高级烟草营销员题库：客户维护理论题.doc

《高级烟草营销员题库：客户维护理论题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高级烟草营销员题库：客户维护理论题.doc（67页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、推销员（卷烟商品营销）【行业分库】细目表*细目表注释*职业工种代码 401020104职业工种名称 推销员（卷烟商品营销）扩展职业工种代码 0000000扩展职业工种名称 行业分库等级名称 高级机构代码 72000000*细目表* 市场检查与预测 卷烟品牌培育 服务营销 指导经营 客户维护 服务质量控制 X 服务质量的含义 Y 过程质量的含义 Z 技术质量的含义 X 服务质量评价的要素 Z 服务质量测定的方法 X 客户期望与对客户期望认知之间差距的影响因素 X 对客户期望的认知与服务质量标准之间差距的影响因素 X 服务质量标准与实际传递服务之间差距的影响因素 X 实际传递服务与客户感受之间的影

2、响因素 X 客户期望与实际获得服务之间差距的影响因素 Y 提高服务质量的常用方法 X 提高服务质量的具体做法 客户满意度评价 X 客户满意度的含义 X 影响客户满意度的主要因素 X 卷烟工业企业服务满意度测评的内容 X 卷烟零售客户服务满意度测评的内容 Y 卷烟消费者服务满意度测评的内容 Y 根据专家调查构权法测评客户满意度 X 卷烟工业企业满意度评价指标 X 卷烟零售客户满意度评价指标 Z 卷烟消费者满意度评价指标 X 客户满意度的综合评价 X 提高客户满意度的技巧推销员（卷烟商品营销）【行业分库】试题*试题注释*职业工种代码 401020104职业工种名称 推销员（卷烟商品营销）扩展职业工

3、种代码 0000000扩展职业工种名称 行业分库等级名称 高级机构代码 72000000*题型代码* 1：判断 2：选择 3：填空 4：简答 5：计算 6：综合 7：多项选择 8：名词解释*试题* 3.2.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。答案 3.2.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。答案 3.2.1-1 题型：1 难度：3 一

4、致性：5题目 服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。答案 3.2.1-1 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户满意度既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。答案 3.2.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。()A、 该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。B、 该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。C、 该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。D、 该差异的大小与服务质量好坏无关。答案 B 3.2.1-1 题型：2 难度：3 一致

5、性：5题目 服务质量既是服务本身()的综合，同时也是客户感知的一种反映。A、 特性B、 特征C、 特性和特征D、 特点答案 C 3.2.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的()程度。A、 差异B、 相关C、 联系D、 差距答案 A 3.2.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行()的具体内容。A、 评估B、 投诉C、 反馈D、 评价答案 D 3.2.1-1 题型：2 难度：3 一致性：5题目 客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进

6、行的。A、 过程B、 技术C、 评估D、 评价答案 B 3.2.1-1 题型：7 难度：3 一致性：5题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。()A、 该差异小，说明服务质量差，B、 该差异小，说明服务质量好，C、 该差异大，说明服务质量差。D、 该差异大，说明服务质量好。答案 B,C 3.2.1-1 题型：7 难度：3 一致性：5题目 服务质量既是服务本身()的综合，同时也是客户感知的一种反映。A、 特性B、 性质C、 特征D、 特点答案 A,C 3.2.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 有些服务对客户来说不容易判断，客户对服务质量的判断将基于

7、服务的过程质量。答案 3.2.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。答案 3.2.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户通过服务的全过程来评价服务质量即为过程质量。答案 3.2.1-2 题型：1 难度：3 一致性：5题目 客户可以依据服务人员对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度作为判断服务质量。答案 3.2.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的()。A、 可靠性B、 保证性C、 特定性D、 有效性答案 D 3.2.1-2 题型：2

8、难度：3 一致性：5题目 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度等，以此作为判断的()依据。A、 过程质量B、 技术质量C、 服务质量D、 服务水平答案 C 3.2.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 客户可以以()为基础来判断服务的有效性。A、 对客户提出问题的理解力B、 某一卷烟品牌是否畅销，C、 解决问题的能力D、 谦逊的态度答案 B 3.2.1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 如果某项服务有特定结果，如()客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。A、 送货是否到位B、 订货员服务是否优质C、 某一卷烟品牌是否畅销，D、 客户经理走访客户答案 C 3.2.

9、1-2 题型：2 难度：3 一致性：5题目 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其()等，以此作为判断服务质量的依据。A、 客户满意度B、 谦逊的态度C、 实际传递服务D、 实际获得服务答案 B 3.2.1-2 题型：7 难度：3 一致性：5题目 判断服务质量的依据有()。A、 对客户提出问题的理解力B、 送货是否到位C、 解决问题的能力D、 谦逊的态度答案 A,C,D 3.2.1-2 题型：7 难度：3 一致性：5题目 下列哪些服务没有特定结果()。A、 送货员谦逊的态度。B、 某一卷烟品牌是否畅销。C、 客户经理解决问题的能力。D、 电话订货员理解问题的能力。答案 A,C,D 3.2.

10、1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，其中包括技术质量。答案 3.2.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确评价服务的过程质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。答案 3.2.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 在技术质量不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。答案 3.2.1-3 题型：1 难度：3 一致性：5题目 在过程质量不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。答案 3.2.1-3 题

11、型：2 难度：3 一致性：5题目 在()不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。A、 过程质量B、 技术质量C、 客户满意度D、 服务质量答案 B 3.2.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确评价服务的()，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。A、 水平B、 过程质量C、 技术质量D、 满意度答案 C 3.2.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如()是技术质量。A、 解决问题的能力B、 某一卷烟品牌是否畅销C、

12、客户提出问题的理解力D、 谦逊的态度答案 B 3.2.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如()是技术质量。A、 服务方式B、 接触的服务人员C、 卷烟零售客户通过对配送货物的质量D、 谦逊的态度答案 C 3.2.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等()都被用来推断营销人员的能力。A、 线索B、 过程C、 无形性D、 可靠性答案 A 3.2.1-3 题型：2 难度：3 一致性：5题目 虽然客户不能准确

13、评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些不是()技术质量。A、 谦逊的态度B、 客户提出问题的理解力C、 解决问题的能力D、 某一卷烟品牌是否畅销答案 C 3.2.1-3 题型：7 难度：3 一致性：5题目 通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些线索形成服务的印象()。A、 营销人员的神态B、 营销人员所表现出来的自信程度C、 服务相伴的有形物D、 服务方式答案 A,B,C 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部

14、分来感知服务的质量。答案 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有可变性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。答案 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。答案 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。答案 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目

15、服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。答案 3.2.1-4 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。答案 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。A、 保证性B、 可靠性C、 便捷性D、 响应性答案 D 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户评价服务质量的()主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强

16、客户对企业服务质量的信心和安全感。A、 可靠性B、 优劣性C、 保证性D、 无形性答案 C 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。A、 可靠B、 统一C、 优质D、 标准答案 A 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户评价服务质量的()主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。A、 满意度B、 保证性C、 有效性D、 信赖感答案 B 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 服务质量

17、的()要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。A、 响应性B、 知识性C、 情感性D、 公平性答案 C 3.2.1-4 题型：2 难度：3 一致性：5题目 客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对()的判断。A、 满意度B、 服务差距C、 服务特性D、 服务质量答案 D 3.2.1-4 题型：7 难度：3 一致性：5题目 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含的内容有哪些方面：()。A、 物理设施、设备。B、 营销人员的微笑。C、 营销人员的外表和统一着装。

18、D、 有形标识。答案 A,C,D 3.2.1-4 题型：7 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪些方面()。A、 服务能否做到人性化。B、 服务能否做到精确化。C、 服务能否做到标准化D、 服务能否做到个性化答案 B,C 3.2.1-4 题型：7 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。A、 经营中能否得到企业的主动帮助。B、 经营业务外的额外要求能否得到满足。C、 卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。D、 卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。答案 A,B,C,D 3.2.1-4 题型：7 难度：3 一致性：5题目 响应性特

19、指企业随时准备愿意为客户提供哪些服务()。A、 快捷的B、 便利的C、 特别的D、 有效的答案 A,D 3.2.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。答案 3.2.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。答案 3.2.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要

20、两项内容。答案 3.2.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 技术质量是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。答案 3.2.1-5 题型：1 难度：3 一致性：5题目 技术质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。答案 3.2.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的()感受。A、 主观B、 客观C、 内心D、 期望答案 A 3.2.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。A、 过程质量B、 服务技术C、 技术质量D、 服务过程答案 C 3.2.1-

21、5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量()。A、 加权分数B、 期望分数C、 实际感受分数D、 平均分数答案 D 3.2.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 过程质量()被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。A、 便于B、 难以C、 可以D、 易于答案 B 3.2.1-5 题型：2 难度：3 一致性：5题目 通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为()个小问题由被访问者选择、回答。A、 1-2B、 2-3C、 3-4D、 4-5答案 D 3.2.1-5 题型：7 难度

22、：3 一致性：5题目 服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。A、 行为B、 举止C、 态度D、 穿着答案 A,B,C,D 3.2.1-5 题型：7 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户通常会从()两个层面来感知企业服务的质量。A、 技术B、 员工C、 过程D、 管理答案 A,C 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。答案 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零

23、售客户需要什么样的服务，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。答案 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。答案 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 而在实际工作中，服务行业的企业对市场调查的重视程度要远远落后于产品生产企业。答案 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越困难，出现信息传递失误的可能性也就越大，沟通的效率

24、也就越低，。答案 3.2.1-6 题型：1 难度：3 一致性：5题目 管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越容易，出现信息传递失误的可能性也就越小，沟通的效率也就越高，。答案 3.2.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与()对卷烟零售客户期望的认知差距。A、 服务人员B、 企业管理者C、 调查者D、 企业答案 B 3.2.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()是使企业高层主管人员了解卷烟零售客户期望的主要渠道。A、 主动汇报B、 向下沟通C、 向上

25、沟通D、 走访卷烟零售客户答案 C 3.2.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 管理层次主要与沟通的()有关。A、 频率B、 方式C、 效果D、 效率答案 D 3.2.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的()。A、 对象和核心B、 目标和核心C、 对象和目标D、 中心和目标答案 A 3.2.1-6 题型：2 难度：3 一致性：5题目 按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会()。A、 扩大B、 缩小C、 没有D、 发展答案 B

26、3.2.1-6 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：()A、 市场调查B、 向上沟通C、 管理层次D、 目标设置答案 A,B,C 3.2.1-6 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：()A、 管理目标B、 市场调查C、 向上沟通D、 管理层次答案 B,C,D 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和

27、服务质量标准之间的差距。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素的限制，如资源限制、短期行为、管理不当、不可预测的非人为因素等。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否可行，能否转化为可以实行的服务。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准

28、之间的差距就越大。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 所有的服务都能实现标准化，对于一些个性化服务，就要制定个性化的服务标准。答案 3.2.1-7 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务质量的管理就是要强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润。答案 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()不仅有利于改善企业和员工的表现，

29、而且还有助于企业控制服务全过程。A、 设置服务目标B、 质量管理C、 任务标准化D、 向上沟通答案 A 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否()，能否转化为可以实行的服务。A、 感知B、 理想C、 可行D、 可靠答案 C 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 很难确定严格的服务标准是()A、 电话订货系统B、 培养客户经营的计划性C、 电话订货的自动转接呼叫D、 卷烟自动分检系统答案 B 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()是比较容易实现标准化和规范化的，A、 个性化服务

30、B、 差异化服务C、 有效服务D、 技术答案 D 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 许多企业过分强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润，从而忽视了对()的管理。A、 企业B、 人员C、 客户D、 服务质量答案 D 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 在制定服务目标时，注意目标应具有专门性、可接受性、可衡量性、挑战性和全面性的特点，并要建立适当的()系统进行监控。A、 控制B、 监测C、 反馈D、 信息答案 C 3.2.1-7 题型：2 难度：3 一致性：5题目 ()最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。A、 服务人员B、 管理者C、 电话订货D、 免费

31、送货答案 A 3.2.1-7 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()A、 质量管理B、 目标设置C、 任务标准化D、 可行性答案 A,B,C,D 3.2.1-7 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()A、 质量管理B、 市场调查C、 任务标准化D、 可行性答案 A,C 3.2.1-7 题型：7 难度：3 一致性：5题目 企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素的限制，如()的非人为因素等。A、 资源限制B、 短期行为C、

32、 管理不当D、 不可预测答案 A,B,C,D 3.2.1-7 题型：7 难度：3 一致性：5题目 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术()。A、 电话订货的自动转接呼叫B、 为卷烟零售客户建立合理库存C、 定期进行标准化培训D、 电话订货系统答案 A,C 3.2.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。答案 3.2.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务

33、上，就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。答案 3.2.1-8 题型：1 难度：3 一致性：5题目 在企业中创造一种团结协作的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。答案 3.2.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 在企业中创造一种()的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。A、 企业文化B、 团结协作C、 严格管理D、 宽松答案 B 3.2.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准

34、和()的服务之间的差距。A、 卷烟零售客户感受B、 卷烟零售客户期望C、 实际传递D、 实际获得答案 C 3.2.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和()之间的差距。A、 卷烟零售客户期望B、 卷烟零售客户感受C、 实际传递服务D、 实际获得服务答案 C 3.2.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到()，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。A、 沮丧B、 无所适从C、 无可奈何D、 担心

35、答案 B 3.2.1-8 题型：2 难度：3 一致性：5题目 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现()。A、 角色矛盾B、 角色不明C、 水平沟通D、 向上沟通答案 B 3.2.1-8 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有：()A、 协作性B、 员工胜任性C、 角色矛盾D、 角色不明答案 A,B,C,D 3.2.1-8 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有：()A、 技术胜

36、任性B、 控制力C、 监督控制体系D、 任务标准化答案 A,B,C 3.2.1-8 题型：7 难度：3 一致性：5题目 服务质量的高低还与员工在服务过程中使用的硬件工具及使用技术水平有很大的关系。()能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。A、 精良的工具设备B、 先进文化C、 现代化的技术D、 熟练的高技能服务答案 A,C,D 3.2.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境及相互沟通的关系

37、密切相关。答案 3.2.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。答案 3.2.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 若企业的宣传有夸大的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。答案 3.2.1-9 题型：1 难度：3 一致性：5题目 若企业的宣传有夸大的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会高于期望目标。答案 3.2.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 卷烟零

38、售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。A、 传播媒介B、 新闻媒体C、 广告宣传D、 企业宣传答案 D 3.2.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 若企业的宣传有()的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。A、 明显B、 错误C、 夸大D、 引导答案 C 3.2.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 水平沟通旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以实现组织的()。A、 全部计划B、 全局目标C、 整体战略D、 总体策略答案 B 3.2.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对()就会降低。A、 质量B、 水平C、 满意度D、 感受答案 C 3.2.1-9 题型：2 难度：3 一致性：5题目 夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。A、 实际传递服务B、 实际获得服务C、 卷烟零售客户期望D、 服务质量标准答案 A 3.2.1-9 题型：7 难度：3 一致性：5题目 影响实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的主要因素有：(