我国供电企业服务营销对策浅析.doc

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1、我国供电企业服务营销对策浅析摘要：电力体制改革厂网分开后，供电企业已是社会公用性的服务型企业，这就需要确立服务营销新理念，建立电力服务营销新模式，提供优质可靠的供电服务。针对电力市场服务营销环境和供电企业服务营销特点，制定供电企业服务营销的对策，是亟需解决的任务。本文从服务营销基本理论入手，分析了我国供电企业服务营销的发展现状及存在的问题，从宏观环境、技术层次、内在战略规划三个方面探析了我国供电企业服务营销的发展对策。关键词：供电企业；服务营销；宏观环境；战略规划 一、服务营销概述服务营销与供电企业效益之间有着密切的联系，通过供电企业服务营销战略的逐步实施，将带动相关链接，提高企业竞争力，并推

2、动经济效益的新增长。服务营销的特征服务营销(ServicesMarking)，即服务的市场营销，指服务企业通过一定的人员、设施、环境和产品资料配合一定的营销组合，向顾客提供特定的、有价值的服务活动以满足其需要。服务营销不同于其他营销，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在营销活动中服务要尽可能接近消费者。其次是营销方式的单一性，服务营销方式的单一和直接，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了企业在市场上出售自己的服务产品。再次是营销对象的多变性，服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。最后是对服务人员的高要求，服务人员直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对

3、服务人员的要求。供电企业服务营销的意义供电企业服务营销的意义表现在：第一，电力行业既是国民经济的支柱产业，又是公用事业的服务行业，承担服务社会的重要责任。服务营销是本身的职责，有必要将它做好；第二，供电企业体制改革与电力市场化，为服务市场营销提供了存在与发展的空间。第三，电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业服务营销成为必要。第四，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而供电企业为顾客服务的差异性却一直存在。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。因此，服务营销将决定企业市场竞争的胜负，成为供电企业的核竞争力。二、我国供电企业服务营销发展现状我国电

4、力体制改革历程我国电力体制改革大体上经历了四个历史阶段：一是年之前政企合一，国家独家垄断经营阶段。二是 1985年至年，为解决缺电问题实行了发电市场的部分开放，鼓励社会投资。三是年至 2000年，成立国家电力公司，同时将政府的行业管理职能移交到经济综合部门。四是从2002年月开始。2002年12月29日，国家电力公司按 厂网分开、竞价上网的原则拆分重组为五大发电集团、两大电网公司和四大电力辅业集团。在新的形势下，供电企业必须坚持 客户至上，服务第一，以提高顾客满意度为目标，为顾客提供高质量的电力服务。供电企业服务营销现状电不同于一般商品，电力市场的销售和流通靠的是供电企业。供电企业开展电力营销

5、的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，从而获取经营利润。由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为供电企业不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时忽略了其外在的服务要素。另外，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。我国电力行业作为国民经济的基础产业和服务全社会的公用事业，必须服从、服务、满足于国民经济发展和全社会用电需求的大局。由于起步较晚，供电企业服务营销的发展可谓是步履维艰。三、我国供电企业服务营销存在的问题宏观环境问题法律问题。作为一种市场服务行为，电力

6、服务营销需要相关的法律法规来明确各方的权利及义务。当前电力法律法规体系中，主要有电力法、电力供应与使用条例、合同法等。作为一种商品，电力在推向市场的同时也存在着质量保障、对消费者负责和同业竞争等问题，受到产品质量法、计量法、消费者权益保护法、反不正当竞争法的约束。这些法律法规虽然在一定程度上规范着供电企业服务营销的行为，但是容易造成界定的混乱，影响服务营销的健康发展。技术层次问题电网结构问题。随着经济社会的不断发展，人们的用电要求也越来越高，如何提高供电能力和供电可靠性也成为了供电企业服务营销必须面划的问题，但电习的稳定性不容乐观。技术支持问题。供电企业营销技术支持系统近年来有了一定的发展，已

7、经建立了各种较为完备的管理应用系统，像电力营销管理信息系统、呼叫中心系统、多银行实时缴费系统等。但是由于系统的规划性不强、体系结构差异性较大等原因，依然缺乏有效的技术支持，造成数据的共享性差，缺乏统一一一的数据采集中心，无法满足有效数据信息的获取需求。部门协调问题。础代企业的发展越来越依赖各部门之间的协调配合。当前在供电企业的服务营销工作中，员工普遍存在着 服务只是那些窗口或营销人员的事情，与我无关的思想，严重阻碍了服务营销的发展，也不利于企业的发展。内在策略问题思想观念问题。服务思想认识不足，服务观念滞后。在当前电力企业领导及员工当中，还有为数不少的人认为 在现实情况下，供电企业还不宜搞优质

8、服务，得不偿失；而赞成优质服务的不少同志，也只是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。他们对服务营销缺少长远的整体认识，观念比较陈旧、落后。运行机制问题。供电企业服务运行机制不健全，管理不规范。具体表现为：管理体制僵化，方法陈旧，手段落后。人员素质问题。营销队伍素质需进一步提高，供电企业营业大厅服务人员素质有待提高。一足人员经过高校培训的营销与计算机等专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高；二是职业道德素质不高，敬业精神较差，往往是要我干，我就干，而不是积极主动、热忱地服务客户；三是技术业务素质较差，许多服务中的技术难题不能得到及时解决

9、。服务策略问题。一一些供电企业之问彼此盲目模仿对方的服务内容与方式，不能形成有特色的优质服务营销。服务普遍存在单一性、粗糙性与趋同性，难以达到客户对供电企业服务日益提高的个性化与理想化要求。四我国供电企业服务营销的对策宏观措施健全行业规范，进一步完善法律法规建设。首先，从立法的角度来看，要制订行业法律法规来规范服务营销行为；其次，要对现有法律不适应互联网发展的部分进行修订和补充，健全完善我国电力法中有关服务营销的规章条款。第三，要建立统一的服务监察机构，完善各个相关职能部门的协调机制，建立快速处理程序，在危害发生恶劣后果之前及时进行制止。第四，在借鉴同内外相应的立法经验的基础上，加强供电企业服

10、务营销前瞻性研究，对未来发展情况进行科学预测并先行立法保护。最后还要加强相关法律的宣传和教育，增强员T法律意识。加大宣传力度，营造良好发展环境。加强服务宣传，加深客户的品牌印象。采取走访客户、咨询活动、广告发布、有奖问答等多种形式，加大宣传供电企业服务营销的力度。通过积极引入社会监督，开展行业作风建设，健全优质服务运行机制，打造供电服务品牌，树立企业依法经营、诚实守信、让政府放心和群众满意的良好形象，从而赢得市场和售电量。技朱支持措施加强技术改造，实现系统运行的安全方便。在供电企业，由于人才和资金的缺乏，营销信息系统建设是一项复杂的系统工程。因为难度大，在建设之初就要进行必要的人才和资金储备。

11、可以根据技术和实际需要，分步实施，并逐步发展，同时还要考虑避免重复投资。加大投入农网，改善农网结构，提高供电和服务质量，努力建成结构合理、技术适用、安全可靠、运行灵活的坚强电网。战略规划措施更新市场观念，增强服务营销意识。首先要更新思想观念，在全体干部中形成供电服务营销的新思维。其次要着力牢固树立服务意识和服务观念，让干部职工认识到，提高优质服务水平不仅仅是供电企业的口号和形式要求，而是在当前的市场竞争环境中，增强企业核心竞争力的内在需要。进行行业渠道整合，完善服务运行机制。建立与改良电力服务体系与运行机制，实现规范化的服务管理。通过创新管理和机制，形成有效的组织结构，建立优质供电企业服务的内

12、部运转体系，改进服务营销的形式与内容，通过建立合理的激励和分配机制，使营销人员的报酬与电费回收、服务质量等营销业绩挂钩，充分发挥和调动职工的主观能动性和工作积极性，不断提高工作质量和服务水平。加强服务培训力度，营造企业文化氛围。要加强对服务营销人员的教育和培训。供电企业要通过加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。营造服务型企业文化氛围，树立正确的企业价值观。明确竞争服务策略，树立新的竞争理念。一是要细分市场，把握动态，对供电企业不同的客户群体和客户特性及用电结构，分类制定差异性促销策略。推行客户满意服务策略，加强与客户的沟通，以客户为中心，为客户提供多种服务方式，实现客户满意。二是要建立营销服务体系。加大工作力度，寻求新的售电增长点。三是对于电力市场的特点，采取多种调控措施，平衡利益关系，确保售电量。四是积极开展电力需求侧管理和市场分析预测工作，挖掘潜在的市场，增强电力市场发展的后劲。