深圳中量罗浮山水生态城营销中心管理制度.doc

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1、 深圳中量罗浮山水生态城营销中心管理制度 二零一零年八月十八日目 录销售篇策划篇销 售 篇第一章 代理公司工作内容第二章 代理公司日常工作第三章 管理架构示意图第四章 销售管理第一节 案场管理第二节 销售人员管理第三节 考核管理第五章 价格管理第六章 特例审核第七章 合同管理第八章 销售统计第九章 物料管理第十章 会议管理第十一章 客服管理第十二章 计划管理第一章 代理公司的工作内容1、制定完善的营销中心管理制度，并遵循双方约定的管理流程进行工作，尽职尽责为开发商营销中心服务，并对开发商提供的资料做好保密工作。2、对销售现场进行有效的管理，完成开发商制定的销售任务及计划。3、保证案场日常工作的

2、顺畅进行，以及案场的卫生、纪律，保证两个案场销售物品、办公用品等的财产安全。4、保证销售案场接待工作的有序进行，即客户咨询、接待、楼盘的介绍、客户疑问的解答、置业投资分析、认购、签定合同、催缴房款等销售工作。5、负责与客户签定商品房买卖合同，并办理好全部相关手续。6、负责催缴工作，并督促客户办理按揭等相关手续。7、每月安排时间对置业顾问进行系统培训，并及时向开发商汇报培训和考核情况。8、准时提交日报、周报、月报，并做好情况分析和总结。9、每月对新、老、未成交、已成交客户进行分析、整理，并提交开发商。10、保证客户资料准确及时的录入，确保销售信息的及时反馈。11、对认购及已成交客户的跟踪以及保养

3、。12、对开发商公司形象以及名誉的维护。13、服从开发商对房源、价格、营销进度的控制管理。14、制定切实可行的各阶段营销计划、销售方案和推广计划，经开发商认可签字后方可实施。15、及时整理并反馈销售情况，并针对不同阶段制定不同的营销策略。16、积极处理客户投诉，并反馈处理意见以及情况。17、完成交房工作的顺利进行。第二章 代理公司的日常工作管理1. 代理公司应制定案场的管理规范，并提交开发商审核、确定后方可实行。审核流程：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审核确认 开发商销售总监审核确认 案场管理规范最终执行2. 代理公司人员要穿统一着装，并使用统一的VI标识。3. 代理公

4、司应保持办公区域的整洁，严禁喧哗、嬉戏、等有所破坏营销中心整体形象的行为。代理公司每天应对两个案场的卫生进行监督，如遇到物业公司不配合清理卫生的行为，可及时向开发商提请协助，开发商每周对营销中心的工作环境进行检查和监督。4. 工作时间内不允许打私人电话，不得从事与销售无关的任何活动。5. 销售现场应以客户为重，不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。6. 代理公司要定期向开发商报送销售信息、报表等资料，及时反馈销售现场出现的相关情况。7. 代理公司作息时间可根据季节变化和楼盘销售需要，跟改作息时间，并定期将两个销售案场作息时间表提交到开发商，两个案场的销售前台不

5、允许出现空台现象，必须保证A位有置业顾问待位。8. 代理公司的员工不能进行有损开发商的私人交易活动，不能以开发商名义进行任何违背销售原则的行为及进行任何超出代理合同所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止合同，并追究其法律责任。 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，并赚取差价； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户任何要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。9. 公司的文件、规定以及任何未对外公开的资料、信息，均属公司的机密文件，代理公司人员不得对外提供以及宣传；任何人询问均须婉言谢绝或向公司部门负责人请示。10. 处罚：A、如开发商发现违反以上

6、第3、第5、第6条和第7条，初次进行口头警告，再次发现，进行100元以上的罚款。B、发现违反第8和第9条，进行1000元以上的罚款，如果影响比较严重，开发商有权与其解除合同关系，并追究其法律责任。第三章 管理架构示意图中量策划经理中量销售经理销售经理策划经理C案场经理E案场经理活 动划文 案置业顾问10名置业顾问10名监督监督中量销售总监代理公司销售总监平 面 设 计销售后台销售后台第四章 销售管理第一节 案场管理1. 代理公司应将案场接待流程、销售说辞、销售后台统计表格等销售资料以书面的形式报经开发商确认备档，确认后开始实施。审核流程：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审

7、核确认 开发商销售总监审核确认 执行2. 代理公司应严格执行开发商确认的房源、价格、优惠措施等销售政策，不得擅自变更、隐瞒销售信息。审核流程：双方讨论确定价格以及优惠措施 代理公司根据讨论情况制定书面的价格以及优惠措施 代理公司销售总监审核 开发商销售经理审核 中量销售总监审核 中量总经理签字 执行3. 经开发商确定的房源，并将房源内容下发至代理公司，收到房源内容后代理公司应把房源信息录入代理公司销售电子平台以及备份制作一份纸质销售表，代理公司销售人员必须按经开发商确认的销控表进行销售，由于代理公司的原因出现房屋重卖、错卖等情况，开发商有权对代理公司进行处理。4. 销售案场由代理公司指定专人负

8、责销控表的管理，当房屋售出以后，应在第一时间标记，并通知各销售案场以免发生错误。每日下班前应告知开发商销售经理房源变更信息。5. 代理公司如需要对某房源进行控制时，要报经开发商销售经理同意，方可执行。6. 代理公司不得在开发商不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果。7. 在销售过程中，如需拿出已销控房屋进行销售，须报开发商销售经理认可签字，由营销总监签字批准后，方可销售。8. 客户须交纳每套五万元的定金方可签订“商品房认购书”，并于一周内交足首付款或全额房款后签定商品房买卖合同，签定合同的同时应要求客户付清余款，在办理完毕商品房买卖合同后15日以内到银行办理贷款手续。如

9、有特殊情况延期，必须报经开发商同意。9. 客户须交纳总房款的30%或更多预付款后，方可签订商品房买卖合同，合同一经签订，合同双方都要付相应的法律责任，代理公司的置业顾问应主动将相关信息告知客户。10. 发生销售及销售变更信息后，代理公司应在销售平台进行更新，否则一旦出现由于人为原因造成的平台信息不准确，开发商有权追究代理公司责任。11. 对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，代理公司可以提请开发商付诸于法律手段。12. 对于已签订合同却要求退换房的客户，原则上不能退换，特殊情况下，视其情况来确定相应的措施，首先代理公司销售经理应先知情，必要时报开发商解决，以不

10、损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。（见附件表样）13. 对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的信息，做出详细的销售客户统计报表，报开发商留底，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。14. 业务流程：客户欲交定金时，置业顾问必须先到销售平台处确认所定房源确认无误后由置业顾问填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售平台签字确认销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经客户签字确认的定单（白单）交由销售后台销售后台填写纸质销控表，做标记销售后台在销售平台上再次进行客户详细登记。15. 已签定认购书客户欲退房时，由代理公司销售经理报开发商审批，同意后方可执行。1

11、6. 认购书为由开发商统一印制，一式三份，白单交由开发商保存，代理公司保留复印件，黄单交由财审部保存，粉单交由客户保存。待签定正式的商品房买卖合同后，认购书由财审部收回抵房款。17. 代理公司销售后台每天下午下班前总结当天的销售情况，填写日报表，汇总当天的销售情况以及须解决的问题。（见附件表样）日报表表样： 案场日报表（ 月 日至 月 日）日期当日诚意金数量(套)诚意金转化大定或签约累计诚意金（套）当天定单数（户）累计定单数（户）当天来访当天来电当日大定销售金额累计大定销售金额本日签约销售金额累计签约销售金额当日签约首付款金额新老累计000000000000018. 认购书管理流程：1) 认购

12、书由开发商统一制作，盖章后，由代理公司销售后台统一管理空白的认购书。2) 代理公司与客户签定认购书，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。3) 销售后台审核“认购书”房号、面积、金额、客户资料的是否有效以及签定合同时间等。4) 将认购书交销售后台统一留存。（附认购书表样）认购书表样：【中量中量罗浮山水生态城】定单 甲方（卖方）：惠州创兴中量投资有限公司 编号：乙方（买方）：一、 乙方自愿认购甲方开发的位于博罗黄龙大道旁“中量罗浮山水生态城” 幢 单元 层 号商品房，其中：房屋编号房屋建筑面积（）建筑面积销售单价（元/）房屋总价（元）房屋套内面积（）公摊面积（）以上面积最终以房管局产权监理处核定

13、的面积为准第一联：售楼部存根乙方保证在本定单规定的时间内与甲方签订正式的商品房买卖合同。二、乙方在签定本定单当日，即 年 月 日向甲方支付（人民币） 元整（大写： 元整）作为该房的认购定金。三、乙方在签定本定单时确定付款方式为 付款。四、双方约定如下：乙方须于本协议签署后7日内，前往“罗浮山水”营销中心签署商品房买卖合同，并支付全部房款（或首付款），同时乙方已付定金在双方签署合同时自动转为房款（定单与定金收据一并方可生效）。五、双方共同遵守以下规定：1、甲方保证在本协议签订之日至双方签署商品房买卖合同期间该房屋不出售给他方，否则按乙方已支付认购定金的双倍退赔乙方，作为甲方对乙方的违约金，但如甲

14、方遭遇不可抗力因素不能履行本协议义务，甲方有权不支付乙方的违约金。2、若因乙方原因逾期未办理或不购买此房屋，视为乙方违约。甲方有权另行出售该房屋，乙方交纳的认购定金不予退还。在签定正式商品房买卖合同之后，乙方不得更名和调换房源。3、甲乙双方的通讯以本协议所载明的电话、传真、地址等为准。若乙方提供上述资料有误，应承担由此而起的相关责任。乙方通讯方式如有变更，应在变更后立即以书面形式通知甲方，否则，由此而引起的一切后果应由乙方承担。六、认购协议经甲乙双方签署后即时生效。七、本认购协议一式三份，甲方执两份，乙方执一份。甲 方：惠州罗浮山水生态城 乙 方：地 址：惠州博罗罗浮山黄龙大道旁 身 份 证：

15、联系电话： 联系电话：置业顾问： 联系地址：签定日期： 签定日期：第二节 销售人员管理代理公司对销售人员主要负责以下工作：A、 招聘：销售人员的招聘主要是由代理公司进行，招聘信息的发放开发商可以配合进行，销售人员正式入职前，开发商销售经理以及营销总监应对其招聘员工进行最终的面试和筛选。B、 培训：代理公司应制定详细的培训计划。对新进的销售人员，代理公司应做好岗前培训，培训内容包括：在售项目的基本情况、房地产专业知识、法律知识、接待流程等，培训完毕后，由代理公司进行统一考核，在确认可上岗人员名单后，报经开发商审核，审核通过后再进入试用期。后续应统一安排新、老销售人员的专业化培训。新进销售人员审核

16、流程：代理公司招聘销售人员 代理公司销售经理初次审核 销售总监再次审核 代理公司报开发商审核 双方审核通过后，进入使用期。 C、 考核：1、 代理公司根据销售计划应组织销售人员进行实战演练及考试，考核资料进行存档，开发商定期进行检查。2、 如考核不过者进行淘汰并与辞退。销售人员的辞退首先应由代理公司以书面的形式提请开发商，双方确认后方可办理辞退手续。辞退流程：代理公司提请辞退人员名单 代理公司销售总监初次审核 开发商销售总监再次审核 双方确认通过 辞退人员办理手续 D、 佣金：销售人员每月的薪酬不得低于之前开发商已制定的标准，具体情况如下：1）、底薪每月不的低于开发商已制定的标准；2）、提成比

17、例：、完成任务指标的提成比例是：0.13 %；、未完成指标的提成比例是:0.09%；、超额完成指标的提成比例是：0.2%。E、代理公司对销售人员的薪酬待遇如要进行，必须书面给与开发商审核，最终确认后方可执行。第三节考核管理1、针对案场管理A、如开发商发现销售人员对现售房源进行炒房现象，并对开发商造成一定的影响，开发商有权对该销售人员进行开除并追究其相应的责任。B、如开发商发现在售房源出现一房二卖的情况，开发商可以对代理公司进行1000-2000元处罚，并且该事情由代理公司自行解决，如发生相关费用均由代理公司自行承担。C、如发现代理公司与客户签定的商品房买卖合同有合同金额错误、任意增添条款等事宜

18、，开发商有权要求代理公司对该销售人员进行处罚，每发现一例扣罚代理公司1000元，情节严重开发商有权要求开除该销售人员，并追究代理公司责任。（详见合同管理细则）D、销售现场的客户资料（即客户联系电话）如发现外泻，经核实是属于代理公司责任，开发商根据资料泄露的多与少，对其进行500-5000元的处罚，情节严重者追究法律责任。E、案场销售资料（即销售说辞、销售前台管理规范等）的出台使用未经开发商审核，每发现一次，进行100-200元/次的罚款。2、针对销售人员管理A、如发现销售人员未达到上岗的条件而进行现场工作，开发商有权要求代理公司让其停止，并对代理公司进行50-100元的处罚。B、如代理公司对销

19、售人员的培训未按照双方已确认的培训计划进行，一经核实，每次进行50元的罚款。C、代理公司应严格按照管理规范对销售人员进行管理，未按照规范对销售人员进行扣罚，开发商发现一次按照扣除金额的50%罚款。第五章 价格管理1、针对不同时期所推出的房源，双方经过讨论后制定出销售均价，代理公司再根据销售均价制定出销售价格体系，销售价格的制定主要涉及以下方面：1）、每幢以及每户系数的制定，为销售价格的制定做前期的铺垫；（代理公司应提供价格制定的模版）2）、根据已制定的系数确定销售价格；3）、双方讨论，最后根据销售价格制定出最终的销售门市价。2、项目销售价格的最终出台，须经过以下流程办理：代理公司销售经理制定销

20、售价格 销售总监审核 中量销售经理审核 中量销售总监审核 中量总经理签字确认 销售价格出台 3、如在售房源要进行调价（涨价或降价），须经开发商签字同意后方可执行，如发现自行进行调价处理，包括：对在售房源进行降价，代理公司不但要补足缺少金额， 而且也要双倍赔偿开发商经济损失，如造成一定的社会影响，代理公司应承担对此造成的影响。第六章 特例审核1. 销售房源出现客户更名、换定、延期签约，需填写“特例审批单”申请。（详见附件2）附件2：惠州罗浮山水生态城 街区认购客户特例审批单填表日期： 年 月 日客户姓名联系电话置业顾问联系地址身份证号楼 室 号套内面积优惠折扣折前单价折后单价付款方式折前总价折后

21、总价已付款特例情况换定 更名 延期签约情况说明申请人： 年 月 日众厦销售经理意见 年 月 日 众厦营销总监意见 年 月 日中量销售经理意见年 月 日中量营销总监意见年 月 日2. 如出现已销售签约的房屋要退房，代理公司应以“呈报”的方式报经开发商同意，最后进行办理手续。3. 对外销售折扣见优惠政策，特殊优惠申报需填写“特例审批单”（代理公司销售经理应知道此事），报开发商，按开发商公司内部流程办理。（详见附件3）附件3：优惠申请流转单序号项目名称房号原单价现单价优惠额度面积备注推荐人签字12345制表日期：2010年 月 日销售审核：部门负责人：财务审核：总经理签批：4. 由于客户特殊原因需延

22、期签定合同或付款，填写“特例审批单”， 申请通过后方可延期，最长时间不得超过半个月。第七章 合同管理1. 商品房买卖合同以及销售附件由开发商统一制作。2. 置业顾问领取商品房买卖合同须在销售后台处办理领取手续，不得出现浪费现象，合同损耗率应控制在总额的10%以下，如发现浪费超出已定范围，根据数量的多少对代理公司进行100-200元的罚款。3. 商品房买卖合同一式五份，销售人员与客户签定商品房买卖合同不得单方面向客户承诺任何条款以及删改任何合同条款，如发现，代理公司自行承担责任，并进行200-300元的处罚。4. 合同管理流程：代理公司当日完成签约后（如遇集中签约，合同于签约完毕后2日内上交开发

23、商合同组。），并派专人与第二日下午15：00之前提交开发商合同组进行初审（开发商销售部审核内容包括：业主姓名、房号、面积、总价、付款方式、合同条款的增减。），审核完毕后，合同专员把合同送至财务处再次审核并加盖公章，随后送至房管局备案盖章（正常情况下7个工作日内完善整个流程），备案完毕后返回销售现场与代理公司所派专人办理合同交接手续，待销售人员返还完毕后，上交与代理公司，代理公司于第二日上合同组。如不能及时上交合同，应提前告知，如恶意不交，根据情节的轻重进行100-500元的处罚，并承担由此造成的任何问题。5、合同管理要求 代理公司应制定销售合同管理制度，经开发商审核后执行。合同管理应确保做到:

24、1)合同损耗的控制 2）合同领取、归还的备案登记 6、考核：开发商合同组在审核已签约的商品房买卖合同时，如发现合同出现合同金额错误、书写不规范、房号错误、姓名错误、乱涂乱改、合同填写不完整等现象，开发商有权对代理公司每次进行200-500元的处罚。初始合同交接单（代理公司留存） 年 月 序号合同号合同房源买受人合同总价签约日期移交人初审意见初审签字备注本交接单用于代理公司 商品房买卖合同签约完毕后与开发商进行办理交接手续的凭证，以备后续工作进行的查验。备案合同交接单（开发商留存） 年 月序号合同号合同房源买受人移交时间移交人接收人备注归档合同交接单（代理公司留存） 年 月序号合同号合同房源买受

25、人归档时间移交人接收人备注第八章 销售统计1. 代理公司在进行销售统计和分析时要做到真实、准确、及时。2. 代理公司应安排专人统计客源信息，于每日将新到访客户资料以详细信息制作成客户登记表（电子版本和纸质版本），并交开发商整理存档。3. 代理公司应积极对来访客户进行分析和研究。4. 销售现场的销售报告制度：1) 代理公司销售后台于每日晚20:00前，报当天销售情况，并以短信和邮件的方式发放日报表，发放对象是开发商销售总监、销售经理、策划经理、文案以及公司领导。（详见第四章第一节17条日报表表样）2) 代理公司销售后台每五下午5:30前，报本周销售周报表至开发商销售总监和销售经理。3) 代理公司

26、销售后台于每月24日下午5：30前，报当月销售月报表和销售分析报告至开发商以及集团公司。4) 代理公司销售后台每季度24日下午5：30前，报当季度销售季报表至开发商。5) 所有统计表需按开发商审核后的表格填写。6) 代理公司应将项目各销售案场建立销售台账，逐户登记购房人姓名、面积、单价、预收房款、合同编号等内容。5、考核：A、未准时提交日报、周报以及月报，根据实际情况进行100-200元的处罚，如不能准时提交，应提前告知。第九章 物料管理（销售、策划共用）1、 文档、音像资料代理公司在开发商所委托进行的所有中量山水绿城项目的营销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于工作呈报原件及附件、营销方

27、案、工作总结、工作计划、推广预算、活动方案、人员档案、公文、会议纪要、固定资产管理资料、考勤管理、奖惩通知等相关纸制、音像资料，代理公司应制定完善的相关资料管理制度，并由专人管理，确保相关资料的完整与安全，每月最后一天代理公司应将当月所有文档、音像资料的复印件或副本交开发商归档。 开发商有权进行抽查，若发现由代理公司管理不当所导致的包括但不限于资料损坏、遗失、错误等情况，据情节轻重程度处以每份资料1002000元罚款，需登报挂失等补偿性行为所产生的一切费用均由代理公司承担，若由此导致开发商名誉或经济损失的，代理公司应一并为开发商清除不良影响及全额赔偿。2、 销售物料及宣传制品代理公司在开发商所

28、委托进行的所有中量山水绿城项目的营销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于开发商营销中心现场所有销售物料、户外广告、样版间等相关由代理公司设计、制作、发布或委托发布的所有物料及宣传制品，代理公司应制定完善的相关物料管理制度，并由专人管理，确保相关物料的完整与安全。 各种销售物料及宣传制品的制作单位、制作工艺、价格以及验收均由开发商确定；各种销售物料及宣传制品的日常管理及维护由代理公司负责。开发商有权进行抽查，若发现由代理公司管理不当所导致的包括但不限于物料或宣传制品损坏、遗失、错误等情况，据情节轻重程度处以每份资料1005000元罚款，需登报挂失等补偿性行为所产生的一切费用均由代理公司承担，

29、若由此导致开发商名誉或经济损失的，代理公司应一并为开发商清除不良影响及全额赔偿。3、 资料管理及交接代理公司在开发商所委托进行的所有中量山水绿城项目的营销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于开发商营销中心现场所有销售物料、户外广告、样版间等相关由代理公司设计、制作、发布或委托发布的所有物料及宣传制品由代理公司管理的，代理公司应建立完善的管理制度，并进行台帐登记管理，并报开发商归档。双方相互交接的一切资料（包括但不限于工作呈报、销售物料及宣传制品、音像资料、固定资产等）均须填写相应登记表。文档、音像等资料应填写文档资料交接登记表，填写应清楚、完整。 文 档 音 像 资 料 交 接 登 记 表

30、 NO. 编号交接时间资料内容数量工作呈报（原件或复印件）及数量交件人接收人备注1234说明：1、交接时间应为年、月、日及具体时间； 2、工作呈报栏应填写工作呈报及附件是复印件还是原件以及相关数量； 3、交件人与接收人必须为本人签字。销售物料及宣传制品应填写物料交接登记表，填写应清楚、完整。 物 料 交 接 登 记 表 NO. 编号交接时间 物料名称数量工作呈报（原件或复印件）及数量制作单位交件人接收人备注123456789说明：1、交接时间应为年、月、日及具体时间； 2、工作呈报栏应填写工作呈报及附件是复印件还是原件以及相关数量； 3、交件人与接收人必须为本人签字； 4、制作单位为该物料的制

31、作商相关交接登记表应由代理公司专人管理，开发商有权进行抽查、核对，若发现相关交接登记表与实际交接资料核对不符，处以每项100500元罚款。第十章 会议管理（销售、策划共用）A 年度工作例会不迟于每年12月31日，例会内容包括但不限于本年工作总结及次年工作计划等；B 季度工作例会不迟于每季度最后一月第三周周六之前。例会内容包括但不限于本季度工作总结及下季度工作计划等；C 月度工作例会不迟到于每月最后一周周五（具体时间由甲乙双方确定），例会内容包括但不限于本月工作总结以及下月工作计划等。D 周工作例会每周五18：30AM，例会内容包括但不限于本周工作总结及下周工作计划 E专题会议 根据工作需要，代

32、理公司与开发商可具体安排专题会议，讨论临时性或专题性问题，具体时间地点由双方协商确定。 F案场每日例会 代理公司每日应举行销售案场工作例会，主要内容为针对当日销售工作进行总结分析，代理公司应制作每日工作例会的会议纪要，代理公司可选择性参与。备注：A 例会与会人员应包括但不限于甲乙双方各职能口负责人B 例会内容须由代理公司指定人员记录，形成会议纪要，会议纪要由须甲乙双方签字核准并遵照执行，需制成公文发布的应制成公文（公文格式由代理公司自行制定，报开发商备案），会议纪要原件又代理公司专人保管，另交复印件一份至开发商代表代表处。 C 工作例会的具体时间及地点根据工作需要由甲乙双方共同确定；D会议纪要

33、与本制度具有同等效力，与本制度有抵触之处，按照会议纪要执行。 E 例会原则上不允许请假，特殊情况应先向甲乙双方负责人报备，否则罚款500元/次。中量罗浮山水项目会议纪要 NO. 会议时间： 年 月 日 会议地点： 会议主持人： 会议记录人： 与会人员： 会议议题： 会议内容：与会人员签名：第十一章 客服管理1、客户服务主要是客户投诉的处理。2、客户投诉处理的流程接待流程：客户投诉 客服人员接待，让客户填写投诉单。（如是简单的投诉，尽量当场解决；如不能当场办理的，必须填写投诉单。） 客服人员将投诉单当天转交客服经理 如是工程、设计方面，找相关部门了解并让其拿出相应的解决办法； 如是物业方面的，请

34、物业公司根据物业相关条理进行解决。 客服人员回复客户提出的问题3、考核：如发现不及时处理业主提出的问题，根据情节的轻重进行100-300元的处罚。第十二章 计划管理1、代理公司应在每月24日上午12点之前制定出下月的销售计划（包括销售金额以及销售套数、针对未销售房源做出相应的调整策略、销售人员培训计划、配合回款的工作等），并提交开发商审核，从而开发商根据计划进行考核和监督。2、代理公司根据每月已制定的月度销售计划在每周四上午12：00之前制定周计划，保证每周工作的顺畅，周计划主要包括周销售金额和销售套数以及预定转签约的情况等，并作好本周的分析和总结。（详见附表）3、计划管理流程：代理公司销售经

35、理制定详细计划（周、月） 销售总监签字确认开发商销售经理确认 销售总监签字确认 计划执行19. 并每日准时以短信和邮件的方式告知开发商相关人员的相关情况。每周周报于每周四上午12点之前提交开发商审核，月报于每月24日上午12点之前提交开发商审核，如不能准时提交，应提前告知并说明原因，最终由开发商确定。 策 划 篇第一部分 工作内容及标准第二部分 工作流程第三部分 费用管理第四部分 人员管理第五部分 考核制度第六部分 资产管理第七部分 保密制度第八部分 附则第一部分 工作内容及标准1、 制订营销方案代理公司应根据开发商及项目推进阶段制定相应的年度营销方案，其中应包括但不限于市场分析、产品分析、客

36、户分析、销售策略、销售计划、推广主题、推广策略、推广计划、广告创意、平面表现、文案撰写、媒体组合策略及营销费用预算等方面，并提交开发商审核批准。 营销方案须以开发商要求为基础、以销售为核心并根据市场实际情况制定，必须具有科学性及可操作性。2、 制订营销工作计划代理公司应根据由开发商审核批准的年度营销方案制定相应的年度及月度营销工作计划，其中应包括但不限于相应的销售策略、销售计划、推广策略、推广节点计划及相应的媒体组合计划、活动计划、平面表现、文案撰写以及活动方案等，并报开发商审核批准。 营销工作计划应根据营销方案制定并具有延续性，同时应突出各项具体工作的时间节点且具有可操作性。3、 编制推广预

37、算代理公司应根据营销方案并应在具有科学性、合理性的同时按照节约的原则制定全年及月度推广预算，其中应包括但不限于媒体预算、活动预算、物料制作预算及等，并报开发商审核批准。推广预算应根据推广计划，按照科学、合理及节约使用的原则制定，并由开发商监督执行。4、 营销活动的策划与实施代理公司应根据营销计划制定相应的营销活动方案，以销售为目的策划、组织并实施营销活动，并由开发商审核批准。 营销活动须符合销售要求，能够促进销售与项目口碑，并以节约为原则组织实施。5、 物料的制作及管理代理公司应根据销售需要及营销计划设计、制作各种销售、活动物料，并对所有销售物料进行合理、有效的管理，制作方案及样稿须由开发商审核批准。 销售及活动物料应符合项目整体调性，并由专人对物料进行分类管理、维护，确保物料的合理使用。6、 项目的市场调研、论证、定位 代理公司须定期或不定期对开发商项目所在地区市场进行科学、全面、有效的调研，并提交市调报告，对开发商项目的销售策略及推广策略提出合理建议。 代理公司的市调应由专人进行，全面搜集市场真实数据（包括但不限于市场政策、竞争对手、政府规划以及客户等内容）并在合理期限内向开发商提供市调报告。7、 参与制定项目的产品定位、产品的定价与销售策略的制定 代理公司应以高度负责的态度，