基于博弈论的供电企业大用电营销策略分析毕业论文.doc

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1、基于博弈论的供电企业大用户营销策略分析 东北电力大学硕士学位论文管理学硕士学位论文基于博弈论的供电企业大用电营销策略分析THE ANALYSIS OF POWER SUPPLY ENTERPRISE LARGE USERS MARKETING STRATEGY BASED ON GAME THEORY东北电力大学2015年3日图书分类号：F426.61U.D.C.: 336.7管理学硕士学位论文基于博弈论的供电企业大用户营销策略分析硕士研究生：张舒导 师：华瑶申请学位级别：管理学硕士学 科、专 业：工商管理 所 在 单 位：经济管理学院答 辩 日 期：2015年3月授予学位单位：东北电力大学C

2、lassified Index: F426.61U.D.C. 336.7Dissertation for the Masters Degree of EngineeringThe Analysis of Power Supply Enterprise Large Users Marketing Strategy based on Game TheoryCandidate：Supervisor：Academic Degree Applied for：Master of ManagementSpeciality：Business ManagementAffiliation：School of Ec

3、onomics and ManagementDate of Oral Examination：Mar. 2015University：Northeast Dianli University摘 要本文以供电企业大用户为研究对象，在分析供电企业目前改革和竞争的形势下，提出重视大用户营销对于企业的效益有着重要的作用。本文利用价值理论和用户信用度建立了电力大用户评估指标和模型，对于供电企业大用户识别工作有一定的借鉴作用。本文以博弈论为分析工具，从供电企业电价、电费回收和营销服务三方面进行大用户营销策略分析。本文在考虑政府规制电价水平的前提下，以Ramsey-Boiteux 公共品定价模型为基础，将不同

4、时段的电能看做相互影响的产品，确定不同时段的电价。建立混合策略纳什均衡博弈模型，分析采用分时电价时，各分时电价的价格，供电企业最优的供电量和大用户对应的用电量。针对模型进行Matlab软件仿真的结果表明，采用分时电价有利于供电企业的效益和社会能源的合理分配，该模型对供电企业调整电价具有一定的现实意义。电费回收是供电企业主要工作之一。本文引入演化博弈，对供电企业电费回收的体质进行分析，探讨“先用电，后交费”和“先购电，后用电”两种模式的优劣，探讨制度变迁的方向。分析模型结果，从长远来看，“先购电，后用电”对于供电企业更有利，这种模式的推行需要以政策和法律为后盾。本文提出创新电费回收的方式，以期从

5、体制上改善电费回收难的问题。目前，供电企业内部对于营销服务的意识较弱，服务效果也与大用户的期望有所差距。营销服务的优劣影响大用户对电力产品的感知和对供电企业的印象。供电公司改善营销服务需要付出一定的成本，这部分成本也会分摊到大用户的购电成本中。本文以供电企业和大用户为营销服务博弈的参与者，分析增加服务成本时，二者的博弈策略选择。分析结果表明，实行营销服务更可行，在最后提出改善营销服务的策略。关键词：供电企业；博弈模型；大用户AbstractThis paper used large power supply enterprise large users as the research obje

6、ct, in the analysis of power supply enterprise reform and the current competitive situation, putting emphasis on large users marketing acted an important role for enterprise benefits. This paper established large electricity users evaluate indicators and models based on the theory of value and user

7、credit, this big business has a certain reference for power to identify the large users. The paper analyzed large user marketing strategies from electricity supply companies, electricity recycling and marketing services by game theory analysis tools.Considering the price level of government regulati

8、on of the premise, this paper determined the energy price of different periods at different times based on Ramsey-Boiteux public goods pricing model. Established of mixed strategy Nash equilibrium game model, and analyzed best power companies power supply and large corresponding to the users electri

9、city consumption in different TOU price. The results for the model Matlab software simulation showed that the TOU is benefit of power rational allocation and social energy, the model has a certain practical significance of the power supply enterprise to adjust the price. Recycling electricity is one

10、 of the main supply companies work. This paper introduced the evolution of the game, for the analysis of supply companies physical electricity recovery, and explored the merits of the first use of electricity, after the payment, and the first purchase of electricity, after power models to explore th

11、e direction of institutional change. In the long term, first purchase of electricity after power is more favorable for the power supply enterprise, the implementation of this model needs to be backed by policy and law. This paper proposed tariff recovery innovative ways to improve the difficult prob

12、lem of tariff recovery from the system. The merits of marketing services impacted the large users perception impression of power products and power supply enterprise. Power companies need to improve marketing services, and these marketing services costs will be allocated to the large user purchase c

13、ost. This paper choosed power companies and large users for marketing service game participants, and analyzed the game strategy choice of the two when the cost of service increased.The results showed the implementation of marketing services more viable,and proposed strategies to improve the marketin

14、g services in the final.Key Words: Power companies; Game model; Large users目 录摘要IAbstractII第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义21.3 国内外研究现状31.3.1 供电企业大用户营销方面31.3.2 博弈论发展方面41.3.3 总结81.4 研究思路和技术路线81.4.1 研究思路81.4.2 技术路线9第2章 大用户营销策略研究中的关键问题112.1 大用户基本概念112.1.1 大用户的定义及特征112.1.2 大用户管理定义及原则112.1.3 供电企业环境分析122.2 大用户识别与

15、选择132.2.1 用户细分的概念142.2.2 用户细分方法142.2.3 电力用户细分传统方法152.2.4 基于数据挖掘的电力大用户识别162.2.5 电力大用户信用度综合评价体系172.3 国内供电企业大用户管理的现状18第3章 基于博弈论的营销策略模型构建与分析213.1大用户分时电价博弈213.1.1 模型介绍213.1.2模型的建立与求解223.1.3 大用户分时电价博弈模型仿真253.2 大用户电费回收博弈273.2.1模型介绍283.2.2 模型的建立303.3供电企业与大用户的营销服务博弈35第4章 大用户营销策略研究384.1 电价策略384.2 电费回收策略384.2.

16、1推行创新型电费结算方式394.2.2完善风险预警机制394.2.3 加强管理机制建设404.2.4 创新电费回收手段404.2.5 运用法律武器防范风险414.3 营销服务策略424.3.1提升供电公司形象的策略424.3.2 个性化营销服务策略434.3.3 差异化服务策略444.3.4 服务渠道扁平化策略454.3.5 提高服务水平策略46结论48参考文献50攻读学位期间取得的研究成果及发表的学术论文54东北电力大学学位论文原创性声明和使用权限55致谢56第1章 绪 论1.1 研究背景电力工业是国民经济和社会发展事业的基础产业，在促进国家现代化建设和和谐社会建设中拥有重要的作用和影响1。

17、从20世纪80年代开始，我国开始对电力系统进行改革。在80年代中期，改革的重心放在缓解供求矛盾，旨在解决缺电问题。到了1996年，电力供应和需求之间相对平衡，改革重心转向“电力市场化”，目的是满足社会对电力质量的需求。目前，电力行业已经伴随着改革进入到了批发电力市场，竞争不可谓不激烈。同时，经济的迅速发展带来了众多消耗电力产品巨大的企业的崛起2。这些企业已然成为供电企业的大用户，是供电企业盈利的主要来源，也逐渐掌握了供电企业发展的经济命脉3。因此，制定大用户的营销策略是供电企业的必要工作。电力产品是一种性质特殊的产品,因此供电企业在制定营销策略时需要考虑多重因素，一方面需要从产品营销出发，考虑

18、其电网的运行安全性和可靠性，另一方面则要考虑营销服务过程，这两方面都关系着大用户满意度问题，需要统筹兼顾。在产品营销方面，本文主要研究电价营销和电量营销。在大用户电价营销方面，排除大用户直供电的情况，大用户如果从供电企业购电，那么供电企业首先从发电商购买电，再将电卖给大用户，在这个过程中，供电企业起到了发电商和大用户之间的桥梁作用。为了取得更大的效益，供电企业在购买发电商的电时，需要尽量以较低的价格成交，同时以在国家控制范围内的较高的价格卖给大用户。此外，由于我国南方部分城市大用户的用电高峰期的用电量特别大，因此供电企业需要制定合理的削峰填谷营销策略，采用分时电价鼓励大用户在用电低谷时段用电，

19、避免超负荷用电量的现象。在电费回收方面，在电费回收的发展历程中，“先用电，后交费”是被大多数人接受的模式，但这种模式增加了电费回收的风险程度，特别是对于大用户电费回收工作，耗电量大，电费高，一旦出现恶性欠费行为，将对能源的消耗和供电企业的利益造成一定的伤害。“先购电，后用电”的模式应运而生。该模式能够保证供电企业的利益得到保护，但在我国推行还存在一定的问题和风险。在大用户营销服务方面，电力产品作为一种性质特殊的产品，大用户势必对它的服务质量十分重视。可以说，营销服务既是电力行业内竞争的一个焦点，也为行业的发展提供了很好的机遇。电力行业的特殊性决定了大用户的需求也更具有特殊性和多样性，在实施过程

20、中更具有弹性。根据市场营销以及用户价值理论，供电企业可以认识到，满足大用户的用户需求、获得大用户的满意会为供电企业带来更多的效益，在日渐激烈的市场竞争中，才能更快更健康的发展。但是由于电力行业的长期垄断,电力企业的营销策略存在着诸多受限，制约了电力企业营销策略的发展。目前，传统的电力市场营销理念已经难以适应于现存的问题与挑战。只有树立全新的营销观念，了解大用户真实的需求，供电企业才能在市场竞争中拥有更强的竞争力，并获取更大的效益。在制定营销策略时，要深入分析大用户的特殊性和差异性，针对具体的需求制定更加优质、个性化的营销策略，提高大用户的满意度和忠诚度，这样才能保证企业在竞争中保持可持续地发展

21、。1.2 研究意义目前我国供电企业大用户市场营销方面存在很多的问题和风险，想要解决这些问题，首先需要对这些问题进行识别分析。想要获得最有效地分析方法和手段，就需要不断学习前沿的理论方法，并将有效地方法运用到实际问题的解析中。本文运用博弈论来研究供电企业大用户营销策略，通过分析供电企业和大用户的博弈行为，提出对供电企业更有效的营销策略。具体来说，有以下几方面的作用和意义：（1）从大用户电价管理、电费回收和营销服务这三方面入手，全面把握我国供电企业在这三个问题上所处的复杂的营销环境，利用博弈论分析并构建相应模型；（2）针对博弈模型进行仿真和分析，根据结果提出对供电企业大用户营销策略可行的和科学的营

22、销策略，据此提升供电企业在竞争市场中的竞争力。在以往的供电企业大用户营销策略分析中，多运用传统微观经济或市场营销理论等方法。这些分析仅限于理论研究，降低了在实际应用中的可行性。本文在现实背景基础上，将电力市场营销理论和分析问题中各个决策主体和行为相互作用进行综合考虑，使用博弈论分析参与者的行为和策略，增强了理论和现实之间的融合度，对问题的解释更具科学性。博弈理论属于较新的理论方法，其在各领域的应用还处于完善阶段。由此可见，运用博弈论分析供电企业大用户营销策略既可以增加研究的科学性和可行性，也有助于扩展完善博弈论的应用领域。1.3 国内外研究现状1.3.1 供电企业大用户营销方面市场营销思想是指

23、在营销活动中，公司管理层所遵循的组织与计划的指导思想与行为准则。电力市场营销指的是供电企业通过电力产品及其价值来满足他人或组织的一种社会服务过程。在电力市场营销理论发展过程中，20世纪50年代，美国著名市场营销学家WendellRSmith最先提出“细分”这一概念4。我们也可以将细分理解成客户区隔，是指根据不同的需求、特征等将市场购买群体进行划分的过程,目前比较集中的客户细分技术主要是数据挖掘。Fish（1995）、Vellido等（1997）和Jaesoo Kim等（2003）分别从工业市场细分、利用神经网络细分旅游客户和网上客户细分几方面进行具体研究5-7。在我国电力行业客户细分的研究中，

24、吉涛(2003)提出采用行业、人口特征和用电客户类别等因素作为细分标准，并评估、分析了各个细分市场的需求特点和增长潜力8。周颖等(2008)针对售电前后两个环节构建了供电企业大用户动态模型，利用行业属性、用电增长率、平均电价和变异系数这几个变量维度将供电企业大用户细分为七大类，并提出不同类用户之间存在不同程度的差异性，由这些差异性提出可以针对用户群退出个性化营销服务策略9。张黎阳等（2009）利用客户价值和售电均价细分电力市场，根据市场营销理论划分电力市场用户高价值群体，并根据不同群体用电的特征进行相应的营销策略制定工作10。刘洋（2009）针对南方某地区电力市场建立可拓学物元模型，利用优度评

25、价选定重点市场区域，并根据市场细分结果提出差异化营销策略11。李贵萍（2011）提出要挖掘供电企业大用户差异化需求，并实行分层次的差异化服务，不同层次的服务价值也有所不同12。从以上文献可以看出，我国近年对供电企业用户细分和营销策略的研究有很多值得借鉴的成果和结论。针对大用户的营销理论的出现和发展也是市场进程中必然出现的成果。目前在电信行业、IT行业和保险行业等很多行业内都开展了大客户营销13。在借鉴其它行业经验的同时，供电企业也开始逐渐对此进行了相应的研究。国外对于大用户营销方面的研究主要集中在输电定价和服务定价方面，这主要是受大用户直供电的背景影响。在我国，从供电企业角度出发，研究大用户营

26、销策略同样有着重要的意义。国内学者的研究成果有以下方面：储建刚（2004）在分析供电企业面临的竞争形势下，提出推行大用户营销策略很有必要，并将大用户营销策略分为售前、售中和售后三阶段14。陈群（2006）通过对上海市区供电企业大用户服务中心管理体系的研究，提出优化业务流程和实践，供电企业更加主动积极推行大用户营销活动15。在我国，供电企业的性质较为特殊，改革也不是一蹴而就。目前，在推行大用户直供电模式过程中也需要解决很多现实问题，并且大用户直供电的模式也无法彻底取代供电企业与大用户的合作关系。但是，供电企业也要从这种压力中反省自身的营销工作，重视大用户的营销工作。因此，从供电企业角度出发，研究

27、大用户营销策略很有必要性。1.3.2 博弈论发展方面从19世纪中后期开始，经历了近一个世纪的发展和完善，博弈论已经拥有比较成熟的理论体系。作为一种有效的分析工具和方法，博弈论已融入到主流经济学中，并且在其他领域也扮演着重要的分析作用。博弈论的简要发展史如下图1.1所示。时间阶段主要研究成果-1940年萌芽阶段混合策略现代形式；博弈论的扩展形式、纯策略、个体理性概念；最小最大定理。1950-1970发展阶段不完全信息博弈理论；扩展型博弈；精炼纳什均衡。1990-成熟阶段博弈论成为分析工具； 1994年，纳什、海萨尼和泽尔腾获诺贝尔经济学奖。图1.1 博弈论发展阶段博弈论(Game Theory)

28、的研究对象是2个或2个以上有利益冲突的个体在相互作用的情况下各自进行决策优化的理论16。与常规的决策优化理论不通，博弈论所研究的对象要有利益的冲突，假设参与者是理智的，每个参与对象都期望自身利益最大化，所做的决策会对其他参与者产生影响，同时也会受到来自其他参与者决策策略的影响。经济学家Cournot（1838）和Bertrand（1883）发表了研究少数制造商控制市场的论文，这可以看做是博弈论应用到经济学中的开端17,18。Von Neumann（1928）发表了求解“零和”问题(zero-sumgame)的论文，这是第1篇关于“零和”问题求解的文章 19,20。截至1944年，Von Neu

29、mann及Morgenstern进一步发展了求解“零和”问题的博弈理论，并在博弈论与经济行为一书中进行了详细的阐述21。可以说，这本书是博弈论理论体系形成的标志。从此以后，博弈论得到了广泛的传播和应用。20世纪50、60年代是博弈论得到发展的重要时期，其中最有代表性的就是由Nash（1950）提出的Nash均衡点概念22。Nash均衡点表示其他参与者策略不变时，其中一个参与者改变策略会导致自身利益的降低。从此以后，博弈论陆续在多个研究领域得到应用与发展，特别是最近30年，其发展十分迅速。1994年，John Harsanyi、John Nash和Rienhard Selten荣获诺贝尔经济学奖

30、，以表彰他们对分析非协作均衡点(equilibria in non-cooperative games)的杰出贡献23,24。在博弈论的发展中，可以发现，分类不同的博弈问题也有着不同的求解方式25,26。其中，一种比较重要的求解方法是按照参与者是否相互联合，将博弈分成非协作博弈（non-cooperative）和协作博弈（coalition）27。非协作博弈指的是博弈参与者们相互独立，不采取协作，每个参与者只追求自身利益最大化。针对这种博弈模式，可以采用混合战略纳什均衡对其进行求解，本文在电费回收风险分析中将使用该方法。非协作博弈对于市场支配力（market power）的研究有很重要的意义，

31、它是研究少数制造商操控市场标准型问题的理论基础28。市场支配力指的是一个或多个个体有意或无意地运用博弈方法对市场进行操纵和控制的力量。在非协作博弈中，最经典的两个问题分别是Cournot duopoly问题和Bertrandduopoly问题18。Cournot duopoly问题也被称作Cournot模型，问题中两个生产商生产同一种产品，每个厂商必须在对另一厂商决策未知的情况下决定自己的产品数量，以获取自身最大的利益。在该模型中，已知产品的市场价格是两个生产商总产量的函数，需求函数为下降型。Bertrandduopoly问题也被称为Bertrand模型，在该模型中，两个生产同一产品的厂商要求

32、各自独立确定商品的价格，以获取自身最大的利益。协作博弈理论一般指若干参与者结合为联合体（coalition），共同协作争取联合体利益最大化，再进行内部利益分配的博弈29-31。协作博弈难度较大，最常被用于投标（bidding）和分配（allocation）等问题的分析中，目前在电力市场中也得到了应用，比如发电竞争、成本分配和用户投标等问题32。面对同一问题时，采取协作博弈会比非协作博弈获取更大的利益。根据博弈的状态和信息掌握度，博弈还可以分为静态的有完整信息的博弈问题、静态的不完整信息的博弈、动态的有完整信息的博弈问题和动态的不完整信息的博弈四大类33-35。这四类博弈问题还可以继续衍生出一系

33、列问题，比如是否有重复（repeated）博弈、博弈中是否存在非理性行为等等。这些具体的因素使得博弈问题变得更加复杂，并且针对同一问题，所采取的的假设不同、模型不同，也会得到不同的解。这就需要使用人工智能技术等方法完善博弈的求解能力，也需要考虑决策的鲁棒性和适应性。这部分研究难度较大，本文暂不考虑这种情况。按照参与者获利之和的特性，可以将博弈划分为零和问题和非零和问题。零和问题中由VonNeumann在1928年首次提出并解决，问题中一个参与者的获利直接等于另一参与者的损失，比如下棋、扑克牌等游戏。而在非零和问题中，一个参与者的获利和另一个参与者的损失则不必相等。非零和博弈是一种更大量的博弈问

34、题，想要求解这个问题，可以使用Nash均衡点及相应方法。目前，博弈论在多个领域都得到了广泛的应用和发展，特别是在经济领域。而在营销管理中，博弈论能够帮助企业在激烈的竞争中，更有效地分析客户、竞争者以及供应商等的决策行为，以此及时做出科学的营销策略。在营销博弈模型方面，库诺特模型是市场营销博弈领域出现的最早的模型，所分析的是双寡头竞争条件下的产量决定问题，即双寡头市场份额分配问题。此后，在市场营销领域，博弈论得到了更多的实际应用。就博弈论在我国营销领域中的运用来说，学者吕晶、严浩（1997）认为，博弈论在市场营销中的运用，具体体现在五个方面：第一，创造营销价值网；第二，可以回避危险的价格战；第三

35、，辅助产品线的设计；第四，建立高效激励机制，该机制对公司的营销效果很重要，博弈论分析提供了许多优化竞争制度以使公司利润最大化的方法；第五，揭示隐藏的需求信息36,37。申尊焕（2000）认为，营销理论中的博弈主要体现为企业与消费者之间、企业和政府之间、企业与消费者之间的博弈,企业与消费者之间的博弈均衡主要体现在四方面：交易地位的博弈均衡；产品的博弈均衡；价格的博弈均衡；分销渠道和促销方式的博弈均衡38。在电力市场营销中，博弈论也可以作为一种有效地分析工具。供电企业管理者使用博弈论，能够帮助管理者选择利益最大化的策略，市场监管部门使用博弈论，可以预测并判断市场博弈参与方是否有不合理的行为，一旦判

36、断有非理性不合理行为，则予以警告、阻止和惩罚。1.3.3 总结通过文献资料可知，经历数十年的发展与完善，英国、美国和日本等发达国家已经将本国的电力营销发展到智能网络化阶段，特点主要包括营销工作的重心是企业用户、营销工作的目的是促销以及营销工作的主要业务是服务等。行业所采用的技术装备、服务体系和营销管理都与行业的体制密不可分。20世纪80年代后，我国电力行业开始转变营销理念，各级供电企业都将先进的营销管理理念运用到实际的营销过程中。但我们也可以看出我国与国外先进的电力管理还存在一定的差距，并且国外的营销策略也并不完全适用于目前我国的电力行业。从客户细分营销理论研究现状可以看出，目前，国内外学者对

37、客户细分的重要性已经形成共识，现有的电力市场用户细分研究方法以及相关研究成果将为开展供电企业大用户识别与划分研究奠定理论基础。从中西方博弈理论文献可知，企业运用博弈论，可以清楚地分析营销中参与者的策略和行为，可以把握机会与参与方谋求共同协调发展，达到在营销活动中实现双赢局面的目的。目前，使用博弈论分析供电企业大用户营销策略的文献较少，但关于博弈模型的相关文献为本文后续的模型建立提供了一定的思路。此外，国外先进理论的吸取还需要与我国具体的经济环境相结合，不能盲目套用，需要进一步探讨。因此，以我国电力行业为背景的供电企业大用户营销策略分析是当前亟待研究的一个重要课题。1.4 研究思路和技术路线1.

38、4.1 研究思路本文以供电企业营销现状为出发点，识别供电企业大用户，建立大用户评价指标，指出目前大用户电价营销策略、电费回收和营销服务这三方面中存在的问题，并以博弈论为工具具体分析电价营销、电费回收和营销服务，通过建立具体的模型分析与论证供电企业与大用户的博弈行为，根据博弈结果提出更具科学性和可行性的大用户营销策略，力求把理论上的可行性和实践上的可操作性有机结合起来。（1）结合系统方法和数学方法。这主要是由博弈论的特征决定的，系统方法是指博弈论将个体行为转移到系统行为中进行研究，将分析转向到不同系统之间的作用与影响。数学方法是指博弈论的模型工具，这些理论模型在实际应用中具有很高的应用价值。（2

39、）规范分析与数量分析。以规范分析为主，以假设前提为出发点，建立相应的供电企业大用户营销策略博弈模型，对模型进行论证或仿真。（3）定性分析与定量分析相结合。本文以定性分析为主，但仅有定性分析，很难给出精确的概念，为了能够提出操作性更强的策略建议，本文引入定量分析，通过建立博弈模型将分析的问题定量化，使得分析更加精确与科学。1.4.2 技术路线本文研究的技术路线如图1.2所示：图1.2 技术路线图第2章 大用户营销策略研究中的关键问题2.1 大用户基本概念企业的发展核心是用户，大量而可靠的用户群为企业提供了收益的保障。因此，对于每一家企业而言，伴随着发展而行的就是壮大客户队伍。在生产商主导市场阶段

40、，企业更注重产品的质量。随着现代管理理论的发展以及市场竞争的增强，产品质量间的比较愈发不明显。在这样的情况下，有效提高企业产品附加价值就显得尤为重要。良好的服务手段和针对用户需求定制独特的营销策略能够为企业巩固并增加用户数量，对企业的盈利和发展有着不可或缺的影响。但是，产品的附加价值同样需要企业付出一定的成本和资源，并且没有一个企业能够做到百分百满足全部客户的需求。根据经济学中提出的80/20定律，我们可以得知，通过合理划分企业用户，从所有用户中抽取出对企业盈利影响较大的一小部分用户，能够达到最小的投入与最大的回报。在这里，我们可以将这一小部分重要的用户称为大用户。有效识别大用户对企业和用户都

41、有着深远的意义，针对大用户制定个性化营销策略有助于帮助企业和用户双赢。而在供电企业中，大用户的作用更是尤为明显，是供电企业效益的重要来源。因此，针对供电企业用户进行大用户的识别和选择是必要的。2.1.1大用户的定义及特征简单来说，大用户就是指对企业有战略意义的用户。这里的战略意义可以理解为是现有或者潜在的产品需求量大的用户或者具有特殊性质的单位用户。可以将大用户细分为经济大用户、潜在用户和重要用户等类型。大用户的常见特征有以下几点：1）大用户保障了企业的大部分盈利；2）大用户对企业的业务发展有着至关重要的作用；3）大用户对企业未来发展的业务有很大的潜力；4）大用户影响着企业的目标实现；5）大用

42、户与企业有着长期而稳定的合作。2.1.2 大用户管理定义及原则大用户管理指的是企业分析大用户的需求后，为大用户提供个性化的产品和服务，以此提高大用户的满意度和忠诚度的行为。在进行大用户管理时有以下几点需要注意：1）首先保证大用户的识别正确而有效；2）在企业内部建立大用户管理机制，让“以大用户为中心”的思想贯彻于企业各部门上下，使之成为企业全部员工的行动指导；3）加强大用户管理组织的资源和人员配备，从后方保障大用户管理的资源支持；4）从企业发展目标出发，在详细解读大用户需求的基础上，制定与企业发展相吻合的大用户管理策略，并且在企业整体范围内进行执行；5）建立大用户管理信息系统，大用户管理信息系统

43、能够满足管理工作的信息需求。2.1.3供电企业环境分析（1）供电企业外部环境分析供电企业的外部环境通常是指它生存的背景，包括众多的影响因素，比如政治、社会、经济、客户、供应方和竞争对手等等。这些环境因素又可以分为宏观和微观两大类。其中，企业所在市场、经济、技术和社会等属于宏观因素，而行业环境、企业与用户、企业与供应方间的关系则可以统称为微观因素。20世纪80年代开始，世界各国开始进行本国的电力行业及体质改革，在改革的过程中，政府部分出售，由投资者购买所得，电力行业逐渐私有化和自由化；另一个比较明显的改变是电力行业的制度发生了变化，由原来的垄断型行业转变为更加符合市场竞争的机制。虽然各国改革的方

44、式不尽相同，但是还是存在一定的共同点，比如电力用户可以自主选择供电房，电厂在售电时需要竞价等。改革后电力用户有自由选择供应商的权利，电价能更加真实地反映出市场的供求情况。相应的，供电企业间的利益也要进行调整。合理分配电能有利于社会效益的最大化，也能够帮助供电企业和电力用户获取更大的利益。电力行业虽然具有垄断性，但也存在竞争压力，主要包括替代能源的竞争、同行的竞争、用户自备电厂的竞争包括大用户直购电带来的竞争压力39,40。替代能源包括燃料、原油、太阳能和燃气等能源41。而用户自备电厂将削减供电企业的销售电量。供电企业间存在着间接的、非表面性的关乎用户资源的竞争。大用户直购电，就是本地火电、水电

45、或其他类型电源直接向电力大用户供电，省略供电环节42。对于供电公司来说，大用户直供电是一种潜在竞争。虽然我国目前发电市场引入竞争，但市场机制有待完善。（2）供电企业的内部条件分析目前，针对用户营销方面，供电企业内部存在的问题包括缺乏营销意识、营销能力有待增强，服务观念落后和营销队伍内部素质较低等43-46。1)营销能力及意识较弱在很长的时期内，供电企业都以垄断者自居。因此，企业内部的营销意识都较低，更不会以主动的姿态与其他能源替代品进行竞争。由于用电客户基数大、稳定，企业对于电力市场营销策略的制定、决策与运用能力都较弱。2）服务意识淡薄长期的政企不分、垄断经营造成供电企业缺乏活力,在营销服务方

46、面，坐等用户上门的现象普遍存在。服务的方式和项目并不能满足用户日益增加的需求，电能的质量、可靠性也需要进一步提高，总体服务质量较差，服务人员需要增强主动服务意识。3）营销队伍素质有待提高从人员结构观察供电企业，可以发现对营销队伍的配备不够重视，人员素质较差，这样很难做好营销工作，势必影响营销策略的实行结果。（3）供电企业的用户价值与80/20定律任何企业都需要重视企业的效益，供电企业也不例外。在经济学中，著名的80/20定律告诉我们，企业80%的收益来自20%的用户。由此可见，在众多的用电客户中识别出最有价值的用户，并为这些用户提供更好的营销策略，是供电企业提高自身效益的重要方法之一47-49

47、。大用户就属于能够为供电企业带来80%收益的那部分20%的用户。供电企业需要足够重视这部分大用户，深入了解大用户的需求，挖掘大用户的潜力。在大用户直购电潜在威胁发生之前，如何提高大用户的满意度和忠诚度是供电企业需要深入思考的问题。2.2 大用户识别与选择企业对市场细分的标准有很多，其中都应该遵循的一条原则就是用户为企业带来的赢利能力，即用户价值。用户价值越大，对应等级应该越高，企业的重视程度也应该越高。2.2.1 用户细分的概念在拥有用户信息资料的基础上，利用需求、信用和消费行为等因素将用户划分成不同群体的过程就是用户细分50,51。在实际应用中，企业可以根据自己的需求制定不用的细分准则和标准。需要注意的是，在同一群体内，总会存在一种或几种相似的方面，而在不同群体之间，则存在较为明显的差异。2.2.2 用户细分方法目前，在国内外的用户细分研究中，多使用用户价值、行为、利益和人口统计等因素进行统计分类。用户细分通常的方法主要有以下几种：（1） 拟合分析在评估用户偏好的基础上，识别出具有相同或相似度偏好的用户群，就是拟合分析。在最开始的分析中，拟合分析仅仅使用人口特征作为细分维度。通过不断的发展，拟合分析特征不断向心理特征过渡，也将细分技术对应地从事前细分向事后细分进行转移。