市场营销操作手册【绝版好资料看到就别错过】 .doc

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1、市场营销部操作手册目录码S&M 1页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：仪容仪表更新：相关政策规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象。操作程序1. 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；（1） 头发和指甲必须是干净和修饰整齐；（2） 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；（3） 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓；（4） 销售人员的工装必须干净整齐；（5） 全体员工只能佩带小的首饰；（6） 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装；（7） 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还

2、布草房；（8） 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；2. 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；3. 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 7页 码第1页 共2页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：接听电话程序更新：相关政策1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象；2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定

3、、电话拜访等项工作的效率。操作程序1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话；3、 接听电话时要注意：（1） 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果；（2） 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会；（3） 首先报出自己的部门和姓名；（4） 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；（5） 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；（6） 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感；（7） 准确记录电话内容，以免误事；（8） 电话交谈结束时，

4、要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断；（9） 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。4、 拨出电话时（1） 事先想好要说什么，记下要点；（2） 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题；（3） 对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 8页 码第2页 共2页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：接听电话程序更新：图告诉对方；（4） 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会；（5） 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙；（6）

5、 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名；（7） 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 9页 码第1页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：销售会议制度更新：相关政策便于酒店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。操作程序市场推广及销售部必须组织以下会议：1、 每日简会每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议

6、时间不应超过45分钟；会议必须有以下人员参加：（1） 市场推广及销售总监（2） 销售部经理 （3） 销售经理、销售主任（4） 秘书2、 双周销售会议这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；所有的销售和公关人员都需要参加这个会议；会议在每个星期五举行， 邀请前厅部经理、餐饮部经理和财务经理参加；3、 销售会议议程编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 10页 码第2页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：销售会议制度更新：销售会议议程 月份参加者：总经理、各部门经理、销售部全体人员日期：时间：地点：1、 回顾上月份客房销售情况（1） 本酒店

7、客房销售情况（2） 竞争对手客房销售情况2、 回顾上月商务客户建立情况（1） 新建商务客户总数（2） 至今总商务客户数（3） 签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房）（4） 总登门拜访客户数量（5） 总电话销售拜访客户数量（6） 长住客签订情况3、 回顾上月宴会销售情况（1） 总接待宴会及会议团数目（2） 重点宴会及会议团接待情况公布（3） 下月宴会及会议团预订情况4、 回顾上月推广及专题销售分析（1） 广告宣传费用投资情况（2） 经营收入回报情况（3） 客人意见反馈情况及经验吸取编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 11页 码第3页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10

8、日主题：销售会议制度更新：5、 回顾上月广告宣传工作情况（1） 报纸（2） 电视（3） 杂志（4） 网络（5） 传真文稿（6） 竖幅（7） 楼体宣传窗户广告（8） 店内宣传6、 回顾上月客房价格体系7、 回顾上月人员编制情况8、 回顾上月整体客人意见反馈情况9、 回顾客户信贷情况10、 回顾上月工作情况总结出需改进及不足之处11、 下月计划工作汇报12、 下月计划推广活动（1） 客房推广（2） 餐饮推广编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 12页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：顾客投诉处理跟踪更新：相关政策1. 确保客人的意见和问题得到及时有效地解

9、决和反映到相关部门；2. 确保酒店向支持我们的客户提供超一流的服务。操作程序1. 仔细倾听；当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不是点头以示理解；2. 保持平静；如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话；3. 做好记录；用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推广及销售总监；4. 安慰客人；无论是错在酒店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；5. 弄清事实；及时通知相关部门领导了解或调查此事；尽快为客人排忧解难；（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺）

10、6. 征求意见；告诉客人处理问题的办法；如有可能提供几种方法让客人选择；牢牢抓住问题的结症；7. 及时解决；随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；8. 深表歉意；对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人；并再次表示歉意；还可以征求客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度；最后向客人致谢；感谢客人提供了宝贵意见；9. 把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，以防日后旧事重犯。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 13页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：顾客报价更新：相关政策统一对外报价的方法与程序，以达到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者。操作程序1

11、 电话报价（1） 当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞争对手窃取价格情报；（2） 商务合同房价格/旅行社房价格/订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为；（3） 如是集团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答；2 报价信和感谢信（1） 一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名；（2） 所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名；在市场推广及销售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签；3 所有集团的报价传真或电子邮件需在1小时

12、内回复，特许情况除外；其他询价传真和电子邮件如在客人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过24小时；4. 记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过地区办事处提供支持。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 14页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：免费房更新：相关政策1. 为促进销售，发展公共关系，酒店将为旅客提供免费房；籍此提高酒店的知名度和促进双方的业务往来；2 除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，其它客房的免费提供应由总经理批准。操作程序1、 免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的头衔、VIP级别及申请

13、免费房的原因2、 免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑3、 所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档4、 所有免费房的客人必须由大堂副理接送并视为贵宾5对于旅行社和航空公司（1） 一般不允许在酒店营业高峰期提供免费住店（2） 每次住店最多只能提供三个晚上免费（3） 免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员6对于会议活动的组织者（1） 免费住房将为已经与酒店签定了组织会议合同的组织者在视察酒店时提供或对酒店有重大影响的组织者提供（2） 不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房7旅行社

14、访问洒店代表团（1） 向销售经理提出申请并由总经理批准 8酒店集团雇员及姐妹酒店雇员（1） 按集团政策办理（2） 或经总经理批准编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 19页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：资料咨询更新：相关政策规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。操作程序1. 国内咨询在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人；如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复；2. 海外咨询所有海外咨询必须立即回复；但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间；如果来自

15、客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询；3 回复方式回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询的方法一致；如：客人通过传真咨询，酒店应以传真形式回复客人。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 20页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：价格折扣制度更新：相关政策严格控制客房价格体系，确保酒店最大限度的争取更多的客房收益。操作程序1 所有的有效客户应分为公司A级、B级、C级和优先级帐户，分类是基于每年住客房总天数的, 而不是基于总收入的； 公司帐户C级：随机到店客人和无合约关系的客人 公司帐户B级：

16、有一年合同，住店50房次以上 公司帐户A级：有一年合同，住店100房次以上 特殊客户优先级：有一年合同，住店1001房次以上 按下列表格房价打折优惠： 分类 打折率 - C级 % B级 % A级 % 优先级 %在以上规定范围之外的打折优惠申请，必须市场推广及销售总监或总经理批准；2 所有到店客人如享受商务客户打折优惠，应在住店的第二天将商业卡（名片）转交给销售经理；3 如果客人在登记住店时，未能出示有效证明，酒店有权拒绝给予打折优惠；4 特别情况，经前厅经理/大堂副理批准，可以给予商务优惠价格；5 一切特别价格均需经市场推广及销售总监或总经理批准方可给予。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营

17、销部操作手册目录码S&M 21页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：价格制定规范更新：相关政策基于当地的供求情况制定最合适的价格；价格政策将会被定期回顾。操作程序1、标准：（1） 每年将回顾两次，一次在提交行动计划前，第二次在市场计划前，确切的时间将受酒店整个市场价格决定的影响；（2） 参与回顾的包括总经理，财务总监，前台经理，其他酒店行政级成员如需要亦可参加；（3） 价格回顾时基于：a)竞争对手分析b)客人的价值满意度；（4） 需要与酒店预算进行对照。2、规范：（1） 酒店要比较竞争对手的价格政策并作出分析；（2） 酒店要通过和竞争对手比较分析价格、市场占有率

18、来确定自己在市场中的位置；（3） 价格高低反映当地市场好坏，要随时回顾价格政策以适应随时变动的市场；（4） 制定新的季度计划；（5） 价格订案的最后通过必须得到总经理的批准。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 22页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：预付定金收取制度更新：相关政策减少和避免酒店因客户方的原因而造成不必要的经济损失。操作程序1旅行团队订金和付款: 为保证支付在酒店期间的有关费用，需支付订金或银行保函，否则客人应在离店时支付所有住店费用方能离店；除非已办理信用手续，应提前7 天支付所有房费；对于支持性的旅行社并在财务总监的批准下，可不支

19、付订金，但取消收费应按合同办理；2会议团队订金和付款:会议团队的预付订金应在会议团队到达前7天缴纳会议团对将在酒店发生总金额的30%-50%订金，并在入住时缴纳足够的押金；3任何不交押金或订金的团队必须经市场推广及销售总监或总经理批准。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 23页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：贵宾等级划分及申请更新：相关政策规范酒店贵宾的定义和级别， 明确客人贵宾身份的申请程序，贵宾的统一书写为“VIP” 操作程序 1贵宾的等级分为VIP1、VIP2、VIP3：（1） 下列客人可属VIP3范畴：1) 所有商务成员2) 排名前十位

20、的订房公司3) 公司重要行政官4) 住套房的客人5) 五次以上住店的客人6) 支付全额房费的客人7) 商务公司总要客户8) 投诉客人（2） 下列客人可属VIP2范畴：1) 业主公司行政人员2) 酒店集团行政人员3) 社会知名人士/明星4) 副市长级别领导5) 具有Sir,Lord,Baron(图下，爵士，男爵)，或Lady(爵士夫人，男爵夫人)抬头称呼的客人6) 由总经理或市场推广及销售总监或前厅经理指定的客人 （3） 下列客人可属VIP1范畴：编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 24页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：贵宾等级划分

21、及申请更新：1) 入住酒店总统套房的客人2) 皇家成员3) 国家领导4) 政府部长/省长/市长5) 大财团的董事(包括国际酒店集团公司等)6) 由总经理或销售推广及销售总监指定的贵宾客人7) 在订房时由公司申明的贵宾客人2 申请程序（1） 接到贵宾的用餐或客房预定，应第一时间通知市场推广及销售总监，并根据贵宾的等级划分，在客房预订单上注明贵宾的等级；如：VIP1；如客人仅仅是用餐，同时还须通知餐饮部经理，并随后通知总经理；（2） 非正常情况下的商务客户的贵宾等级2/3申请，需经市场推广及销售总监批准。 编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 25页 码第1页 共1页发放

22、：市场营销部制订：2007年09月27日主题：果篮礼品赠送制度更新：相关政策1. 严格控制水果和礼品的发放，减少成本；2. 提高客人的满意度。操作程序1 果盘（1）. 需根据VIP的等级进行申请和执行；（2）. 总经理/市场推广及销售总监/销售部经理/销售经理/前厅经理/大堂副理可以签批VIP3级别水果盘；（3）. 总经理/市场推广及销售总监/前厅经理可以签批VIP2级别水果盘，通宵班大堂副理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批VIP2级别水果盘；（4）. 总经理/市场推广及销售总监可以签批VIP1级别水果盘，值班经理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批VIP1级别水果盘。2. 商务合

23、同公司纪念小礼品（1）.一切赠送给商务合同公司的纪念小礼品的申请必须经市场推广及销售总监批准；(2). 销售人员须把赠送单位（具体人员）及小礼品赠送数量如实填写到礼品馈赠记录表上。（1） 场推广及销售部保存。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 26页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：帐务跟催更新：相关政策1. 确保酒店的欠帐在最短时间里等到回收。操作程序1. 销售人员应具有义务协助财务部应收账部门向会议团队组织者，商务客户挂帐单位， 特殊情况挂在哑房帐务与销售人员有直接关系的欠帐；2. 没有签信贷协议的或超出信贷限制的客户要求签单挂

24、帐，销售人员都应给予婉拒；特殊情况需经市场推广及销售总监或总经理批准；3. 所有与销售人员有直接关系发生的欠帐，都应在1周时间里追讨回店，最长时间不得超过30天，否则将记入销售人员私人费用；特殊情况需经市场推广及销售总监或总经理批准。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 27页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：酒店设施介绍规范更新：相关政策使有兴趣和有潜力的客户通过对酒店服务及设施的介绍加深了解，最终留下美好印象并产生购买欲望。操作程序1、 约定好日期、时间，计划好参观要点；如果展示会议室要先检查会议室的租用情况，尽量避开会议室利用率

25、高的时间或正在打扫的时间；2、 从前台领取房间钥匙；建议：要节省你与客户的时间，尽量看同一楼层的房间（根据实际情况）；要尽量安排高层的房间，因为一般高层的风景比较好；3、 检查要展示的房间是否是干净的可卖房；会议室应没有未清理的食品及碗盘；（绝对不能给客人看脏房）；4、 告诉前台你将要在什么时候接待谁；客人到达后，让前台员工主动与其打招呼，会使客人感到很受欢迎、很有面子；5、 准备好必要的销售资料、名片、记事本和钢笔；客人应至少得到一份酒店简介、一份宣传册和价目表；6、 站在酒店门口等候客人，当客人到达时，应微笑着与客人打招呼，不要忘记拿好销售资料等；7、 介绍过程中，要保持轻松、风趣；询问客

26、人可参观多长时间，告诉客人你将先后向他展示什么；比如：“我先带您看一下我们的客房，然后看会议室、餐厅”,问客人是否有问题；问客人需要得到什么，并要做好记录；不要忘记给客人销售资料；8、 简单介绍酒店信息：（1） 酒店集团/集团总部/集团酒店数量/集团酒店分布的主要地区（2） 酒店业主/开业时间/楼层数/客房数（3） 酒店的主要餐饮娱乐设施及特色（4） 带客人看房间时，要先看低档房间，后看高级房间，这样会给客人很好的感觉编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 28页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：酒店设施介绍规范更新：（5） 当你和客人

27、路过楼层走廊时，要告诉客人紧急通道、照明灯、防火设备、烟感器等的位置（6） 开门前一定要先敲门（用手而不是用钥匙），领客人到窗前看一看窗外的风景；（事先一定要找风景好的房间）（7） 向客人介绍房间内设施，以及客人能得到的优惠（8） 告诉客人是否可以开窗；（有些客人喜欢新鲜空气）（9） 介绍夜用窗帘；（厚，可挡光）/日用窗帘（薄，透光）（10） 介绍房内电视可摇控并有卫星频道外加免费的电影频道（11） 介绍消防设施，包括疏散地图和其他（12） 介绍送餐服务菜单（13） 介绍行里架、毯子、免费的木制衣挂（14） 介绍舒适的浴室、2条毛巾/浴巾及凉衣绳（15） 介绍床的尺寸、床单分层（让客人看一下）

28、（16） 介绍干洗及湿洗服务（17） 介绍酒店一些其他特色（其它酒店没有的）（18） 介绍可单独控制的室内中央空调系统（19） 解说保险及电子钥匙卡、安全门链、双保险锁、“请勿打扰”显示器、各灯具的开关位置和使用注意事项 编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 29页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：酒店设施介绍规范更新： 展示套房时，确保客厅及卧房之间的门不要被锁上10、从客房出来到会议室、酒吧、餐厅、商务中心，沿途介绍我们的特殊促销项目；建议：如果遇见各部门的经理及负责人，把他们介绍给客人，让他们向客人介绍详细设施及服务，可能会更具

29、体更有趣，也会让你休息一下。11、如果时间允许可以请客人休息一下，喝点儿什么；12、总结要点，客户如有问题，马上回答或解决；13、问客户是否最近有用房、用餐等需求；14、感谢客人抽出时间来酒店参观，并亲自送其到酒店门口；15、完成销售报告，准备行动计划，跟踪生意并采取必要的措施。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 30页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：新员工培训制度更新：相关政策1. 确保每个销售人员都接受销售技巧和销售管理的培训；2 标准：（1）新员工将在5个月的工作时间内完成培训；（2）新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技

30、巧和经验。操作程序1 培训的日期由市场推广与销售总监和培训经理决定；2 交叉培训日期由培训经理负责；3 销售总监要选择适合的培训材料来培训新员工；4 学习内容要包括：（1）阅读和理解销售运作手册，准备回答市场推广与销售总监的提问；（2）了解岗位职责与规范并遵照执行；（3）在前台和在宴会部至少各花一周的时间进行交叉培训；（4）认识酒店行政级成员。 编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 31页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：团队房量控制程序更新：相关政策确保酒店在高入住率的同时保持高的平均房价和获得最好的收益。操作程序1. 避免在酒店旺

31、季和周期性生意好的日子接大量的团队；2. 会议团和旅行团应考虑在非繁忙或淡季节大量接待，以提高酒店的入住率；3. 在同一时间有会议团和旅行团出现的时候，应先考虑选者会议团队，因为它能给餐饮部带来收益；4. 在旺季和周期性生意好的日子里，团队的比例应不超过总房数为20%，淡季和非繁忙日子的比例为30-50%；5. 当七天或三天订房预测显示酒店某天住房率达到85%时，一切团队的预订将需得到市场推广及销售总监的批准。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 33页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：预约拜访更新：相关政策通过和客户进行礼貌预约方法

32、，进行销售拓展或客户关系维护；利用有效的销售技巧，争取客源，为酒店创造经济效益。操作程序1、 收集要拜访公司的历史资料；2、 设立拜访的目的；3、 准备齐全酒店的资料及个人名片；4、 整理个人的仪容；5、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意；6、 用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间；7、 详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源；8、 针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复；9、 对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任

33、；10、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开；11、 需要注意的是不可以迟到 。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 34页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：陌生拜访更新：相关政策通过登门拜访陌生公司来挖掘潜在客户和拓展市场。操作程序1、 准备齐全酒店的资料及个人名片；2、 整理个人的仪容；3、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意；4、 陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的基本资料、 Travel Patters、 联系资料、旅行社资料、管理负责人

34、员、市场潜在流失业务；5、 了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见；6、 细心聆听客户的说话及仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面；7、 针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源；8、 对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访；9、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 35页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：电话拜访更新：相关政策通过对各类电话沟通活动的规范，促进和实现酒店销售。操作程序1、 电话沟通分类：1）

35、 打出去的电话分为：问询电话、约会电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话2） 打进来的电话分为：预定电话、回复广告电话和垂询电话3） 闪电拜访电话4） 营销电话2、 为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰；3、 问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力；4、 约会电话包括5个步骤： 1）找到订房人 2）自我介绍 3）介绍酒店 4）克服拒绝 5）约会细节确定。约会电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而约会电话以确定约会细节为目的；5、 推广电话是酒店特别推广活动的营销手段；服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客

36、户反馈，争取下一次生意；公关电话目的是为了使客户对酒店产生良好印象；6、 闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广；7、营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 36页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：闪电式拜访更新：相关政策利用快速的方式，邀请酒店其他部门管理人员/经理/总监参加组成小的销售小组，利用有效的销售技巧，拜访客户，争取客源，树立酒店的良好声誉，为酒店创造经济效益。操作程序1、 组织酒店一线员工，邀请

37、酒店其他部门管理人员/经理/总监参加组成销售小组；2、 按区域列出现有客户、准客户；3、 对现有客户或贵宾应预先致电告之，以表示尊重，准备有关现有客户公司的信息；4、 闪电式陌生拜访应尽可能简短，控制在10-15分钟之内，获得所需资料，如：公司资料、 Travel Patters.联系资料、旅行社资料、负责管理人员、市场潜在流失业务；5、 在销售拜访过程中作简要记录；6、 仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面；7、 针对公司的需求，介绍酒店, 争取客源；8、 对于拒绝拜访的客户公司，要表现得不卑不亢，尽量得到联络方式及具体负责人，再做预约拜访；9、 在完成访问后，总结销售报告。编写：审核

38、：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 37页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：销售出差更新：相关政策在每年的出差预算的限定下，履行年销售行动计划里的出差销售任务，到其他地区进行销售拜访工作或完成与酒店业务相关的任务，参加各种商贸会议展览，为酒店争取更多的客源或提高经济收益。操作程序1. 出差涉及的相关费用申请（如：住/吃/交通/洗衣标准）及报销程序应按酒店财务操作手册相关政策执行；2. 出差的目的应与酒店的生意业务相关；3. 出差前必须准备好各方面的资料（如：名片，酒店介绍或销售册子，出差费用，衣物等）；4. 出发前应先预订好酒店和买好交通工具

39、的票据，并保管好作报销用途；5. 出发前应对目的地作出初步的了解，包括交通地形、商业地区、政府部门、旅游会议组织部门行业等；6 出发前应先作出一个计划去如何实现出差的目的；7所有出差的费用申请和报销均需先得到市场推广及销售总监的批准，并且根据酒店出差费用标准执行；8 出差回来后，销售人员应该写一份销售报告上交市场推广及销售总监审阅；9销售报告上应该如实反映出潜在的生意业务情况及跟进行动计划。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 38页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：联合拜访更新：相关政策提供一个有效的方式来培训销售人员的直接销售技巧

40、，增加酒店和其主要客户的联系；每个酒店销售人员将与他们的主管经理和他们的直接报告人一起联合对主要客户进行销售。操作程序标准：1、 与督导每月进行一次销售；2、 与直接报告人每月进行一次销售；3、 总经理和市场推广及销售总监每月将加入联合销售；规范：1、 销售员提出要拜访的客户名单；2、 销售员要向经理说明该客户以往青睐的酒店以及客户可承受的价格方面的信息，公司概况等等；3、 督导将对销售员做一个评估，内容包括：（1）准备工作：拜访目的、客户最新资料、档案回顾（2）开始销售阶段（3）询问技巧的运用（包括涵盖酒店的产品和服务与否），概括总结（4）聆听（5）讲出提供的优惠而不是产品与服务特点（6）应对拒绝（7）获得承诺（8）保证下一次销售4、 总经理和市场推广及销售总监加入的联合拜访不需要书面评估。编写：审核：