【大学】社会调查 关于电话营销的调查报告（WORD档）.doc

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1、 社会调查报告学 生 姓 名 所 在 班 级 所 在 系 金 融 系 指 导 老 师 报告提交日期 2013年4月15号 附表2： 保险职业学院社会调查报告开题报告表调查内容关于湖南寿险电话营销的调查调查地点湖南长沙校内指导教师校外指导教师学生姓名学号专业及班级金融系金管一班背景与目的意义：在海外,电话营销起源于20世纪70年代的美国,一经问世,即以其高效率、低成本、广覆盖的优势在成熟市场快速发展,到目前这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。 在国内,各家保险公司积极开展保险电话营销业务,部分公司的电话营销业务已具规模。在财产险方面,电话营销业务开展的主要是车险业务。从2

2、007年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品,平安电销车险连续四年超过100%的增长,2009年电话营销车险保费规模超过42亿元,2011年平安电销车险保费规模达200亿元。中国人保在2009年实现电话营销集中销售以来,先后组织了两个电销呼叫中心职场,近1500坐席,2011年人保电销车险保费规模达140亿元。目前,平安、人保、人寿、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等十多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售；在寿险方面,早在2002年友邦保险就在中国尝试电话营销,2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足电销领域,到目前为止,中国人寿、中英人

3、寿、中美大都会、太平人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。社会调查的内容： 一、 湖南寿险电话营销的主要模式及特点二、 湖南寿险电话营销所具有的优势三、 湖南寿险电话营销所面临的问题四、 湖南寿险电话营销所面临问题的对策社会调查的预期目标： 通过收集资料和调查讨论，了解湖南省保险公司寿险电话营销的基本概况以及现状，分析湖南省保险公司寿险电话营销在发展中所面临的问题，探讨电话销售所面临问题的解决对策。社会调查工作进度安排：1月底前：结束定岗实训，进入就业与撰写社会调查报告阶段。2月到3月中旬：实地调查以及收集和整理相关社会调查报告资料，开始写开题报告。3月30号前：拟定开题报告和调查提纲，并将社

4、会调查报告开题报告电子版发给指导老师，请指导老师进行指导。4月10号前：写调查报告初稿并提交老师修改。4月20号前：调查报告正稿初审，指导老师对正稿提出指导意见。5月初前：将正稿交给老师，并提交实习相关资料。社会调查主要特点与创新点：根据湖南寿险电话营销的现状及其问题进行分析。且在调查过程中掌握公司的第一手资料，材料真实可靠。通过与国寿电销员工的沟通，了解到他们最真实地想法，为湖南寿险电话营销的发展和完善提供建议。 指导教师意见 指导老师签名： 2013年 月 日教研室意见教研室主任签名： 2013年 月 日系审核意见 系负责人签名： 系盖章： 2013年 月 日 湖南寿险电话营销调查报告调查

5、时间：2012年07月-2013年5月调查地点：湖南省长沙市调查对象：中国人寿保险股份有限公司湖南分公司电话营销中心调查目的：随着我国保险业的快速发展，保险市场结构发生了很大的变化，保险消费者的需求呈现出多样化趋势，监管方式也在不断转变，而我国的保险营销渠道仍停留在粗放式经营阶段，缺乏系统性、全面性的长远发展规划。传统的保险营销渠道所体现出的种种弊端已经严重地制约了保险业的可持续发展，改变现状的最根本方式是要实现保险营销渠道的整合创新，以全面提升行业信用，促进保险业的绿色发展。电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，它具有覆盖面广、销售成本低、有利于中小公司快速成长、有利

6、于深化银保合作、有利于市场规范发展等优势。电销作为直销业务，没有手续费成本，没有中间环节，存在盈利空间，但必须通过管控来实现。控制发展质量，实行低价格低成本扩张，是兼顾眼前利益和长远利益的核心。调查方法：问卷调查法、访谈法、询问法一、湖南寿险电话销售的主要模式和特点 一般来说，保险电销模式分为三种：第一种是保险公司的各省分公司自建电话呼叫中心，以保险公司的名义致电客户进行营销；第二种是与他方合作（目前主要是银行）设立电话呼叫中心，以合作机构名义致电客户进行营销；第三种是保险公司总公司在电话中心所在地统一呼出，其他服务由当地分公司完成。无论模式怎样，保险电话营销最重要的前提和基础就是要获取客户的

7、信息数据，而客户信息数据的质量高低成为了影响销售是否成功的最关键因素之一。保险公司获取客户信息数据的来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集需要花费大量人力物力，因此促使保险公司与拥有客户信息数据优势的他方合作的意愿迫切。电话销售的特点概况起来有：第一是迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，我经常看到一些民工，手上都有手机。这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低、受众为中高端客户，

8、价格敏感度不高。所以，电话销售的产品利润率比较高。第四个特点，成功率取决于电话客户质量和电话销售管理水平和技术。二、湖南保险电话营销具有的独特优势： （一）、湖南属丘陵地带，电话销售能解决边远地区个险销售难度大问题。电话营销覆盖面广，服务人群可迅速触及社会各阶层，销售范围可延伸到各地。如美国信诺人寿公司在韩国通过电话营销拥有了 450 万客户，占韩国人口的 9.4；其在西班牙的马德里电话中心能覆盖欧盟各国；在新西兰的电话中心可覆盖至澳大利亚。 （二）、电话营销产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉。个险产品高额的手续费在一定程度上制约了保险产品的销售。而电话营销能覆盖广大的中低收入阶层，既能满足

9、客户的需求又能体现保险的保障功能。电话营销渠道和营销员渠道能形成良性互补，两种渠道的结合能使保险渗透到社会各个方面。 （三）、我省生活节奏加快，寿险电销优势明显。电话营销业绩是传统销售模式的数倍。在台湾和香港地区，电话营销人员的产能是代理人产能的 10 倍左右。 （四）、我省中小型企业快速发展，电销能起到积极的推动作用。有利于我省中小公司快速成长。中小公司发展的一个主要障碍就是机构发展存在一定问题。电话营销不需大量铺设机构，在中小城市不设机构也可使市民快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集约化经营转变。 （五）、有利于深化银保合作。我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级阶段，

10、而电话营销可实现与银行数据库的连接，扩大了保险的服务范围，使银保双方业务相互补充。（六）、有利于市场规范发展。我省在寿险产品方面原来存在较严重的销售误导，现在湖南省寿险产品在销售过程中实行全程监控，销售语言基本统一，并且有电话录音，能有效防范误导行为，且误导查处容易。一些公司制定有严格的规范流程和惩罚措施，能有效避免电话人员对客户做出不当承诺或误导，保证销售品质并保障消费者权益。发展电话营销，可以推动公司从产品导向向客户导向转变，为客户提供更多的选择，促进保险市场健康发展。对保险市场而言，增加了销售渠道，使其他渠道产生竞争压力，促使其规范经营。提高竞争力，将市场引入良性竞争环境，增加市场运作的

11、透明度。对客户而言，减少了中间环节，保险公司将省去的中间成本让利给客户，保费更为低廉。客户可以享受到高质量的、可靠的、标准化的直销售后服务。对保险公司而言，增加了渠道利润中心，合理管控成本和费用支出，提高运营效率，直接接触客户，可以更好地理解客户需求，设计更好的产品和服务最终提高自身综合竞争力。三、湖南寿险电话营销面临的问题尽管电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。影响我省寿险电话销售的因素主要方面： （一）、产品的设计与定位还不能很好的满足市场需要电销产品设计和定位的困扰。电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车、意外险等为主要

12、营销对象，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需要的经验可依。 （二）、数据质量不够真实完整数据来源的缺乏。电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依赖于数据真实性和完整性。目前电话营销成功率约在0.5至2.5，说明电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以下问题：大部分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联络方式的变化在不断流失；缺乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场资源被严重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最

13、终导致了客户数据的匮乏，成为困扰电话营销的第一大难题。 （三）、社会与客户认知度因素还不高目前电话销售在我国还处于一个发展阶段，这几年来的快速发展，大大提高了社会知名度，但是随之而来的电话诈骗也层出不穷。有的传统的客户不愿意接受电话销售这种方便快捷的模式，而认可这种模式的大多为中青年有正当职业的人。 （四）、电话营销人员素质和营销技巧有待提高电话营销员的人口流动较快，优秀TSR无法积留，新进培训的TSR经验不够 ，职场员工混乱，不能形成一个良好的学习氛围，数据无法进行好的利用。 （五）、法律法规的配套还不到位法律层面的风险。浙江省保监局在一份报告中指出了目前电话销售在操作中存在的四个方面的法律

14、风险，就电话营销来说，最主要的法律风险，是以下两点：一是保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不足的法律风险；二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略带过，导致合同部分有效。 （六）道德风险道德风险的提高。一方面在传统销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。 四、湖南寿险电话营销面临问题的对策 如何建立一个真正高效优质、受众欢迎电话销售渠道？我认为：主要围绕流程、服务、平台、产品、数据、人才、绩效等几个核心要

15、素做好文章。 （一）、制定和完善电话营销流程。电话营销重点是流程和服务，在制定电话销售流程过程中，其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性，各地可根据本地实际情况在标准流程上做适当修改。在实施过程中，更要不断完善和补充。流程每个环节应该注意时效，设置时限，如规定落单期限、送单期限、反悔期限、生效期限等。 （二）、切实做好电话营销增值服务设计和实施。随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费，确保客户的利益成为公司最为看重的部分。而这个服务的概念就不仅仅是一般的产品本身的落地服务和正常的理赔服务

16、，它应该包括设计好各项增值服务，如理赔绿色通道、“一站式”代索赔等，从而提高产品附加值。 （三）、建立高效质优的业务处理系统。保险电话营销系统应该是管理理念的科学表现形式、是管理流程规范化的实现手段、是销售业绩提升的先决条件；它对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。保险电话营销技术支持除了必要的硬件设备以外，必须要有一套适用的保险电话营销软件系统，对于销售管理起到定量分析、定性决策的重要支撑作用。 （四）、强强联手，资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。除自有渠道客户资源整理与维护外，是否可以在不同质业务公司之间，建立业务互动、资源互动，如集团公司之间各子公司间的互动、

17、大型信誉等级较高企业之间的资源相互开发，都是值得研究的方面。 （五）、切实增强法律意识，规避法律风险。严格数据保密制度，签订电销人员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音、送单时由客户在投保单或者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期、促成相关部门制定完善相关法律法规等都不失为规避风险的有效手段。 （六）、多渠道完善客户道德风险监控手段。提高对客户风险监控，可通过对客户资源进行细分，如年龄段、工作单位等细分初步判断筛选，利用保险业出险查询平台查询客户出险情况，提取自有资源高风险客户群进行分析等手段，尽量做到事前对客户风险的了解与监控。 综上所述，电话营销只有从产品、系统、人

18、员、流程、服务等方面进行全面综合管理，才能取得卓越的成绩，真正实现低成本高产能的根本目标。主要参考文献1. 电话营销管理曾志辉2. 如何做电话营销王静3. 电话营销冯章4. 纳米说服力姚能笔5. 电话行销，轻松成交姚能笔 附表3：社会调查报告成绩评定表指导老师评语指导老师签名： 2013年 月 日评定等级指导老师签名： 2013年 月 日院系意见 系主任签名： （盖章） 2013年 月 日教务处意见教务处长签名： （盖章） 2013年 月 日附表4：保险职业学院社会调查报告中期检查表（教师用）系指导教师检查人数检查时间工作进度情况（对照学生的计划进程表和任务书）：工作态度情况（学生的认真程度、纪律及出勤情况；指导教师具体指导情况）：质量评价（学生前期已完成工作的质量情况）：存在的问题与建议：填表时间：