河南移动通信有限责任公司营销渠道建设和管理办法.doc

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1、河南移动通信有限责任公司营销渠道建设和管理办法第一章 总则第1条 为规范营销渠道管理，维护客户、社会代理商和各分公司的合法权益，加快业务顺利发展，根据中国移动通信集团公司社会渠道管理办法规定，结合我省移动企业实际，特制定本办法。渠道建设和管理的总目标第2条 渠道规划建设的总目标是通过营销渠道的整合，构筑以客户关系管理为导向，以客户满意为目标，功能协调、布局合理、服务完善、沟通迅速、稳定可控、忠诚度高、互动性强的市场策略实施平台，并使之成为品牌的显形要素、成为企业的核心竞争力之一。第3条 渠道规划建设应遵循以下四方面原则：1、 客户导向原则：在对客户细分的基础上，结合不同用户群的服务需求特点，提

2、供差异化的渠道组合，并且加强各类渠道的主动服务功能。2、 重点服务原则：充分利用自有资源，集中为贡献率较高的目标客户提供重点服务，对部分贡献率较低的客户则充分借助社会资源。3、 优势互补原则：开展资源和渠道整合，实现优势互补，效率最优。需要特别关注的是实体厅店与电子渠道的互动营销及移动通信价值链的优化。4、 资源控制原则：加强自有渠道的建设力度，全面增强中国移动整体营销渠道的控制能力，抢占优势资源。第4条 概念定义1、 自有渠道和社会渠道：“自有渠道”是指由移动公司直接办理工商注册， 并由公司员工经营的实体渠道，以及公司直接管理的电子(非实体)渠道和直销渠道。自有渠道包括自建营业厅、社区服务店

3、等实体渠道，网上营业厅、短信营业厅、用户服务热线等电子渠道和企业客户服务队、个人大客户服务队等直销渠道。“社会渠道”是指移动公司与独立法人（或个人）签订代理协议，委托其向客户销售和办理各类移动通信业务的场所和人员。社会营销渠道中，各分公司依照代理协议，委托对外进行移动通信代销、代办、代维等业务的独立法人实体（或自然人），统称“代理商”。移动公司为通过他们提供的服务向其支付“代办费”。社会渠道包括合作营业厅、专营店、代办点、农村代办员、全省性大型零售渠道（如迪信通）和行业合作渠道（如邮政和银行）。2、 实体渠道、直销渠道和电子渠道：“实体渠道”指通过实体的零售店面的形式向用户提供业务和服务的渠道

4、形式，如自有营业厅和各类社会零售渠道，是现有的主要渠道形式。“直销渠道”指由人员主动上门向用户提供服务的渠道形式，如企业客户服务队、个人大客户服务队等，是回归和维护高端用户、向其提供服务并扩大新业务销售的主要渠道形式。“电子渠道”指通过电子媒体向用户提供业务和服务的渠道形式，如短信营业厅、自动售卡机等，是降低成本的未来发展形式。3、 零售渠道和分销渠道：“零售渠道”指直接向最终用户提供业务和服务的渠道形式。“分销渠道”指向下属的其他零售渠道提供产品物流和服务，并由其向最终用户提供业务和服务的渠道形式。分销渠道包括“分销商”和“分销员”。4、 核心渠道和拓展渠道：“核心渠道”是移动公司重点发展和

5、支持的渠道，是下一步渠道建设的主流形式。核心渠道必须是排他性的，即不得同时经营竞争对手的产品。所有自有渠道都是核心渠道。社会核心渠道包括合作营业厅、专营店和与省公司签署排他性协议的大型零售渠道。“拓展渠道”是指核心渠道以外的非排他性渠道，是用以扩大市场覆盖面的松散性渠道形式。第5条 各分公司在社会营销渠道建设和管理工作中，应本着“友好合作、互惠互利、共同发展”以及“公平、公正、公开”的原则，为社会代理商提供业务支撑和优质服务，督促社会代理商依法经营，遵守商业道德，并接受相应的监督检查和考核。第二章 组织机构第6条 营销渠道的建设、规范和管理等工作由省公司、各地市分公司市场经营部和市县营业部以三

6、级管理模式管理。总公司在市场经营部内设置专门职位负责全省的营销渠道管理。各地市分公司市场经营部是社会营销渠道管理的具体执行部门，应在市场经营部下设置专门的营销渠道管理人员。各营业部负责营销渠道的日常运营和管理活动。第7条 省公司渠道管理部门设渠道管理人员1名，主要职责包括：1、 依据集团公司的管理办法，结合市场发展情况制定和调整全省营销渠道管理办法。2、 负责全省范围内营销渠道体系的规划、建设和管理3、 负责对各分公司执行情况的监督、检查和考核。4、 负责全省性的渠道合作谈判工作。5、 负责收集和分析全省营销渠道建设和拓展的相关信息，并向分公司提出整改意见。6、 负责开发和试点全省渠道管理信息

7、平台。7、 负责各类电子渠道平台的综合建设和运作第8条 各地市分公司市场经营部下必须设置专职渠道管理人员至少1名，主要职责为：1、 根据省公司的营销渠道管理办法，制定适合于当地市场发展状况的营销渠道管理实施细则。2、 负责所辖范围内营销渠道的具体规划、建设和规范化管理。3、 负责营销渠道的申请审批、拓展、优化、监督和考核等工作。4、 负责对营业部渠道管理工作的考核和评比。5、 负责配合省公司进行所辖区域内全省性渠道的审查及管理工作。6、 负责将所辖地区营销渠道的相关信息和建议及时反馈给省公司。第9条 各营业部必须设置专职（或兼职）渠道管理人员至少1名，主要组织行使以下职能：1、 营收管理：及时

8、回收营业帐款，保证资金回笼，根据代理业务量，及时发放各种业务代办费。2、 业务管理：在辖区渠道中贯彻执行上级制定的各种业务、资费政策和营销政策，及时统计和分析各种业务数据，提交各种业务报表。及时回收、整理代理业务的客户档案资料，并进行核查和归档。3、 物流管理：领取和发放各种卡类、票据和其它业务、宣传用品，并负责仓储管理。4、 宣传和市场管理：组织代理商实施开展各种宣传推广活动，及时派发和布置宣传用品，负责代理商营业窗口CI形象的规范管理和代理商自行组织的宣传活动的上报审批和执行监督，并及时收集通过代理商反馈的市场信息、客户信息、竞争对手动态，分析上报分公司。5、 代理人员培训：加强自有营业网

9、点和代理商营业人员的培训工作，培训内容包括企业文化、企业经营和服务理念、通信网络知识、业务操作技能、市场营销知识、礼仪、形象、规范用语等。对营业人员进行考核，合格后持证上岗，并定期、不定期地组织复核、评估。第10条 营销渠道点多面广，工作量大，各分公司及营业部营销渠道管理岗位必须充实较高的综合素质和相当专业知识的人员。对渠道管理人员的素质要求：1、 熟悉企业经营管理理念，掌握移动通信业务知识，熟悉企业CI等，能熟练使用营业和业务管理系统。2、 掌握业务管理规定、业务流程、服务规范，了解财务、统计基础知识，有一定的计算机操作技能和经验。3、 掌握市场营销基础理论，具备市场调查、分析能力，有较好的

10、宣传、促销组织能力和经验。4、 熟悉相关法律、法规，如合同法、消费者权益保护法等。第三章 市场第11条 渠道建设的出发点是提供多样化的且有针对性的业务和服务以满足各重点用户群使用移动通信业务的需求。用户分为个人用户和企业用户两大类。各重点用户市场及相应的产品和服务渠道形式如附件1、市场细分所示。第12条 各分公司应在经营分析中准确地统计各目标用户群的用户数量和移动的市场占有率，并在深入了解该用户群的需求的基础上，规划和优化相应的服务营销渠道。第13条 个人用户1、 高价值用户：高端用户是指每月ARPU值在210元以上的用户。移动公司的高端用户应是全球通的目标用户和会员。（1）钻卡和金卡用户：应

11、由客户经理上门提供一对一的主动服务，并向其积极推广所有的新业务。（2）银卡和贵宾卡用户：由自建营业厅的VIP专席提供辐射性的服务，并结合电子渠道进行所有新业务的推广。（3）联通的高端用户是“回归”的主要目标。“回归”由个人直销人员执行。2、 中低端用户：中低端用户是新入网用户的主流。此类用户的目标品牌是豫通卡、神州行和各分公司所设计的相应品牌，以及语音增值业务。应结合核心和拓展渠道以广泛覆盖的形式向该用户群提供普通服务。3、 1525岁年轻人：该用户群是中国移动“动感地带”品牌的战略用户群。应以动感地带专卖店和核心渠道内的动感地带专区向其推广动感地带品牌系列产品和相应的服务。第14条 集团用户

12、集团客户是指从统计、工商、财税等获取的物理集团中所归集的客户。物理集团包括：具有法人资格的企业、事业单位；党政军、公检法、工商、税务等政府部门；其他社会团体或市场组织。严格意义上的集团客户必须具备以下两个特点：一是集团内移动用户10户以上；二是部分或全部公务付费。集团用户可分为A、B、C三类，原则上以10、30、60的比例分布。A类集团指手机数量大于等于500部或企业年营业收入大于1000万元的企业法人及活动单位；B类集团指手机数量大于等于100部小于500部或企业年营业收入大于500万元小于1000万元的企业法人及活动单位；C类指不属于A、B类其他集团）1、 A、B类集团用户：对A、B类的企

13、业客户应由客户经理上门提供一对一的主动服务， 并向其积极推广企业无线解决方案、虚拟网和数据业务，以及向企业中的个人用户推广新业务。对A类的企业用户应达到100的覆盖，即每个A类企业用户都有相应的客户经理提供至少每月一次的上门服务和业务推广。对B类的企业用户应达到60的覆盖率。2、 C类企业用户：（补充C类的分类方法）。对C类的企业客户应以自建、合作营业厅或社区服务店的形式提供辐射性的服务和虚拟网的推广。第四章 渠道结构第15条 营销渠道的构成分为自有渠道和社会渠道两部分。自有渠道包括自建营业厅、直销服务渠道、电子渠道和（可选择使用的）分销渠道；社会渠道包括核心社会渠道和拓展社会渠道。渠道构成如

14、附件2、渠道结构图所示。第一节 自有渠道第1条 自建营业厅1、 主营业厅主营业厅，又称旗舰店，是公司自建自营的标准营业厅，为移动客户提供所有业务服务。（一） 发展规划：各分公司在市区必须建设13个主营业厅，可考虑在发展较快的县城建设一个主营业厅。（二） 功能定位：自建营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能，也是公司对外的窗口和形象。随着中国移动终端捆绑策略的推进，自建厅将逐渐壮大手机销售的能力。（三） 形象和配置：市区主营业厅面积在XX平方米以上。必须按照中国移动通信集团公司规定的CI规范进行装修。其正门必须装设醒目的中国移动通信企业标识。营业人员必须穿着移动公司同一设计的工作服。厅内须

15、安装适量的收费和业务办理终端，业务办理和收费窗口应设置一米黄线区，必须配备业务咨询台、业务展销台（详见附件3、移动业务展销台布局）、宣传资料摆放专柜、休息等候场所、饮水设备和空调。同时要求设置客户意见簿、时钟和日历牌。主营业厅内应悬挂或张贴与本厅业务有关的业务宣传图片并适时调整相关内容。条件具备时可增设大客户接待室、全球通VIP用户专区，为持有全球通贵宾卡以上的高端用户提供各类服务。如该地区未建立动感地带品牌店，则必须设立动感地带专区，演示和推广动感地带系列产品。可考虑设置企业用户服务专区，向集团用户演示和推广企业无线解决方案、虚拟网等相关产品，并受理服务和业务。分公司所在城市的主营业厅内必须

16、有各大手机厂家进店经营。各市区要建设一个窗口营业厅，除了以上配置以外，还需配置多媒体查询终端，影碟机和电视机，用于业务宣传和广告宣传片的播放。自动点钞机、假币识别器、供用户书写用的桌椅和文具、手机电话模型、值班经理台、新业务演示台、业务宣传屏、客户自动排队叫号系统等。（四） 业务范围：公司可提供的所有的业务和服务。（五） 人员要求：各主营业厅必须有班长一名和足够数量的营业员。所有营业人员必须通过分公司组织的业务培训并获得上岗证。2、 社区服务店（一） 发展规划：在县市的企业集中区或用户发展速度较快居民区附近建设。合理的选址区域附近应无移动服务网点。（二） 功能定位：社区服务店是向附近的社区提供

17、便利式服务，以及品牌和业务推广的自有渠道，应能办理所有的业务。（三） 形象和配置：面积在50平方米至100平方米之间。必须按照中国移动通信集团公司规定的CI规范进行装修。其正门必须装设醒目的中国移动通信企业标识， 必须配备业务咨询受理台、休息等候场所、饮水设备和空调。必须配备业务展销台和手机销售专柜。手机销售专柜可由社会核心渠道租柜经营。（四） 业务范围：所有的移动通信业务和服务。（五） 人员要求：一般配置班长一名和13名营业员。所有营业人员必须通过分公司组织的业务培训并获得上岗证。3、 动感地带品牌店（一） 发展规划：在大中型的校区、健康的娱乐场所：如酒吧、休闲广场等附近建设。今年内各分公司

18、市区需建成至少一家。动感地带品牌店的建设应与动感地带网站、核心渠道的动感地带专区、以及在时尚娱乐场所合作建设的动感地带合作区起到互动配合的效果。（二） 功能定位： 动感地带专卖店是向1525岁的年轻人展示和推广“动感地带”系列产品的自有渠道。（三） 形象和配置：面积在XX平方米以上。必须按照中国移动通信集团公司规定的CI规范和动感地带品牌VI规范进行装修。“动感地带”品牌店可设置：新业务展示及体验区；新款终端产品展示及体验区；“动感地带”品牌及SP线下产品展示区；俱乐部会员活动信息公布栏及留言板；DIY自助服务区，有帐单查询及打印、缴费卡充值、业务办理、手机充电等功能；人工服务，专业人员咨询解

19、答、套餐办理、终端产品购买、“动感地带”及SP线下产品购买等。（四） 具体店面规范见动感地带的渠道建设。（五） 业务范围：动感地带系列产品，中低端时尚手机销售（六） 人员要求：一般配置班长一名和13名25岁以下营业员。所有营业人员必须通过分公司组织的业务培训并获得上岗证，并经过动感地带品牌和产品专项培训。第2条 直销服务渠道直销服务渠道主要分为个人客户直销服务渠道与集团客户直销服务渠道两大类。 个人大客户经理（一） 发展规划：在营业部下根据区内高价值用户的数量设置个人大客户经理。每400-600户个人高价值客户至少应配备一名客户经理。全球通钻卡和金卡用户每月由个人大客户经理面对面拜访服务至少一

20、次。（二） 功能定位：面向个人高端客户提供服务，保持和提升高端顾客满意度并扩展新业务销售的服务人员（三） 业务范围：一对一个性化客户服务，建立、巩固及维系客户关系；各类业务、产品以及个性化服务方案的推介和销售；客户咨询解答、投诉处理；售后服务（四） 向个人高端客户提供“一对一”的全面服务和新业务推广（五） 人员要求：应为具有实际工作经验和较强沟通、协调能力的业务和技术复合型人才。原则上应有大专（含）以上学历（工作经验丰富或具有公关等方面特长的可适当降低要求）。鼓励公司内有相关服务能力的各级员工担任客户经理或兼职客户经理,为了调动该类员工的积极性,应在制度上给予一定的激励。 个人直销人员（一）

21、发展规划：根据当地的竞争状况和零售渠道覆盖情况设置。（二） 功能定位：针对竞争对手的高端用户执行回归，以及在渗透率较低的农村地区重点发展新用户的移动营销人员。（三） 业务范围：用户发展过程中的所有相关业务；吸引联通用户回归的优惠套餐。（四） 人员要求：直销人员可以是公司正式员工，也可以从社会上进行招聘。高中以上文化程度、身体健康、年龄一般不超过35岁。直销人员须经过企业文化理念、移动业务知识、营销知识、与客户交往的礼仪规范等方面的培训，经考核合格后方可上岗从事业务发展和客户服务工作。 集团客户直销服务渠道（一） 发展规划： 在客户服务部门下根据辖区内集团用户数量设置集团客户经理。该类渠道将扩大

22、资源投入，重点发展。有两种发展方案：方案一：按集团中个人客户的数量。集团中个人客户每800-1000户（包括移动用户、联通和小灵通用户）至少配备一名客户经理。方案二：按集团的规模和集团的数量。A类集团每集团至少配备一名客户经理；B类集团每5-10户至少配备一名客户经理；C类集团10-45户至少配备一名客户经理。（二） 功能定位：为集团客户提供全面电信解决方案的专有渠道，是保证重点客户重点服务的必要途径。包括面向重点行业或大型集团提供个性化服务、面向普通中型企业提供专业化服务的客户经理，以及面向小规模集团客户提供标准化基础服务的客户代表。（三） 业务范围：所有个人业务和面向企业的移动解决方案。（

23、四） 人员要求：与个人大客户经理要求相同第3条 直管分销渠道直管分销渠道是两种分销渠道之一，另一种分销渠道是由社会渠道作为分销商的分销。分销渠道为可选的渠道形式，建议各分公司在非签约零售渠道较多的地区使用分销渠道覆盖。（一） 发展规划：在非签约渠道数量多、且占一定移动用户发展比例的地区发展。（二） 功能定位：向非签约渠道提供移动基本产品，以进一步覆盖市场的渠道。（三） 业务范围：面向中低端用户的卡品，各类电话卡、储值卡（四） 人员要求：与个人直销人员要求相同，并加强营销渠道知识的培训第4条 电子渠道电子渠道包括客服网站、短信、1860电话服务中心等营销平台，是一种新型营销模式的探索。电子渠道由

24、省公司统计管理。（一） 发展规划：电子渠道由省公司统一管理。作为实体连锁店的互动渠道，电子渠道在今后服务营销渠道中的比重将逐步扩大。（二） 功能定位：是一种新型、低成本的营销模式的探索。客服网站、1860电话客服中心定位于未来面向所有客户的全业务的主渠道，通过针对不同的客户群提建立分级服务模式：针对普通大众客户提供标准化服务，针对个人高端客户提供差异化重点服务，针对集团客户提供整体解决方案服务。（三） 业务范围：现阶段的业务范围（按相关文件）第二节 社会渠道按社会营销渠道与各分公司的业务关系的紧密程度，分为两类：核心社会渠道和拓展社会渠道。 其中核心社会渠道包括以下排他性渠道类型：合作营业厅、

25、专营店和迪信通类的全省性通信连锁店；拓展性渠道包括以下非排他性渠道类型：代办点、代办员和行业合作渠道。第1条 核心社会渠道1、 合作营业厅合作营业厅是与代理商合作关系最为紧密的一种形式，是社会营销渠道的主体，对外完全以移动公司的形象出现。合作厅应尽可能以我公司名义进行合作营业厅的工商注册。随着主营业厅功能的减少和弱化，也可以把一些主营业厅委托代理商经营，成为合作营业厅。（一） 发展规划：合作营业厅要循序渐进的建立，专卖店经过考核、审批以后的才能发展为合作营业厅。各分公司所在市区营业部应与条件成熟的代理商合作建设合作营业厅。省会城市一般不得超过15家，其他分公司所在城市不超过5家。各县根据规模大

26、小，在条件成熟的县建设合作营业厅，原则上不超过2家。合作营业厅应合理布局，充分考虑与主营业厅的距离、客户的消费习惯和市场竞争的需要。（二） 功能定位：合作营业厅是公司自建营业厅的延伸，代表公司企业形象，宣传公司业务品牌，协助公司开展业务促销、市场调查、客户服务等方面工作，及时反馈客户需求信息，配合公司规范市场管理，维护市场秩序，促进移动通信市场持续、稳定、健康的发展，并按照移动公司的统一规范进行管理和考核。（三） 形象和配置：合作营业厅由双方共同投资进行建设与经营，应按照中国移动通信CI手册中的合作营业厅营业标识要求设计装修，在营业厅内不得出现除中国移动通信以外的其他通信网络服务商的企业标识、

27、业务品牌及宣传资料，不得经营除中国移动通信以外的其他通信网络服务商的任何业务，合作营业厅营业员与自建营业厅营业员着装必须一致。店内必须设立移动业务展销台。可考虑设置动感地带专卖区。配置要求和主营业厅相同。（四） 业务范围：原则上合作营业厅可以办理自办营业厅的所有业务，并受理客户投诉、咨询和移动终端维修等业务。2、 专营店专营店是与代理商合作较为紧密的一种形式，是社会营销渠道的又一主体。（一） 发展规划：应争取将当地具有行业经验、手机销售位居前列的经销商全部发展为专营店。（二） 功能定位：与有实力的社会渠道力量合作，结合双方优势，扩大移动品牌宣传和市场覆盖面的主力渠道。（三） 店面形象：专卖店应

28、当参照中国移动通信CI 手册中的“指定专卖店”营业标识要求设计装修，在专卖店内不得出现除中国移动通信外的任何通信网络服务商的企业标识或业务品牌，营业员着装与自建营业厅营业员一致。专卖店的门头和标识装修由移动公司负责，原则上移动公司不再负担专卖店经营期间的其他费用支出。店内必须设立移动业务展销台。并可考虑设置动感地带专卖区。（四） 业务范围：可办理除销号和国际漫游外的所有业务。各分公司可视自身市场竞争情况和渠道监控能力决定开办的业务。3、 全省性连锁渠道（迪信通类）全省性连锁渠道，如迪信通，是未来几年移动通信终端零售的发展趋势。该类渠道的发展将使终端销售集中化，并整合现有的零售业态。各分公司应配

29、合省公司与此类渠道积极合作，使其发展为排他性专营移动公司产品的主力。（一） 发展规划：该类渠道由省公司统一识别、引进、谈判和签约。各分公司负责当地市场的执行和管理。（二） 功能定位：移动公司利用集中化终端零售渠道的用户量，吸引和发展移动用户，演示和发展新业务的渠道。（三） 店面形象：全省性连锁渠道可按照自有的品牌形象设计装修门头，但店内必须有一个移动业务展销台和至少两个柜台面积的中国移动业务受理专柜。业务展销台和业务专柜由移动公司负责参照中国移动通信CI 手册要求装修并承担费用。柜台内营业员着装与自建营业厅营业员一致。店内不得出现除中国移动通信外的任何通信网络服务商的企业标识或业务品牌。（四）

30、 业务范围：同专营店。4、 分销商分销商是两种分销渠道之一，另一种分销渠道是直管分销渠道（移动下属分销经理）。分销渠道为可选的渠道形式，建议各分公司在非签约零售渠道较多的地区使用分销渠道覆盖。（一） 发展规划：在非签约渠道数量多、且占一定移动用户发展比例的地区发展。分销商应有一定的分销实力和分销经验。（二） 功能定位：向非签约渠道提供移动基本产品，以进一步覆盖市场的渠道。（三） 业务范围：面向中低端用户的卡品，各类电话卡、储值卡（四） 人员要求：分销商必须有专业的分销人员队伍。分销人员须经过移动公司企业文化理念、移动业务知识、营销知识、与客户交往的礼仪规范等方面的培训，经考核合格后方可上岗。第

31、2条 拓展社会渠道1、 代办点（一） 发展规划：适用于实力有限的通信产品零售渠道，可按市场覆盖要求发展。（二） 功能定位：是与代理商合作较为松散的一种方式，目的是扩大市场的覆盖面。（三） 形象和配置：代办店内应设有专用柜台及指定的营业员从事移动通信业务代理服务，其专有柜台应参照中国移动通信CI手册中的“普通代理店”营业标识要求设计、装修。（四） 业务范围：仅能办理入网及各类卡的销售2、 代办员（一） 发展规划：在公司营销网点无法覆盖的地方（主要在郊区、农村和城区无经销网点的区域）发展（二） 功能定位：对零售渠道的补充，覆盖农村市场的主要方式。是当地营业厅的延伸形式。（三） 业务范围：客户入网、

32、业务宣传、销售缴费卡等（四） 人员要求：选择有一定的知识、有一定经济实力、有较强活动能力的人员和在当地有一定影响力的知名人士、乡镇村干部及其亲属。3、 行业合作渠道行业合作渠道指主营业务非移动通信行业的大型行业企业的渠道，如邮政、银行等。该类渠道一般拥有分布广泛的营业网点和固定的客户群，与移动公司有较好的合作条件。（1） 邮政（一） 发展规划：各分公司应与当地的邮政高层领导建立良好的关系，利用邮政的管理体系，使移动卡号和各类电话卡和储值卡在邮政营业厅的铺盖率达到100，使邮政储蓄所的电话卡和储值卡的铺盖率达到80。（二） 功能定位：充分利用其现有网点的覆盖面扩展基本入网和收费服务的渠道。（三）

33、 店面形象：店内应设有专用柜台及指定的营业员从事移动通信业务代理服务，其专有柜台应参照中国移动通信CI标识要求设计、装修。（四） 业务范围：客户入网，各类卡销售，收费服务（2） 银行（一） 发展规划：各分公司应与四大商业银行（中行、工行、建行、农行）当地分行建立合作关系，签定“代收费”合作协议。也可考虑发展其他网点多的银行。（二） 功能定位：充分利用其现有网点的覆盖面扩展收费网点的渠道。（三） 店面形象：店内应设有专用柜台从事代收费服务，柜台显著位置需有固定的中国移动标识和代收费服务的文字提示。（四） 业务范围：代收费（3） 其他各分公司应积极探索，寻求借助一些行业营销渠道力量，提供各项增值服

34、务及个性化服务，例如： 通过证券公司，开办移动股市业务。 通过出租车公司，开办调度业务。 通过广告公司，开办免费电话业务。 通过银行系统，推广手机银行业务。 通过网站等IT企业、气象局、交通部门等，推广信息点播业务等等。 通过各种方式与有特定服务需求的企业合作，达到全方位服务客户及企业间双赢的目的。第五章 代理商资格第十四条 合作营业厅的代理商应符合以下要求：（一）代理商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照： （二）具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证，且经营移动专卖店1年以上；（三）有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证

35、金的数额由分公司根据实际情况制定，一般不得少于10万元）；（四）注册资金在50万元以上并且有银行出具有效资信证明的资质条件； （五）合作营业厅地理位置布局符合分公司渠道建设的规划要求；（六）提供合作营业厅所使用房屋至少5年以上的使用证明，房产无产权争议；（七）市区合作营业厅营业面积（不含管理区）不低于150平方米，县城不低于80平方米；（八）具备与当地移动公司进行业务联网条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备；（九）合作营业厅招聘的所有从业人员应经过正规培训，并持有分公司的上岗证，能为客户提供各方面的良好服务；（十）原则上营业厅可接收手机维修业务，并具备提供相应维修的基本条件。第十五条 专卖

36、店的代理商应符合以下要求：（一）已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照；（二）具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证； （三）有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额不得少于3万元）；（四）注册资金30万元以上且有银行出具有效资信证明的资质条件； （五）专卖店地理位置布局符合当地移动公司的规划要求；（六）提供专卖店所使用房屋至少3年以上的使用证明，房产无产权争议； （七）市区专卖店面积（不含管理区）不低于60平方米，县城不低于40平方米； （八）具备与当地移动公司进行业务联网的条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备；（九）专卖店营业人员应经过正规

37、培训，并持有当地公司的上岗证，能为客户提供各方面的良好服务。.第十六条 代办店的代理商应符合以下要求： （一）已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照； （二）具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证； （三）有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金数额不得少于1万元）；第十七条 代办员资格：具有固定住所，有一定推销能力的当地居民，可以专职或兼职，优先选择居委会成员、邮递员、保险代办员、农村电工、小商店店主、报亭老板等。利用代办员社会交际面广、对当地居民有一定影响力的特点，协助公司做好业务宣传、市场调查和客户服务工作。第十七条 分销商资格：（一） 已进行工商

38、注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照；（二） 具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证；（三） 有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额不得少于10万元）；（四） 注册资金30万元以上且有银行出具有效资信证明的资质条件；（五） 必须开设有至少一家合作营业厅或专卖店；（六） 必须设立人数足够的专职分销队伍；（七） 所有分销人员应经过正规培训，并持有当地公司的上岗证。第六章 业绩考核第十八条 对自建营业厅和直销队的考核由分公司和营业部分别负责。在考核业务量的同时，加强对服务质量考核，强化渠道的营销服务功能，树立中国移动通信的良好形象。第十九条 省公司对各分公司的

39、社会营销渠道考核指标体系重点包括以下内容： （一）合作营业厅、专卖店的网点分布合理性。 （二）代理客户质量，包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等。 （三）服务质量和服务水平。对合作营业厅的服务考核在硬件和软件方面均参照对自建营业厅的考核标准；对专卖店的软件考核参照对自建营业厅的考核标准。具体标准见豫移电【2001】64号关于下发营业厅和1860服务质量考核标准的通知。 （四）代理店业务受理系统的电子化普及率。（五）营业点标识规范的执行情况。原则上各分公司的营业点标识规范率必须达到100。（六）渠道管理情况。包括与代理商之间是否存在关联交易，是否产生代理酬金的不正当支付、卡品的不规范管理等等。

40、（七）对全国性和全省性渠道资源利用情况。由集团公司或省公司出面谈判的跨省、跨区合作项目，各分公司必须充分利用，对上级单位的相关谈判条件必须严格执行，以充分利用社会资源，保证渠道建设不断完善。第二十条 省公司每年将定期对渠道管理进行检查评比。对管理规范的分公司进行奖励和经验推广；对检查中发现问题的，将提出整改意见，及时整改；对发现关联交易等严重问题的，将予以通报，对相关责任人予以处罚。第二十一条 各分公司应直接负责对所辖代理商的考核奖励工作，此类工作可以以月、季、半年、一年等为单位定期开展。考核奖励工作应体现公平、合理、分级达标的原则，力求达到“按照级别、奖优罚劣”的效果。对代理商的考核奖励工作

41、由各分公司市场经营部直接负责，由市场经营部组织人员以上门检查、暗访、客户调查等形式进行，定期通报考核检查评审结果。各分公司可采用评分方式，或酬金扣罚的方式实施考核。第二十二条 具体考核评分标准及奖励标准由各分公司按照实际情况自行订立，但应掌握“按照代理级别高低，制定不同标准的考核和奖励”的原则。第二十三条 分公司对各代理商的考核指标体系应重点包括以下内容（考核项目表可参照附件三）：（一）客户服务：是否能以规范的用语、良好的态度、诚信的商业道德来服务客户，客户有否对其的投诉、信访等。对合作营业厅和专卖店的考核参照豫移电【2001】64号传真。（二）CI规范：在装修、店面布置、人员服饰等方面是否严

42、格按照代理协议中规定的内容操作，有否违规使用“中国移动通信”的企业标识、商标的现象。（三）业务操作：按照代理协议规定，在对卡类出售、客户入网、增值业务办理、账单收取等允许代理的各项业务进行办理时，能否严格按照公司的要求规范进行。（四）业务协作：与公司开展业务上的配合程度，包括能否及时落实移动公司有关整改意见，能否积极配合公司维护和培育良好的市场秩序和环境。（五）业务发展量：定期评审各代理商所经营的代理业务的开展情况，业务的有效发展数量，对各代理商的业务发展量进行排名。（六）业务发展质量：代理商发展的客户的欠费情况、客户平均在网通话时间和客户的每月的话费结构情况等进行综合考评。第二十四条 考核方

43、式（一）月、季考核分公司每月对社会代理店进行考核，给予考核评分。每季度末以评分方式将该季度内各月考核评分情况汇总，计算月平均得分，进行排序，根据排序结果给予不同等级的奖励。具体标准各分公司可根据当地情况制定。连续6个月考核评分列本类代理商最后一名的，公司将暂停其代理资格，责令其进行整顿。经考核合格后方可恢复其代理资格，不合格则取消其相应代理资格。（二）年终评优及奖励各分公司应每年组织一次优秀代理商评选活动，省公司视业务发展实际情况不定期组织优秀代理商评选活动。优秀代理商由各分公司进行评选，评选要采取定期检查与突击抽查相结合的方式。各市县营业部代办管理人员定期检查社会代理店，每月将检查情况上报分

44、公司，分公司将不定期地巡查各社会代理店，并将各月考核评分进行年度汇总，计算月平均得分，进行排序，根据排序评出等级。等级建议分为三个级别：一等（优秀代理商）、二等（良好代理商）、三等（合格代理商，除一、二等外，其他符合条件的代理商）。对于优秀代理商由分公司或营业部发给荣誉证书、授牌，评定级别（如星级等），给予奖励并向上级公司推选参加上级公司的评选。（三）奖励形式可以采取：1、号码奖励：开辟专用号码段，或者在现有号码库内挑选部分优质号码进行奖励。2、代理费提高：给予更为优惠的代理酬金政策。3、货源支持：在市场上的热销品种的货源供应上给予数量分配支持。4、广告支持：将评选出的优秀代理商，由各分公司统

45、一组织，以广告等形式在当地媒体上进行宣传。5、分红返利：对于连续保持优秀的代理商，按比例给予特别的分红返利政策。6、代理级别提高：在代理商以书面形式表达自愿参加的基础上，对于长期为本级别领先者的代理商，当其业务水平达到上一级代理商的标准，可以将其级别提升。第二十五条 各分公司可以按照各地的实际情况和实际监督管理的需要，按照其重要性进行分类，对考核指标进行增补和细化。第七章 代理酬金第16条 进行代理酬金发放方式的改革，变以前的一次性定额发放为“分期发放”和“定额酬金与考核酬金”相结合的方式。先放的定额酬金按代办商的业务发展量定额发放，后发的考核酬金可以是代办费或话费分成形式（仅限于核心渠道）。

46、考核酬金必须与对代理商的考核（见第六章）相挂钩，以考核得分决定代办商的考核酬金水平。原则上考核酬金须至少占总酬金的20。第17条 对核心代理商可以进行话费提成，以加大对代理商的控制和扶持力度。实行话费提成的范围严格控制在规模较大、信誉度高、业务拓展能力强、可预见期限内能稳定经营的专营代理商（包括可能不专营的邮政）。话费提成的时间从客户入网开始起不得超过两年，提成的最高标准不得突破该代理商所发展客户话费总额的2%。话费提成属于考核酬金。第18条 不鼓励采用房租补贴等与代理商业绩不直接挂钩的定额补贴形式。对原有的定额补贴形式应逐渐转为与发展业绩或考核相挂钩的形式。第19条 4、在一个分公司管理范围

47、内，代理酬金标准不能忽高忽低，波动频繁；对不同的代理商，代理酬金标准差距不能过大，导致有的过高有的过低；更不能出现新代理商比老代理商的酬金标准高的情况。第20条 在计划酬金变动的前期，分公司应谨慎应对。一方面，应与代办商充分沟通，不至于造成代办商应没有准备而引发的不满。另一方面，应在酬金变动前后控制放卡量和对代办商行为的考核监控，以免出现酬金降低前的“屯卡”行为和酬金提高前的消极等待行为。第21条 代理酬金的其他具体管理办法参考代理酬金管理办法。第八章 代理协议第二十六条 签订代理协议时，协议的名称应当一律是“移动通信业务代理协议”，在协议名称中不对社会营销渠道的级别作区分，而是在合同条款中体现。协议范本见附件四。第二十七条 要求协议要件齐全，协议条款符合国家法律规定。协议要对双方的责权利加以明确，规定协议有效期限。合作营业厅代理协议期限应不少于5年，专卖店代理协议期限应不少于3年，代办店和代办员协议要每年续签一次。第二十八条 协议中应对代理商的服务功能加以明确，以强化社会渠道的服务功能。协议中应对否决性指标进行明确。触犯否决性指标的代理商，各分公司应立即按照相关协议中止合作，收回中国