神秘顾客调查报告(精选多篇)(精简版）.doc

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1、神秘顾客调查报告(精选多篇)神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告2016年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。调研目的： 为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市

2、场上的运作方式和市场流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。调研内容： 本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查店面有无串货现象。调研心得： 通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设

3、计合理给顾客轻松愉快的购物环境。但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18岁到30岁的年轻群体。第二：在销售策略方面并没有什么特别的吸引顾客的策略，就换季促销来说，促销方式单一打折没有新意，而美邦和森马推出买一送一促销活动。以纯推出的商务男装不适合在校大学生和刚毕业的学生这一

4、目标群体，而且设计单调不符合年轻人追求个性与激情的需求。第三：导购人员虽然着装整洁但没有穿工作服、佩戴工作证的意识，对顾客提出的问题只是敷衍了事，缺乏专业修养，不能有效的为顾客解疑答惑。以纯发展几点建议：服务方面：应该对地方市县级的导购定期进行培训，同样是品牌服装，导购人员的销售技巧和服务对销售量也要有所提高。要加强导购人员的引导、努力为顾客营造的舒适的购买环境，顾客很多时候买衣服靠的是由此产生的愉悦的购买心情。设计方面：以纯公司现推行全球化的经营策略，代言人以国际明星和女明星为主，个性时尚，休闲高雅。但以纯没有考虑东方人和男性的风格，造成了目标消费群体的流失。针对这一点，以纯可以请一些符合形

5、象的男性代言人来打响男装的名声。同时，鉴于女装这一部分已经深入人心，在男装发展方面，可以考虑以一种单独的品牌出现在以纯品牌旗下，采取多品牌战略，全面进军休闲服装市场。差异化方面：我国现在休闲服装品牌同质化现象严重，个别品牌设计方面存在抄袭的问题，且服装样式单一，不能满足广大消费群体的需求，这是我国服装市场目前的通病。若以纯能不断推陈出新，大胆设计，求同存异，满足消费者不断变化的需求，将会获得休闲服装市场更多的市场份额，使品牌在市场竞争中处于不败地位。在最后用不用写个结语啊？第二篇：神秘顾客调查考核神秘顾客评估管理办法1.目的建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务

6、、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。2.适用范围适用于*有限公司所有分店。3.职责3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改善措施。3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训。4.依据4.1门店服务礼仪规范4.2督导巡店管理办法4.3gsp巡店检查管理办法5.内容5.1神秘顾客招聘5.1.1神秘顾客基本任职条件:年龄1865岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化

7、水平，会说普通话。5.1.2神秘顾客来源5.1.2.1首选公司试用期新员工；5.1.2.2内部员工亲属；5.1.2.3本地大中专院校在读学生；5.1.2.4公司会员。5.2神秘顾客的培训神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：5.2.1详细设定的分店巡店路线；5.2.2详细设定的调查项目及评分标准；5.2.3记录方法的培训及规定神秘顾客调查表提交的时间；5.2.4调查项目的现场模拟训练。5.3神秘顾客的录用5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。5.4神秘

8、顾客薪资及费用规定5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分店给予x元劳务费，珠海市区以外区域分店给予x元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天x元，报销市内公交车费。5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。5.5调查程序及规定5.5.1调查周期5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于1次。5.5.2神秘顾客调查表设计的

9、主要内容5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等。5.5.2.2营业员对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、适应症。5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店的气氛营造与竞争对手的差别。5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。5.5.2.6神秘顾客调查表每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。5.5.2.7神秘顾客调查表设计总分为100分，调查内容按重要程度分带号的关键条款和一般条款。5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路

10、线安排表上注明调查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。5.5.4购物体验购买商品规定5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管理部总监审核，总裁助理审批。5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额应控制在5元内。5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会的活动用品处理。5.6调查结果评估5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的神秘顾客调查表上交质量管理主管。5.6.2质量管理主管在收到神秘顾客调查表后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估

11、总结。5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在神秘顾客调查表上备注。5.7神秘顾客的更换5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，神秘顾客调查表填写不完整，数据不真实，视情况及时更换。5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；6.奖罚6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反神秘顾客调查表中条款经查证属实,按按督导巡店

12、管理办法、gsp巡店检查管理办法及相关制度进行奖罚。6.2.神秘顾客调查表结果作为分店cpi考核指标，评分达到80分的分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店cpi 5分/次，评分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。7.附加文件7.1神秘顾客调查表7.2神秘顾客劳务协议书第三篇：神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯

13、的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。应用范围：神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点

14、体现在如下三个层面：1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括atm机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作

15、蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。神秘顾客的发展随着it通讯的发展，神秘客的调查也逐

16、渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。神秘顾客6个常识1、如

17、何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识， 并使自己与其他神秘顾客区分开来。3、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。4、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为秘密购物者、服务评估者、客户研究员、客户服务研究员、稽查人员、侦查员、或市场调研员/评

18、估员。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。5、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。6、神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。b.一般来讲，神

19、秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。c.神秘顾者。d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。神秘顾客的竞争是非常激第四篇：神秘顾客调查的作用神秘顾客调查的作用神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工

20、具）不同通常有如下3 种形式：1、神秘顾客拨打神秘电话2、神秘顾客实地检查3、神秘在线调查神秘顾客的作用“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提

21、高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。第五篇：神秘

22、顾客调查价值神秘顾客调查价值神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2016年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。神秘顾客调查价值针对销售部1、提高销售执行力；2、 缩短营销计划执行周期 ；3、 终端人员销售技巧明显提高；4、 顾客忠诚度、满意度持续上升 ；5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。对市场部的好处1、 提高销售执行力；2、公司促销计划得到良好执行；3、 终端市场表现统一、规范，达标率高；4、 促销资源得到充分利用，带来更多生意；5、 促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；6、 品牌形象进一步提升（全国统一）；7、 品牌第一率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。对客户服务部的好处1、发现客户服务中的问题；2、关注客户服务中的细节 ；3、提供客户服务提高的建议 ；4、设计客户服务发展的模型。