福建移动：营业厅电子渠道引导手册.doc

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1、营业厅电子渠道引导自助手册一、部分业务引导电子渠道流程流程说明：1、 针对客户需求部分可在电子渠道受理部分必须到营业前台受理，先确认客户的业务类型是否需要凭证及所需凭证是否齐全。2、 判断后按各类型流程执行：所需凭证不齐全情况，对于能自助受理的业务先引导自助受理；对于不能自助受理的，建议客户待所需凭证齐全后再至营业厅进行业务受理；并且推荐可办理业务的营业网点，并告知营业厅业务高峰与低峰时间。3、 客户所需凭证齐全情况下，先引导客户取号排队，再根据前台的忙闲时进行引导：（1） 若前台闲时（无客户等候）情况就直接引导客户至前台，由台席营业人员针对客户所需办理的业务，可自助受理的推荐掌上门户与短信营

2、业厅（现场使用客户终端教授），必须前台办理再通过前台进行受理。（2） 若前台忙时（有较多客户等候），提醒客户前台业务忙,部分业务可先自助受理,征得客户同意后根据客户特征进行分类别引导。4、 前台业务办理结束时，若客户在受理过程中没有使用电子渠道，受理员应根据情况简单或者详细的向客户介绍电子渠道的便捷和使用方法（推荐的渠道选择遵循总流程的判断规则）。5、 注意：一定要做到一台清服务，已经到业务受理台席的客户不允许服务人员让其在自助及人工台席中来回奔走。场景一：客户到营业厅办理补卡业务引导：欢迎光临，请问有什么可以帮到您！客户：我卡丢了，现在要补一张卡，再开机一下引导： 您要办理补卡业务是吧，您身

3、份证有没有带呢？客户： 有引导： 您手机号码多少呢？我先帮您查询一下您的证件信息与系统登记的是否一致。（引导台有配电脑的营业厅）客户：*引导：我帮您查看了一下，您办理的补卡业务只需凭您的本人身份证即可办理，现在您的号码属于报停状态，我先带您去取号排队，然后在自助终端办理一下报停复机业务吧，这样你办补卡业务也比较快一点！客户：可以！引导：您的号码已经开机了。据目前显示，你前面还有10个客户在排队，您在休息区稍等一下吧！这是我们的电子渠道可办理的业务类型与办理方式，您可以了解一下，之后您如果只是办理或者查询一些简单类的业务如，您可以在家里直接通过手机或电脑办理就行。掌上门户的登入方式是客户：好的！

4、 二、特殊业务引导流程（一）缴费引导受理流程流程说明：1、 缴费业务（除跨省缴费外）原则上都要引导客户通过自助受理，营业厅可以准备一些零钱供客户兑换。跨省缴费的可以引导客户购买手机充值卡。跨市缴费的一般引导自助终端用银联卡缴费或者是购买手机充值卡。2、 由于目前全省都在做全球通预存优惠活动，所以针对客户是全球通的还要介绍这个活动，待活动结束之后此环节可以去掉。3、 优先推荐网上营业厅缴费、手机支付缴费和手机缴费通缴费，其次才是自助终端缴费。4、 在询问客户是使用银联卡还是现金缴费时，就顺便将使用银联卡可以通过手机和网站缴费的便捷之处简单说明下，以引起客户兴趣。5、 在了解客户银联卡是否有支付功

5、能时，可以直接说明可以通过网站缴费（包括网营和手机支付），是所有上网一族中最方便的渠道。6、 对于客户同意自助缴费时，也可以询问客户喜好（手机缴费还是网站缴费），根据客户喜好推荐其中一种。7、 要向客户详细介绍具体缴费步骤和注意事项。缴费结束之后要提供相应的宣传物料。8、 若客户坚持要在台席缴费，应先引导客户购买充值卡，其次才是引导取号排队（业务忙时，应先主动告知前台的客户等候状况）。排队期间可以有针对性提供缴费物料让客户了解。9、 前台在协助客户缴费后，应主动推荐现有便捷的缴费方式（手机缴费通、手机支付、网上营业厅缴费等），并引导客户开通。场景二：客户到营业厅缴纳话费引导员：先生/小姐 您好

6、，请问您需要办理什么业务？客户：我要交话费引导员：请问您需要要交本地的还是异地的手机话费呢？（注：此时因引导员应判断客户的年龄特征，年龄太大的客户，在征得客户的同意后帮助客户在自助缴费机上办理，若客户不同意，直接引导取号到台席办理）客户：是（若为本地）引导员： 您可以在自助缴费机上进行自助缴费。客户：不要了，还是到台席办理，我用不来你们的机器啊引导员：我们的自助缴费机能够帮您节省时间，而且它的操作并不困难，您可以体验一下，我教您，用一次就会使用了，先输入手机号码，您可以自己试操作。（注：引导员重点是帮教，而不是代操作）客户：哦，原来也不难啊 引导员：我们的电子渠道不单只是办理缴费是的，先生，我

7、公司现在还推出了更加便捷的缴费及办理业务的方式，今后您不用到我们的营业厅就能完成缴费和一些业务的办理了，您看是否需要了解一下呢？客户：这么方便，说来听听引导员：手机缴费通是指通过发送短信的方式进行缴费的，手机支付业务是指（介绍的时候尽量用最通俗易懂的语言，避免让客户觉得这个操作很难） 客户：哦，那开回去再想想看引导员：结合客户的心理 好的，先生，这些业务不但方便，而且都是免费开通的，若您有需要，我能够替您办理，或是您通过以下方式（二）投诉建议类业务引导流程流程说明：1、 客户进厅表示投诉或者提意见建议，营业员首先要按照目前的投诉处理流程直接解决或者登记工单。2、 在解决或者已经登记了客户的问题

8、之后，根据客户的情绪和具体情况等判断是否进一步向客户推荐网站或者热线投诉的方式。3、 决定向客户推荐网站投诉的流程：（1） 询问客户是否有上网行为，在询问的时候可以直接说明是为了帮教客户使用更方便的渠道进行反馈。（2） 客户有上网行为并接受推荐的，按照网站引导流程向客户介绍。（3） 客户无上网行为的或者不接受的，引导客户通过热线反馈问题。4、 在向客户引导电子渠道时，注意要强调电子渠道受理客户的投诉和建议将同营业厅一样高度重视并限时反馈处理情况。5、 针对收费类的投诉等，经解决之后可以向客户推荐话费查询、账单或详单查询、账单或者详单定制等业务。场景三：客户到营业厅反馈乱收费问题引导员：先生您好

9、，请问您需要办理什么业务？客户：我要投诉你们乱收费，说好给我的优惠，都没有返还给我！引导员：先生您别急，我立即为您查询，您先喝口水，到这边坐会儿，请问您要查询的手机号码是多少？客户：引导员：先生，您好，我这里查询的结果是：，给您的优惠金额已经于X月X日打入您的现金帐户，您看下（注：查询步骤：1、查询用户是否符合营销活动优惠条件；2、查询相关部门是否已做优惠处理，若有查询用户优惠取数据是否遗漏（核实优惠名单）；3、用户不清楚赠送方式是先收后返还；4、没收到短信通知，误以为没返还。）客户：不可能，我以前有收到都会有短信通知，这个月都没有收到短信，肯定是你们系统出错了！ 引导员： 我理解您的心情，因

10、短信的正常收发和您的手机状态有关，如果您的手机刚好关机或是信号不好，甚至欠费停机时短信就不会及时收到，先生，另外我还可以建议您定期清除您的手机内存，因为当手机没有空间接受短信时，也会导致您无法及时收到优惠返还的信息）但我们可以通过计算话费余额，也能知道是否有优惠返还了，我算给您看客户：哦，原来是这么回事引导员：先生，您以后如果想实时了解您的话费信息，可以通过查询话费或者定制账单的方式随时了解您的话费情况和消费结构等，帮助您明明白白消费。（客户同意继续介绍）话费查询的方式是（按照以上流程判断介绍，注意对于投诉客户尽量介绍对其而言最为便捷的渠道。）注：对于此类投诉，必先做好客户的安抚工作，让客户保

11、持平静的心态去听我们的计算逻辑，否则物极必反；认真分析造成客户误解的原因，并给予适当的处理意见。（三）营销活动咨询类引导流程流程说明：1、 客户进厅表示要了解某个营销活动，营业员首先要按照目前详细回答客户的咨询，如有必要可以借用营销活动的宣传单页或者是活动FAQ复印件。2、 在客户表示要参加活动时，先了解该活动是否有客户参与条件限制，如有，明确告知客户。对于前提条件中可以通过电子渠道受理满足的（例如办理某个数信业务）先引导客户通过电子渠道受理。3、 对于客户不用去前台就可以直接参与的活动，强调最好通过自助方式满足客户自身条件。4、 在对客户参与营销活动的帮教过程中，如果可以尽可能的向客户介绍所

12、受理电子渠道一般的业务受理方式。5、 在营销活动受理结束之后，要向客户介绍了解我司最新优惠资讯的途径。具体向客户介绍通过哪个电子渠道了解可以根据总流程中客户特征判断选择。三、五大电子渠道引导流程（一）掌上门户引导流程流程说明1、 在确定对客户引导掌上门户之后，还要判断客户手机是否已经开通上网功能，如果没有开通要引导客户开通上网功能和上网套餐。此时重点介绍掌上门户的功能和给客户带来的好处以及使用手机上网的方便之处，具体口径可以参考：1） 掌上门户主要功能：满足客户查询话费、办理业务、查享优惠资讯和联盟商家打折信息、购买汽车票、优惠预订电影票、看新闻读报纸、查询交通违规、航班信息等，可以根据大致判

13、断出的客户身份具体选择其中部分功能进行介绍。2） 掌上门户的便捷之处：随时随地通过手机即可使用、界面直观易懂、操作简单、在实现整个门户流量免费之后还可以宣传流量免费（具体什么时候实现以省公司文件为准）等。3） 手机上网的方便之处：可以使用手机上qq、上飞信发送免费短信、看新闻、发邮件、炒股票、玩在线游戏等等）。若客户坚持不开通，可直接引导网上营业厅。2、 在帮教客户使用掌上门户受理某个业务时就要同时说明清楚掌上门户的访问路径、业务查找和受理流程等。3、 掌上营业厅融合进掌上福建之后，要特别向客户强调几个可以进入掌上营业厅的路口（查话费、办业务、享优惠等），同时重点介绍搜索功能。4、 在业务受理

14、结束之后，若客户还未暗转客户端要马上建议教授客户下载客户端，并告知以后访问的便捷方式。（二）网上营业厅引导流程流程说明1、 在教授客户进入网上营业厅的方法时，重点强调通过百度或者是其他搜索引擎的方式进入，降低客户记忆门槛。2、 在引导客户输入服务密码或者短信验证码时，应向客户强调服务密码的重要性，提醒客户妥善保存服务密码。对于客户忘记服务密码但是必须用到或者是业务受理结束后有充分的时间，可以详细引导客户进行密码重置。3、 在进入网上营业厅后，重点强调业务的查找方式：重点是搜索功能，针对热门业务的可以简单介绍下网上营业厅的业务分类及客户服务知识库的使用方法。（三）自助终端引导流程流程说明：1、

15、在确定引导自助终端后，如果发现自助终端前已有较多客户排队，可以适当引导其他的渠道，首先是掌上门户和短信营业厅。2、 重点介绍自助终端触摸屏和软键盘的使用方式，强调只要轻触屏保任意位置即可进入终端首页。3、 在引导客户输入服务密码或者短信验证码时，应向客户强调服务密码的重要性，提醒客户妥善保存服务密码。对于客户忘记服务密码但是必须用到或者是业务受理结束后有充分的时间，可以详细引导客户进行密码重置。4、 业务受理结束之后，询问客户日常生活及主要活动区域，并告知其周边有覆盖的自助终端（营业员必须对周边覆盖的终端有所了解）。（四）短信营业厅引导流程流程说明：1、 对于短信营业厅的引导，引导员必须对短信

16、营业厅可办理的热门业务及其代码非常熟悉，必要时借助业务业务代码表了解。2、 首先告知客户所要办理业务的短信代码，帮教客户发送短信操作，并告知仔细阅读短信内容根据短信内容交互（强调回复短信进行二次确认）。3、 在客户业务受理结束时，告知客户在不知道代码的情况下可以采取的方式：发送中文指令进行搜索，或者是发送“10086”到10086进行短信交互查找。对于后一种的方式可以根据情况介绍一些热键的意义，例如“1、2、3、4”键等分别代表了什么意义。（五）语音IVR引导流程流程说明：1、 对于语音IVR的引导，必须确定客户对与其他电子渠道的接受程度确实不好，否则谨慎引导IVR，以防客户容易滋生对人工的依赖。2、 速拨号取消者之后除了1008611之外不再引导其他，若客户有资讯做出相应解释。3、 向客户介绍IVR的系统使用方法后，要说明前置菜单的意义和变动情况，帮助客户理解，可根据情况介绍几个热键的意义，例如“1、2、3、4”键下主要是受理什么业务。4、 对于客户使用IVR仍有困难的，可适当引导人工，不建议客户奔波去营业厅。