论物流客户服务——基于市场营销视角毕业论文.doc

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1、论物流客户服务基于市场营销视角摘要：在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业发展的必然要求。因此，文章提出了一些基于市场营销视角下如何更好的提高客户满意度的措施。关键词：市场营销；物流；物流客户服务Abs

2、tractThe decision of channels and the management play quite important roles in the whole strategies of marketing. The implementation of the channels restricts and impacts the marketing objectives of the enterprise directly. In order to make opportunities and priorities for the production costs, mana

3、gement and marketing for their enterprises, more and more enterprises are trying to look for a reasonable configuration of distribution channels. The advantage of distribution channels have been a new and indispensable priority in the process of the customers, and reduce the costs, improve and meet

4、the needs of customers factor to distribution channels. To meet the needs of the development of the enterprise in the competitive marketing environment, the management of logistics is obligatory to be a part of the marketing. Therefore, there are some measures in the following article to improve the

5、 satisfaction of customers from the marketing angle. Keywords: Marketing; Logistics; Logistics service目 录中文摘要2英文摘要31 物流客户服务的背景11.1现实背景11.2 理论背景12 概念界定及特点、功能分析22.1市场营销与物流客户服务的概念22.2基于市场营销下物流客户服务的概念32.3基于市场营销下物流客户服务的特点及功能分析33 物流客户服务存在问题分析64 对策建议74.1转变观念74.2改变企业绩效测度和激励机制74.3合理设定物流客户服务水平8致 谢10参考文献111 物流

6、客户服务的背景 1.1现实背景 物流的客服，是物流服务里面的一个方面，是很重要的一个方面。因为物流服务过程中，很多不可抗力的因素导致问题发生，另外也有很多繁琐的文件和问题要和客人沟通的，而物流客服就是为了与客人沟通而开设的服务。客户很多时候是通过客服的质量来判断是否对这个公司满意的。在国内很多物流公司中，不少公司没设置客服职位，而是全部通过操作和业务员解决（其实客服也是操作中的一种）。物流客服主要的工作内容包括：1.解决客户投诉；2.解决客户咨询；3.建立准确完善的货物跟踪系统。对于第一第二项内容，能否完成，是看一个公司的素质的，或者说看客服人员本身的自身素质的，与公司规模大小没有很大的联系。

7、国内的公司里面，有些规模过得去的公司，会设立客服部，专门应对这些工作，其他的小物流公司一般都是由操作和业务员在跟客户沟通过程中完成，但是，不见得操作和业务员在处理这些问题时会出现不专业或者让客户不满意的情况，因为，这是一个服务态度的问题。当然，一个公司有专业的客服部门，客人也会感觉这个公司专业很多。国外的公司情况不太清楚，不过，相关的客服服务一定是有的，在发达国家，客服水平应该是不低的。第三项很重要，建立准确完善的货物跟踪系统，一般表现为网络查询功能，在公司网站或者通过电话，输入单号之类的资料，就能跟踪这票货物的实时情况，比如：货物刚到码头、货物报关完成、货物装船进行中、货物到港、货物派送中等

8、等，一目了然。这个服务，国内外很多船公司都有，国内部分物流业具备，但是基本还不算很完善，一般只具备初步的查询功能，很多都存在信息滞后的问题。至于国外物流公司，在货物跟踪方面，发达国家的技术上要比国内的先进，普及率也明显比国内的高，但是具体普及到什么程度，暂时还没有数据来证明。1.2 理论背景由上海财经大学出版的物流客户服务与管理中指出物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大。在促进产业结构调整、转变经济增长方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。国务院在2009年2月召开的常务会议上，审议

9、并原则通过物流业振兴计划，强调必须加快发展现代物流，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他产业发展。 现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位。健全的物流客户服务程序，是建立企业和客户之间长期业务往来的保障；完善的物流客户服务程序，能使企业不断吸引和开拓新市场。特别是在信息瞬息万变的电子时代，新型的电子商务环境下的物流客户服务，考验着企业管理者的应变能力和员工的服务水平。因此，迫切需要大量的专业人才来规范物流客户服务的运转，急客户之所急，想客户之所想。由中国财经出版的物流企业客户服务中指出物流企业在竞争激烈的市场上，应该树立市场导向的观念

10、，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。因此，以物流客户服务为前提，应用市场营销的原理对物流客户服务进行研讨是很必要的。2 概念界定及特点、功能分析2.1市场营销与物流客户服务的概念美国市场营销协会下的定义是：营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。菲利普科特勒下的定义强调了营销的价值导向，认为市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，

11、并同别人进行交换，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。而格隆罗斯给的定义强调了营销的目的，认为营销是在一种利益之上下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的。综上，营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程，它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。对于企业来讲，客户到底是

12、谁？客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。总之，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游还是客户。因此客户是相对于产品或服务提供者而言的。物流客户服务是指物流企业为促进产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。2.2基于市场营销下物流客户服务的概念 营销渠道不仅仅只是一种产品渠道，它也应该能在销售产品的同时提供其他附加价值。物流客户

13、服务在企业的营销活动中扮演着关键的角色，尤其是支持在适当的地方获得产品。一件产品或服务只有当它可以在顾客需要的时间和地点被买到时，才会给顾客带来满意。获取客户满意，需要渠道成员的共同努力。在市场经济发达的今天，绝大多数制造商并不是将其产品直接出售给最终用户，而是通过一些中介机构(或叫中间商)构成的分销渠道系统才使得制造商与最终用户之间的交易得以实现。企业生产出的产品只有通过这样的市场营销渠道，经过一定的实体分销过程，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大用户，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。市场营销渠道包括某种产品供产销过程中的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代

14、理中间商、辅助商以及最终消费者用户等。2.3基于市场营销下物流客户服务的特点及功能分析2.3.1现代物流客户服务的特点 1）现代物流业是新型的服务行业 现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。 2）现代物流业是特殊的服务行业 其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和

15、呼应的姿态提供服务。 与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。 与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告

16、，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。 3）客户服务贯穿物流操作的全过程 操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按

17、照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。 由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。 同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包

18、括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。2.3.2物流客户服务的功能分析1）提高销售收入。物流客户服务是物流企业的重要因素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动来进行时间与空间效应来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。2）提高客户满意程度。客户服务由企业向购买其产品或服务的人提供一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。 作为客户他所关心的是购买的全

19、部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。3）物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用。低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。4）创造超越单个企业的供应链价值。物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一

20、个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动;另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。5）留住客户。客户是企业的利润之源。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上留住客户的战略更为重要。因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性，保留住老客户可以保留住业务，同时摊销在客户销售以及广告

21、的成本较低，特别是满意的老客户会提供业务中介。因此，“不能让老客户投向竞争对手”已成为企业的战略问题。3 物流客户服务存在问题分析 由于我国企业长期以来“重生产、轻流通，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。 第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。 第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定 ，一味强调

22、低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流客户服务水平，责任不清。 第三，在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流客户服务水平的了解。 第四，企业对物流客户服务外包认识不到位。美智管理顾问公司(Mercer)与中国物流与采购联合会2005年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是:“我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身

23、物流客户服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流客户服务难以得到根本的改善，物流客户服务没有融入到企业的营销战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。4 对策建议 鉴于我国企业目前物流与营销一体化水平低下的现状，为了提高我国企业的市场竞争力，从总体上看，应注意解决以下问题： 4.1转变观念 我国的物流研究还处于概念探索阶段，尚未形成完整的理论体系。现代物流是伴随着商品流通发展而来的，始终是服务于企业的生产经营，如果我们撤开企业的物流需求，始终站在服务提供方的角度研究物流，就可能忽略了企业的发展规律。据作者检索到的文献资料来看，包含物流客户服务与营销一体化在内

24、的有关跨职能一体化的研究极少，而现有研究也比较零散、粗浅，缺乏可操作性。不少企业对有关一体化的思想并不了解，严重影响了它的实施。因此，理论学术界应重视加强相关研究，尤其要注意和企业的实际情况相结合，从行业驱动向企业驱动的发展方向转变，即从企业角度探讨物流的实质，研究物流需求产生的内在机理。4.2改变企业绩效测度和激励机制 组织的绩效评价和奖励体系是企业可以用来激励跨职能合作的机制。充分合理的激励能抑制职能的自我利益追求以实现总体经营战略目标。因此，企业若能建立肯定合作和团队工作的绩效评价与奖励机制，就往往会实现较高水平的营销与物流跨职能一体化。具体而言: 1）绩效评价和奖励机制应建立在顾客服务

25、绩效的基础上。通过对营销与物流跨部门的协调给予肯定和奖励，就有可能提高跨职能领域的合作和共同解决问题的程度，这也会鼓励信息共享和建立起支持合作的企业文化。 2）将跨职能协调明确视为对营销和物流所有人员进行绩效评价的重要因素。应当明确，利己行为将被惩罚，合作行为将得到奖励。 3）使用能反映出两个职能贡献的绩效指标。比如，顾客服务调查和高层管理者拜访主要客户的反馈结果，都可以用做确定额外奖励的基础，而不是用对某一职能进行绩效测度的专门指标，如新增销售量或物流成本的削减量。 4.3合理设定物流客户服务水平 企业对其物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务必须以高成本作为支撑，而过

26、高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。在合理设定物流客户服务水准方面，应注意以下几个问题: 1）开发差别化物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定基本服务内容的基础上，多等级的物流客户服务或服务组合也势在必行。企业在决定物流客户服务时，应将其作为有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的

27、层次，按顾客的层次确定服务水平。 2）在确定物流客户服务水平时，要权衡服务、成本之间的关系 由于物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。因此，在加强物流客户服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流客户服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。 3）对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进 对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估，检查有无索赔，有无误配、迟

28、配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。 4）借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平 物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服

29、务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。 5）采用先进信息技术，实现信息共享 物流客户服务与营销一体化离不开信息技术的强力支撑。近年来，很多企业借助于计算机提高了管理工作效率，但是，企业在开发单个部门的应用程序时，往往没有一个统一的总体设计，没有建立一套规范的管理基础，各个单项业务之间即使联上网也很难形成一个有机的整体，难以进行信息共享和整体优化。因此，企业必须实现信息集成，即任何一个数据，由一个部门一个员工负责录入到系统中后，立即存储在指定的数据库中，并自动显示在所有相关的记录和报表上，所有管理人员可以方便地使用数据并按照同一、实时信息做出决策，从而迅速响应市场变化，争取主动

30、。具体而言，企业可以建立MRP或ERP系统，也应重视采用EDI或互联网技术，使物流与营销部门能够分享业务计划、顾客信息、库存情况等信息，使多余的交接工作、不确定性和延误程度降到最低，这样，对顾客需求的反应速度将大大加快。 总之，在现代营销理念下，企业要从战略上建立以客户为中心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服务对于保证顾客在适当的地点和适当的时间，以适当的价格获得适当的产品，配合企业市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作用。致 谢本论文是在我的导师 的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目

31、的最终完成，杨老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向杨老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。同时，我还要感谢在一起愉快度过大学生活的08级物流管理专业的各位同门及辅导员老师，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母！谢谢你们!参考文献（1）刘志学主编. 现代物流手册. 北京：中国物资出版社，2005（2）张远昌主编. 销售物流与渠道建设. 北京：中国纺织出版社，2004（3）崔介何主编. 企业物流. 北京：中国物资出版社，2002（4）赵宁、王天春主编. 物流企业客户服务. 北京：中国物资出版社，2009（5）赵谦主编. 市场营销原理与技术. 青岛: 中国海洋大学出版社，2006