消费者银行服务调查报告.doc

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1、消费者银行服务调查报告 近日，市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。调查结果：5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：很满意376满意429一般160不满意21很不满意14很满意及满意的占805认为一般的占160不满意及很不满意的占35。6、用户不满意的原因是：排队等候时间长337收费不合理54开放的服务

2、窗少219服务态度差51ATM机经常没钱或出故障55普通客户与VIP客户区别对待35开卡不开（存）折24办理业务手续烦琐7服务网点少99投诉处理效率低19服务热线接通率低19营业厅环境不好18营业厅缺乏业务咨询、指引服务55产品宣传与实际不符14。7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：10分钟以下466 10分钟20分钟33620分钟30分钟139 30分钟1小时451小时以上14 8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？认为合理的占593认为不合理的占369、用户认为银行服务需要改进的方面是：增加自助设备341增加营业窗口472合理收费217改善营业大厅环境74增加业务品种15

3、9改善服务、提高效率387。10、用户经常使用该银行服务分类比例：自助存取款584电话银行139网上银行199自助交费14到柜台办理一切业务444 。11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信418半信半疑438不相信10412、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：没有达到216达到494超过预期收益4513、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：办理过347未办理过524不知道此项业务66你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：合理299不合理239过高13614、用户是否选择电话银行、网上银行：选择432不选择428用户不选择电话银行、网上银行，

4、原因是：不了解这些服务189认为这些服务不安全24不会使用这些服务7115、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？银行606消费者协会267银监局133新闻媒体92银行业协会71。16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间B、要大力提高工作效率，提高服务质量C、改善服务态度D、改善营业大厅环境E、强化培训，提高人员素质F、加强业务宣传G、增强信息透明度调查结果分析1、关于在银行办理业务用户年龄：据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46的人集中在1830岁，2

5、38的用户在3140岁，可以看出，直接去银行办理业务的人1840岁的人约占到总数的70。年轻人居多。 2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。原因分析：据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务

6、满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。3、关于用户对银行服务不满意原因的调查据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到337和219。4、关于网上银行和电话银行网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有139的用户经常使用电话银行，有199的用户经常使用网上银行，即有三

7、成多的用户在接受并使用电子银行。5、关于银行理财产品的预期收益率据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不

8、顾及客户的实际利益。6、关于跨行通存通兑业务据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7的人不知道此项业务。现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉据市专业市场调查研究机构营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行

9、投诉占606；其次是向消费者协会投诉占267；向银监局投诉占133；向新闻媒体反映占92；向银行业协会反映占71。调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。商业银行服务工作调查报告 服务工作 是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。 为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念

10、，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，天门支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在： 一各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行服务工作规则、省分行服务工作实施细则等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。 二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通

11、过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在中心所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，的客户对该所的“服务态度服务设施“从“良好好一般差“四项中选择了“好“，选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。 三、设施建设齐全，服务环

12、境优美。天门支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。 四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动天门支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了天门工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单

13、一。即使是天门最大的储蓄所工行中心所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在天门这样的较落后地区推广也不是一时之事。二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数

14、按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。章节：1服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，

15、就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。为了对商业银行的服务情况有一个初步了解，我对大连市的一些为老百姓熟知的商业银行进行了走访，并且按照服务界面的不同进行了分类，问题与优点并存，仅仅作为一个参考给那些需要它的人士。（一）门

16、面设施。门面是银行给人的第一印象，所以在设计时就要醒目、大气，令顾客在没有涉及银行的内在之前就对它有一个好的认知。在这里，醒目是很重要的，银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要夺目，当然不是要求绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。在走访的众多银行中，只有一家银行犯了这个小小的错误。（二）正厅布局。进入银行营业大厅，最主要的间隔就是服务区与客户区之间的柜台，从心理学角度而言，客户在进入一个服务场所的时候，更喜欢那种一眼望去，各个服务区域都呈现眼前的感觉，而不是出现的曲长的折转弯道，让人一时之间没有了头绪，不知道从哪个转弯处进去，这种感官错

17、觉在很多营业厅比较大的银行存在着，而小的银行营业厅由于空间的限制，往往都是很直观的将服务区呈现给客户。客户区好比观众席（当然这是一场互动的舞台剧，并且姑且先忽略掉雅座、包间），观众心情的好坏会直接影响到舞台上演员们演出的成功与否。所以在舞技高超的同时为观众提供舒适的观摩氛围也是必不可少。在这次调查中，很多银行的观众席环境很差。有一家银行的大厅棚面过低，并且门窗很少，厅内照明主要以灯光为主，所以在进入后给人压抑、窒闷的感觉，心情很不舒畅，感觉进入了电梯间。还有一家银行，它的几家营业厅的风格似乎很古典，厅内光度很低，再加上那种静悄悄的声息皆无，令人感觉很肃穆，不畅快。布局很好的营业厅也不少，比如交

18、通银行的一家营业厅，整个大厅非常开阔，门窗很大，室内采光不错，感觉很舒服。服务区是个大舞台，工作人员的十八般武艺全部在这里展示，所以舞台布置是非常重要的。首先办公设施要整齐化一，不能够有凌乱的表现。服务区的设置摆设不能够仅仅在区内感觉不错就可以，因为它主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。其次服务柜台的高度要适当。在这次走访中，交通银行的柜台设计感觉很人性化。它的高度正好适合顾客坐在准备好的椅子里填写票据，并且姿势很舒服，更有利于工作人员与客户的交流

19、，确切的说是平等的人性化的交流。柜台不应该过高，不利于业务的展开，产生交流的障碍，在工作人员与顾客之间容易形成隔膜，当然也不能过低，那样就会将很多不应该出现在台前的幕后信息暴露出来，影响也不是很好。最后一点是在走访中发现有些营业厅在柜台前顾客站立的地面上漆上一些很显眼的字如：请在1米外站立。看了之后，感觉行政味道很浓。毕竟商业银行不是政府部门，用这样生硬的命令语言无疑有种压迫感。（三）工作人员素质面貌。工作人员就是在舞台上表演的演员。戏剧中人物是核心，其他的背景环境都是为这个人物的表演服务的，工作人员表演的最终目的是为企业获得最大利润。表演成功与否，关键在于表演者功夫的高低。这主要包括两个方面

20、内容，一是工作人员的扎实的技能，二是工作人员的思想道德与礼貌水准。目前面向顾客的技术服务多已采用电脑办公，人工操作的内容也就变得越来越少，所以在技能上，这次走访的几家银行水平没有太大的区别，不同的也只是工作人员的态度问题，这其中可以分为四类：第一类，态度恶劣，用命令的口吻指使顾客做这做那，很轻浮的感觉。走访中发生过银行职员与顾客争吵的现象；第二类，不理不睬，全凭顾客主动去问，没有任何指导性语言；第三类，严格按照待客规则去做，表情生硬，像是做戏。有些职员很机械的用双手向顾客递送票据，头微低，似乎行礼，而却面无表情，感觉很造作；第四类，也是最好的一类，与顾客真诚交流，为顾客提供最为满意的服务，主动

21、询问顾客的需求，充满活力的努力去为顾客排忧解难。只有这样的优质服务才能获得广大老百姓的倾心。这次走访实践给了我很多的感受，感叹银行为老百姓提供的服务质量与老百姓的要求差距太大，感觉有些服务就是在应付规章条例。在走访的十多家银行中，几乎所有的银行都出现这样一个怪现象：有些时候，部分柜台前的顾客特别多，排成了长队，但是有些柜台却暂停服务，职员在一旁聊天，百思不得其解，岗位责任心的弱化程度可见一斑。毕竟银行的客户群体不同于其他岗位的客户群，他们有自己的工作时间，只能利用闲暇来办理金融业务，那么银行就应该根据这一特殊情况来调整自身的工作时间，难道要客户等在那里直到银行的工作人员吃完午餐吗？如果那样，又

22、何从谈起市场经济。过去，国内银行业一家尊大的时候，让老百姓进出的门槛高，那是没有办法，如今，国外的银行业争着把咱们老百姓当作上帝供着，谁还愿意看那些冷脸色。然而这毕竟又涉及到保护我们的民族产业问题，谁又愿意看见我们的银行业在列强面前败下阵来，这又不是踢足球，屡败屡踢，屡踢屡败。篇末，只是希望我们的银行服务更温馨些，更人性化些。银行服务排队情况调查报告 【2007.04.28 10:40】来源：中国银行业协会网站 银行服务排队情况调查报告（银行服务全国35家协会联合调查组）为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总

23、如下：一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：(一)大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。(三)同一城市，排队现象地域特征明显。调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。(四)排队现象行际差异明显。从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，

24、而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调

25、查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。二、银行服务排队的原因(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理

26、此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特

27、别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别

28、是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10到30的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务

29、需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。三、各银行营业网点应对措施从全国的范围来看，各银行网点都非常重视银行服务排队问题，纷纷采取切实可行措施，力争有效化解问题。(一)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。(二)发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。(三) 加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。(四)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。(五) 在各

30、网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。(六) 在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。(八) 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。第二环节：银行服务满意度评价1 以消费者身份实地体验各银行的服务品质，是CFRI对行业服务评价的主要方式。本次

31、银行服务满意度评价，由CFRI神秘顾客团完成。由20人组成的CFRI神秘顾客团，以三个场景对各银行的服务进行体验，每一组访客均被要求完成以下工作：取号并记录客流量；观察营业网点环境；记录业务办理时间以及手续；记录柜员号；记录各柜台业务办理的数量；询问关于网上银行及短信提醒业务的信息。每组神秘顾客要求在店中至少停留30分钟以上，并按照统一的评价标准对服务品牌做出评估。在整个体验、评估结束后，CFRI邀请评审团中的部分成员进行座谈，分别对此次调查过程中印象最深刻的优质服务或较差服务品牌、印象最深刻的环节等进行了总结及讨论。请见以下各大银行服务评分表：评价体系说明：1、场景设计：A、办理储蓄卡业务；

32、B、向指定银行卡打款；C、退卡。2、银行选取：每个银行按照三类区域办公区、商业区、居民区，分别选取一个支行，每个支行派四名神秘顾客，按要求进行暗访，分数取其两次暗访评价的平均值；对于在居民区极少见到银行，如兴业、东亚、广发、浦发等银行，神秘顾客团在商业区和办公区各选取一家支行，每家银行派六名访客；对于上海银行，因其在北京只有一家支行，因此不计入总排名。3、分值说明：每位神秘顾客需要按调查报告的要求，对不同地域的银行进行走访评分，评分为5分制。营业厅环境、客服热线和官网满意度在总分中的权重各为10%，营业厅服务满意度权重为50%、品牌印象权重为20%。第二环节：银行服务满意度评价2第一部分：19

33、家银行营业厅环境评估：地域决定服务水平？ 营业厅环境综合评估，涉及员工形象、室温、环境卫生、饮用水、物品摆放等一共14个条目的评分。让CFRI神秘顾客团满意的营业厅环境是：即使在办理业务的顾客很多的情况下，仍能做到舒适和有序的营业厅。 调查发现，银行在办公区和商业区的网点普遍比较美观、干净，设备较齐全，有的甚至可以说是豪华，而部分设在居民区或学校周边的银行则形象较差，例如邮政储蓄银行和中国工商银行，内部狭小，设施也感觉破旧，门上和墙壁上甚至积了灰尘。 在这一点上，中国建设银行和招商银行做的比较好，尽管没有繁华区网点那么装修精良，但是能做到干净整洁，环境舒适。从综合环境评分上看，招商银行、民生银

34、行、深圳发展银行位列前三甲。第二部分：19家银行营业厅服务评估：细节说明态度？ 本次调查的营业厅服务，包括对排号期间的服务、柜台服务水准和柜台服务项目三大类23小项服务的考评。调查发现：无数细节支撑起了营业厅的“服务”体系，对“细节”的考核也成为此次服务评估的第一标准。而从评价结果来看，招商银行、东亚银行、深圳发展银行，成为靠细节取胜的三个优质服务银行。细节发现1：当你走进营业厅顾客刚走进营业厅时，如果工作人员能第一时间主动给予帮助，顾客对该银行的服务满意度会大大提高。在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行、招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国工商银行、中国农业银行、上海浦东发

35、展银行则不管不问，态度冷淡。 细节发现2：“吃喝”摆设暖人心调查发现，除邮政储蓄银行、中国工商银行和中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，兴发银行、渤海银行和北京银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，上海银行、东亚银行和招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。 细细节发现3：有时只要一个微笑基于消费者调查中“微笑”服务的需求，本次暗访CFRI也对银行柜员的“微笑服务”做了调查，调查发现：能做到微笑服务的银行有招商银行、民生银行、中国银行、东亚银行，其它银行柜员表

36、情均比较生硬。细节发现4：“新兴银行”让人眼前一亮所谓“新兴银行”，主要指的是那些在中国内地发展时间较短的银行，例如渤海银行和上海银行。消费者对这些银行并不熟悉，但CFRI神秘顾客团通过本次暗访发现：“新兴银行”在服务态度和服务质量相对较好，团中的一位成员到渤海银行办理储蓄卡时，全程都有工作人员热心协助，整个体验过程十分愉快，让人留下深刻的印象。在“汇款提醒”这一细节上，虽然暗访人员只汇款五十元，但中国农业银行、交通银行的柜员仍热心提醒顾客谨防诈骗，十分贴心，也为老牌银行赢得了一声赞誉。第二环节：银行服务满意度评价3第三部分：19家银行品牌印象评估中国工商银行最差 品牌综合印象综合考虑神秘顾客

37、团成员对各银行品牌的固有印象，以及在本次暗访过程中对各大银行的服务进行横向比较后，重新得出的印象评分。 本次神秘访客团成员在本次项目前全部都体验过招商银行、中国工商银行的服务，本次调查并没有颠覆他们对这两个银行的印象，分别毫无悬念的位居亚军和最后一名。神秘访客团中只有两名成员曾经享受过民生银行的服务，民生银行在暗访前的平均印象得分只有3.21分，之后的印象评分上升到了4.89分，位列榜首。可见各大银行品牌在提供优质的服务的同时，也应该注意自己的品牌建议，将自己的优势更有效的传达到消费者心中。第四部分：19家银行客服电话服务评估语音转接人工速度较慢 客服电话是整个银行服务体系中一个很重要的部分，

38、其服务质量也越来越受到公众的关注。我们分两个工作日分别在工作时段10：0011：00、15：0017：00，午餐时段11：0012：30拨打了22家银行的客服电话咨询相同的业务，对它们的服务情况进行了比较。调查发现：1、各银行客服电话接通率均较高，接通速度也较快。CFRI神秘顾客团在工作时段和午餐时段分别拨打各银行电话银行10次，接通率良好，接通时间都能控制在5秒内；2、语音台转接至人工台渤海银行需要的时间最短16.5秒，而中国工商银行需要时间最长109秒；3、人工语音服务最令人满意的是民生银行4.7分，而交通银行只有3.0分。第五部分：19家银行官网服务评估信息全面，布局合理才是王道 银行的

39、官方网站是体现银行品牌文化一个重要方式，其中的资讯、信息、业务介绍等是公众了解该银行的重要途径之一，顾客对银行官网的满意程度也是衡量其服务体系健全与否的重要指标之一。5月24日，我们登录19家银行的官方网站，对其业务简介、财经咨询、汇率、股价、金价等11大类信息服务进行了全面评估。 民生、兴业银行官网评价总分。有多种不同领域的资讯，不仅仅是银行业务和优惠活动，还包括财经资讯；首页上即提供汇率、股价、金价等信息，提供容易找到的金融计算器；对私服务介绍、服务内容陈述清楚明白；电子银行可办理业务种类较多，或相关业务办理指导清楚，有动态演示；提供最新的信用卡信息，有简明易懂的用卡指南,提供申请表下载；

40、详细的理财类资讯和新产品发行公告，提供理财方面的指导；有论坛、Q&A专区或在线咨询版块，银行用户间可以进行交流等。以上种种细心安排给网站访客留下了良好的印象。评价体系：1、CFRI从网站风格、网站内容、使用便利性三个方面展开，制订详细的评价项目和评分标准，由评审团根据评价体系做出客观的评分；2、评审团由CFRI五名工作人员组成，每人按照评价体系对各银行官网进行客观评价，最终分值取其均值。链接阅读：高端银行服务调查高收费能否带来更高的服务水准 高端银行一般是指一些外资银行，之所以称之“高端”，是因为此类银行主打高端客户牌，其业务目标主要是那些财富积累到一定程度的消费者。目前，恒生、汇丰、渣打和花

41、旗是北京较为知名的高端银行，CFRI针对这四家银行提供的服务进行了一番调查。 CFRI研究员致电四大高端银行电话客服，分别询问其较其它银行更高的服务收费或入门要求，是否对就有其过人之处。客服的回答主要围绕更细致的个人服务、更完善的理财指导、更有理财经验来进行说明。附件：1、本次暗访银行地址列表2、各大银行普通客户服务收费一览表3、银行及其它行业2010年45月DOPS指数分布及分析服务工作调查研究报告 -张湾分理处随着现代金融业竞争的不断加剧，如何提高银行网点的服务水平，使客户直接感受到工行的快捷周到的服务和以人为本的理念，是增强工行可持续发展竞争能力，使其于竞争中立于不败之地的重要保证。下面

42、是我对我工作的地点东气支行张湾分理处的服务工作的调查研究报告。2007年底市行推行“春风行动”以来，取得了良好的效果，但同时也暴露了不少的问题，我们网点在“春风行动”中大力开展优质服务活动，取得了良好的效果，赢得了客户的广泛赞誉。开展春风行动以来，张湾分理处改进服务工作的主要做法：一、开展晨会制度，每天早晨7：40所有临柜人员、营业经理，大堂经理及所主任准时到岗，举行晨会。首先由大堂经理通报昨日的存款余额及其增减情况，并指出昨天工作中存在的问题；接着通报员工的业绩，使所有人都感受到压力并形成了你追我赶的良性互动；再由每位员工轮流主持晨会，或读一篇有感的文章，或是一个幽默的笑话，或是唱一首歌，总

43、之每位员工都必须参与。这样既能让每位员工都参与晨会、主持晨会，切实感受到工作中的进步和不足，又能锻炼沟通能力与表达能力，无形中也培养了彼此间的感情，提高了凝聚力，活跃了气氛，为一天的忙碌生活打下了良好的基础。二、大力开展“三声”服务，“您好”“谢谢”“再见”等三声普通的问候语不过寥寥数语，却在客户服务上起了关键性的作用，现在客户对柜面的服务的满意度已大大提高。三、业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。四、交接

44、更容易。有的现金柜员人手一个款箱，如此一来，在中午交接时大大加快了交接速度，只需清点现金，不需往入往出凭证，使交接变的异常快捷。原来两人合用一款箱时交接费时费力，客户排队易抱怨，现在即可省下宝贵的时间为客户受理业务，客户排队等候交接现象排除了，自然对银行服务更加满意。五、合理安排柜员工作时间，使柜员随时处于最佳状态，有能力迅速为客户服务。柜员是高压力高风险的工种，长时间的临柜也易使人精力不集中心情烦躁而办错业务。我们实行了倒班制，代替了以往的一班制，使得柜员在工作中随时都处于最佳的状态，为客户迅速办理业务。六、实行大客户维护工作。根据二八原则，20的客户创造了80的利润。理财中心对这些高端客户

45、进行了深入细致的发掘和不遗余力的维护，有效的维护了大客户对工行的忠诚度，保证了张湾分理处作为存款大所的地位。开展春风行动以来，柜面人员服务高效、热情周到、理财区等通力配合、内外一心，一心为了客户着想，一心为了客户服务，形成了巨大的向心力，赢得了客户一致的好评。客户不仅是单纯的客户，更是我们的朋友和衣食父母，甚至还会是我们的业务宣传员。现在经常可以看到客户来时带着轻松的心情，业务处理完后留下满意的笑容和诚挚的“谢谢”后离去，真正实现了“一握工行手，永远是朋友”。在服务的过程中，也暴露了不少的问题，主要缺点和不足有如下几个方面：一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一

46、些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况