浅析现代企业如何有效应对公共关系危机市场营销毕业论文.doc

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1、郑州大学毕业论文题 目： 浅析现代企业如何有效应对公共关系危机以肯德基“速成鸡”事件为例 目 录 摘要1英文摘要1正文11 引言22 公共关系危机的相关概念与范畴23 “速成鸡”事件中肯德基公关行为的简要评析44 关于企业有效应对公共关系危机的建议与对策6参考文献9致谢10附件： 毕业论文任务书 毕业论文开题报告 毕业论文计划进度及过程评价表 毕业论文评价表（指导教师填写） 毕业论文评价表（评阅人填写） 毕业论文评价表（答辩小组填写） 毕业论文成绩评定表摘要本文结合肯德基“速成鸡”事件，创造性的提出现代企业应从三个角度出发，妥善应对公共关系危机：一、从企业自身的立场出发，在内因的层面促进公共关

2、系危机的有效解决。企业危机公关要遵循把握先机原则和积极作为原则。二、从相关公众的立场出发，通过外因促进公共关系危机的妥善解决。企业危机公关要遵循真诚回应和重视公众原则。三、从双方立场出发，找寻、确定双方的利益共同点，以期实现企业与相关公众的有效联动，进而高效推进企业公共关系危机的解决。企业危机公关要遵循战略统一原则。 关键词：企业 公共关系 公共关系危机AbstractNowadays companies may often encounter public crisis,because of the changeable market，the extensive mode of operat

3、ion，the backward management concept and the multiple public opinionBut many companies are so poor in the consciousness of public relations and public relations ability that they cant handle the public relations crisis effectivelyAnd these companies have to be bankruptcy at lastThis paper combines KF

4、C fast-growing chicken event,puts forward the view that companies should solve the public relations crisis in three ways creativelyFirstly，from the angle of enterpriseThe enterprise should grasp the opportunity at first time and be positive Secondly，start from the public position，handle the crisis o

5、n external factorsThe enterprise should be honest and pay attention to the publicLast but not least，start from the cooperation between companies and the public ,these companies must find the common interest to form the effective linkage and deal with the public relation efficientlyA enterprise do al

6、l the work in one uniformed strategyKeywords: enterprise public relations public relations crisis1 引言21世纪，中国处于社会转型时期，国家的政治、经济和文化等各方面发生了迅速、巨大的发展与变化。中国企业所面临的市场环境复杂多变，有无限机遇，也有颇多挑战。众多企业的运营战略和管理战术的改进提升相对滞后于市场环境与企业本身的发展变化，而当管理战略、战术与市场环境不相协调时，企业便极易陷入危机，公共关系危机是企业危机的一种典型形态。就目前而言，公共关系在国内的普及度、认可度和重视度相对十分有限。即使是

7、利用公共关系来促进自身发展的企业，大多采用的是“请客吃饭”的“庸俗公关”，或者是“删帖炒作”的“黑公关”。本文在对公共关系学的基本理论作了简要梳理后，借鉴国内外危机公关的重要研究成果，结合肯德基“速成鸡”事件，创造性的提出现代企业应从从三个角度出发，妥善应对公共关系危机：（1）从企业自身的立场出发，在内因的层面促进公共关系危机的有效解决。（2）从相关公众的立场出发，通过外因促进公共关系危机从质的层面得到妥善解决。（3）从双方立场出发，找寻、确定双方的利益共同点，以期实现企业与相关公众的有效联动，进而高效推进企业公共关系危机的解决。具体来讲，现代企业危机公关的重要原则有：把握先机原则、真诚回应原

8、则、积极作为原则、重视公众原则、系统运行原则和战略统一原则。2 公共关系危机的相关概念与范畴2.1 公共关系学的基本概念2.1.1 公共关系的定义正如颇多社会科学一样，公共关系从零散的、公关活动的操作方法的简单集合，上升为一门严谨、规范的科学，经历了众多波折。学者对“公共关系”的定义也经历了数个阶段。现在，全球公共关系学术界较广泛承认的是由传播管理学派代表人物、美国马里兰大学公共关系学教授格鲁尼格所做的定义：“公共关系是指组织与其相关公众之间的传播管理，其目的在于建立组织与其相关公众之间相互信任的关系。”12.1.2 公共关系的基本要素公共关系的基本要素包括：（1）公共关系的主体是组织机构；（

9、2）公共关系的客体是相关公众；（3）公共关系的中介是传播媒介；（4）公共关系的过程是信息的双向交流；（5）公共关系的目的是为组织树立良好的形象。2.1.3 公共关系的基本功能(1) 收集信息：与组织形象相关的信息。主要包括产品形象信息，组织形象信息。组织环境中的各种社会信息。主要包括政治、经济、文化、军事、舆论和民俗风情等各方面的信息。(2)辅助决策能够：为确立决策目标提供建议；为决策提供参考信息；协助拟定和选择决策方案；考核决策效果。（3）传播推广。具体表现在以下几方面：创造舆论，告知公众；强化舆论，扩大影响；引导舆论，控制形象。（4）协调沟通。具体表现为：协调内部关系，增强组织内部凝聚力；

10、开展社会沟通，建立和谐的社会环境。（5）提供服务：在组织内部为各个业务部门提供服务；在组织外部提供社会服务。22.1.4 公众分析举要公众，指与公共关系主体利益相关并且相互影响的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象。公众的特点主要有群体性、共同性、多样性、变化性和相关性。公众的主要类别有内部公众、社区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众、名流公众和国际公众。所谓媒介公众，指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感且最重要的一部分。其特殊是因为媒介公众具有双重属性，即媒介公众既是组织的沟通对象，又是组织与其他公众进行沟通的传播中介。搞好媒介关系具有重要意义：

11、（1）表现为良好的媒介关系可以带来良好的公众舆论。（2）表现为良好的媒介关系可以帮助组织实现大范围、远距离的顺畅沟通。32.2 公共关系危机的定义与特征2.2.1 公共关系危机的定义国内学者对于公关危机做过这样的定义：“对组织的公共关系管理系统级组织与公众的传播沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，需要组织在时间极紧迫和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。”42.2.2 公共关系危机的特征（1）突发性。突发性是公共关系危机最为明显的特征。具体表现在两个方面：其一是时间短。其二是决策者面临巨大的心里压力。（2）不确定性。公共关系危机的不确定性表现在两个方面：其一为公共关系危机的呈现形态不

12、确定；其二为组织对公共关系危机的应对方式不确定。（3）舆论关注性。当公共关系危机发生时，媒体会表现出高度关注性。因为媒体对危机事件的报道会吸引公众的关注，更加充分的发挥媒体的议程设置功能。（4）连锁破坏性。公共关系危机会产生一种连锁破坏性，具体表现为一系列的过程。第一种破坏性表现为当组织的公共关系关系呈现危机状态时，组织若不及时公布相关真实情况，就会出现一个真实信息的真空，从而会滋生流言、谣言，产生信任危机。第二种破坏性表现为在巨大的舆论压力下，公共关系的危机状态会更加趋于恶化，公众的不满情绪会转移到对组织产品、服务的不信任上。造成信任危机。第三种破坏性表现为，当出现信任危机时，组织与公众的沟

13、通基础就不复存在，公关危机进而会演化成信任危机。（5）溢出效应。这一特性表明公共关系危机是发散式传播。2.3 危机公关“危机公关”是国内公共关系学术界特有的一个专业词汇，其基本含义为“公共关系危机管理”。指机构或企业为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等。5危机公关具有品牌维护、产品营销和口碑维护的功能。3 “速成鸡”事件中肯德基公关行为的简要评析3.1 案例陈述肯德基，这家全球最大餐饮集团之一百盛集团最引以为豪的子公司，成立已整整60年。从一个加油站旁的小快餐店，成为分店遍及全球的

14、快餐连锁餐厅，久负盛名。从1987年北京前门街的第一家分店开始，在中国已有25年的发展历史。与其它跨国公司一样，中国市场给肯德基带来了无与伦比的丰厚利润，肯德基也将中国市场作为其全球战略最重要的环节之一。初到中国之时，肯德基凭借其舒适的环境、优质的服务和快捷的食品讨得了大量中国消费者的欢心。但在中国市场渐臻成熟之际，肯德基却屡屡挑动中国人敏感的“食品安全”神经。2011年相继爆出“苏丹红”、“豆浆门”和“蛆虫门”等危机事件。很多中国消费在大脑中不断的描画着对于肯德基的问号。对于上述的具体危机，肯德基虽然凭借出色的危机公关能力成功化解，但肯德基存在质量隐患这一负面形象并为得到根本扭转。11月23

15、日，“中国新闻网”的新浪微博注册用户发布了一条题为“肯德基原料鸡45天速成”的信息，再次将肯德基推向风口浪尖，再次激活了消费者心目中的肯德基负面形象。综上，肯德基当前面对的公共关系危机有：（1）鸡肉类产品出现质量隐患，引发产品危机；（2）频繁的产品危机导致晕轮效应，产品危机诱发企业形象、信誉危机。肯德基在几十年内，分店遍布全球，在世界各个国家经历过多次严重的公共关系危机，但都凭借其出色的危机公关能力成功化解。但在此次危机中，肯德基的公关表现却令人意外、令人失望。在此简要回顾一下肯德基“速成鸡”事件。2012年11月23日，“中国新闻网”的新浪微博注册用户发布了一条题为“肯德基原料鸡45天速成”

16、的信息，博文中称，通过药物控制，这些鸡不等发病即被屠宰。记者引用工人们解释说，“这些饲料配了药，有添加剂，具体什么不知道，但对人体肯定有害，周边的苍蝇都毒死了，年轻人都不敢在这干活。”将肯德基推向舆论的风口浪尖。2012年11月24日，肯德基发布官方声明，要求所有鸡肉供应商都严格实施完整的食品安全管理措施，并对其产品进行抽检。据介绍，粟海集团的白羽鸡占肯德基鸡肉采购量的1%左右。过往食品安全记录正常。声明最后说，根据媒体报道内容，肯德基将进行调查，加强检验。2012年12月，有媒体调查发现，肉鸡检疫程序在部分地区存在“走过场”的情形。更让记者触目惊心的是，在河北、山东等地，甚至花钱就能买到动物

17、检疫合格证明。在山东昌邑，每日经济新闻另一路记者调查到的情形与河北相似。2012年12月20日晚，上海市食安办发表声明称2010年至2011年，检出百盛8批产品抗生素残留不合格，均报给百胜。不过，百胜并没有在第一时间停止与相关供应商的合作，从未向相关监管部门报告结果，也未向公众披露过。2012年1月初，百胜集团中国区CEO苏敬轼就肯德基“速成鸡”事件作出具体回应，向消费者致歉。他表示，无论是企业自检流程可操作性欠佳、公司内部沟通不到位、供应商调整速度不够迅速、检测结果没有主动通报政府、个别员工的不妥言论，还是不够快速透明的外部沟通，都有不足之处令人遗憾。承诺将面对问题，严肃整改。 2013年上

18、半年，肯德基开始所谓“雷霆行动”，表示会严格把控肉鸡质量。3.2 案例评析从公关危机爆发到2013年3月份左右，公众对于肯德基鸡肉类产品质量的疑虑及对肯德基品牌形象的负面评价并未得到实质性的变化。纵观整个事件，我们不难看出，危机爆发初期，肯德基管理层准备采用其中国式危机公关的常规路数：避而不应 经历较大的舆论压力避重就轻的回应口头承诺改正错误等待新舆论热点出现媒体报道率下降、公众逐渐淡忘事件解决。所以从事件开始到后期，肯德基的公关表现非常消极，一直期待危机自动消除。直到2013年，百盛高层才意识到在食品问题频出的当今中国，若冒险触碰中国人关于食品安全的敏感神经，将会给企业自身带来严重损失、乃至

19、致命的伤害。百盛集团才发布了道歉声明，慢慢悠悠的开展了其所谓“雷霆行动”。在此，详细评析一下肯德基在“速成鸡”事件公关行为的失误之处。（1）未把握先机。在此事件中，公关危机充分体现了其突发性、不确定性、舆论关注性和连锁破坏性的特征。在自媒体时代到来之前，公关界推崇“24小时原则”，即危机公关的最佳时间是危机发生的前24小时。但以微博为代表的自媒体出现以后，中国的传播环境发生了巨大变化。具体表现为：其一为使每个自媒体的用户都变成了传播者。其二为广大公众提供了新的信息渠道。其三为改变了广大公众的信息获取习惯。微博舆情也呈现出圈群化、碎片化等特点。6所以，在已发微博为代表的自媒体时代，危机公关讲求“

20、黄金五分钟原则”。微博上，危机信息可以在五分钟甚至更短的时间内覆盖上千万受众。具体来讲，微博中危机信息的传播分为五个层次，如图一。阴谋层媒体层围观层 亲友层 信息源图一 微博中公共关系危机信息传播过程示意图第一层次为信息源，即公共关系危机的第一发布人（可以为一个或数个微博账户）。信息覆盖范围为几个人，或几十个人。第二层次为亲友层，即公共关系危机信息发布第一人的密切关注者，或私人关系较好的微博用户。信息覆盖范围一般为数百人。第三层次为围观层。这个层次的受众不持任何立场，抱着“看热闹”的心态转发危机信息，期待危机事态的严重化。经过这个层次，信息覆盖范围达到数千到数万人，对公共关系主体产生一定的影响

21、。第四层次为媒体层。目前，国内大小媒体几乎都有官方微博账户。在公共关系危机信息传播达到一定范围时，媒体就会介入。因为媒体官方微博一般都有巨大的关注群体，所以当媒体介入时，危机信息的覆盖范围很快就可以达到几十万、几百万或者更多人次，而此时公共关系主体已错过了危机公关的最佳时机。第五层次为阴谋层。该层次既可以出现在第一层次信息源之前，也可以出现在第四层次媒体层之后。信息源、亲友层、围观层和媒体层的信息传播立场相对中立，信息传播对于公共关系主体的负面影响相对有限。而处在阴谋层的传播者，会对已经广泛传播的危机信息进行选择性的恶意加工、再传播。经过再加工的信息会以极端不利于公共关系主体的形式出现，极易使

22、公共关系主体陷入另一个更严重的危机当中。11月23日，中国新闻网官方微博发布了肯德基供应商山西粟海集团“速生鸡”的相关信息。此微博粉丝数达两百多万，且是媒体官方微博。这意味着“速生鸡”这一负面信息的传播从一开始已进入到媒体层。公关危机已进入到能否有效处理的关键时期，需要肯德基官方迅速做出反应。但我们并没有看到肯德基在“速成鸡”信息出现的第一时间做出及时回应，直到11月23日晚，肯德基才勉为其难的在其官微上表示“粟海集团的鸡肉仅占其鸡肉采购总量的1%，且以往产品记录无问题。”从危机信息最先曝出到肯德基做出回应，间隔时间达数小时，这段真相真空期给了流言、谣言足够的滋生空间，引发了舆论危机以及公众对

23、于肯德基产品的信任危机。当信任危机出现时，肯德基以及完全失去与相关公众进行沟通的基础，完全错失“速生鸡”事件的最佳处理时机。（2）未真诚回应就“速成鸡”事件发表初次声明时，肯德基表示“粟海集团的鸡肉仅占其鸡肉采购总量的1%，且以往产品记录无问题。”这一回应苍白无力。“粟海集团的鸡肉仅占其鸡肉总采购量的占1%”，何以证明是百分之一，没有任何实质性数据或材料，即使问题鸡肉真的仅占百分之一，那说明还是用了粟海集团的速生鸡。“以往产品记录无问题”，但没有任何证据可以证明其以往产品无问题。此份声明含糊其辞，焦点模糊。既没有表现出承认错误的勇气，也没有表现出改正错误的决心。不但未有效解答肯德基鸡肉类制品师

24、范存在问题的疑虑，反而因为其狡辩式的、极其缺乏诚意的回应，公众更加不信任、乃至反感肯德基。（3）未积极作为“速成鸡”事件爆发初期，肯德基不但没有做出积极的促进事态良性发展的行为，从其后期的回应可以看出，肯德基也没有快速解决危机的积极态度。首次回应的不作为，给了流言、谣言充分的滋生空间。在2012年12月，媒体又曝出河北、山东等地的家禽药检完全流于形式，只要花钱购买检疫证即可。这意味着市场上流通的鸡肉完全没有经过任何安全检查。这一信息的曝出将“速成鸡”事件推向了高潮。如果在检疫证事件之前，公众对于“速生鸡”的质量隐患仅是怀疑，那在媒体曝出国内家禽产品上市安全检查形同虚设时，公众则可以确信“速成鸡

25、”制品存在重大的质量安全问题。肯德基的公共关系危机也从舆论危机演化成了信任危机。而在事态如此严峻时，肯德基却突然沉默。这种不作为，只能让媒体和公众认为肯德基默认了其鸡肉原材料未作任何安全检查。综上，肯德基在危机中的种种不作为，在某种意义上促进了危机的发展与恶化。（4）未重视公众公众是公共关系的沟通对象。顾客公众是企业的生命线。对于企业来说，顾客公众至关重要。具体表现在以下几个方面：其一为顾客公众是企业组织的衣食父母。其二为良好的顾客公众关系能够给组织带来效益。其三为顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨、不断完善服务。国内颇多企业天天喊着“顾客是上帝”。但真正在实际的经营行为中，没有多少企业贯

26、彻这一宗旨。肯德基屡曝产品质量问题，说明在肯德基核心经营观里，并未将维护顾客利益、争取公众满意放在企业的关键经营目标中。在肯德基后期的危机公关行为中，其未切实关注公众舆论动态，未重视公众情绪。以至完全丧失舆论引导和控制权。最终导致公共关系危机的的负面影响最大化。4 关于企业有效应对公共关系危机的建议与对策国内、外对于危机公关的研究成果众多，对于企业危机公关的原则也是众说纷纭。但笔者认为，已有企业危机公关原则的研究，都相对零散、不尽完整。都未能从哲学或世界观的角度、科学、完整、系统的论述企业危机公关原则的逻辑结构。从哲学的角度来讲，公共关系的主体企业，是企业公共关系危机的内部矛盾，即内因。公共关

27、系的客体公众，就是企业公共关系危机的外部矛盾，即外因。内因是事物发展变化的根据，是一事物区别于其它事物的内在本质，决定着事物的发展方向。外因是事物发展变化的条件。对事物的发展起加速、促进或延缓、阻碍作用。外因通过内因起作用。2根据现代企业危机公关的众多实例，借鉴已有的学术研究成果，从宏观角度来讲，现代企业有效应对公共关系危机的基本原则是：4.1 企业角度（1）把握先机原则公共关系危机发展一般经历潜在期、爆发期、蔓延期和恢复期。危机公关的最佳时机永远在危机潜在期及其之前。7要从根本上解决公共关系危机，最根本的在于预防。企业要注重平时的规范经营，保证产品、服务质量。建立科学、规范的企业危机公关预警

28、机制。在危机发生后，企业要第一时间用恰当的方式公布真相，表明诚意、表明其解决危机、保证产品安全和维护公众利益的积极态度。避免真实信息真空出现，避免流言、谣言的出现。及时掌握舆论引导、控制权。（2）积极作为原则对于公共关系危机，企业莫不可抱着等待危机自动消除的心态。如果放任危机事态发展，很容易被竞争对手利用。竞争对手会主动引导、控制舆论朝着极不利于企业的方向发展。对于企业自身过失引发的危机，企业要勇于面对、真诚回应、妥善解决。即使有些危机信息是媒体或竞争对手刻意为之的虚假信息，企业也不能摆出一副清者自清的姿态。要本着对企业、对公众负责的态度。及时回应，澄清事件。如果因为虚假信息，不及时应对，可能

29、会滋生大量流言、谣言，对企业造成严重的负面影响。4.2 相关公众的角度（1）真诚回应原则从战略角度来讲，企业的危机公关必须秉承真实原则。通过谎言、骗术，或许能在短期内欺骗公众、转移焦点、躲避危机。但这种方法绝非长久之计。公众总可以通过某种途径获悉真相，当公众一次发现企业有欺诈行为，企业便会永远失去公众对该企业的信任与支持。陷入永久性信任危机的企业，纵使再花言巧语，有再高明的公关手段，也无法挽救企业。（2）重视公众原则因为相关公众是企业公共关系危机发展变化的外因，既可以促进企业公共关系危机解决，也可能会导致企业公共关系危机的恶化。所以企业必须重视公众，通过构建良好的公众关系来促进危机的快速、有效

30、解决。企业公众中最关键的外部公众有顾客公众、媒介公众和政府公众。妥善处理顾客公众关系的方法有：树立公众服务思想；适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；为顾客公众提供优质服务。妥善处理媒介公众的方法有：以礼相待；以诚相待；平等相待妥善处理政府公众关系的方法有：建立、加强与政府公众之间的沟通；自觉接受政府的领导；熟悉政府组织机构设置；以国家利益为重，兼顾国家利益。概括来讲，企业要做到重视公众，就要树立为公众服务意识。为公众提供优质产品和服务。维护公众利益。在能力范围内，帮助公众达成相关目标。4.3 企业与其相关公众联动的角度公共关系是组织与其相关公众之间的传播管理，其目的在于建立组织与相关公

31、众之间相互信任的关系。3具有收集信息、传播推广、辅助决策、提供服务等战略性、关键性功能。而在国内大部分企业内部，公共关系远没有获得应有的重视和利用。大部分企业的公关部门仅隶属于于市场部，或仅仅是促销活动部门，有的甚至沦为接待机构。国内企业中，公关部门最常见的是作为促销活动组织者而服务于企业的市场营销职能。在公共关系的起源地美国，公共关系也曾长期处于这样的尴尬境地。但在美国一大批优秀学者及企业管理者的不懈努力下，公共关系在企业、政府等社会组织中获得了应有的地位和重视。据媒体报道，美国白宫有一百多名在编全职公务员从事于政府公共关系工作，而政府公关负责人都由白宫新闻秘书等高官任职。在美国企业中，公关

32、部门负责人一般都由副总担任。通过对公共关系理论的透彻钻研，以及对取得卓越公关效果企业实例的具体分析，我们不难看出，只有对公共关系拥有有全面、准确的认识，将公共关系作为企业一项战略性的管理职能，企业公关行为与企业战略目标保持高度一致的企业，才能实现最佳的公关工作效果，才能更好的实现企业战略目标。对于公关危机，企业也要从战略角度妥善处理。面对某一次具体的公共关系危机，企业的危机公关行为不能仅谋求短期内解决具体的危机。要从企业的战略目标出发，协调各方关系，在有效解决具体公共关系危机的同时，将危机转化为契机。把握机遇，通过卓越的公共关系行为在树立良好的企业形象、声誉方面取得良好效果。参考文献1詹姆斯格

33、鲁尼格.卓越公共关系与传播管理.北京.北京大学出版社.2008年3月.4-52廖为建.公共关系学（2011年版）.北京.高等教育出版社.2011.5.413廖为建.公共关系的公共性解读.中山大学学报.2005，（3）：2-34郭惠民.危机传播vs风险传播.国际公关.2009，(2):925郭惠民.危机可否公关.国际公关.2009，（4）:926谢耘耕，荣婷.微博舆论生成机制和舆论引导策略.现代传播.2011,(5):70-747吴宜蓁危机传播（公共关系与语言观点的理论与实证)苏州苏州大学出版社2005年.50-518斯科特卡特李普，于里当代公众关系学导论公关世界1996（6）:21-22致 谢

34、时光总是这样，以貌似悠闲的姿态行进，但当我们驻足审视时，却发现那么多的岁月已飞速离去。眼前仍清晰浮现着初入大学的镜头，我们却已忙着倾心准备毕业答辩。整个毕业论文的写作过程氤氲着对大学时光的不舍情绪。因为即将失去，所以格外留恋。因为是最后的纪念与仪式，所以格外用心。真正用于论文的写作时间虽然不是十分充裕，但在这个充实的过程中自己倾注了全部的热情与精力，也获得了颇多恩师、亲友的指导与帮助。谨以此文，总结毕业论文的写作历程，致谢于那些关于论文必不可少的人。首先，感谢我的论文指导老师万宇艳老师。这位严谨、专业又不失可爱的老师，对她最初的印象是怡人的灿烂笑容、专业的商务英语和活跃的课堂气氛。但从论文写作

35、开始以来，对于她的认识更进了一步，在此，感谢万宇艳老师的专业、博学、严谨和包容！四月份到五月份期间，由于自己没有妥善处理考研、毕业实习和毕业答辩的关系，未能及时提交毕业答辩的相关材料，给老师带来了诸多不便，这些延误甚至也会影响自己论文的及时完成。是万老师一次次耐心的提醒、指导和帮助我顺利完成了毕业答辩的前期准备工作。论文写作过程中，对于自己空泛的论文选题、散乱的写作结果和冗杂的论文材料，万老师做了细心的筛选与指导，从而保证了自己论文写作基本方向的正确，也进而推动了论文二稿、终稿的高效完成。再次感谢万老师！同时，感谢旅游管理学院党总支书记武东晓老师。这位带我接触公关、认识公关、喜欢公关，最终选择

36、公关作为自己硕士深造方向和职业方向的老师，对于他总有无尽的感激。我会永远铭记他对于公关本原、公关使命与公关坚守的诠释。在此，感谢中国公共关系学科带头人，中山大学传播与设计学院原副院长，公共传播学教授廖为建。对于廖老师，更多的是缅怀。这位国内公关学术界的泰斗，将毕生奉献给了推进中国公共关系学科发展的伟大事业。桃李满天下，却于今年4月28日仓促的告别了世界。虽与廖老师并无交集，但正是因为学习了他的专著，自己才科学地认识了公共关系学，习得了系统的公共关系基本理论，也正是由于他的学术号召力，自己才选择了报考中山大学的研究生，虽最终去了其它高校，但仍然感激考研的宝贵经历。5月10日是廖老师的追悼会，自己

37、正好是那天到广州的航班，内心一直希望能在10号下午赶赴廖老师的追悼会，但由于公司出差事务太忙，终未能去现场。内心祝愿廖老师在天堂一切都好！再次感谢廖老师将公共关系引进了国内，感谢廖老师出版了诸多著述，为众多热爱公关的青年提供了科学指导，感谢廖老师为中国公共关系付出的所有精力和心血！最后，感谢担任本专业教学工作的全体老师，感谢他们渊博的学术知识、严谨的治学态度和崇高的职业道德！感谢市场营销的全体同学，感谢与你们共度的那些快乐时光，感谢论文写作过程汇总与你们思想交流碰撞出的那些精彩火花！同时，对论文评审组的所有专家老师致以诚挚的谢意！ 致谢人：桑海岩 2013年5月25日郑州大学旅游管理学院毕业论

38、文任务书 2013 届 桑海岩 同学： 你选定的毕业论文题目 浅析现代企业如何有效应对公共关系危机 经学院毕业论文指导委员会认定通过，确定本人为你的指导教师，请按照下列要求进行写作，力争毕业论文的高水平。一、毕业设计（论文）要求：1. 写出严谨的开题报告。其中“选题意义”、“国内外研究概述”均不得少于150字。2. 严格按照毕业论文的计划进度完成论文写作。3. 独立思考完成课题，严禁抄袭、剽窃，否则，论文成绩记零分。4. 论文不少于8000字。5. 严格按照毕业论文格式规范写作、排版和装订。二、设计进度及安排1开题及拟定写作提纲阶段查阅文献，搜集资料，制定具体写作方案，与指导教师讨论修改，确定

39、提纲 ； （2周）2中期写作阶段按照提纲写出毕业论文初稿交与指导教师，听取导师意见修改、完善论文； （7周）3后期定稿阶段与指导教师检查论文完善定稿； （4周）4毕业答辩阶段：准备论文答辩。 （1周） 指导教师 年 月 日郑州大学旅游管理学院毕业论文选题（开题）报告课题（论文）题目： 浅析现代企业如何有效应对公共关系危机以肯德基“速成鸡”事件为例学生姓名：桑海岩学号： 20093230317年级： 2009级专业：市场营销指导教师： 万宇艳职称： 讲师选题的意义在当前的中国社会，由于迅变的市场环境，粗放的经营模式、落后的经营观念和多元的社会舆论，多数企业极易陷入公共关系危机。但大多数企业公关意

40、识相对薄弱、公关能力相对低下，无法有效应对公关危机。本文结合肯德基“速成鸡”事件，创造性的提出现代企业应从企业自身、企业相关公众和企业与公众有效联动的三个角度出发，有效应对公共关系危机。观点新颖，既具有鲜明的针对性，又具有较强普遍适用性。相较与已有的危机公关研究，本文的研究结论更加科学、系统，更具实践指导意义。国内外研究概述（1） 威廉班尼特(William Benoit)的形象修复理论。班尼特的理论建立在这样的假设之上：个人或组织最重要的资产是它的声誉。他认为，就像其他有价值的资产一样，声誉或公众形象应该从战略高度去维护。任何社会组织必须最大限度地提高其声誉和形象。修复形象的危机应对模式分为

41、五大战略方法。第一个战略是否认。他把否认分为简单否认和转移视线两种。第二个战略是逃避责任。此战略又包括四种不同的战术：不可能性、刺激、偶发性、良好意图。第三个战略是减少敌意。为使组织减少责任，保护声誉和形象，可采用援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿等方法，目的是从各个方面减少错误行为传播的范围和程度。第四种战略是亡羊补牢。此战略通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发生。第五个战略是自责。自责的内容包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。（2） 国内危机公关实战派专家游昌乔的危机公关“5s”论：SHOULDER THE MATTERSINCERITY SPEEDSYSTEMSTANDARD指导教

42、师的意见或建议指导教师： 年 月 日教研室主任审核意见教研室（系）主任： 年 月 日教学院长审核意见教学院长： 年 月 日郑州大学旅游管理学院毕业论文计划进度及过程评价表学生姓名 桑海岩 学号 20093230317 专业 市场营销 年级 2009级 指导教师 万宇艳 专业技术职称 讲师 论文题目：时间计划进程时间内容要求完成情况2012.11.262012.12.22012.12.32012.12.92012.12.102012.12.232012.12.242013.4.142013.4.152013.4.212013.4.222013.5.122013.5.132013.5.192013

43、.5.202013.5.262013.5.272013.6.2公布题库、学生选题确定指导教师，下达任务书开题报告初稿写作阶段中期检查论文完善及定稿论文装订，交指导教师评阅评阅人评阅答辩指导教师对学生写作表现的评价指导教师签名： 年 月 日学生对教师指导过程的评价学生签名： 年 月 日郑州大学旅游管理学院毕业论文评价表（指导教师填写）学生姓名 学号 专业 年级 论文题目：指导教师：专业技术职称：评定成绩：评价项目ABCDE10089796959选题质量1、符合专业培养目标2、选题范畴和难易程度3、创新性4、理论意义或实际应用价值2017151311写作能力1、文献资料的查阅与综合知识的运用2、文

44、章逻辑结构设计的严谨、合理程度3、行文表现4、研究方法或手段的运用能力4036322824成果质量1、文题相符、紧扣主题2、篇幅大小与主题相吻合3、对前人的研究成果梳理、叙述清晰4、对前人的研究成果有改进，突破或有独到的见解5、成果的理论价值或实际意义4036322824指导教师评语指导教师签名： 年 月 日郑州大学旅游管理学院毕业论文评价表（评阅人填写）学生姓名 学号 专业 年级 论文题目：评阅人：专业技术职称：评定成绩：评价项目ABCDE10089796959选题质量1、符合专业培养目标2、选题范畴和难易程度3、创新性4、理论意义或实际应用价值2017151311写作能力1、文献资料的查阅与综合知识的运用2、文章逻辑