星级酒店客房部SOP标准 操作程序.doc

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1、 客 房 部（含PA） 标 准 操 作 程 序 Standard Operating Procedure 部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-01任务的题目：工作前准备需要使用的用具：效益/质量标准：符合酒店从业人员个人形象要求做什么怎么做P为什么1制服1 工作中保持制服的干净整齐2 任何时候做好自我检查3 制服干净不要卷袖子4 如果制服脏了或者有异味，必须及时更换5 正确佩带名牌是制服的一部分6 不能损坏制服7 制服要干净没有破损掉扣子8 要穿工鞋工袜9 男员工要穿黑鞋黑袜子10 女员工穿黑鞋肉色袜子11 袜子应没有气味保证随时看起来都是干净整洁的形象身穿

2、干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重佩带了名牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适，同时也是酒店的一部分2 个人卫生1 每日坚持淋浴2 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3头发/发型1随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起。避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4首饰1 只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环2 只能涂无色指甲油3 女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水 避免丢失起草者：批准者：职称：签字/

3、日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-02任务的题目：汇报客房设施损坏需要使用的工具:效益/质量标准： 保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命做什么怎么做P为什么1报告损坏情况当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。2开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏程度入如实填写在指定位置。使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。3跟进措施1 客房服务员应将房间设施的损坏情

4、况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理2 如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给客房中心，并由其向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理3 在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理4 如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调解决。保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。4紧急维修申请如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：房间漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服务员应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立

5、即采取维修措施。事后，服务员应将情况汇报给客房中心，并由其向工程部门补开维修通知。为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-03任务的题目：处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）需要使用的工具:效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做P为什么1将“DND”通知客房部1 将自己所负责房间的当天“DND”情况记录在工作当上，并记录时间2 在下午2：00后，如该房间依然处于“DND”状态，则通过电话将情况反映给客房中心确保

6、没有客房被忽略。2电话提醒客人1 客房中心在得到服务员反映的情况后，在电脑系统中调出客人的资料，了解客人的姓名2 客房中心必须仔细核对客人的到店日期和具体时间，如果客人是在当天早上凌晨登记住宿的，则应非常谨慎的处理，避免打搅客人休息3 在了解了客人的姓名之后，并确定适合电话通知客人，则致电客人房间，使用对方的姓名主动问候，并与其确认具体地打扫房间的时间4 如果客人要求的打扫时间迟于下午4点，则客房中心应协调安排好晚（中）班的服务员打扫。避免打搅和冒犯客人，同时也不能忽视了有关房间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-F

7、LOOR-04任务的题目：处理“请勿打搅”程序 “DND”（2）需要使用的工具:效益/质量标准： 确保所有客房做到清洁又不影响住客休息做什么怎么做P为什么3进入“DND”房间1 如果客房内没有回应，则服务员应在有关领班的陪同下，一起进入客房2 在任何情况下，都不允许独自进入“DND”客房3 在进入前，必须礼貌、清晰地敲打房门并清楚地报出：“客房服务”的语句4 进入客房后，首先检查房间内有无异常情况，（如果无异常情况，由客房服务中心及时通知大堂副理，由大堂副理到房间查看决定是否打扫房间，如需打扫房间由客房服务员及时完成），如果没有（不需要），则关紧房门退出，并将一张“DND”道歉卡放入门下5 进

8、入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知安全部、客房中心和大堂经理4处理开夜床时的“DND”1 从门下放入一张“DND”道歉卡，并将具体的时间记录在自己的工作单上2 当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-05任务的题目：如何在楼道里拉动客房服务车需要使用的工具:效益/质量标准： 考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施做什么怎么做P为什么1保持服务车整洁1 在连续打扫了4-5间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾

9、清理一遍，不要对方（堆放）在车上2 永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现以外和对车子的失控出于安全和整洁的原因。2推动服务车1 客房服务车只可以推动，永远不要试图拉动2 始终保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉3 在推动服务车时要避免将头低下所有这些措施都是根据服务车的安全操作而要求的。3服务车转向1 在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作2 始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子3 如果发现空间不够，不足以转向，则应重新尝试一次4 在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙纸（壁）5 当服务车上的防护圈或挡板碰到

10、墙壁或拐角时，应立即停止拉动，使服务车就地停止下来正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-06任务的题目：如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车需要使用的工具:效益/质量标准： 考虑工作车和吸尘器在楼道不能阻塞楼道,又从美观安全角度着想做什么怎么做P为什么1放置真空洗（吸）尘器1 当拉动着服务车并带着吸尘器来到客房前时，应将吸尘器放置在房门侧边，并在敲门前报明自己的身份：“客房服务”2 将吸尘器（吸爬）向上摆正，倚靠在墙上3 将服务车停靠在客房正门口避免用吸尘器和服

11、务车堵塞楼道给客人造成不便。2停放服务车1 将服务车停放在非常靠近客房门口的位置2 不要将服务车停放在走廊的中央3 将客房消耗品整齐地码放在服务车内，记住每打扫完3至4间房后要清理一遍收集到的脏布草和垃圾防止有人趁打扫时潜入客房，也防止有人偷窃服务车上的物品。永远不要堵塞走廊，这样做容易引起事故并给客人带来不便。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-07任务的题目：客房清扫程序(1)需要使用的工具:效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做P为什么1准备工作在开始清扫客

12、房前，应对放置在服务车内的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的：- 足够的用于更换的干净布草- 各种清洁卫生剂都得到了填充- 擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好避免在工作时浪费时间。2完全打开窗帘进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开。使房间内得到充足的光线，便于在清扫时发现问题。3倾倒垃圾1 将客房内所有垃圾桶里的废物全部倾倒入放在服务车上的垃圾收集专用袋2 将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗保证清洁标准符合卫生防疫的要求。4清除床上用品1 在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等

13、取下2 将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上3 将需要更换的使用过的布草棉织品放入布草回收袋中4 避免将服务车上的布草堆放过高5 从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失。出于安全和整洁的考虑。5做床根据本操作手册中关于“做床”的详细规程完成此项工作。保证清洁的质量。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-08任务的题目：客房清扫程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做P为什么6清扫卫生间根据本操作

14、手册中关于“卫生间清扫”的详细规程完成此项工作任务。保证清洁的质量。7补充客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。8家具除尘使用除尘工具依照本手册中“家具除尘”的工作程序具体操作。保证清洁的质量。9吸尘参照本手册中关于“地毯吸尘”的有关程序仔细的对客房里的地毯进行吸尘处理，同时要格外注意对地毯角落和边缘的清洁。保证清洁的质量。10关闭窗帘1 手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙2 将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）体现我们高度专业的服务

15、水准。当客人走进房间时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。11检查客房站在客房的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量，对遗漏的清洁项目必须立即补上。保证客房得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全。12需要注意的几个要点1. 除尘工作时：注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右2. 客房保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心3. 消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的客房里得到休息。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-

16、SOP-FLOOR-09任务的题目：清洁电子热水壶需要使用的工具:效益/质量标准： 确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态做什么怎么做P为什么1清空热水壶1 对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉2 应始终保持热水壶处于“非工作状态”处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。2清洗热水壶1 往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂2 使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗3 用清水反复地冲洗壶体内外（用清水反复地冲洗壶体内）4 用干净的专用干布将水壶内外擦净5 避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体6 热水壶应当每日清洗，对于住客房中已经盛水的

17、水壶，应只对水壶的外表进行除尘处理7 永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面都得到保证。防止水壶出现漏电的情况。3清洁壶壁内的水垢1 残留在壶内的水容易在壶体内壁上产生淡黄色的水垢2 使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，再用热水冲洗干净使水壶保持干净卫生的使用状态4检查水壶1 将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用2 在实验完毕后，必须记得将电源关闭确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-10任务的题目：清洁玻

18、璃杯需要使用的工具:效益/质量标准： 确保杯子处于干净、卫生的状态做什么怎么做P为什么1准备工作每天开始正式工作前，将所有需要的客房布置用品整齐的按照要求摆放到服务车上。节约时间，避免工作时在客房和操作间之间来回跑。2客房布置A高级房B豪华房C套房D总统套房放置在卧室和卫生间里的客用物品，必须整齐地按照酒店的具体规定摆好，不可随意。所有物品包装上的酒店标志都必须向上方摆好。在摆放客用物品时要注意在保证质量的同时，还要根据标准为客人留下处理私人事物的空间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-11任务的题目：清

19、洁冰桶需要使用的工具:效益/质量标准：保证冰桶处于卫生、干净状态做什么怎么做P为什么1清空冰桶将所有残留在桶内的冰或水倒掉。为清洁做准备。2清洗冰桶1 使用普通洗涤剂对冰桶进行清洗2 将冰桶浸泡在干净的温水中清洗3 注意对可能残留在冰桶的橡胶质地边缘上的黑色斑迹以及桶内壁的水渍的清洗保持我们对客房用品高标准的清洗程序。3干燥冰桶使用专用的干布对冰桶的内、外侧分别进行擦拭，除掉水分4填充冰块1 往清洁过的冰桶内倒入达到一半容量的冰块2 盖上冰桶的盖子当冰块融化时，水不至于溢出。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOO

20、R-12任务的题目：更换枕套需要使用的工具:效益/质量标准： 保证床的整体美观、干净做什么怎么做P为什么1剥离枕套1 打开枕套一边的开口，用双手捏住枕套另一边的两个小角，适当的抖动枕头，使其从枕套内脱出2 检查枕套上有无污迹，如果存在应将枕套搁在一边等待特别处理3 检查枕头里套上有无污迹，如果存在应考虑是否更换4 检查枕头本身有无破损或污迹，如果存在应考虑是否更换保证高标准的卫生要求。2枕头除毛如果使用的是羽绒枕头，应注意其表面是否存在漏出的羽绒或毛发，如果有，应用手拍打其两面，使羽绒脱落。使枕头的外形保持干净、整洁。3套上新枕套1 从枕头的中间将其对折2 抓住已经被对折的枕头的中间部分3 打

21、开一个干净的枕套，将其平放在床上4 将对折的枕头的一半放入枕套中5 拉动枕套使其完全覆盖整个枕头6 通过来回适度拉扯，将枕头的四角与枕套的四角贴复完全7 将枕套开口的一端向枕头里面折好8 抓住枕头的另一端通过来回摆动和适度拍打使其完全平整通过这些步骤，可以较容易地将一只枕头平整、迅速地放入枕套中。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-13任务的题目：处理洗衣篮和挂衣架需要使用的工具:效益/质量标准： 保证客房无多衣架，并及时返还洗衣房内，加快周转做什么怎么做P为什么1收集洗衣篮和挂衣架1 仔细地检查房间内、卫

22、生间里、地板上、房门附近、墙角处有无挂衣架2 准确点算衣架的数量，将多余的取出单独放置3 将多余的衣架放入洗衣篮中客房内不可以留下多余的挂衣架，同时应检查洗衣篮中是否还留有客人的物品。2取走洗衣篮1 将所有的洗衣篮从客房里取出，放入操作间内并将其摆入布草车里2 如果仅仅是挂衣架，将其放在布草车的顶端，使洗衣房员工在取布草车时可以发现这些衣架破损的挂衣架应立即丢弃，不要与好的架子混在一起。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-14任务的题目：到客用楼层报到需要使用的工具:效益/质量标准： 确保员工按时上班并保证

23、高效服务做什么怎么做P为什么1在客房中心签到1 在客房中心签到2 领取当日的工作单3 领取对讲机和楼层万能钥匙为开始工作做准备。2前往分配楼层或区域1 在参加完班前会后，乘坐员工电梯至当天所负责的工作楼层或区域2 将客房服务车和吸尘器准备好3 不要在操作间内浪费时间4 不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗5 不要与同事或其他人聊天而浪费时间6 在楼层中拉动服务车和洗尘器时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间7 在打扫客房前，应首先清扫走廊等公共区域。 不要使用客用电梯，保证客人出行的便利。尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行

24、者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-15任务的题目：整理卧床程序(1)需要使用的工具:效益/质量标准： 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏做什么怎么做P为什么1拖出床体1 将整个床体从所靠在的墙上拉开2 将床上所有客人遗留的物品收集起来摆放在桌子（椅子）上3 床单和羽绒被或毛毯必须一层一层的从床上扯下来，保证不会将客人可能放在里面的衣物卷走4 不要将取下床的被子和枕头放在地毯上，而应摆在椅子5 将需要更换的脏布草放入服务车中的回收布草袋里，而不要扔在地板上6 如果被污迹弄脏，应将席梦丝床垫更换7 应根据时间安排表，对床垫定期清洁处理体现对客人财产的爱护，同时保持高标

25、准的卫生保障。2铺底层床单1 将床单的正面朝上均匀地平铺在床垫上2 将四周留出的床单边沿整齐地塞入床垫与床架的缝隙中3 将床单的四个角与床垫的四角对齐4 将床单的四角塞入对应的床垫的角中，拉直、绷紧使床单的表面平整，四角与床垫自然密合铺床的第一道程序。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-16任务的题目：整理卧床程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 确保床干净整齐、美观、挺、床垫平整、不蹋偏做什么怎么做P为什么3更换被单1 将被单平铺在床上2 将被子塞入被单中，注意拉直四角和两边3 将整理好的被子放在床

26、的中间部分，注意在除床头以外的另外三个床沿边各留下大约40厘米的被子用以覆盖整个床体。使被子铺放的舒适且易于睡觉，并避免让其接触到地板。4整理枕头1 根据“更换枕套”程序将枕头整理好2 将枕头顺序摆放在床头位置，注意将几个枕套的开口处面对面摆放，不要将其露在外口保证枕套是干净且没有污迹的。5铺放床罩1 将床罩整齐地铺放在床上，并注意拉紧床罩的四边和四角2 注意不要将床罩的四边拖触到地毯上出于卫生和整洁的要求。6将床推回原位1 用自己的膝盖均匀用力，将整理好的卧床推回其倚在墙上的原位2 将床的表面抚平整使用膝盖可以使人省力。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职

27、称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-17任务的题目：整理卫生间程序（1）需要使用的工具:效益/质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。做什么怎么做P为什么1抽水马桶将适量的专用清洁剂倒入马桶内，不要急于清洗，让其在马桶里浸泡一段时间后再打扫。使化学成分得以充分发挥作用。2清理洗漱台首先清理洗漱台，根据本手册中“洗漱台表面及面盆的清洁程序”处理。合理高效的清洁步骤。3清洗马桶在清理完了洗漱台之后，应返回来打扫之前已经放置了清洁剂的马桶，具体方法参照本手册中的“抽水马桶清洁程序”执行。不要忘记处理马桶的卫生。4清洗淋浴区根据“淋浴间/区清洁程序”的具

28、体要求执行。必要的清洁步骤。5清洁浴缸根据“浴缸清洁程序”的具体要求执行。必要的清洁步骤。6清洁墙壁1. 使用海绵结合普通清洁剂对墙壁进行彻底地打扫，注意清洗掉残留在墙上的各种污迹2. 从上到下，用干净的清水对墙壁进行冲洗3. 使用专用的干布对打湿的墙壁进行干燥处理，确保其无尘、无迹。保持高标准的卫生要求。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-18任务的题目：整理卫生间程序(2)需要使用的工具:效益/质量标准： 卫生间无毛发、无水印、无异味、干净、卫生。设备设施状态良好。做什么怎么做P为什么7清洁门及隔板1

29、使用湿布从上到下地彻底擦拭隔板，除掉所有的污迹2 使用海绵结合普通清洁剂对门和隔板进行清洗，去处所有的斑点和污迹3 用干净的水彻底冲洗（用湿抹布彻底擦拭）4 使用干布对门和隔板进行擦拭，确保除掉各种痕迹5 清洁擦拭厕纸架由于这些地方经常会被忽视，所以要时常打扫。8清洁地板1 在温水中加入普通清洁剂，对地板进行拖擦2 如必要，可以使用地板刷结合普通清洁剂对地上的污点进行专门清洗3 用干拖把或干布对清洗过的地板进行干燥处理4 确保打扫过的地板无尘、无迹、无毛发（无异味）。高标准的卫生清洁必须包括地板。9更换厕纸1 根据情况，及时的补充厕纸，并按照标准，将露在外面的纸角美观地折叠起来2 离开卫生间时

30、保持门处于微微打开的状态保持客用消耗品始终处于足够使用的状态，同时让卫生间保持通风防止异味。10汇报破损如果发现卫生间中的任何设施存在损坏、失效的情况，应立即通知客房中心或根据情况严重性及时报告工程部门维修。保证客房设施的安全和完好。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-19任务的题目：整理小酒吧需要使用的工具:效益/质量标准： 饮料无变形、无划痕、冰箱无异味、边角无发霉、无积冰、积尘。做什么怎么做P为什么1准备工作1 将用防湿材料制作的布平铺在小冰箱前面的地板上2 将冰箱中的各种饮料、酒水取出，顺序摆放在防

31、湿布上3 将冰箱的制冷温度调到“0”，然后关闭电源开关2清洁1 确认冰箱已经被出空，而且残留在里面的冰渣已经融化2 将冰箱里的小隔板一一取出，放入卫生间里的面盆中3 将适量的普通清洁剂喷洒在冰箱的内外表面4 由里至外，从上到下的将冰箱的内外层逐一擦洗5 使用干燥的吸水布将残留在冰箱上的洗涤剂擦拭干净，以避免在屋内或是冰箱内留下异味6 用海绵结合普通清洁剂将小隔板清洗干净7 用卫生的干布将洗过的小隔板擦拭干净，并把它们放回冰箱3重新放置饮料1 将从冰箱中取出的饮料逐一用干净的湿布擦拭表面的灰尘或污渍，并根据要求将清洁过的饮料放回冰箱中，例如：饮料的商标应面对冰箱门等等2 检查每一个饮料的有效日期

32、3 将发现的过期或即将过期的饮料予以更换4 将冰箱内的温度调回标准温度，然后关上门起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-20任务的题目：家具除尘需要使用的工具:效益/质量标准：家俱无尘、无划痕等，确保延长家俱使用寿命。做什么怎么做P为什么1准备工作预先准备好用于卫生清洁的干净抹布、普通清洁剂家具用蜡完善的准备工作可以节约许多时间加快工作效率。2清洁1 将普通清洁剂喷洒在抹布上，按从右至左和从上到下的顺序擦拭家具表面，可以使用灰尘掸子对抹布不易接触到的家具缝隙进行清扫2 使用卫生的干布彻底擦拭家具表面，确保没有

33、清洁剂残留在家具上保持高标准的卫生清洁，也要包括家具的日常打扫工作。不彻底清楚清洁剂，时间长了易引起家具表面的腐蚀。3抛光1 将家具用蜡涂抹在一块干布上2 用这块干布由中心向四周成放射状的按圆形轨迹擦拭家具表面，注意要完全覆盖所有的区域3 在擦拭过程中要额外注意对家具边缘和角落的抛光经常性的抛光打蜡可以延长家具的使用寿命。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-21任务的题目：清洁镜子需要使用的工具:效益/质量标准： 镜子干净、无斑痕、无水印等。做什么怎么做P为什么1清除斑迹使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子表面

34、上的各种斑迹进行有针对性的清洁处理。确保镜子的干净和无斑痕，使其看上去明亮、清洁。2清洁处理1 将专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子表面，然后用一块干净的干布按照由左至右、从上到下的顺序将镜子表面擦拭干净2 确认清洁后的镜面没有任何斑迹和水痕3 必要时，可以使用干净的旧报纸。将报纸揉搓成一团，按照从中心向四周扩散的顺序，用划圆的方式擦拭镜子的表面4 如果使用棉质的清洁抹布，必须注意在打扫后有无棉絮遗留在镜子的表面有序的清洁过程可以保证打扫的质量并使各个角落都得到清洗。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-22任务的题

35、目：清洁浴缸需要使用的工具:效益/质量标准： 达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮有光泽。设施设备完好。做什么怎么做P为什么1清洗浴缸1 按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷洗2 清洗淋浴喷头和水源开关的把手3 往浴缸中注入约四分之一的温水4 对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗5 用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗6 用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行清洗7 用清洁剂对浴帘的表面进行擦拭，并用清水洗刷。如果无法取出上面的污迹，则应予以更换8 对浴帘的挂杆进行清洁处理，如发现其表面有腐蚀的迹象，则应用金属抛光剂做保养维护浴缸是客房设

36、施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响客房的整体保洁水平。2冲洗浴缸1 用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗2 用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水龙头开关上的水迹3 用干布将浴帘挂杆上的水擦净4 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水5 将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在浴缸的外侧边缘6 永远不要使用客人自己的毛巾用以清洁确保缸体上和相关设施不再留有残留的清洁剂，使其完全清洁。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-23任务的题目：处理住客个人物品需要使用的工具:效益/质量标准： 保证客人房间物品整齐，房

37、间卫生整洁，同时注意客人隐私，避免不必要的麻烦。确保服务的完美性。做什么怎么做P为什么1衣物1 将客人的衣物挂在衣架上，然后放入房间内的衣橱内2 将客人摆在床上的睡衣简单地折叠好，在卧床整理过后，整齐地放在枕头上使客人有温馨舒适、体贴入微的感觉。2书籍和报刊1 简单地对其表面除尘后，将客人的书籍和报刊放在原位，不要试图移动它们的位置2 不要阅读客人的任何书籍和报刊避免冒犯客人。永远不要涉及客人的隐私。3贵重物品如果发现有非常贵重的物品被随便放在客房里，应立即致电客房中心将情况予以汇报。同时不要接触和移动它们的位置，只是简单对其表面进行除尘处理。保证客人财产的安全，同时也要注意保护自己的安全。4

38、箱子如果客人将箱子放在地毯上，洗（吸）尘时应将其稍微挪开一些以让出空间，在完成洗（吸）尘后，再把箱子放回原位。不要随意接触客人的财产。5鞋和袜将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将鞋摆在某一同样位置，则不要试图移动。在保持服务标准的同时尽量满足客人的个人喜好。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-24任务的题目：归还钥匙和工作单需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高服务效率，有效的控制物品的使用情况。做什么怎么做P为

39、什么1归还钥匙和工作单1 客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单2 服务员需要在钥匙领用记录本上签字- 归还钥匙的具体时间- 由谁归还客房中心的保证酒店和客人双方利益财产的安全。2值班主管接收钥匙1 值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态2 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬挂入专用的钥匙保管箱3 监督服务员在钥匙领用记录本上签字必要的监督管理程序。3检查工作单1 服务员在工作中应当如实认真填写当天的工作单2 服务员在班次结束时呈交的工作单应将各个项目完整填写好3 确认所有在其所负责工作区域内的借出物品都以及时收回，如果有个别尚未回收的，应在工作单上有明确交代4

40、检查是否有额外的需要特别注意或与其它班次交接处理的工作任务保证所分配的工作任务都及时完整地做完。同时不要遗漏任何没有解决需要继续跟进的事情。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：客房部实行者职称：客房服务员任务号：HSKP-SOP-FLOOR-25任务的题目：班次结束 归还钥匙和工作单需要使用的工具:效益/质量标准： 有效的对钥匙进行监控，确保客人生命财产安全，监控服务员的工作，控制和提高服务效率，有效的控制物品的使用情况。做什么怎么做P为什么1归还钥匙和工作单1 客房中心值班主管向客房服务员回收钥匙和工作单2 服务员需要在钥匙领用记录本上签字- 归还钥匙的具体时间- 由谁归还客房中心的保证酒店和客人双方利益财产的安全。2值班主管接收钥匙1 值班主管负责对归还的钥匙进行检查，确认是否处于可以使用的工作状态2 根据楼层号码和具体的房号将钥匙悬