基于消费者行为的企业体验营销研究论文1.doc

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1、西 安 邮 电 大 学学 年 论 文题 目：基于消费者行为的企业体验营销研究 系 别： 经济与管理学院营销策划系 专 业： 商务策划管理 指 导 教 师 评 语 学生姓名刘晶指导教师段禄峰职称副教授系别营销策划系专业商务策划管理题目基于消费者行为的企业体验营销研究 指导教师评语目 录中文摘要IABSTRACTII1 引言11.1 研究背景11.2 研究意义21.3 论文结构21.4 关于消费者行为相关概念的研究31.4.1 消费者行为的定义31.5 国内外关于消费者行为的企业营销的相关研究41.5.1国外研究现状41.5.2国内研究现状52 消费者行为与体验营销理论的相互作用62.1 企业营销

2、概述62.1.1企业体验营销的定义62.1.2企业体验营销的特性62.2 企业体验营销对消费者行为的影响72.3 企业体验营销与消费者行为的关系83 消费者行为的基本模式93.1 消费需求93.2 购买动机93.3 购买过程103.4 影响决策的主要因素103.4.1 消费者的象征消费103.4.2 基于消费者自我层次的企业营销定位103.4.3 基于消费者自我层次的企业营销定位的策略建议114 企业体验营销策略分析114.1 体验营销的战略准备114.2 产品体验策略124.2.1设计中融入体验124.2.2直接提供体验策略124.3 促销体验策略134.3.1 广告体验134.3.2体验式

3、销售促进144.3.3体验式事件营销144.4 企业营销概述144.4.1体验经济时代的品牌构成144.4.2 体验营销的内涵154.4.3 体验营销的策略155 结束语17致谢18参考文献19中文摘要随着市场竞争加剧以及产品同质程度严重化，传统的营销显得有些心有余而力不足，只有那些能真正刺激顾客感觉，心灵和大脑，并进一步融为其生活方式的体验才能使顾客内心深处 感到强烈的震撼，才能真正俘获顾客的心智。力图满足消费者体验需要的体验营销应运而生 ，企业应在深刻把握消费者所需体验的基础上，制定相应的体验营销策略，并通过多种途径向消费者提供体验。只有尽快把体验营销这一新的营销理念付诸实践, 企业才能在

4、激烈的市场竞争中赢得竞争优势。在我国，这种模式尚处于引入阶段，企业除了学习国外的先进理论和借鉴先锋企业的实践经验外，还迫切需要针对本国实际情况的理论研究成果的指导，而目前国内相关的研究却不多。本文意图通过结合消费者行为学对体验营销进行全方位论述，让企业深刻地了解这种新的营销模式，也从不同的角度为企业的营销操作提供新的方法。 本文利用比较分析法，文献综合研究法，观察法，实证分析法，研究如何在体验经济的背景下，以消费者行为与心理为基础，开展体验营销活动。从体验营销的产生背景出发，从经济时代的变迁和消费者需求层次的提高两个方面分析了体验消费模式产生的必然性，阐述了体验营销的基本理论，特点和作用。体验

5、消费者行为的基本模式是企业体验营销策略制定的根本依据。之后针对体验消费的心理购买模式，体验消费的过程，体验消费的行为以及体验消费下顾客满意进行了较为详细，深入的理论探讨，最后研究了基于消费者行为的企业营销定位策略。关键词: 体验；消费者行为；体验营销ABSTRACTAlong with the market competition and product homogeneity degree serious nowadays, the traditional marketing appear some the spirit is willing, but the flesh is weak,

6、only those who can really stimulate customer feel heart and brain, and further melting for their way of life experience to make customer heart feel strong shock, can we truly capture the customers mind. Trying to satisfy consumer experience need to experience marketing arises at the historic moment,

7、 the enterprise should grasp the basis of experience for consumers, formulate corresponding experience marketing strategy, and through a variety of ways to offer consumers experience. Only the experience marketing as soon as possible the new marketing idea into practice, the enterprise can be in the

8、 fierce competition in the market gain a competitive advantage. In China, this mode is in the process of introduction. In addition to learn advanced theory of foreign countries and practiced experience of pioneer enterprises ,the instructions of theory research achievements according to China situat

9、ion are in urgent need. The thesis aims to narrate experience marketing combining with consumer behaviors comprehensively ,Let enterprises understand this new mode profoundly and provide new measures for making operation . The thesis makes use of measures of contrast analyze comprehensive document r

10、esearch, observation and real example analyze to research how to opparate experience marketing activity on the basis of consumer behavior and psychology. Based on the emerge background of experience marketing ,analyze the necessity of experience marketing through two angles: the transformation of ec

11、onomy eras and raise of customer needs ranks, and introduce basic theory, characters and functions of experience marketing. Experience after consumer purchasing patterns, experience the process of consumption, experienced consumer behavior as well as the experience of consuming customer satisfaction

12、 in more detail and in-depth theoretical study, finally, enterprise marketing positioning strategy based on consumer behavior。Key words: experience ;consumer behavior; experiential marketing1 引言1.1 研究背景进入二十一世纪，由于经济、科技的飞速发展，物质文明不断进步，消费者生活水平大大提高，随之而来的是产品和服务日益同质化，市场竞争白热化与残酷化，消费者需求多样化与个性化。由于消费者的收入水平提高，可

13、支配的收入越来越多，物质的消费越来越丰富，消费者的需求向更高层次发展，而传统的营销注重产品的功能和特色，很少考虑顾客的精神需求，传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。目前，企业大多数忙于质量第一、 价格战、终端促销等简单的营销活动，这些简单的营销活动并不能为顾客创造多少价值。顾客的需求是多种多样，只有当顾客的需求得到满足时，价值才会产生。在顾客的基本需求得到满足之后，就会更注重于更高层次的、更深层次的精神方面的需求。这些现象对营销理论和实践都提出了新的课题，即如何在体验经济的国际背景下，在充分分析新时代消费需求的基础上发展出新的营销思路，并提炼出在设计与之相适应的营销策

14、略，这正是本课题研究的主要动机。自从20世纪 50年代以消费者为导向的营销观念出现以来，消费者行为学的发展已经历了半个多世纪，目前在西方学术界已形成了相对稳定随着互联网营销时代的学术流派和研究范式。到来一对一营销、顾客关系管理等营销手段日益盛行，市场细分已经精细到对消费者个性化细分的层面，所有的这些营销实践都对消费者行为研究提出了更高的要求，也促进了近年来消费者行为研究的迅猛发展。的是整个的消费过程，包括在购买前、购买时和营销者应根购买后影响消费者行为的所有因素。据消费者在各购买阶段的不同行为，合理地制定营销策略，以达到影响消费者购买决策的目的。因此力图满足消费者体验需要的体验营销应运而生。企

15、业应在深刻把握消费者所需体验的基础上,制定相应的体验营销策略,并通过多种途径向消费者提供体验。只有尽快把体验营销这一新的营销理念付诸实践,企业才能在激烈的市场竞争中赢得竞争优势。在我国,这种模式尚处于引入阶段,企业除了学习国外的先进理论和借鉴先锋企业的实践经验外,还迫切需要针对本国实际情况的理论研究成果的指导, 而目前国内相关的研究却不多。本文意图通过结合消费者行为学对体验营销进行全方位论述,让企业的深刻地了解这种新的营销模式,也从不同的角度为企业的实际营销操作提供新的方法。1.2 研究意义“体验营销”由于其经济提供物_“体验”因素的融入使得产品增值，。体验”也因而成了新的价值源泉。体验营销是

16、一种为体验所驱动的全新的营销方式，通过为顾客创造美好的、值得回味的顾客体验，满足了顾客的精神需求，为顾客创造了新的价值。同时，营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化使顾客价值又有了新的内容，加之体验成为顾客价值的重要驱动因素，体验营销便作为新的价值营销模式登上舞台。怎样站在顾客的角度考虑问题，为顾客带来更多的价值，并且使用体验营销进行有效的市场运作成为企业迫切需要解决的问题。本文试图通过对体验经济时代消费者行为的变迁及营销理念的探究，开阔企业的视野，为企业提供新的营销理念，以期解决企业在体验营销实践中的若干问题，使企业获得更好的市场业绩。1.3 论文结构本论文一共分为以下6个部分: (

17、1)引言。本章主要从国家、企业经济竞争和消费者需要的角度阐述了基于消费者行为的企业体验营销研究的背景、意义和论文的结构。 (2)国内外文献综述。分别对前人关于消费者行为相关理论和企业体验营销的相关理论基础进行了总结梳理，并在相关部分作了适当的评论，为下面章节的内容打下基础。 (3)消费者行为与企业体验营销的相互作用。本章是论文的重点，提出了企业营销与消费者行为的关系与影响。 (4)消费者行为的基本模式。消费需求，购买动机，购买过程，影响营销决策的主要因素。 (5)企业体验营销策略分析。阐述了体验营销理论，体验营销的战略准备，促销体验策略 (6)结束语。简要概括全文主要观点和创新点，并提出需要进

18、一步研究的问题。1.4 关于消费者行为相关概念的研究1.4.1 消费者行为的定义消费者行为是指研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉及的过程。其含义为:(1)消费者行为是一个过程。在消费者行为研究的早期，人们通常认为， 它是指购买者行为，强调的是在购买时消费者和生产者之间的相互影响。现在商己认识到消费者行为是一种持续的过程，而不单是在消费者支付金钱或使用信用卡而得到的商品或服务那一时刻发生的事。(2)消费者行为是由两个或两个以上的人或组织互相提供和取得有价值的东西的交换行为，是营销活动不可缺少的一部分。虽然交换仍然是消费者行为的一个重要部分，但广义的消

19、费者行为记录的是整个的消费过程，包括在购买前、购买时和购买后影响消费者行为的所有因素。以下是消费者行为在购买的中各个阶段出现的一些关键问题，见图2.1(3)不同的参与者一般认为，消费者是那个在消费过程的三个阶段中，确定一种需求或欲望，做出购买决定，然后处置产品的人。然而在许多情况下，这个过程会牵涉到许多不同的人。产品的购买者和使用者可能并不是同一个人，例如现在流行的礼品“脑自金”，购买者大多数是年轻人用来孝敬“爸妈”的，在其它情况下，可能会有另一些人扮演着影响者的角色，他们向消费者提供对某种产品的推荐或反对意见，而实际上，自己并不购买和使用产品。消费者可以是一个组织或是一个团体。其中的一个人可

20、以为许多人所使用的商品制定购买决策，例如一个采购员订购公司的办公用品。在其它的组织形态中，购买决策可能是一大群人共同做出。例如公司的会计师、设计师、工程师、销售人员以及其他人员等在消费过程的各个阶段，以上所有人都将发表意见。家庭是一个重要的组织类型，在所有人都要使用的产品和服务的购买决策制定过程中，不同家庭成员扮演着各自不同的重要角色。1.5关于消费者行为的企业营销的研究1.5.1国外研究综述 最早把“体验”作为经济价值来看待的是社会学家著名未来学家阿尔文托夫 勒1970年，他在未来的冲击一书中指出，体验经济将逐渐成为继农业经济、制造业经济和服务经济之后的一种经济形态，企业将靠提供体验服务取胜

21、。他认为体验是商品和服务心理化的产物，并指出“体验产品中的一个重要品种将以模拟环境为基础，让顾客体验冒险、奇遇、性感刺激和其他乐趣”1。对于体验经济的消费动机问题，1980年埃索欧达通过研究指出，休闲为实现自我、追求高尚的精神生活、获锝“酣畅”或“迷狂”的心灵体验提供机会，提出以休闲体验的这些高层次的新的社会心理功能，已被旅游发达国家所认可和应用。莫里斯和伊丽莎白于1982年将消费者体验分为幻想、感觉以及趣味，并认为消费者体验来自于幻想、感觉以及趣味的追求。他们认为消费作为消费者的一种主观意愿，更多的是受到消费体验的影响，而不是基于产品的特点和利益分析上的临时决定。换句话说，消费者更关注产品对

22、其生活的影响。消费者并不是一个完全理性的思考者2。1998年，体验营销由于美国战略地平线公司的两位创始人派恩和吉尔摩首先提出。他们对体验营销的定义是：从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面从新定义、设计营销理念。他们认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。Schmitt(1999)则认为体验营销是基于个别顾客的心理理论及顾客的社会行为为基础，并将传统营销的观点包含其中，为管理顾客体验发展出的概念架构。1.5.2国内发展状况国内学者们对体验营销的研究更多集中在营销策略和在现阶段如何实施等方面。高心共、刘香榕在合著的探索

23、中国零售业发展的新理念一文中阐述了体验营销的含义及在市场经济中存在的合理性，进而分析了体现 “体验营销”思想的五种营销策略3；姜奇平在体验经济中，从哲学、心理学 等角度追溯了体验思想在中国思想史上的起源，并且为中国企业在体验经济各阶段的操作提出了方向4；南开大学的范秀成等认为“体验营销的核心观念是，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验”，并在此基础上提出实施体验营销的各种途径5；钟财帮等建立了体验营销组合策略模型6。周岩、远江合著的体验营销为研究体验作为战术手段的实战运用提供了新的思路，提出了“创造市场引导消费顾客满意度体验营销”的核心理论以及以“直效营销、体验行销

24、、组织经营、循环服务”为四大策略的运营实战技术，是富有中国特色的营销管理新理念7，冯林燕的我国体验营销的现状、问题及对策研究对中国体验营销出现的问题进行了解释与分析，并于文章中给出了中国实行体验营销的建议8。但总的来说，针对我国企业的研究文章的数量还比较少，大都是将体验营销作为一种新的市场营销模式引入到某个行业、某类企业，而整体研究还很缺乏。近年来，营销实践也越来越注重通过消费者创造美好感受、提升顾客让渡价值来达成营销目的。在一些特定行业中，如旅游、餐饮、娱乐、文化、IT、通讯等领域，体验营销已经呈现理论与实践相互交融、相互促进的趋势。一些企业从消费的特点和需求入手引入体验营销的理念，实施体验

25、营销，己经获得了非常好的效果，如安利的纽崔莱健康体检中心、麦当劳、星巴克咖啡、迪斯尼乐园、联想集团等的市场行为都证明了这点。本论文是在个性需求逐渐显现，解决如何针对体验消费进行营销策略的现实问题下展开的。论文希望通过细致严谨的消费者体验消费行为分析，并结合典型企业的实证研究对于基于体验消费下的企业营销策略进行理论探索 ，同时为企业针对体验群体 明确应对方略提供参考依据 ，为中国企应对激烈的市场竞争以及传统营销理论的改进提供一些 新的思路与观念。2 消费者行为与体验营销理论的相互作用2.1 企业体验营销概述2.1.1企业体验营销定义体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，

26、使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。体验营销，就是指企业以客户为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的心理与精神需求为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足的过程。从某中程度上说，“体验营销”并非是一种营销手段，而是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。体验营销是在对消费者个性心理特征的认真研究和充

27、分了解后建立的，是以满足消费者的需求为目的的。体验营销通过激发顾客的情感，达到营销的目的，它使得整个营销理念更加完善。2.1.2企业体验营销特性在科技和信息产业不断发展的同时，人们的消费欲望和消费形态在发生变化。伴随着物质的极大丰富，人们选择商品时，对价格的敏感程度不断降低，而与此同时，产品和服务带来的心理上的满足越来越受到顾客的关注，这就说明了精神需求逐渐超越物质需求而成为人们的主导性需求。因此，从体验营销的内涵中可以看出体验营销具有以下特点：（1）.参与性。在传统营销中，消费者一般只作为“观众”，没有完全主动地参与到企业的营销活动中。而在体验营销中，消费者摇身一变，成为了营销舞台上的“演员

28、”，在完成产品或服务的生产和消费过程中，成为了“主角”。这样一个主动参与的过程，是体验营销的根本所在，也是获得美好体验，创造顾客满意的关键所在。消费者在亲自体验每一个消费细节的过程中，加深了对产品或服务的认识，培养了与企业的感情，渐渐形成了顾客忠诚。所以，可以说消费者的“主动参与”是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。离开的消费者的主动参与，体验营销将不再是体验营销。（2）.互动性。在传统的商品营销和服务营销中，企业总是处于主导性地位。企业通过诱导、调控等手段来操纵消费者，使其纳入预先设定的消费“轨道”，从而实现盈利。在这样一个环节中，无疑消费者是出于被动、受支配的地位。而

29、在体验营销中，企业与消费者之间，在进行信息和情感交流的基础上，达到行为的相互配合，关系的相互促进，在实现双赢的同时形成良性的双向互动关系。体验作为一种属于消费者的内部化的感受，是企业看不见、摸不着的，这就使得企业很难知道消费者对其产品或服务的真实感受和想法。所以，在进行体验营销时，企业必须努力与消费者进行互动沟通，及时了解消费者的感受、意见，并做出相应调整，这样才能保证消费者达到美好的体验效果。（3）人性化及个性化。在传统的营销活动中，企业要满足的是广大消费者的标准化需求，向消费者提供的是大批量的标准化产品，没有什么个性可言。而在体验营销中，由于个体的差异性，每个人对同一刺激所产生的体验不尽相

30、同，体验是个人所有的独一无二的感受，无法复制。所以，企业应通过与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，审视自己的产品和服务，能否满足消费者个性化、人性化的需求。（4）情感性。在传统的营销活动中，企业与消费者之间是一种纯粹的买卖关系，即“一手交钱，一手交货”，根本没有什么感情可言。而以满足消费者心理需求的体验营销，十分重视对消费者的感情投入，通过双方的情感交流，增进彼此情谊，满足消费者的情感需求。这也是体验营销一个非常显著的特点。随着经济的发展，消费者的收入水平也不断提高，消费者渐渐从关注产品的质量到更加重视消费带来的情感的愉悦和满足。而这正是体验营销所要做的，满足消费者的情感

31、需求。消费者情感需求的满足，会直接导致双方交易的实现，交易关系的持续。（5）.无形性。虽然服务营销中的服务也是无形的，是企业为了更好地满足顾客的需求，提供的一种无形产品。但体验营销中的无形性强调的是顾客感受到的一种身临其境的体验，一种被感知的效果，而这中感受和效果是出了顾客以外的任何人都无法感知的。（6）延续性。体验作为一种消费者所有的独特的感受，并不会马上消失，具有一定的延续性，以记忆的形式而存在。所以，体验营销的效果具有一定的延续性。有些消费者甚至会在事后对这种体验进行重新评价，产生新的感受。而这种评价可能对其他消费者产生影响。美好的体验，往往会使得消费者对企业产生高度忠诚，建立与企业的长

32、期联系。2.2 企业体验营销对消费者行为的影响体验营销对消费者行为的影响主要体现在以下几个方面：1.个性化突出：在体验经济的大环境下，个人消费无论是产品选择还是购买和使用个性化特征都很明显。从体验经济的消费内容看，大众化统一化的标准产品日渐失去优势，消费者对个性化差异化产品和服务的需求越来越高，越来越追求那些能够代表自己个性化形象、彰显自己与众不同的产品和服务。21世纪不是一个消费趋同的世纪而是一个个性化突出的世纪，消费者消费的产品从个人用品到服饰打扮，从家居用品到房屋装修到每日的快销品，处处体现着自己鲜明的个性，不一而足。2易受感官刺激：人的感官由听觉、视觉、味觉、嗅觉与触觉构成,刺激其感官

33、也就是要刺激这五觉。绝大多数的被调查者都是希望购买产品之前能有产品试用的机会。这也体现了消费者对于产品的价格、性能以及品质等等，并不仅仅只是去单方面的接受，现在强调一个双向性的行为。感官刺激开展的策略主要包括视觉体验、消费者试用等各种形式。独特的产业和市场优势，专业权威的办展机构，科学的组织，细致的服务，一年一个新台阶，已逐步成长为海内外汽车企业实行体验营销、开拓中国市场、宣传企业形象的必选平台。3.重视情感共鸣：从体验营销消费结构看，情感需求的比重逐步增加。消费者在注重产品使用价值的同时，更加注重在购买或使用产品时情感上的愉悦和满足，对于触及心灵、符合心意、满足实际需要的产品和服务，消费者在

34、选购商品的过程中会产生积极的情绪和情感增强购买欲望进而促进购买行为的发生，人非草木孰能无情”也可以应用到体验营销里面。对营销人员的任务是，认真考虑消费者的情绪反应模式，努力为他们创造一个积极的情感体验，以避免或消除其消极的负面体验，进而引导消费者对企业及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度。事实上，相对于传统的营销方式，情感营销是更人性化的营销，它是从消费者的切身感受出发，消费者的角度，仔细观察和照顾消费者的感受，努力满足消费者的需求，从这方面看来，营销者不仅仅是产品或服务的推销员，而是在创造消费者的美好情怀。情感营销跟公共关系有着异曲同工之效。4.促使消费者思考和行动：体验营销的珍贵

35、之处就在于它不仅将商品概念强加给消费者，而且它能够通过引导消费者去思考、去行动并从中体会到个性的自由和过程的快乐进而接受产品、品牌、企业。在中国，消费者购物和休闲一般是分不开的。随着人们生活节奏的加快和生活水平的提高，更多的消费者将有机会在购物的过程中享受休闲，在成功的体验营销之中，由于消费者购买了某种消费品，并且消费者认为亲身参与进购买过程了，也带来了愉悦的感受，从而会带动其他相关的休闲消费。即使是一个简单的购物活动，消费者也要充分重视和尊重，要促使他们思考和行动，这样他们能够享受购物体验，得到一些经验和启发，获取一种愉悦的感情和乐趣。深度挖掘了消费者潜在需求，有效地增加了消费者的体验，使品

36、牌更加亲民，也能够培养消费者的品牌忠诚度。在如今的市场上，以消费者为导向是企业制胜的根本，因而开展互动体验营销，运用丰富的互动活动和独特的人性手法开展营销，满足人们更高、更复杂的需要，才是现代企业营销的出路所在。2.3 企业体验营销与消费者行为的关系要进行市场营销，制定成功的营销策略，只有全面深刻的研究消费者行为。企业营销策略和消费者行为是相互影响的关系。一方面，消费者行为影响着营销策略。在科技发展日新月异的新经济时代，市场商品供应急剧增多，产品更新换代加快，形成了供过于求的买方市场，商品销售日益困难，企业之间的竞争更加激烈，合理地制定营销策略销售商品就成为企业增加市场份额的关键。但在制定营销

37、策略之前，企业需要弄清楚消费者的需求，消费者对竞争品牌的感受，哪些消费者会购买这些品牌，购买那些品牌的原因以及是否频繁购买这些品牌。通过消费者行为的研究和分析，可以更加了解商品的目标消费者，进行市场细分，从而生产出消费者想要的东西，满足消费者的需求，同时通过营销手段更加接近消费者。总之，对消费者了解越多，制定出成功营销策略的希望就越大。另一方面，营销策略也影响着消费者行为。消费者行为本来就具有可诱导性，消费者由于商品信息的不全，易受广告、营销气氛等的营销，而营销策略正是一个设计影响消费者行为以取得组织目标的计划，其目的就是影响消费者。市场营销实际上就是运用市场营销战略与战术，来创造或改变人们的

38、行为，使其行为对企业或个体产生正面的影响。消费者行为分析是形成市场营销策略的基础，消费者对产品的反应决定这些策略的成败。一般来说，营销策略主要是为提高消费者购买的可能性和频率。从另一个方面来说企业的市场营销因素是环境的一部分，自然也影响着消费者的心理过程、个性和外在行为等方面。通常先天的气质、个性等难以改变，需求、欲望等则容易改变；后天的信仰、价值观等难以改变，而态度、习惯等则容易改变。市场营销策略就是希望通过营销策略改变消费者的需求、欲望以及习惯等，正是在市场调研的基础上，通过制定和实施针对选定目标的营销组合，从而达到影响消费者行为的目的。3 消费者行为的基本模式3.1 消费需求 消费需求是

39、指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需求和欲望。当商品经济处于不发达阶段时，消费者的消费领域比较狭窄，内容很不丰富，满足程度也受到限制，处于一种压抑状态。在市场经济条件下，生产资料和生活资料都是商品，消费需求的满足不开市场交换。随着社会生产力的不断发展，企业将向市场提供数量更多，质量更优的产品，以便更好地满足消费者的消费需求。随着人们物质文化生活水平的日益提高，消费需求也呈现出多样化、多层次，并由低层次向高层次逐步发展，消费领域不断扩展，消费内容日益丰富，消费质量不断提高的趋势。3.2 购买动机 购买动机是直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力，反映了消费者在心理、精神和感情上的需求

40、，实质上是消费者为达到需求采取购买行为的推动者。3.3 购买过程消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。广义的消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。它是一个系统的决策活动过程，包括需求的确定、购买动机的形成、购买方案的抉择和实施、购后评价等环节。3.4 影响决策的主要因素3.4.1 消费者的象征消费消费者常常使用产品和品牌来构建、发展和表达他们的自我。这种观点实际上在许多消费者研究中处于核

41、心地位，它所隐含的假设是，自我将直接转化为象征消费，象征消费则具有构建和表达自我的潜力(Schau, Russell, 2005)。由于自我的意义是抽象的、无形的，消费者必须借助于有形的物品(如产品和品牌)和具体的消费行为，来定义和表达他们的自我(Schau, Gilly, 2003)，进而实现自我提升(Grubb, Grathwoh11967)、自我验证(Kleine et a1.,1993)、改善自尊(Banister, Hogg, 2004)以及赢得社会认可(Kelley, 1993)的目的。简言之，象征消费是由与自我相关的需求和目标所激发的。 由于消费者个体拥有多重的、复杂的、动态的，

42、甚至是冲突的自我(Reed,Bolton, 2005; Ahuvia,2005; Firat, Venkatesh,1995)，并且不同自我会导致不同消费选择，因此，任何企业品牌文化的定位，都不得不考虑消费者自我及其构成，而不是把它简单地当作一个“总体”。3.4.2 基于消费者自我层次的企业营销定位市场营销定位是很多企业在产品销售过程中所要考虑到的问题，如果这个问题没有处理好，那么企业很有可能就面临产品积压的问题！市场营销定位即企业对自己的产品在市场上面的消费者人群的分析，比如产品的消费者人群的年龄阶段、消费者的性别、消费者的爱好，消费者的职业、消费者的居住地等，都是需要企业的分析，当分析透彻

43、之后，就瞄准分析中需要自己产品的人群营销自己的产品！这样就能够是企业的产品销售达到事半功倍的效果！3.4.3 基于消费者自我层次的企业营销定位的策略建议（1）.建立顾客关系管理机构，提供顾客关系营销的组织保障。设立专门从事顾客关系管理的机构是顾客关系营销取得成功的组织保证。通常要选派综合能力强的人担任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理主要负责制定企业顾客关系营销的总体策略并使其获得企业整体上的支持。关系经理则具体负责一个或若干个主要客户，维持同客户的良好业务关系。 （2）.明确市场定位，选择适当的顾客关系营销水平。企业应当采用先进的市场定位策略，要把市场看作是动态的，认识到市场的发展趋势，

44、区分高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，并根据企业的利润水平和顾客的层次选择适当顾客关系营销水平。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型。企业可根据顾客的数量及其为公司创造利润的多少，决定选用何种类型的关系营销水平。如果企业的产品有众多的顾客，且单位产品的边际利润很低，适宜选用基本型，如果企业的顾客很少，且边际利润很高，则宜选用伙伴型。 （3）.整合营销、服务、质量，构建顾客满意工程。欧洲学者马丁克里斯托弗等在其著名的关系营销一书中提出了关系营销来源于服务、质量、营销三者的整合。企业如果要提高顾客的满意度，就应该在营销过程中向顾客提供高品质的产品，高质量和较大范围

45、的服务，做到以市场为导向，将服务和质量有机地结合在一起，融为一体，从而使顾客获得更多的附加价值，营造顾客高度的满意和忠诚。 （4）.引入客户关系管理，对顾客关系营销进行持续创新。客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段。通过客户关系管理，企业可以建立起与顾客之间友谊的桥梁,充分把握顾客动态的需求与期望。而在此基础上，企业就可以适时地、有针对性地、创造性地从各层面去满足顾客动态的需求，达到甚至超越顾客的期望，最大程度的提高客户满意度及忠诚度。4 企业体验营销策略分析4.1 体验营销的战略准备现代产品竞争开始从核心产品、有形产品的统一体转向核心产品、有形产品和无形产品共存的竞争。如前所述，随着技

46、术手段的成熟和信息传递速度的加快，企业提供的核心产品和有形产品之间的差距越来越小，同质化严重，因此竞争主要体现在无形产品上也就是产品所提供的服务上。良好的服务能给消费者留下深刻的印象，这是体验营销成功的重要保障。在这种形势下，如何在短时间内完善客户服务项目体系已经变得至为重要。企业应强化营销的“服务功能”，要努力提高用户的让渡价值，用服务来赢得用户。企业的一切经营理念和活动，都应以“用户满意”为出发点来规划、建设、实施和推广，最后以“用户满意”为终点。只有不断创新使用户满意的服务方式，不断提高用户服务的差异化能力，才能不断提升企业核心竞争能力。这就要求在产品设计、改型和引进前，要对市场的走势和

47、消费者的愿望进行调查和分析，对不同消费群的消费愿望和不同区域市场的消费状况应了如指掌，对竞争对手的产品性能、市场定位、市场分布和营销策略要心中有数。特别需要指出的是，体验经济时代的消费者已经把“体验”作为顾客价值的一个新的构成要素。一般来说，强化营销的服务功能、提高服务体验质量的因素包括：可信性(执行己经许诺服务的可信赖性和精确性的能力)、责任心(帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度)、保证(员工的知识和礼貌以及他们传播信任和信心的能力)、深入度(对顾客照顾、个性化关心的程度)、有形体现(实体工具、设备、人员和材料的体现)。企业应以这些因素作为基轴，制定出符合消费者愿望和市场需要的产品规划和营销战略，方可使服务理念转化为客户的满意和市场的认同。4.2 产品体验策略4.2.1 设计中融入体验体验营销是一种开放式互动营销形式，主要强调商业活动给消费者带来独特的审美体验，在顾客亲身体验过程中，获得精神上的愉悦企业产品(含服务)是体验的载体，因此，体验营销对企业的产品提出更高的要求，以增加顾客的体验体验营销者认为：体验产品=体验设计+核心产品+形式产品+附加产品。体验设计将消费者的参与融入设计中，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程体