大客户营销管理规定.doc

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1、ZKX-GL-DK-02大客户营销管理规定A版重卡营销公司管理文件本文件共6页修改码：01 指导思想本着理顺重卡大客户购买业务的流程，提高资源共享和协作能力，加大大客户购买的品牌宣传效应，更好地服务于市场的要求，有效统筹各类营销资源，特制定该规定。2 适用范围2.1本办法规定了重卡大客户购买业务的客户管理、客户关系的维护等。2.2大客户指一次性购买格尔发重卡的数量较大且有较大影响力或有长期合作关系的客户，如特种行业、政府采购、重点大型企业、汽车改装厂等。2.3本办法仅适用于重卡大客户购买业务。3 大客户部营销管理职责3. 1收集并整合重卡大客户需求信息；3. 2通过客户价值分析，适时组建项目组

2、并组织开展系统工作；3. 3建立重点大客户的详细档案；3. 4大客户关系维护；3. 5重卡招投标管理工作。3. 6负责大客户业务具体公关活动，开展相关的业务；3. 7负责追踪合同的履行过程，并提供必要的售后指导；3.8与各相关部门配合，开展大客户业务的发车仪式以及媒体宣传推广；3.9负责大客户业务的事后公关工作；3.10及时将大客户的意见反馈到公司的各相关部门。4 相关管理规定4.1 大客户资料管理规定4.1.1大客户资料管理原则大客户信息和档案由信息收集人或与客户直接联系的人一周内负责建立，由专人负责保管。与公司有合作关系的大客户资料每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充

3、、修改和完善的内容按时交专人负责保管。客户档案管理人按照有关规定妥善保管，分类整理。大客户信息和档案不得拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅，本部门人员借阅的需签字领阅，不得影印，外部门人员因工作关系需要借阅的必须经本部门领导同意，并签字领阅，不得影印。大客户信息和档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。4.1.2大客户资料收集收集大客户资料是一项非常重要的工作。因此，大客户业务员作为重卡大客户市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集大客户资料，认真填写JAC重卡营销部意向客户信息档案，意向客户信息档案的档案编号用档案建立之日的日期和流水号表示，如05111101。在收集大客户资料时，可以采用

4、多种途径和渠道获得大客户资料和信息，常用的方法有：a) 参加行业展览会收集资料b) 行业报刊收集企业信息c) 通过互联网收集d) 通过行业协会介绍龙头企业e) 报刊品牌摘抄f) 合作伙伴介绍4.1.3意向大客户资料整理业务员根据获得的大客户资料和信息，整理归纳后填写意向客户信息档案，并定期对客户信息进行分类、整理和汇总，并根据客户类别制定拜访计划，大客户资料的收集、整理、分类和汇总纳入部门考核制度。意向客户分为三类：A类：此类客户购买意向很强，对JAC品牌有很大的兴趣，有希望能在13个月内交货，针对此类用户应该加强沟通，建立忠诚的合作关系；B类：此类用户对JAC品牌较感兴趣，购买意向也较强，但

5、对所选购的品牌还比较彷徨，可能在36个月内购买，针对此类用户可以加强感情沟通和品牌介绍，提高品牌认知度，力求打开突破口，并加强后期走访，建立永久关系；C类：此类用户对JAC品牌了解程度不高，6个月内不会购车，但具有很大的购车潜力，针对此类用户可以持续走访，建立合作机会。4.1.4 大客户档案管理对于已购买格尔发产品的用户，及时的根据用户的影响力和购买数量对大客户进行分类管理，整理归纳后填写大客户档案卡，并对客户档案进行分类、整理和汇总，并根据客户类别制定售后回访计划，大客户档案的收集、整理、分类和汇总纳入部门考核制度。大客户分为三类：A类：此类客户购买数量较多（5辆以上），在区域甚至在全国的影

6、响力都很大，此类客户多为大型企业或国家政府部门，他们往往对车型和配置有特殊的要求，购买方式往往采用招标的形式，此类用户的开发具有战略意义，应该优先保证此类客户的需求，增大对此类客户的拜访力度，适当安排公司领导回访，建立长久的合作关系。B类：此类客户的影响力较大， 但购买数量较少，这些客户具有很大的购买潜力，要花大精力与这些客户建立更稳固的合作，加强沟通和交流，可以通过介绍生意给客户等方法建立起兄弟般的友谊；C类：此类客户的影响力一般，购买数量一般，但在自身拥有的车辆中，JAC的占有率较大，这些用户往往对JAC的品牌认知度较高，通过和这些单位的往来和平常的问候，而不需要花很大精力就能加大彼此之间

7、的友谊，为什么不做呢？客户关系维护是能否创造业绩的关键，正确的客户分类是客户关系维护能否奏效的关键.4.2 大客户联络和拜访规定4.2.1初次联络大客户方式在收集和整理大客户资料的基础上，针对目标大客户开展营销工作，与大客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向大客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起大客户一定兴趣，获得面谈的机会。可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请大客户参加研讨会、车展等活动。4.2.2 公司宣传资料准备n 公司形象手册n 公司产品手册见面礼品，个人名片 4

8、.2.3 拜访大客户n 根据制定的大客户拜访计划，定期拜访大客户。n 对于规模较大或开发难度较大的大客户，预计独立拜访有困难的，可以通过地方汽车协会组织、经销商或私人等引荐，与大客户重要领导人见面。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料，按时赴约。依据初次拜访获得的信息，分类管理，认真填写意向客户跟踪单，制定再次拜访的计划，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊，同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。4.2.4拜访要求 n 出访时衣着整齐，见到客

9、户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。n 与大客户面谈时多谈大客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以行业共性问题切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得大客户的信任。设法引发大客户介绍企业当前的营销情况，尤其是大客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。n 与大客户正式面谈时，一般应指定专人认真地做会谈记录。与大客户进行当面沟通后的2个工作日内，应进行一次电话问候。4.2.5电话问候及时的电话关心和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口

10、碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。根据客户的等级，对目标客户分三个层次，合理地安排打电话次数及拜访时间计划。通常，为使这些目标达到激励的作用，它们必须是可以实现的，而是销售员自己可以控制的。与销售目标比较，销售电话数及拜访客户数大部分是销售员可以控制的，而销售任务却往往并非如此。而且购买决定也不销售人员所能决定的。优先考虑的客户：每两周打一次电话，每个月拜访一次；一般考虑的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次；最后考虑的客户：每季度打一次电话，每半年拜访一次。多打电话：这听起来与通常我们更注意于电话的“质量”，而不是“数量”相矛盾。但是，我们已经花时间为我们的目标客户定质定量了，根据定位，

11、我们所打的每一个电话都是优质电话，因此剩下来的可变项就只有数量了，或者是愿意为实现销售成功付出努力的多少了。电话问候要注意以下方面：一般人对于电话问候，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话问候是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。电话问候所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感。如果碰到问候者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将

12、电话挂掉，并重新拟定下一次电访计划。4.3大客户谈判规定4.3.1谈判注意重点因各大客户的具体情况不同，合作意向及详细条件也各不相同，谈判中应坚持公司的根本利益，并注意区别对待，灵活运用。约束条款必须完备，以防问题一旦出现，给公司造成大损失。应尽量先让对方提供合同文本，这样可以把对方“亮”在明处，排除对方隐藏的“陷阱”，我方可以争取主动。合同期限应适度，一般不宜过长，以便公司根据合作效果及合同执行情况，及时变更和终止合同，如涉及公司内部其他单位的，应事先在内部进行协商，统一平衡，然后签约。合同文本规范双方行为的法律文件，必须慎重推敲，尤其是细节要格外小心，概念含糊不清的条款不能使用。合同签约前

13、双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。合同应有由客户单位法人或法人委托代理人来签订，一般应由总经理签订。4.3.2合同档案管理所有合同我方应持有至少两份合同原件，一份由大客户部保管（或上交相关部门），一份交财务部，其它人员保留原件或复印件备查。合同档案除包括合同的正文及附件外，还包括与合同事宜有关的来往信函、电话记录、传真、票据、图表、音像资料以及合同双方变更或解除合同的协议等。未经领导同意，合同文本不得随意复印，合同内容不得随意透露他人。4.4交车管理规定4.4.1产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性

14、，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意。4.4.2试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。 4.4.3交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他格尔发品牌的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。4.5招投标管理规定4.5.1应在充分收集招标信息的基础上，分析客户价值，结合公司现有产品有选择的进行投标及相关工作。4.5.2投标前应成立招标小组，仔细分析招标书，充分了解客户状况、需求、发展方向等。4.5.3投标书中应使客户了解我公司现状、产品特点以及对客户带来的价值和效益，投标前后进行必要的公关活动，最终使客户基本下定决心。5 附加说明本办法自2007年 6月1日起执行。本办法最终解释权归大客户部。