(营销资料）终端导购员行为规范 51页.doc

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1、(营销资料）终端导购员行为规范 51页 五导购的言行规范 待客规范 对于有特别交易往来的顾客如熟客应注意不可怠慢但是也不可以有 特别礼遇动作让其他客人觉得差别待遇 对于顾客的姓名住址长相应尽快熟记至少长相应尽早记住如果客 人已多次来店而店员仍不认识将会令顾客感到不受重视 不可边做其它事情边接待顾客在接待顾客的过程如必须办理其他重要 事须向客人表示歉意在征得顾客的同意下方可换另一导购为其服务 五导购的言行规范 待客规范 如果顾客询问其他无直接交易关系的问题如银行在哪里店员不可 表示不悦应亲切告知但如果自己也不甚清楚也不可敷衍了事应请 教其他人员遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应慎重地拒绝 当顾客

2、离店或经过身边时应向她打招呼尤其她经过身边时应说再 见欢迎下次光临非常感谢等等即使不是自己接待的客人当客 人靠近时在旁的服务人员也应以上列方式接待 五导购的言行规范 无顾客时的工作规范 可以检查货区和商品的陈列 对商品进行清查 检查是否有需要清洁的区域 整理营业票据填写报表 整理货柜与补充商品 所在位置应容易看见顾客进店铺的位置 一旦顾客进店应立即放下手中工作迎接顾客 六导购的工作流程及服务步骤 营业前的准备 导购员营业前主要是两个方面的准备 一是个人方面的准备 另一个是销售方面的准备 个人方面的准备包括以下三个方面 整洁的仪表 良好的心态 旺盛的精力 销售方面的准备包括四个方面 商品陈列 备

3、齐销售用具 整理购物环境及熟悉产品知识 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 1迎接顾客 以正确的姿势迎接顾客保持微笑注意前方不得有不雅的态度 或举止 当顾客步入卖场时应迎上前点头微笑使用规范的迎宾语您好 欢迎光临伊维斯曼妮芬然后手45度角作出请的姿势或站在当 地微笑双手交叉在腹前向顾客鞠躬示意 尽量引起顾客的注意顾客购买心理过程的第一阶段就是注意因 此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客诸如商品的更 动展示的变化等借以引起顾客的注意 2留意顾客 当顾客驻足观察商品时应使用询问的口吻有什么可以帮助 您您需要购买什么类型的产品如果顾客反应冷淡则应表示 您先随便挑选有什么需要随时叫我

4、导购员应留意从顾客表 情举止中分析出顾客类型准备有针对性的服务注意和顾客保 持适当距离给顾客创造出轻松随意的购物环境并在需要时能 随时得到优质的服务 通常顾客在选购商品时会出现以下动作留意顾客把握好接近顾客 的时机就相当于销售成功了一半 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 仔细在看商品时顾客若对某一商品看了很长时间则表示其对商品产生兴趣 此时就是销售人员接近顾客的时机 用手去触摸商品时当顾客去触摸商品时也表示出其对商品的兴趣此时也是接近顾客的时机 将脸从商品处抬起时此时有两种可能一种为顾客等待导购的详细介绍一种为准备离开此时在接近顾客

5、时前者按顾客的需求提示介绍并展示商品若是后者也要询问原因争取销售机会如您好有没有你喜欢的您需要什么类型的产品呢 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 仔细在看商品时顾客若对某一商品看了很长时间则表示其对商品产生兴趣 此时就是销售人员接近顾客的时机 脚步停止时顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引此时就是接近顾客的时机同时要注意顾客目光接触的商品以准备展开此商品的话题 象在寻找什么时此时应立即接近以便了解顾客的用意及时提供服务同时增加交易的机会 e 与顾客目光接触时此时导购应对顾客点头微笑同时向顾客打招呼问好问候语要简单明了如您好早上好以增进彼此接近的机会 六导购的工作流程及服

6、务步骤 营业中的步骤及规范 3接待顾客 当顾客对某件商品表现出有兴趣时应主动将顾客注意的商品双手递交给顾客迅速上前为顾客介绍该商品的特点并清楚明了地回答顾客的问题注意在介绍产品时留意顾客的反应切忌滔滔不绝答非所问 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 在向顾客展示商品时把握以下原则 将使用时的状态给顾客看以便顾客产生联想 使顾客接触商品鼓励顾客试穿 让顾客看出商品的价值在展示的时候注意自己的展示方法如用衣架或使用包装物等使顾客意识到商品的价值 d若一样商品不合适再提示第二样第三样 e由低价到高价顺序展示同时在展示过程中注意顾客的反应以掌握顾客接受的价位 六导购的工作流程及服务步骤 营

7、业中的步骤及规范 4产品卖点突出介绍与顾问式积极推荐 根据你所收集到的顾客需求信息运用自己的知识经验如实讲诉商品的情况根据顾客具体情况为她介绍最为适合的商品并学会在适当的时机赞美顾客注意对顾客推荐的同类商品不应超过三件在将产品展示给顾客看时动作要轻柔有展示艺术突出该产品设计风格和特色 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 推荐的原则 推荐时要具有信心才能使顾客有信赖感 适合顾客的才予以推荐这就要求导购注意了解顾客需求和信息将最适合的商品推荐给顾客 具体的表现推荐时避免抽象最好能以事实说明 符合时代趋势如将最流行或时尚的元素介绍给顾客 根据销售对象不同而改变即使是同样的商品由于购买对象

8、不同在销售的重点上也必须随之变化 导购应记住自己销售的不仅仅是商品本身还有服务企业和品牌 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 5鼓励顾客试穿并为顾客提供试穿服务 A鼓励顾客试穿 B提供试穿或量身服务 C量身服务时的注意事项 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 注意事项 a在试衣间内要保持安静以示专注认真同时要保持微笑以 示尊重和礼貌始终要有亲切感永远保持最佳耐心 b不得评价和询问客人身体上的疤伤斑痕记等以免引起客人的 不快 c在客人进试衣间之前应将所需要的一切物品准备好不可让客人在 试衣间等候 d客人随身携带的物品应由专人进行保管贵重物品应提醒客人带进试 衣间以防遗失

9、e客人脱下的衣服导购应协助客人放好并将客人的鞋以鞋尖向外的 方向摆在试衣间外便于客人穿着 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 6解答疑问和处理异议 当顾客对产品提出疑问和异议时应清楚的了解顾客的顾虑所在对产品信心不足或是不知道正确的保养方法并用所学的专业知识清楚明了地为顾客解答切忌答非所问或回答含糊不清 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 7建议购买和附加推荐 在顾客对产品已经认可的情况下可以建议顾客购买但不可用生硬的 语言须含蓄而有礼貌您还有什么问题吗我给您开单好吗此 时还可以对顾客进行附加推荐您看这条内裤公司为了考虑更佳穿 着效果进行了配套式设计您要选购一条吗您看这

10、是我们公司新 出的立体文胸杯垫可以衬在这款文胸上令您的胸型更完美您想 试一下吗 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 7建议购买和附加推荐 顾客如果表示此次不购买也要礼貌送客欢迎她能下次光顾切忌 当听说顾客不购买时立刻板起脸或不再搭理此顾客 顾客决定购 买时给顾客看清标价完整准确工整填写销售单据并明确告知 顾客收银处包装商品动作小心仔细双手递交礼貌致谢谢谢请 您拿好让顾客相信购买此种商品是最佳的选择 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 8收款 在顾客买单时收款人要唱收唱付先生小姐你好收您 元 找您元请您收好 注意 购买金额的确认当顾客决定购买时一定要将商品的价格加以确认让

11、 顾客知道以方便付款 收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪 装袋服务要根据顾客的购买量物品类别不同分别装入不同规格的手 提袋内 在包装货品前主动请顾客检查货品应避免入袋不完全情况发生重 视包装货品诚恳及礼貌的把货品递给顾客有礼貌地向顾客道别 六导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 9送客致谢 当顾客购买行为结束或离开营业区时应礼貌送客并致谢谢谢欢迎下次光临此时当顾客经过身边虽不是自己接待的顾客也应点头微笑并对顾客表示感谢 六导购的工作流程及服务步骤 营业结束 清点账目统计报表 检查电源开关确保无安全隐患 再见 终端导购行为规范指南 导购员的行为规范 目录 第一章 导购的涵义 第二章 导购

12、的职责 第三章 导购的基本要求 第四章 导购的仪容仪表规范 第五章 导购的言行规范 第六章 导购的工作流程及服务规范 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买促进产品销售的人员他们是 1形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通我们的一举一动一言一行在顾客的眼 中就代表着企业品牌的形象 2沟通的桥梁 导购是企业品牌与消费者之间的桥梁一方面把品牌的有关信息传 递给消费者另一方面又将消费者的意见建议和希望等信息传达给企 业以便企业更好的服务于消费者 3服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性试用方法用途功能 价值的基础上适时地为顾客提供最好的服务建议和帮助以优良的 服务来征服顾客压倒竞争对手

13、 一导购的涵义 二导购的职责 1宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 通过在卖场与消费者的交流向消费者宣传本品牌产品和企业 形象提高品牌知名度 2产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望增加本公司 产品销量 3产品陈列 做好卖场生动化产品陈列和POP的维护工作保持产品的整洁 和标准化陈列自觉维护货品装饰品的整洁美观和安全 提升综合管理意识 二导购的职责 4收集信息 积极收集卖场的各种信息反馈市场动态了解顾客需求提供合 理化的建议 5填写报表 完成销售报表及其它报表的填写做到帐务准确清楚日清月结 无差错 6客户服务 做好售后服务工作及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉

14、7其他 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作 三导购的基本要求 1导购的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器 爱是打开顾客心 灵的钥匙 信心人之所以能是因为相信自己能 恒心忍耐一贯坚持 热心热忱是销售才能中最重要的一个因素把热情和工作结合在 一起事半功倍 三导购的基本要求 2导购应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 促销技巧 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范 3优秀导购的特点 从公司角度看 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神 三导购的基本要求 三导购的基

15、本要求 3优秀导购的特点 从顾客的角度看 外表整洁 有礼貌有耐心 态度友好亲切热情 竭诚服务 解疑答问 关心顾客的利益意见和要求 导购员作为曼妮芬伊维斯品牌的形象代言人是消费者了解品牌的一个窗口因此曼妮芬伊维斯的导购员应做到仪容大方语言规范行为一致使消费者无论在任何一个曼妮芬伊维斯专卖店专柜都能看到统一的服务形象享受统一的规范服务 导购员的基本原则 提前十分钟上岗 最佳形象上岗 面带微笑服务 四导购的仪容仪表规范 四导购的仪容仪表规范 1导购员的着装应给人以舒适大方端庄的感觉 上班时导购员应统一着装工装应干净整齐笔挺不能有皱褶 穿着衬衣时除上襟第一粒纽扣外其余应全部扣齐衬衫袖口不能 卷起袖口纽

16、扣要扣好 内衣不得露出外衣衣袖衣领衬衣领口处衣袋不宜多装物品而鼓起 衬衣必须束入裤内或裙内注意束装效果衬衣不可松垮出裤裙外 穿工裙时丝袜应选择肉色袜头不得露出裙外袜子不走丝不破损 工牌要端正的佩带在左胸上 鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋禁止穿拖鞋运动鞋等其它规定以外的鞋 类上岗鞋子要求干净 四导购的仪容仪表规范 2导购员的容貌应给人健康整洁精神的感觉 导购员上岗必须化淡妆不宜浓妆艳抹若有脱妆应及时补上 不宜使用气味过浓的香水 3导购的头发应给人健康清爽的感觉 发型自然大方不遮眉眼不做奇特发型 头发长及肩者应将长发束起 头发短式发型应保持整齐不得蓬松零乱 染发应以黑色为主不得染成七彩色或其它杂色 头

17、发应常清洗保持无头屑无气味 四导购的仪容仪表规范 4导购员的双手应给人洁净细腻的感觉 为保证为顾客试身时的舒适感导购员的双手应适当保养每天至少在 早晚涂上护手霜加以保护 常剪指甲不得留长指甲指甲内不可有污垢要随时保持双手洁净 不涂有色指甲油 5保持牙齿清洁口腔清洁无异味上班前不宜吃葱蒜等有异味食物 6不许佩带戒指手表手链等饰物上岗以免对产品造成刮伤 7上班时要控制情绪随时保持良好的精神状态 五导购的言行规范 站姿 下颚前翘视线面向前方 背直胸挺 收腹提臀 双膝用力靠拢 手女性 自然垂直夹紧裤线或两手 交叉重叠放于小腹部 男性 轻微弯曲手指轻拂裤线 双脚的角度-男子45度 女子30度 身体重心放

18、于双脚前端 五导购的言行规范 左手放于右手前 双脚形成11字从腰部打开 男性的站姿 女性站姿 右手抓住左手 单脚少微挫后站立 五导购的言行规范 走姿 直视前方 步伐轻盈敏捷 步伐频率约90步分步幅一般约20cm 神态自然与顾客相遇时应靠边走不得从顾客中穿行 请人让路时要讲对不起 导购员在行走时应避免 低头看地或左顾右盼 神态慌张急急忙忙 非紧急工作需要不得在店内跑动 五导购的言行规范 走姿 背挺直双肩放松 移动重心从胸部和腰部开始要略微向前倾从胸到脚跟要形成一支线 站立的姿势身体的重心要稍微向前移 站直的同时下颚前翘目视正前方 行走的方向要呈直线 视线向上前方15度像用腰走路似的腋下成15度自

19、然挥动45度向前行 射线行走应该表现尊敬和注意的情况和指示时要走在前面使客人可以确定 五导购的言行规范 应用动作 迎接顾客时 离顾客最近的导购员躬身2030度并致曼妮芬伊维斯问候语您 好欢迎光临伊维斯曼妮芬距离顾客较远的微笑点头致问候语 2方向指引方法 手指并拢整个手掌张开指引方向 手背或手腕要做到不弯曲 肘部的角度也要呈现出距离感 视线的顺序对方的眼睛-所指引的方向-对方的眼睛 在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引 指引方向的行动不要太快或过慢 1秒钟内作出反应 在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现 五导购的言行规范 应用动作 五导购的言行规范 应用动作 3在带引导顾客时

20、应自己走向前面距离顾客三步以内距离避免用单指给顾客指路 或指点商品 4给顾客介绍产品或进行演示时 动作要轻柔优美有展示艺术避免刮伤商品 五导购的言行规范 应用动作 5物品收递时 在胸与腰之间用双手进行传递 以笑容接触对方视线 告诉对方物品名称 视线的顺序 将物品很方便的交到收件人手中 后退一步再转过身体 对方的眼睛 物品 对方的眼睛 6从地板上捡东西时 在行走中捡纸巾时身体向前倾要慢慢地捡 如果是女性随着衣服的敞开单手要遮住前胸部位 五导购的言行规范 应用动作 大幅度弯腰时注意不要提臀 重心偏向一侧站立或站立时晃动身体 倾斜坐在椅子上 坐在桌子或椅子上双腿相叠拖着鞋晃动 敞开双膝坐着 说话双手

21、插兜行走 指引方时不看对方只用手指引 以忙为借口逃避的行为 在行动时与同事谈话或拉手行走 在客人面前闲谈 用下巴或手指指引方向 为顾客带路时拖拉物品行走 掏耳朵或剪指甲的行为 在他人可以看到的地方化妆或翘腿坐着 以私人的通话妨碍业务 必须谨慎的姿势与动作 五导购的言行规范 应用动作 五导购的言行规范 言谈表情 1 要点 表现出给对方带来好感的表情 敞开心扉的表情 自然舒服的微笑 肯定的宽容心 1 表情 2 微笑的效果 为对方带来方便 感受到温情 留下具有好感的印象 自己的心情也会愉快 具有促进健康的效果 相当于坐着跑步的效果 五导购的言行规范 言谈表情 2语音 明亮的声音是从心理表现出来的服务

22、 1 要点 合适的音量及强弱 最好听的是明亮的声音 清楚的嗓音 适当的速度 若语速太快或太慢沟通会比较吃力 2 正确的嗓音 开朗明亮的嗓音 亲近感和诚意 具有吸引力的嗓音 Ex 您好 O 您好 X 你好 五导购的言行规范 言谈表情 3问候的种类 淡淡的问候 迎接顾客时 欢送顾客时 在电梯里走廊阶梯经常见面时回答时让顾客等候时 用眼睛表现出礼貌做出温柔的表情 五导购的言行规范 言谈表情 按情况的问候要领 情况 问候要领 问候的礼节 坐态问候时 15度问候礼 对方从远处走来时 首先要进行语言问候 您好 对方首先从远处进行问候时 一定要先回答对方再进行问候 是的您好 经过走廊和楼梯时要首先问候对方

23、在适当的距离视线位置合适时问候对方 您好 是个明媚的早晨 迟到时要表示歉意 来晚了对不起 在接待客人或者接电话时如果遇到上司或同事时 用明亮的微笑和注目礼替代问候 比同事提前下班时 不好意思我先走了 明天见 相互问候 得到问候的同时一定也要问候对方 五导购的言行规范 接待顾客时 使用标准普通话和礼貌用语主动问好微笑自然语言温和声音高 低要适度讲话不影响他人 与顾客交谈时 目光落在对方眼以下领口以上区域不要聚焦于对方脸上的某部位 不应东张西望不应居高临下侧视或斜视 顾客之间距离要适当保持在80公分左右 不要拉扯拍打顾客 注意力要集中在顾客身上认真倾听针对顾客问题进行仔细解答 不要强留顾客 避免打

24、断顾客讲话自己滔滔不绝 言谈表情 五导购的言行规范 言谈表情 接受咨询工作时 以礼貌热情的态度语气诚恳自然 对顾客的各类问题要作耐心的解答不贬低同类产品 不要对顾客的询问表示出不耐烦或敷衍了事 时刻注意说话的方式和语气 五导购的言行规范 待客规范 对待顾客不可因客人的身份服装等不同而区别对待更不能对顾客品 头论足说三道四 当顾客进入服务区域内应立刻与其打招呼规范用语您好欢迎光临 伊维斯曼妮芬 要尽可能记住客人的特征个性尤其是耐性不佳不易应付的客人特别 要用心对待设法与之谈成交易 五导购的言行规范 待客规范 即使客人进店时默不作声亦应积极趋前问候您好请问有什么可以帮 您吗我可以专门为您推荐几款产品吗若顾客反应淡漠应表示请 随便挑选有需要随时招呼等等 不可紧盯着顾客也不可跟随在顾客身后整理顾客翻过的货品 在拿商品给顾客时须留心处理步骤如步骤有误应立即说非常抱歉 等但是如果因为工作关系使某些客人被怠慢应向其打声招呼很 抱歉请您稍候事后还要再次表示歉意不好意思让您久等了