呼叫中心电话营销培训手册.doc

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1、通用技巧一、 销售与服务的5S原则1 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。2 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。用最快的速度达到销售的目的。3 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。讲究工作方法4 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。站在客户立场5 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌

2、握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。二、 理解销售1 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？2 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？3 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。4 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？5 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。7

3、好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。三、 接听客户来电时的工作要点1 通用原则q去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。q必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。q接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？q接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。q声音微微上扬，显示朝气q声音要积极、友善，音量及语速适中。q吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。q不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。q不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”

4、等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。q不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。q接听电话前先准备好资料。q如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接q不要用免提接电话q不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。q接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。q挂电话不能摔听筒q应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2 问候客户q标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？q问候客户要用“您”，而不是“你”。q使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。q问候时

5、注意用语乘法，不要一长串话连着说。3 处理询价q确认客户是需要产品还是需要服务q如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务q判断客户是否自己已经确定了某种产品q如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号q标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？”q按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户q即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息q如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更q如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。q标准用语：“您是

6、否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”q如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4 产品及服务推荐q请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务q每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势 品牌的体现q产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势q产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手q产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品q产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代

7、码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述q产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐q产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。5 处理异议 q如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务 要求务必做好记录q根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等q说服客户要坚持不懈，但不能过度q对客户的异议不能表现出不屑的态度q听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因q不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后

8、转个弯再找理由解释q做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话q要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略q遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题q编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是：a，把大家每天遇到的客户异议写下来b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章d，大家都要记熟e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语f，对练习过程中发现的不足，通过讨

9、论进行修改和提高g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享q关键要认识并掌握以下几点：a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？c，为什么做这样的回答？6 达成交易q当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买q当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买q要主动，但不要摧促，更不能纠缠q标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。”q除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题：

10、a，介绍有关售后的服务政策b，介绍产品使用中的注意事项q协助付款，办理相关流程和手续q要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别q我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者q一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会q最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司7 告别客户 q当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户q欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续

11、关注和支持购鞋网，再见！”q送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了”q即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度q要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会q标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等q无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的生意机会和扩大公司影响q标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见

12、。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”四、 处理客户抱怨和投诉的规范及技巧1， 客户报怨和投诉将产生的不利影响q 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。q 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给810个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30，如果处理得不好，将会有91的顾客流失率2， 客户抱怨和投诉的种类 q产品功能、质量不好 q商品不够丰富、性价比不好 q不能及时获得需求的商

13、品 q销售员服务态度差 q销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问 q服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等 q服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等 q不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处 q在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等3， 处理客户抱怨和投诉的原则 q处理客户抱怨和投诉的原则 a，树立“顾客永远是正确的”观念“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。 b，

14、详细倾听顾客抱怨的内容销售员要用80的时间去听，用20的时间来说，喋喋不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。 c，适当时机，做出反应当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用 我了解、我知道、我同意 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些 我明白您的意思了 您能给我举个例子吗 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性 我看您说的这点很重要 您别着急，您请慢慢说 我理解您的感受 这确实是个问题待添加的隐藏文字内容3 您希望我帮您做些什么呢 d，克制自己，避免感情用事为了避免发生争执，销

15、售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。 e，想顾客之所想，急顾客之所急在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。 f，迅速处理，及时通报 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

16、 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。 q处理客户抱怨和投诉的技巧 a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重 b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点： 千万不要和顾客争吵 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之

17、，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题 跟踪结果如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。 c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项： 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边 不要老强调自己的清白无辜 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼

18、貌、友好 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话 牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容 倾听顾客的抱怨在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让

19、顾客先发泄情绪。 试着去了解对方的感受 聆听时要控制自己，放松、冷静 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯） 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解 确定自己了解对方的观点之后再作回答 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气 先预想好自己的回答再发言 注意对方重要的论点，记录重点的问题 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。上海诶易电子商务有限公司二零零八年七月