电信客户细分方法与维系行动方案（可编辑） .doc

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1、电信客户细分方法与维系行动方案 电信客户细分方法与维系行动方案11方案背景与目标2方案总体思路3 客户分层方法4客户分层应用5全省闭环管理2目前客户维系工作仍存薄弱环节,亟需开展客户分层维系,实现全省化的客户维系闭环管理客户维系工作困境客户维系工作困境无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群,在资源有限的情况下,维系资源投放无据可依,维系管理难度较大客户维系精确性有待提升亟需建立长效的客客户细分比较粗放, 维系执行不够精细化,需建立户分层维系机制,有效的客户分层体系,提高客户维系的精确性实现全省化的客户分公司维系能力存在差异维系闭环管理各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大,亟需在全省范围

2、内,建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑,目前依赖于各地市派单执行,难以实现全省维系工作的闭环管理3通过开展客户分层维系实现三大突破客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破分 公 司 主 导 转 变 为 半 手 工 化 转 变 为单 维 度 分 层 转 变 为客多 维 度 分 层 全 省 闭 环 管 理 智 能 一 体 化 支 撑户分 ?全省统一派单IT支撑?契合公司总体战略方向 ?实现以省公司为主导的层客户维系执行体系?智能化管理:?以客户价值提升为目标维?规范维系流程:系 ?分层

3、模型固化?突破传统的分层方法长 ?以客户需求为出发点?目标群体自动识别?提升客户维系精确性效?省公司统一派单?维系政策智能匹配机?以应用为出发点,简单?分公司多渠道协同执行制?关键指标实时监控而实用?省公司实时动态监控?省公司执行效果评估实 现 三 大 突 破41方案背景与目标2方案总体思路3 客户分层方法4客户分层应用5全省闭环管理5以现网客户为主要群体,以客户价值提升为导向,开展客户分层维系工作现网客户是开展客户分层维系的主要群体分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段客户生命周期新入网客户现网客 预警客户户?目前对该部分客户?该部分客户已开目前正在构建离的维系较为薄弱,

4、存量 展入网关怀、质 网预警模型,维系是开展客户分层维客户量控制与监测 工作待模型完善后系的主要群体再开展1以客户价值提升为导向的客户维系分层以客户价值提升为导向的客户维系分层客户维系需求分群(移动):换机需求、终端档次、流量需求需求分群(移动):换机需求、终端档次、流量需求稳定度分群:捆绑度、客户价值、离网倾稳定度分群:捆绑度、客户价值、离网倾分层向向需求分群(宽带):宽带速率、ITV捆绑、手机加装需求分群(宽带):宽带速率、ITV捆绑、手机加装2移动:保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 移动:保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 客户维系维系策略库维系策略库策略匹配宽带:保有关键

5、措施类、稳定性提升类、价值提升类 宽带:保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 3客户需求分析模型取数 维系派单 维系 执行 维系评估 方案调整闭环管理闭环管理客户维系4措施落地 客户分层维系系统支撑客户分层维系系统支撑6省市两级联动,落实客户分层维系工作,省公司确定分层战略和维系策略类别,市公司确定具体维系策略和档次省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层,地市公司在省公司分层的基础上,挑选与过滤目标客户群,匹配具体维系策略,互相配合开展客户分层维系工作省公司 地市公司省公司 地市公司分层维系之道分层维系之术分层维系目标群优先级划分 目标群挑选与过滤维系策略具体档次匹配分层维系策略类

6、别匹配地市分公司在省公司分层的基础省公司依据稳定度指标将用户进上,结合自身可投放资源,按照行优先级分层,再依据需求指标,优先级,挑选开展维系的客户按不同分层用户的需求特点,进群;并结合客户具体ARPU、终行策略类别的匹配(只匹配到策端档次、使用流量等匹配具体的略类别,不匹配到具体策略)策略档次71方案背景与目标2方案总体思路3 客户分层方法4客户分层应用5全省闭环管理8I2I ITVI1H3HH2H1G2GG1F3F F2F1E3E E2E1D3D D2D1C3C2CC1B4B3BB2B1A3A2AA1省公司:基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层?依据稳定度将客户划分为36个类别,每个类别

7、按客户需求再细分为:27个子类(移动)、12个子类(宽带)需求分层稳定度分层移动 宽带 离捆 客装网绑 户 电价 倾 换 流度终是 宽信值 向 机 量端否 带捆手需 需档已 速 绑机求 求次加 率捆 未 已高 高 中 低 高 中 低绑 捆 捆预 绑 绑拍 非高 中 低高 中 低高 中 低 已 未已 未 高 中 低警照 拍捆 捆加 加照绑 绑装 装34 3 3 6种组合 33 3 2 7种子类 232 1 2种子类9移动客户分层维度指标说明移动客户捆绑预警终端协议三个月到期捆绑度未捆绑无协议期A 协议期三个月到期 已捆绑(注:包括所有有预存金或赠金的协议,含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协

8、议等)高(拍照)2010年底拍照中高端客户价值 高(非拍照)非拍照中高端且近三个月平均ARPU80B中非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于20,80元低非拍照中高端且近三个月平均ARPU20元高ARPU较前三个月ARPU突降30%,或时长较前三个月突降30%离网倾向中 (降离网倾向为高或低以外的其它用户)C低对公托收,或集团统付50 ,或全业务融合套餐含紧密融合和自主融合高3G智能机 终端档次 中3G非智能机 D低2G智能机、2G非智能机 高平台首次激活时间到现在一年半 换机需求 中平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半E低平台首次激活时间到现在一年高近三个月户均上网流量100M流量需求

9、中近三个月户均上网流量30M,100MF低近三个月户均上网流量30M 移动用户分层前剔除:公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户10宽带客户分层维度指标说明宽带客户捆绑预警 套餐预存包年协议三个月到期捆绑度未捆绑套餐未包年A已捆绑套餐预存包年协议三个月到期高 (拍照) 2010年底拍照中高端高(非拍照) 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU120元客户价值B中非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU处于120,30元低非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU30元 高 ARPU较前三个月ARPU突降30%,或时长较前三个月突降30%离网倾向中 (降

10、离网倾向为高或低以外的其它用户)C低 对公托收,或全业务融合套餐含紧密融合和自主融合已加装已加装电信手机 手机加装G未加装未加装电信手机 高4M及以上 宽带速率中2M-3MH低2M以下 已捆绑已加装ITV 捆绑I T VI未捆绑未加装ITV 宽带用户分层前剔除:公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户111方案背景与目标2方案总体思路3 客户分层方法4客户分层应用5全省闭环管理12客户群划分及开展优先级根据客户维系的紧要程度,基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体,各分公司可根据资源情况,及重要群体优先级,分步骤开展客户维系工作第一级: 第二级: 第三级:稳定度分

11、层用户群描述(移动与宽带相同)捆绑度 客户价值 离网倾向B1、高价值C1、高离网倾向优先级1:捆绑预警客户是最(拍照中高端)重点维系群体,所有客户都B2、高价值A1、捆绑预警 需出单,维系重点为到期续C2、中离网倾向(非拍照中高端)约B3、中价值全出单C3、低离网倾向B4、低价值B1、高价值C1、高离网倾向(拍照中高端)优先级2:未捆绑客户是次重所点维系群体,所有低离网倾B2、高价值有A2、未捆绑 向客户不出单,维系重点为(非拍照中高端)C2、中离网倾向客协议捆绑B3、中价值户C3、低离网倾向不出单B4、低价值注:红色字体群体B1、高价值优先关注,C1、高离网倾向(拍照中高端) 优先级3:已捆

12、绑客户是稳固其次蓝色,再次绿色维系、提升价值重点群体,B2、高价值A3、已捆绑所有低离网倾向客户不出单,C2、中离网倾向(非拍照中高端)维系重点为价值提升B3、中价值C3、低离网倾向 不出单B4、低价值不出单13策略类别匹配基于需求分层指标,将各客户群划分为不同的产品需求分组,以匹配相应的维系策略?移动用户按终端需求、流量包需求分组;宽带用户按终端需求、提速需求、ITV需求分组主推:终端升级第六级:流量需求第四级:终端档次 第五级:换机需求顺推:流量包加装所有 终端使用时长一年半 所有移终端需求高根据近三动近3月月均流量30M2G 一年半终端使用时长一年个月户均客上网流量户主推:存费送费 均值

13、推荐流量包除“终端需求高”之外的用户终端需求不高主推:手机加装 第四级:加装手机 第五级:宽带速率 第六级:ITV加装 顺推:ITV加装有加装需求未加装所有 所有宽主推:宽带提速带对未加装无加装需求,低客宽带速率4M 所有已加装ITV的用宽带速率户户推荐主推:预存包年ITV加装无加装需求,所有已加装宽带速率4M高宽带速率14策略类别分级规则对策略按重要性进行分级,分为A、B、C三级?目的:解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突,优先级按A、B、C执行A级 B级 C级客户维系保 ?对客户 ?提升客有关键措施; 稳定性提 户价值、?或市场部季 升有积极 及其它维系策略度主推策略 作用的策略

14、说明:移动 ?策略分级按升级终端存费送流量套餐适配阶段进行更新预警关怀存费送费流量包加装宽加装手机预存提速ITV加装带预警关怀预存包年15维系策略库:目前维系策略以套餐为主,远期将建立与活动相对应的维系策略库,关联策略类别及具体套餐,按策略进行管理建立与活动相对应的维系策略库,关联策略类别及具体套餐用户类别 策略类别 销售品目录 具体套餐级别 类别 目录分类 一级 二级 三级老用户0预存话费送终端补贴 。老用户预存话费送终端补贴 。A 终端升级 促销 终端促销 预存话费终端折扣新老用户0预存话费送终端补。贴新老用户预存话费送终端补贴 。移动老用户0预存送话费 。老用户预存话费送话费 。B 存费

15、送费 促销 话费促销 预存话费赠送话费新老用户0预存送话费 。新老用户预存话费送话费 。全家e9 。A 加装手机 销售品 我的e家 品牌套餐销售品3G融合套餐 。宽带B 预存提速 可选包 上网类 有线类 宽带提速 。家庭C ITV加装 销售品 基础销售品 ITV 。非品牌不同时期,级别会根据市场主推策略而改变16移动客户策略匹配梯级说明结合客户维系优先级划分及需求分层指标,匹配维系任务 用户参数 移动维系任务目标 终端 在网 月均 离网 用户 A.升级 B.存费 B.存费 A.预警 C.套餐 用户 类型 终端时长 流量 倾向 价值 终端 送流量 送费 关怀 适配N1年 - 3G 1年N1.5年

16、 - 1.5年N - 捆绑N1年 - - 预警用户30M 2G 1年N1.5年30M 1.5年N - -N1年 - 3G 1年N1.5年 - 1.5年N - 高非捆绑N1年 - 或 用户中30M 2G 1年N1.5年30M 1.5年N - - - - 高 高 捆绑用户- - - 中 高 17宽带客户策略匹配梯级说明用户参数 宽带维系任务目标 手机 宽带 ITV 离网 用户 A.加装手机/乐享B.预存提速 B.预存包年 C.ITV加装 A.预警关怀用户 加装 速率 加装 倾向 价值 3G套餐未加装 4M已加装 未加装未加装 4M已加装 捆绑-预警用户未加装 4M已加装 已加装未加装 4M已加装

17、-未加装 4M已加装 未加装未加装 4M高已加装 非捆绑或用户未加装 中4M已加装 已加装未加装 4M已加装 - - - 高 高 未加装 捆绑未加装 -用户已加装 中 高 已加装 - 未加装 18开展四类移动客户维系活动基于客户群维系优先级划分及策略匹配,借助CRM营销门户,可整理出四类移动客户维系活动、六类宽带客户维系活动活动信息 目标用户 维系策略活动名称 优先级 稳定度分层指标 需求分层指标 维系策略描述 维系策略?终端类型:所有?对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于活动1 ?目标:提升3G?终端时长: 一年半一年半超过一年且流量需求中高的2G用户:?捆绑度:捆绑预 渗透率和预存捆

18、绑?流量需求:所有?主推:1、终端升级,包括预存话费送终端补移动分层维系_ 警 率高 贴;开通流量包预存送终端补贴,购手机送话费;?终端类型: 2G协议捆绑预警 ?价值:拍照 ?顺序:首推终端2、若无终端需求,推预存话费送流量、预存话费?终端时长:一年一年用户_终端升级离网倾向:所有 升级,次推存费送送话费半活动 流量、存费送费?顺推:对高流量需求的用户,推荐流量包?流量需求:高或中活动2?捆绑度:捆绑预?对除以上用户:移动分层维系_ 警 ?目标:提升预存高 ?除以上两类外 ?主推:推预存话费送流量、预存话费送话费协议捆绑预警 ?价值:拍照 捆绑率?顺推:对高流量需求的用户,推荐流量包用户_存

19、费送费离网倾向:所有活动?终端类型:所有?对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于?终端时长: 一年半?目标:提升3G活动3 一年半超过一年且流量需求中高的2G用户:?流量需求:所有?捆绑度:未捆绑 渗透率和预存捆绑?主推:1、终端升级,包括预存话费送终端补?价值:拍照 率移动分层维系_ 中 贴;开通流量包预存送终端补贴,购手机送话费;?终端类型: 2G离网倾向:高或 ?顺序:首推终端未捆绑用户_终 2、若无终端需求,推预存话费送流量、预存话费?终端时长:一年一年中 升级,次推存费送端升级活动 送话费半流量、存费送费?顺推:对高流量需求的用户,推荐流量包?流量需求:高或中活动4?捆绑度:未捆

20、绑?对除以上用户:?价值:拍照 ?目标:提升预存移动分层维系_ 低 ?除以上两类外 ?主推:推预存话费送流量、预存话费送话费离网倾向:高或 捆绑率未捆绑用户_存 ?顺推:对高流量需求的用户,推荐流量包中费送费活动19开展六类宽带客户维系活动活动信息 目标用户 维系策略活动名称 优先级 稳定度分层指标 需求分层指标 维系策略描述 维系策略?对未加装电信手机的低速率用户:?手机加装:未加装 ?主推:1、加装3G手机办理全业务融合套餐,并参加全业务融合套餐预?宽带速率: 4M 存送终端补贴;2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠,并参加手机预存送终?目标:提升全业ITV加装:所有 端补贴;3、对不愿加装手

21、机用户,预存包年免费提速活动1 务融合率和预存捆?捆绑度:捆绑预警?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;绑率高 ?价值:拍照宽带分层维系_协议捆绑预 ?顺序:首推手机离网倾向:所有?对未加装电信手机的高速率用户:警用户_加装手机活动 加装、次推提速、?手机加装:未加装 ?主推:1、加装3G手机办理全业务融合套餐,并参加全业务融合套餐预预存包年?宽带速率: 4M 存送终端补贴;2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠,并参加手机预存送终ITV加装:所有 端补贴;3、对不愿加装手机用户,预存包年优惠?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;?目标:提升预存活动2 ?捆绑度:捆绑预警 ?手机加装

22、:已加装 ?对已加装电信手机的低速率用户:捆绑率及高速率用宽带分层维系_协议捆绑预 高 ?价值:拍照 ?宽带速率: 4M ?主推:预存包年免费提速户占比警用户_预存提速活动离网倾向:所有ITV加装:所有 ?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;?主推提速优惠活动3 ?捆绑度:捆绑预警 ?手机加装:已加装 ?目标:提升预存 ?对已加装电信手机的高速率用户:宽带分层维系_协议捆绑预 高 ?价值:拍照 ?宽带速率: 4M 捆绑率 ?主推:预存包年优惠警用户_预存包年活动离网倾向:所有ITV加装:所有 ?主推预存包年 ?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;?对未加装电信手机的低速率用户:

23、?手机加装:未加装 ?主推:1、加装3G手机办理全业务融合套餐,并参加全业务融合套餐预?宽带速率: 4M 存送终端补贴;2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠,并参加手机预存送终?目标:提升全业ITV加装:所有 端补贴;3、对不愿加装手机用户,预存包年免费提速活动4 务融合率和预存捆?捆绑度:未捆绑?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;绑率中 ?价值:拍照宽带分层维系_未捆绑用户 ?顺序:首推手机离网倾向:高或中?对未加装电信手机的高速率用户:_加装手机活动 加装、次推提速、?手机加装:未加装 ?主推:1、加装3G手机办理全业务融合套餐,并参加全业务融合套餐预预存包年?宽带速率: 4M 存送

24、终端补贴;2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠,并参加手机预存送终ITV加装:所有 端补贴;3、对不愿加装手机用户,预存包年优惠?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;?目标:提升预存活动5 ?捆绑度:未捆绑 ?手机加装:已加装 ?对已加装电信手机的低速率用户:捆绑率及高速率用宽带分层维系_未捆绑用户 中 ?价值:拍照 ?宽带速率: 4M ?主推:预存包年免费提速户占比_预存提速活动离网倾向:高或中ITV加装:所有 ?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;?主推提速优惠活动6 ?捆绑度:未捆绑 ?手机加装:已加装 ?目标:提升预存 ?对已加装电信手机的高速率用户:宽带分层维系_未捆绑用

25、户 低 ?价值:拍照 ?宽带速率: 4M 捆绑率 ?主推:预存包年优惠20_预存包年活动离网倾向:高或中ITV加装:所有 ?主推预存包年 ?顺推:对未加装ITV的用户,推荐ITV加装;现阶段全省统一启动活动(1/4)2011年四季度,基于分层维系的应用,先在全省层面开展4个方案、6个活动方案1:移动用户到期续约活动信息 目标用户 维系策略执行活动 活动 优先渠道稳定度维度 需求维度 主推 顺推编号 名称 级终端类型:所有A、升级终捆绑度:捆绑预终端时长: 一年半移动到期 端, B、存 根据近三个月警 VIP经理流量需求:所有预警用户_ 费送费 户均上网流量1 高 价值:高(拍照 、营业厅终端升

26、级 (注:A、B 均值推荐流量终端类型: 2G中高端) 机会活动 为策略级别 包终端时长:一年且一年半离网倾向:所有)流量需求:30M终端类型:所有终端时长:一年流量需求:所有捆绑度:捆绑预移动到期 根据近三个月警 终端类型:3G VIP经理预警用户_ B、存费送 户均上网流量2 高 价值:高(拍照 终端时长:一年且一年半 、营业厅存费送费 费 均值推荐流量中高端) 流量需求:所有 机会活动 包离网倾向:所有终端类型:2G终端时长:一年且一年半流量需求:30M21现阶段全省统一启动活动(2/4)方案2:移动中高端用户3G升级活动信息 目标用户 维系策略执行活动 活动 优先渠道稳定度维度 需求维

27、度 主推 顺推编号 名称 级终端类型:所有捆绑度:未捆终端时长: 一年半根据近三绑 A、升级流量需求:所有移动未捆绑 个月户均价值:高(拍 终端, B1 用户_终端升 中 上网流量 VIP经理照中高端) 、存费送级活动 均值推荐终端类型: 2G离网倾向:高 费流量包终端时长:一年且一年半或中流量需求:30M22现阶段全省统一启动活动(3/4)方案3:宽带用户到期续约活动信息 目标用户 维系策略执行活动 活动渠道优先级 稳定度维度 需求维度 主推 顺推编号 名称捆绑度:捆绑 C、对A、推荐加装手机宽带预警 未加装 VIP经理宽带到期预 手机加装:未加装 直降或加装手机免费提价值:高(拍 ITV的

28、 、营业1 警用户_3G 高 宽带速率: 所有 速;B、宽带预存提速优照中高端) 用户推 厅机会加装活动 ITV加装:所有 惠、B、宽带预存包年优离网倾向:所 荐ITV 惠有 加装捆绑度:捆绑 C、对预警 A、乐享3G承诺消费免 未加装 VIP经理宽带到期预 手机加装:已加装价值:高(拍 费提速;B、宽带预存提 ITV的 、营业2 警用户_预 高 宽带速率:所有照中高端) 速优惠;B、宽带预存包 用户推 厅机会存提速活动 ITV加装:所有离网倾向:所 年优惠 荐ITV 有 加装23现阶段全省统一启动活动(4/4)方案4:宽带中高端用户提速活动信息 目标用户 维系策略执行活动 活动 渠道优先级

29、稳定度维度 需求维度 主推 顺推编号 名称捆绑度:未C、对捆绑 A、推荐加装手机宽带未加装宽带未捆 价值:高( 手机加装:所有 直降或加装手机免费提ITV的 VIP经1 绑用户_提 中 拍照中高端 宽带速率: 4M 速;B、宽带预存提速用户推 理速活动 ) ITV加装:所有 优惠、B、宽带预存包荐ITV离网倾向: 年优惠加装高或中24活动说明活动范围?活动可进行拆分与细化、比如:在一个方案下优先仅开展1个活动,或者是对目标用户的执行数量和条件进行进一步的限定与筛选,将资源集中在最需要开展工作的用户群上,但不能零执行?可以将之前开展的此类活动移植到省公司方案下继续开展,以便于工作量的合并统计目标

30、用户筛选?在采用系统因子规则制定目标用户筛选条件时,应根据需要对目标用户数据进行测试与检查验证,以保证目标用户清单的准确性移动用户规则:“移动3个月内到期且终端已使用1年半的用户”、“移动3个月内到期且终端使用1年半以内的用户”、“移动未捆绑且终端已使用1年半的用户”?宽带用户规则:“宽带3个月内到期且未加装手机的用户”、“宽带3个月内到期且已加装手机的用户”?目标用户范围:、“宽带未捆绑且4M以下速率的用户”移动用户:缴费方式公免、公纳;套餐大类话音宽带用户:缴费方式公免、公纳;宽带类型ADSL拨号或LAN拨号或拨号光纤;目标用户二次筛选:入网时长大于3个月、用户状态正常;且剔除红、黑名单、

31、免打扰客户策略匹配?参照策略类别及优先级,进行目标用户的具体策略匹配,并突出每季度的营销服务工作的重点?除了根据本地情况细化具体适用的销售品套餐外,还应根据用户ARPU、终端档次等用户信息进行具体套餐档次的进一步细分,并在脚本中携带相关信息,以便渠道人员在面对用户时进行更精准的推荐执行周期?目前系统对客户过打扰的控制功能仍在开发中,为了防止对客户的重复打扰,对活动周期要妥当设计,避25免同一目标用户在连续密集的两个活动周期中因同一目的而重复打扰1方案背景与目标2方案总体思路3 客户分层方法4客户分层应用5全省闭环管理26基于CRM系统的客户维系的闭环管理思路分层维系基于CRM营销门户开展,充分

32、借助信息化手段实现全省统一闭环管理,由全省统一发起方案和活动、统一监控与评估,提高客户维系工作效率和效果,并逐渐形成长效机制。CRM系统 EDW?营销活动监控?客户发展及结构分析?营销执行评估?客户捆绑度分析?客户接触历史查询?客户价值分析评估优化客户分析?营销效率评估?客户忠诚度分析?营销效益评估?客户业务偏好分析?。?指标/报表/多维分析维系活动各类渠道CRM系统活动执行?客户经理?营销活动定义活动策划?社区经理?目标客户选取?电话经理?营销口径定义?营业厅?客户接触管理?社会渠道?名单渠道布放?网厅/短厅27客户维系活动工作闭环执行流程客户维系的闭环执行过程包括11大阶段,省公司负责维系

33、需求确定、活动建立、模型建立、监控评估、方案调整5个阶段;地市公司负责活动确认、用户细分、策略匹配、维系系统派单、渠道执行、信息反馈6个阶段28省市派单实现流程?依托CRM营销门户,省公司客服部设计维系活动模板下发市公司,市公司再根据具体情况进行维系方案属地化配置,并下发渠道执行,执行结果通过系统能够及时监控。省公司 市公司1 2维系活动模板设计 维系活动方案调整与配置新建方案及活动 目标客户筛选 挑选本地活动 方案属地化配置新建方案及活动 目标客户筛选 挑选本地活动 方案属地化配置渠道设置 策略类别匹配说明 目标客户再次过滤渠道设置 具体策略及档次匹配策略类别匹配说明 具体策略及档次匹配 目

34、标客户再次过滤营销辅助信息配置 执行波次设置营销辅助信息配置 执行波次设置 渠道布放及脚本设计 本地活动激活与派单渠道布放及脚本设计 本地活动激活与派单下发分公司下发渠道34监控评估渠道执行维系活动问题反馈与调整问题反馈与调整工单查询 工单执行工单查询 工单执行活动效果评估 执行过程监控 回单处理活动效果评估 执行过程监控 回单处理系统反馈29省市具体分工省公司 地市公司10月20-25号:在CRM门户建立方案和活动 10月26-11月5号:分公司对省公司下发活动进行本地化配分工说明(以模板方式建立) 置,在11月5号之前激活活动并派单建立4个方案:移动续约方案(下设2个活动)、移动中高端3G

35、升级方案(下设1个活 按照本地资源和活动优先级,在省公司下发的4个方案中,维系活动建立动)、宽带续约方案(下设2个活动)、宽带 选择本地要执行的活动,并激活和派单;中高端提速方案(下设1个活动)1、分公司依照省公司制定的筛选规则框架来锁定目标用户2、分公司可以在省公司的筛选规则基础上,添加规则因子1. 依据客户分层的结果,通过配置因子规则 再次过滤用户(比如限定在网时长、价值档次等),以提目标用户筛选 来定义目标用户条件; 高用户接触率2. 设置“客户二次筛选规则”; (注:目标用户筛选要按照分层维度进行精确化制订,有必要时,对不同群体的目标用户,可以进行活动复制与分拆,以提高每个活动的执行精

36、确度)1. 根据本地流程现状与资源情况选择执行渠道1. 定义执行渠道的大致框架,对具体执行渠2. 设计配置渠道脚本渠道与脚本设置 道不做严格要求与指定(注:渠道脚本要按照目标用户的不同细分策略,进行不2. 不设计渠道脚本同的脚本参数定义,提高营销话术的针对性)1、按照省公司的策略方向要求,选择确定本地可适用的具1、框定所采用的策略方向类别和推荐顺序 体套餐和销售品。维系策略匹配2、只指定策略方向类别不确定具体套餐 2、并在活动的脚本、问卷、策略配置等信息中,说明用户的细分与策略分档的匹配顺序,给一线人员明确的指引在“营销辅助信息配置”模块,选择ARPU、分公司可在“营销辅助信息配置”模块中根据本地情况选营销辅助信息配置 上网流量、终端类型等用户信息,显示在工择相适合的用户信息单中,供客户经理匹配营销策略30