6 章 专卖店财务管理356.1 财务制度(资金,费用,票据)356.2 会计流程356.2.1 投资决策356.2.2 进货流程366.2.3 销售流程366.2.4 销售流程38第 7 章 投诉及偷窃应对427.1 投诉应对427.2 偷窃应对42第 8 章 市场调查438.1 店长必须做市场调查438.2 市场调查包括内容43第 9 章 个案分析449.1 以压力促销售449.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点
5、449.3 微笑服务45第 1 章 服务笺言服务笺言Do unto others what you want others to do unto you!你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的态度会影响别人,也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。(涟漪效应)第一条, 客户的需求永远是正确的;第二条, 如果顾客有错
6、,请参考第一条。第 2 章 你是专卖店店长2.1 你是专卖店店长恭喜你!你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长,这表示你将承担管理专卖店的全部职责,并训练你的下属店员,使他们成为和你一样优秀的人才。在某品牌羊毛衫专卖店里工作,它会赋予你新的气息与感知;它会给你一片施展才华的舞台;它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的,同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧!2.1.1 店长应该具备的条件能力素质 管理能力:科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力:与上司、店员的双向沟通 分析问题能力:遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替
7、代方案心理素质 有过人的忍耐力:控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性,团队精神,良好表达能力 有果断性:善于发现和识别机遇,善于抓住时机、果断应变店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术第 3 章 店长岗位描述 遵守公司的各项规定,若下属员工有严重过失行为,店长应承担领导责任,接受公司处罚。 执行上级指示,完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作,合理编排班,做好考勤,写
8、好每周营业汇报,对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置,检讨广告促销效果,联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因,同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品,与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列,判断是否
9、要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作,加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训,试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明 细”要求,详细汇报该员工在试用期间的表现,提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性,团结营业员,以身作则,在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见,经部门经理确认,并报人事部门审核备案,新任店长实行试用期制度,时间为一至三个月,试用期
10、内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准,未按要求完成各项职责三次及以上者,降职为营业员,公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。第 4 章 店长工作内容4.1 事务管理4.1.1 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况; 督导各工作岗位领取工作用具; 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备; 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状; 主持早会,清点人数,检查服装仪容,进行职员训练,重点工作安排; 督导职员清点陈列商品数量,POP张贴布置等情况; 检查各职员到岗位置和站立姿势; 核实到货、出货陈列情况; 督导收银台业前工作准备情况。4.1.2
11、 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况; 检查商品是否应补充,及时联系配送中心送货,迅速点收并上架; 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作; 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪; 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损; 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况; 督导营业员销售服务态度和礼节等情况,及时纠正营业员工作失误; 处理顾客投诉,做好售后服务工作; 接待大宗客户购物和咨询,并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管; 督导销售交款程序和过程; 随时合理调整营业员岗位;4.1.3 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户,到达店门口欢送客户,并提
12、醒进店购物的客户营业时间将结束; 督导营业员回到各自岗位位置,整理清点各自管区商品; 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户,店门口欢送客户,提醒将进店购物的客户已停止营业,表示歉意并欢迎下次光临; 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字; 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁; 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视; 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况,通知公司有关新决定; 集合职员重点谈话,互道晚安,主持下班; 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款,合计
13、每日之营业额呈报分析; 填写店长工作日记,总结一天的工作; 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货; 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况; 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况; 离店前在保安单上与保安人员共同签字; 与值班保安人员互道晚安,离店。4.2 销售管理4.2.1 销售计划的含义销售计划,不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已,应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。4.2.2 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策,来订定计划
14、; 拟定销售计划时,不能只注重特定的群体; 销售计划的拟定必须以店长为中心,全体店员均参与为原则; 勿沿用前期的计划,或订定惯性的计划。必须要组合新计划,确立努力的新目标才行。4.2.3 销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施,必须负完全的责任;拟定计划后,要确实施行,并达成目标,计划才有意义。所以,对于销售计划的实施与管理必须彻底;计划切勿随便修正,除非遇到情势的突变,或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改。4.3 店员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务; 了解工作范围内全部商品知识:种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地; 掌握销售要领及方法(销售过程大致步
15、骤); 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单); 认识定价牌、吊牌及合格证的功用; 掌握季节和节日的划分,本部季节性商品分类; 掌握售卖方式; 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用; 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序; 掌握专卖店订货作业的程序及要点; 店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护; 日光灯及插座的基本维护; 大量到货的清点整理及仓库的整理; 盘存的个人职责:填表者、盘点者、核对者的工作要点; 报表:每日销货记录、实际销货与预算的比较表; 协助包装工作; 货架、货台、货橱出样布展; 维护营业环境,使其整洁、舒适、体现企业形象; 妥善保管货物,防鼠
16、、防潮、防火、防爆; 协助店长定期盘点库存; 接受并完成店长交付的其他工作任务。4.4 仓库管理4.4.1 物流即商品实物流通,在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库,是物流的中心点,在物流中起着重要作用。因此,具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是:货架排列合理化,货品排列有序化,处理货品程序化,及一套规范的衡量标准。4.4.2 衡量标准 快 不论是提取需要的货物,还是存放货品,都能快速地进行。 靓 货架排列整齐有序,货品排列井井有条。 准 提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行,避免出现错误。 省 实现仓
17、库管理科学化,不仅可以节省费用,还可以节省时间和精力,提高工作效率。安全无隐患。4.4.3 货架排列合理化 货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间,以求增加效益。 可增加货架高度,增加货架存货量。 货架排列背对背,可使排列紧凑,节省仓库空间。 货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。 货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。4.4.4 货品排列有序化 首先货品排列要井井有条,一目了然; 货品要分类排列:分类要以款式、颜色和条码等为标准; 畅销货要排在入口、且容易提取的货架上 非畅销货可排在仓库深处 同一货品尽量排在同一个地方; 设置次货放置位置,以便处理; 如是纸箱货则标明款式、条
18、码等。4.5 资讯管理4.5.1 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位,对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息,对工作进行相应的调整4.5.2 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析,以求完善专卖店经营策略。 货场随时应用的功能 销售情况查询:主要是全部产品销售信息的整理,查询销售情况,在于紧随经营走势,密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计,对畅销货进行补货,同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售
19、,可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低,可考虑附加推销;熟记金额,以订出下一推广计划。4.5.3 每天必读报表 具有天气情况的日销售报表 熟知销售走势,判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比,找出升跌原因以作适当部署(是否是价格、服务、款式、质量等问题)。同销售指标作比较,如经营计划不合理可定下一步计划。 分款式销售报表 各个款式销售比例(数量、金额) 慢流货品与库存对比,以确定促销或清货 二十大款式之库存天数是否合理 过去七日销售及库存报表 检验每一SKU(存货编码)销售及存货比例是否相符,以决定补回断色/断码的SKU每-SKU库存天数是否合理。 分款式库存数量 总库存
20、数量 选择需要清理的货品 断码;慢流(超过一个月库存的货品) 价格:定价是否合理;相类似款式价格是否相符 每个款式的总存量(总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论) 过季货品比例,若超过15%,则应考虑清货。 销售毛利报表 检验毛利率与指标是否相符,一般清货月毛率较正常要低10% 较指标低:可能清货过多,可考虑附加推销 较指标高:是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销 熟知各款式的毛利率,作出摆位、推广及附加推销安排。 店铺损益表 每个月月底,各专卖店应把这个月收入与支出做一统计,列一表格,即损益表:(收入为“+金额”,支出为“-金额”) 分析此表,可做到开源节流,物尽其用,人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 品牌 店长
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-3717438.html