新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示.doc

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1、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目录1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略1.1 新航的基本服务. . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1.1 安全舒适的新航客舱. . . . . . . . . . . . . .11.1.2 温柔体贴的新航空姐. . . . . . . . . . . . . .21.1.3 美味可口的国际烹饪. . . . . . . . . . . . . .21.1.4 丰富多彩的视听娱乐. . . . . . . . . . . . . .2 1.1.5 沁人心脾的机舱香气 . . . . . . . . . . .

2、 . . .2 1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略. . . . . . . . . 2 1.2.1 重视企业文化建设 . . . . . . . . . . . . . . 21.2.2 始终坚持航空安全. . . . . . . . . . . . . . 31.2.3 拥有豪华先进的机队组合. . . . . . . . . . . . . .3 1.2.4 引导高端服务质量标准. . . . . . . . . . . . . .3 1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务. . . . . . . . . . . .3 1.2.6 关注客户需求，不断创新服务. . . . .

3、 . . . . . . .3 1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队. . . . . . . .4 1.2.8 培养员工之间良好的团队意识. . . . . . . . . . . .4 1.2.9 构建优质的销售和分销系统. . . . . . . . . . . . .41.2.10 提供机上增值服务. . . . . . . . . . . . . .5 1.2.11 提供全方位的服务. . . . . . . . . . . . . .5 1.2.12 不断提高危机公关处理的能力. . . . . . . . . . . .5 1.2.13 倾听员工的意见. . . .

4、 . . . . . . . . . . . 5 1.2.14 重视顾客的反馈 . . . . . . . . . . . . . . 5 1.2.15 处理好表扬和投诉. . . . . . . . . . . . . .5 1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结. . . . . . . .5 2. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析 2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析. . . . . . .6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出. . . . . . . . . . . .6 2.1.2 机上餐饮问题突出. . . . . . . . . . .

5、. . .72.1.3 服务技能低下. . . . . . . . . . . . . . . 82.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥. . . . . . . . . . .8 2.1.5 乘机手续繁琐 . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析. . . . . 8 2.2.1对航空公司本身的影响. . . . . . . . . . . . . .82.2.2对旅客的影响 . . . . . . . . . . . . . . .82.2.3 对中国经济的影响. . . . . . . . . . . .

6、. . 83. 中国民航航空服务不足的改进措施3.1 中国民航航空服务不足的改进措施. . . . . . . . . . . .93.1.1 高度重视企业文化建设. . . . . . . . . . . . . .9 3.1.2 不断改善和创新航空服务. . . . . . . . . . . . . .93.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”. . . . . . . .9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化. . . . . 11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能. . . . . .12 3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方

7、式多样化. . . . .133.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题 . . . . . . 133.1.8 加强民航企业内部营销. . . . . . . . . . . . 133.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结. . . . . . . . . .13新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中

8、中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。 其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示这篇文章包括了新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略，中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析和中国民航航空服务不足的改进措施三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问

9、题。我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志世界航空运输评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

10、在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。一、新航的基本服务新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。

11、一般来说，经济舱载客率（约80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1经济舱新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，

12、与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音77

13、7客机上。3.头等舱新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅

14、是由意大利工艺大师波尔托纳弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。 新加

15、坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、

16、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。 （4）丰富多彩的视听娱乐所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界

17、系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。（5）沁人心脾的机舱香气目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新

18、加坡航空公司独一无二的商标。二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设；始终坚持航空安全；拥有豪华先进的机队组合；引导高端服务质量标准；兼顾标准化服务与个性化服务；关注客户需求，不断创新服务；选择、培训、激励员工，建立精英服务团队；培养员工之间良好的团队意识；构建优质的销售和分销系统；提供机上增值服务；提供全方位的服务；不断提高危机公关处理的能力；倾听员工的意见；重视顾客的反馈；处理好表扬和投诉等。（一）重视企业文化建设企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企

19、业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那

20、是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。（二）始终坚持航空安全新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。 新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。新航因其良好的飞行纪录在

21、国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡；但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。 （三）拥有豪华先进的机队组合新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架 ，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适

22、合营造舒适温馨的头等舱和公务舱；新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。（四）引导高端服务质量标准使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色；新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。 （五）兼顾标准化服务与个性化服务公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素

23、是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。（六）关注客户需求，不断创新服务随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可

24、以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账

25、。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。（七）选择、培训、激励员工，建立精英服务团队（1）严格招聘关新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作

26、用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申

27、请加入新航。（2）打造系统培训培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年34天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。（八）培养员工之间良好的团

28、队意识公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。（九）构建优质的销售和分销系统与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等

29、服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系（十）提供机上增值服务新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。（十一）提供全方位的服务新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念

30、并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。（十二）不断提高危机公关处理的能力2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会；然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是25万美元；4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔

31、偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。（十三）倾听员工的意见新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。（十四）重视顾客的反馈为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新

32、航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。（十五）处理好表扬和投诉新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。三、新加坡航

33、空公司服务的客户忠诚提升策略的总结 以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根

34、据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。（一）正点率低及延误服务矛盾突出原因如下：1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率

35、低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班

36、延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局航班正常统计办法，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未

37、起飞，即被统计为晚点。例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如

38、果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。（二）机上餐饮问题突出目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈；航餐发放没有硬性规定；航空餐开始多样化。问题如下：1、餐饮卫生不达标；2、国内航空餐受到冷遇；3、航空餐浪费严重；4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距（表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对

39、零散）；5、部分餐饮达不到标准。原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。 例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，

40、而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为30。记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。（三）服务技能低下服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技

41、巧。原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。 原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。（五）乘机手续繁琐乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港， 各种类型乘机的手续都不尽相同，要分

42、情况而论。 原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序；2、部分工作人员做事能力低下。一、中国民航航空服务不足的影响分析（一）对航空公司本身的影响1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。（二）对旅客的影响严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。（三）对中国经济的影响 航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动

43、区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。中国民航航空服务不足的改进措施随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我

44、们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。 针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设；不断改善和创新航空服务；精密计划提高民航准点率实现“准点民航”；综合经营并

45、注重航空食品的安全性和食品的多样化；培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能；提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化；创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题；加强民航企业内部营销等。一、中国民航航空服务不足的改进措施（一）高度重视企业文化建设企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的

46、行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的秘密，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。(二)不断改善和创新航空服务在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航”目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心