邮政大客户营销体系建设指导意见.doc

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1、邮政大客户营销体系建设指导意见目 录第一章 目标2一、大客户营销体系建设的目的2二、大客户营销体系建设的原则2三、大客户营销体系建设的目标2第二章 机构3一、建立三级大客户营销体系3二、部门职责4第三章 人员7一、岗位设置7二、人员编制8三、队伍管理8第四章 规范9一、大客户管理规范的原则9二、大客户的定义与分类分级9三、大客户开发流程及实施办法11四、大客户管理制度及实施办法15五、大客户服务制度及实施办法20第五章 激励与考核24一、大客户营销体系考核激励暂行办法24二、2005年度考核各市邮政局的指标设置及基本分数24三、2005年度营销体系建设奖励办法26第六章 支撑与资源27一、大客

2、户营销管理系统27二、营销费用27三、内部支撑的考核27附件1:邮政大客户分类排序表28附件2:客户档案30附件3:营销日志表32附件4:大客户用邮收入统计表33附件5:投诉处理表34附件6:大客户注册申报登记表35附件7:邮政优秀营销案例评选办法（试行）36第一章 目标一、大客户营销体系建设的目的构建邮政大客户营销体系，是为了建立以市场为导向、客户为中心的经营机制，解决目前存在的大客户开发秩序混乱，大客户服务水平参差不齐，大客户收入比例偏低等问题，从而使邮政的大客户营销工作步入制度健全、管理到位、营销有序、人员整齐的轨道，不断提升大客户服务质量和服务水平，优化大客户收入结构，从而使邮政企业在

3、日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大客户营销体系建设的原则1、统一管理：大客户中心居于大客户营销体系的核心地位，统领各部门共同做好大客户营销管理工作。2、部门协同：各个部门紧密围绕体系建设的目标，协调配合，共同合作，保证大客户营销工作的有序开展和高效运作。3、满足需求：建立营销体系的客观检验标准是以满足市场的发展变化以及客户对邮政企业不断增长的需求为最终依据。三、大客户营销体系建设的目标1、2005年全省范围内建立起大客户营销体系。各级邮政局要建立专门机构（大客户中心）主抓大客户营销工作，函件集邮和速递物流两个专业尝试选择在业务收入规模大、占当地收入比例较高的部分市局组建专业营销队伍。全省

4、范围内安装运行客户关系管理信息系统，建立大客户资料档案。2、2006-2008年规范大客户营销管理工作。大客户的开发、管理、服务规范化，实时更新大客户的资料（档案）管理，不断完善客户关系管理系统，为各级部门制订大客户营销策略提供真实有效的信息，实现大客户收入稳定增长。第二章 机构一、建立三级大客户营销体系在省局、市局、县（市、区）局层面分别设立大客户中心，建立省、市、县（市、区）局三级分工负责、上下联动、指挥有力、协同有序的大客户营销管理体系。机构名称统一为“*邮政局大客户中心”。大客户中心挂靠各级市场部，由市场部副总经理兼任大客户中心总监。各地市局城区分局（或营业分局）和地市局直辖的镇分支局

5、比照县（市、区）局设立大客户中心。原则上支局层面不设立大客户营销机构，支局专职上门营销人员划归县（市、区）局大客户中心统一管理，各支局负责辖区内大客户信息收集、上报，由县（市、区）局大客户中心根据上报的大客户信息分片派出客户经理，带领支局开发大客户，并将实现的业务收入划归上报信息的支局。专业营销方面，目前只考虑在函件集邮和速递物流两个专业推进大客户营销体系建设。2004年全局函件集邮专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门市邮政函件集邮局，成立大客户中心，挂靠市邮政函件集邮局市场部；其他市局下属的函件集邮局，不成立大

6、客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事函件集邮专业大客户的开发、维护和管理工作。2004年全局速递物流专业实际完成收入超过3000万元，占总业务收入比重超过10，并且直接经营现业的广州、深圳、东莞、佛山、珠海、中山、江门、惠州、汕头市邮政速递局，成立大客户中心，挂靠市邮政速递局市场部；其它市局下属的邮政速递局，不成立大客户中心，但要在市场部配备专职的客户经理从事速递物流专业大客户的开发、维护和管理工作。在整个营销体系架构中，省、市、县局大客户中心是负责全局大客户营销体系的建立和制度管理，相应层级综合性大客户的开发和维护，指导、协调和支撑下属经营单位开展大客户营销工作的责任部门，在大客户营

7、销体系中居于核心地位，统一领导和组织下属各专业局、地面局有序开展大客户营销活动。专业局在严格遵循大客户营销体系建设三项原则的基础上，全力支持和配合地面局开展营销工作。邮政大客户营销体系结构图省局大客户中心专业局市场部或大客户中心市局大客户中心专业局市场部或大客户中心县（区）局大客户中心分支局营销员二、部门职责(一)省局大客户中心1、贯彻国家局有关大客户营销体系建设的方针和政策，结合我省实际，制定推进我省邮政大客户营销体系建设的实施意见并组织贯彻落实。2、制定全省邮政大客户开发与管理工作的目标、发展规划、考核与奖惩办法，定期对各地市局和专业局（公司）的大客户开发与管理工作进行监督、检查、考核、年

8、度评比及表彰。3、负责制定全省邮政大客户开发与管理的工作流程、客户分级管理办法、客户服务规范、大客户资费优惠审批管理办法等规章制度，并组织检查落实。4、负责全省邮政客户关系管理系统的建立、推广、维护和管理，制定我省邮政大客户资料档案收集与管理办法并组织检查落实。5、定期收集、汇总和分析全省邮政大客户营销和服务状况，提交大客户经营分析报告并纳入月度经营分析；总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全省邮政大客户营销人员的业务培训和信息交流。6、界定跨市局大客户和省级大客户的开发与服务部门。组织举办针对省级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对省级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属

9、地局和相关省专业局的客户经理成立项目小组，协同开发省级综合性大客户、行业性大客户。7、负责省级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与省级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调省局相关部门满足所负责的省级大客户的用邮需求，及时处理所负责的省级大客户的投诉和建议。8、协助开展市场调查，负责收集和整理全省邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给省局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（二）市局大客户中心1、贯彻省局有关大客户工作的各项要求和制度规定，结合本局实际制定实施细则，做好

10、市局全局范围内的大客户营销体系建设推进工作。2、负责分解和落实省局大客户中心下达的大客户开发与管理工作的各项考核指标，指导市局城区分局（营业分局）、下属各县（市、区）局、各专业局（公司）开展大客户营销工作，并进行监督、检查、考核。3、执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。4、负责本局大客户信息资料库的建立、维护和管理，及时掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交全局大客户经营分析报告。5、负责总结、推广好的大客户营销案例和管理经验，组织全局大客户营销人员的业务培训

11、和信息交流，负责全局客户经理队伍的建设和管理。6、采取“分片”、“挂专业”、“驻分局”等形式，派出市局大客户经理，协助、指导市局城区分局（营业分局）、各专业局（公司）、县（市）局开发大客户。7、组织举办针对市级重点大客户的邮政业务推介会，制定针对市级综合性大客户、行业性大客户的营销策划方案，组织属地局和市局相关专业局的客户经理成立项目小组，协同开发市级综合性大客户、行业性大客户。8、负责与市级综合性大客户、行业性大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与市级重点大客户的联谊活动，牵头组织和协调市局相关部门满足所负责的市级大客户的用邮需求，及时处理所负责的市级大客户的投诉和建议。9、协助市局

12、市场部开展市场调查，负责收集和整理全市邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给市局市场部，为制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（三）县（市、区）局大客户中心1、贯彻执行省市局有关大客户工作的各项要求和制度规定，负责对全局大客户资源进行统一协调和管理，负责界定本区域大客户的的开发与服务部门以及大客户优惠折扣申报，避免多头营销和恶性竞争。2、了解大客户需求，制定大客户营销策划方案，具体负责全局范围内大客户的开发和现有大客户的需求挖掘工作。3、收集、整理所辖区内各分支局上报的大客户信息，根据汇总后的信息采取分片、

13、派驻等形式，派出客户经理，带领支局开发支局层面的大客户。积极发展企业内兼职营销人员。4、负责与所属大客户的定期走访和日常联系，定期或不定期举办与所负责大客户的联谊活动，及时处理所负责的大客户的投诉和建议，建立与大客户的良好关系。5、负责全局客户经理的统一管理和调配，负责组织全局客户经理和兼职营销人员的业务培训和信息交流，及时总结和推广好的客户营销案例。6、负责全局大客户信息资料库的建立、维护和管理，掌握全局大客户动态信息和服务状况，按时提交大客户经营分析报告。7、协助市、县局市场部开展市场调查，负责收集和整理全局范围内邮政大客户的用邮需求、用邮状况和相关市场信息，并及时反馈给市、县局市场部，为

14、市、县局市场部制定全局营销策划方案（如中秋、春节营销方案）、邮政新产品的设计和开发以及业务宣传和市场推广提供决策依据。（四）专业局大客户中心（或设有大客户经理的专业局市场部）1、服从相应层级大客户中心（指省局、市局、县局大客户中心，下同）的管理和调遣，严格执行相应层级大客户中心制定的大客户开发、服务、管理的流程、规范和制度。2、积极主动申报本专业拟开发的目标大客户，经过相应层级大客户中心的确认后，积极做好大客户的开发工作，提高本专业产品的市场占有率。3、负责本专业大客户的维护工作。定期走访本专业大客户，及时处理本专业大客户的投诉和建议，帮助解决本专业大客户用邮中的困难，维系与本专业大客户的良好

15、关系。4、配合相应层级大客户中心做好综合性大客户、行业性大客户的开发和服务工作，为相应层级大客户中心和下一级地面局开发大客户提供专业支持。5、负责制订专业产品的价格及优惠政策，并进行资费优惠的审批。6、定期对本区域市场和客户按行业按区域进行分析，寻找行业客户突破口，形成区域指导意见，举一反三，挖掘潜在客户。第三章 人员一、岗位设置各级大客户中心根据现有大客户经营服务状况和开发拓展需要，设置大客户中心总监、副总监、客户经理和客户管理员等岗位。客户总监负责主持大客户中心的全面工作，主要职责包括：制定大客户中心的工作计划，提出年度工作目标，合理分配工作任务；负责大客户中心工作人员的管理、绩效考核和培

16、训辅导工作；负责审定大客户营销策划方案，界定大客户的开发与服务部门；牵头开发重点大客户，组织安排好局领导与重点大客户的见面和联谊活动；组织撰写营销案例、各类大客户的营销手册，减少客户经理进行大客户开发与维护的工作难度。客户经理主要负责大客户的开发和服务，主要职责包括：开展针对现有大客户新需求或潜在的目标大客户的需求调查，收集客户信息，确定潜在目标客户；撰写针对具体目标大客户的营销策划方案，通过各种渠道与目标客户建立联系，根据客户需求，向客户推介邮政业务或邮政产品组合方案；协调业务揽收员或相关部门做好现实大客户的用邮服务工作，对外代表邮政企业及时处理大客户的咨询、查询、投诉、赔偿、建议等有关事宜

17、，提供“一站式”服务；负责向大客户宣传邮政企业的各种业务，及时向大客户提供有关新业务及优惠政策的资料；加强对已丢失大客户和竞争对手的信息收集和上报，提出改进服务的措施，将大客户重新引导到邮政企业来；加强与大客户的联系，定期走访大客户或举行联谊活动，填写营销日志，及时录入大客户基本档案资料、拜访记录、客户需求等相关信息。客户管理员主要负责大客户的管理，主要职责包括：制定大客户的分级标准，初步界定大客户的开发与服务单位并报总监核准；负责客户关系管理信息系统的建立、推广和维护；做好客户信息和大客户资料档案的收集、整理、归档和使用管理工作，确保客户信息的完整性、准确性和保密性；定期提交大客户开发和服务

18、状况分析报告，加强对已丢失大客户和竞争对手的研究和分析。二、人员编制根据全省各地经济发展状况的差异，全省划分为四类地区，一类地区为广州、深圳；二类地区为东莞、佛山、江门、珠海、中山、惠州；三类地区为汕头、揭阳、湛江、肇庆、茂名、阳江、潮州、梅州；四类地区为韶关、云浮、清远、河源、汕尾。地区的分类将根据业务发展情况动态调整。大客户经理的配备纳入各局的劳动力计划，根据从严控制、保证素质、逐步增加的原则安排到位。大客户经理的编制建议数见下表，具体人数由各局根据现有大客户个数、服务要求和大客户收入目标综合测算后确定，原则上每815个大客户配备1名客户经理。三、队伍管理各级大客户中心总监、副总监按同级行

19、政职务的管理人员进行管理。各级大客户中心的客户管理岗人员按管理人员进行管理。专职客户经理的薪酬、考核、培训见邮政大客户经理管理暂行办法(已由省局人力资源部另文下发，见粤邮政【2005】430号文。)兼职营销人员分为两类：社会兼职营销人员和邮政内部兼职营销人员。社会兼职营销人员是指非邮政系统，与邮政签订了严格的协议，按照邮政的相关规定与要求开展营销工作，并受邮政的监督、管理和考核的社会人员，类似保险公司的代理人。邮政内部兼职营销人员是指邮政系统内部利用自身资源，在工作职责之外为邮政创造收入的邮政职工。对于兼职营销人员，按照严格控制、加强管理、分步实施、稳妥推进的原则来组建，必须确保不损害邮政的品

20、牌形象，不冲击现有的营销体系架构，目前是邮政营销体系的辅助渠道，待营销体系逐步健全完善后，再提升和扩大。特别对于社会兼职营销队伍，目前条件成熟的地市局可以尝试建设，其他市局暂时不推行，仅在内部兼职营销队伍方面进行尝试。第四章 规范一、大客户管理规范的原则申报注册原则：即所有大客户在开发前必须向上级申报注册，获得批准后才可进行开发，即对大客户管理进行事前控制，从根本上规范营销秩序。属地原则：在申报注册原则的基础上，大客户的开发和服务以属地营销单位为核心，充分体现谁开发谁得利的宗旨。即对大客户管理进行事中控制，在过程上保证服务质量和服务收益。利益最大化原则：在对大客户进行开发和服务的过程中，必须在

21、满足企业效益最大化的前提下，明确向大客户提供的具体业务种类。即对大客户管理的关键指标进行目标控制。项目管理原则：在大客户管理全过程中，按照营销项目关键流程的要求，明确各个环节的责任和利益，调动项目参与单位或部门的积极性并充分考虑时间、质量、成本三大要素，精确监控大客户管理的全过程。信息共享原则：大客户管理的全过程必须在一定的范围内实现信息共享，确保所有信息实时、全面得到反映，从而对大客户管理进行全过程信息控制和实时反馈监控。二、大客户的定义与分类分级（一）、大客户的定义商业性大客户是指用邮量达到一定标准的客户，以及与邮政企业签订协议的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社以

22、及通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司。政策性大客户是指未达到标准但是对邮政的发展在方针政策、资源设施方面影响较大的党委、政府、人大、政协相关部门以及武警、驻军。本体系主要涉及的大客户是指商业性大客户。（二）、大客户分类排序：各市局根据本文所提供的行业客户分类排序表（见附件1）和大客户分级标准，结合当地实际情况，编制各个市局的大客户分类排序表并对相应大客户进行分级。（三）、统一全省客户ID号大客户ID号编码规则：邮政大客户代码采用组合码，用三层14位数字表示，其代码结构见图： XXXXXX XXXXX XXX 分支机构顺序 大客户顺序 大客户所属行政区划代码第二层表示该行政区划内的大

23、客户的顺序，用5位数字表示，从00001开始顺序递增编码。代码第三层表示大客户分支机构的顺序，用3位数字表示，从001开始顺序递增编码。没有分支机构的大客户和有分支机构的总部顺序，用000表示。客户ID代码由省局统一编制分配。（四）、大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入、收入权重、信用度三项指标综合测评，具体分为：钻石客户、黄金客户、白银客户、一般客户。钻石客户：90分以上（含90分）；黄金客户：80分90分（含80分）；白银客户：70分80分（含70分），一般客户：70分以下。考核指标权重及评分标准考核指标权重考核内容考核数据实得分业务收入60%该客户全年邮政各项业务收入总和用邮费用10

24、0万元以上60用邮费用100万元以下X/100*60收入比重40%该客户邮政业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重用邮费用占本市局年收入千分之三以上40用邮费用占本市局年收入千分之三以下Y/3*40信用度按时交款的情况履行合同的情况备注：1、由于信息系统还没有建立起来，在今年考核中，不考虑信用度这个指标；2、表中X代表大客户实际为邮政产生的年业务收入；Y是代表该大客户实际为邮政产生的业务收入总和占本市局或本专业年收入的比重。三、大客户开发流程及实施办法（一）大客户开发管理办法1、大客户开发过程初期，各级单位必须按照省局营销体系建设的要求，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权

25、争议的原始客观依据。2、大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报上一级大客户中心裁决。3、各个市局在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）4、为保证白银以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B

26、角维护客户为主，A角配合做好客户工作。5、省市两级均有经营机构、管理权限集中在省级机构，但经营活动集中在市级机构的大客户（例如移动、电信）。由省局大客户中心牵头对省级机构进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作，取得的收益相应归口该市局。6、全省范围内设立唯一机构，经营活动包括（超过）全省范围的大客户（如宝洁、雅芳、安利），由省局委托相关市局进行开发、服务，遵循“谁开发谁得利、谁服务谁分成”的准则，取得的收益归口相应市局。具体分成比例由省专业局制定执行。7、省级机构对下属各市级机构有绝对的控制权，并且直接服务对象为广大普通消费者的

27、大客户（如省公安厅、省高级人民法院），由省局大客户中心牵头进行开发，省专业局、省会市局积极配合，各市局根据省局统一部署做好各个层次的服务工作，取得的收益根据各单位在整体服务流程中各个环节的责任权重进行划分。8、对于具有政策性资源导向和影响力的政府部门的省级机构（如省经贸委、省发展与改革委员会、省外经贸厅），集中由省局大客户中心统一进行开发、服务，产生的效益将在全省范围内根据各个市局情况进行资源的合理配置。9、对于上述各类大客户的管理权限，由省局大客户中心统一控制，即有关大客户开发的所有争议的最终解释权在该中心。在营销体系建设初期，相关市级范围内的大客户管理权限暂时委托各个市局大客户中心管理。例

28、如，对于省级层面的综合性、行业性（涉及多个专业、跨地区）大客户，省局大客户中心首先进行需求分析，根据利益最大化原则初步判断邮政可以提供的服务种类，根据以上原则进行界定后，省局大客户中心牵头省专业局和市级大客户中心进行开发，专业特征的明显的大客户由省局大客户中心交由相关省专业局负责开发，同时知会相关市局，或授权申报市局负责开发。（二）客户开发实施办法大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。流程：客户调查客户经理客户细分客户优先客户定位大客户中心总监制订营销方案客户经理客户拓展1、开展客户调查针对当地市场情况，在已经制订的大

29、客户分类排序表的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。信息的收集渠道可以分为两类：外部公开信息和内部信息。信息类别收集渠道特征外部公开信息客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎google、；财经网站、行业网站、企业网站公开信息是最容易收集的信息；企业的年

30、度报告需要关注结尾部分的注释和说明，这些情况往往会比较真实；内部信息客户方的行政管理人员和经理主管人员，包含退休的；客户方的项目经理、工程师、技术人员和其他一些负责向与他们合作的企业提供信息的人员有助于了解那些通过公共渠道无法获得的信息，如有关客户的项目、需求、预算等情况2、进行客户细分根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。3、客户优先根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排

31、列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容见下表：1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）具体分析内容客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者、追随者还是补缺者？对于市场中可能发生的变化客户是否已有了准备？什么样的准备？邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？竞争对手之间的竞争各竞争对手与

32、客户的竞争程度如何？邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？2）客户企业的组织结构和管理体系分析客户的组织结构怎样？客户管理企业的方法和手段？邮政业务用于客户的哪个部门？负责使用和管理的该部门的关键人物？邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？客户企业中的关键人物是谁？谁能影响这些决定？客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？怎样决策使用邮政业务（决策程序）？有什么专门的规定？决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？决策过程经过多少步骤？4、客户定位根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一个邮

33、政营销的准确细致的定位。例如针对有线电视股份有限公司，邮政营销的定位就是以商业信函业务中的帐单类业务为主要的营销目标。5、制订营销方案有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。6、客户拓展在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其

34、基本的思路和合作意向；产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；渠道：根据当地邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业局服务还是县区局服务）；促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等）。服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客

35、户营销能力的关键。四、大客户管理制度及实施办法（一）大客户资料档案管理客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料。1、对大客户档案动态管理和维护的基本思路是“统一管理、宽进严出、及时修改、控制访问”。1）、统一管理。全省的客户信息资料由省局统一管理，各区由市局大客户中心统一管理。各县（市）局、专业部门、区局、直属支局要以全区利益为重，严格按要求将本单位管理的大客户资料整理、核实后上报大客户中心，大客户中心整理、编号后录入各局大客户资料库并上报省局。2）、宽进严出。大客户资料库建设的重要目的是收集客户信息，因此资料库的维护原则是“宽进严出”，即将

36、辖区内收集到的客户的信息录入，即使该客户用邮量为零或达不到大客户标准也不要从资料库中删除。通过不断进行信息积累，逐步覆盖区内所有用户。3）、及时修改。客户资料库要根据大客户的变化，及时修改、完善客户信息资料。各级经营部门要密切关注大客户的动向，大客户情况出现变动后要及时上报大客户中心，管理员要立即进行修改。正常情况下，针对不同级别的大客户，分别制订不同周期的客户信息普查、校对、修订制度，保证各级大客户信息资料的准确、完整。4）、限制访问。大客户信息资料是邮政企业至关重要的商业秘密，对其访问和使用必须严格限制。客户管理员掌握资料库访问密码，严格限制访问。大客户中心应设立“大客户信息资料库访问记录

37、簿”，除管理员外，其他一切人员访问要在记录簿上详细登记，并且管理员在场才能操作。2、客户档案的主要内容1）、基础资料：各市局应将大客户市场开发的对象定位于辖区内所有的商业用户，将这些单位作为目标客户，收集客户基本信息，基本信息字段包括客户ID号、客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、与邮政发生业务关系的部门及联系人、联系电话/Email/传真、大客户规模、客户所属行业/业务范围、主要产品或服务、主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量及变化情况等内容。2）、客户特征：主要包括服务区域、服务能力、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。3、业务状况：主要包括经营管理者素质、与其竞争者的

38、关系、与我们的业务关系和合作态度。3、客户档案必须由专人负责，内容完整，图表齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，白银客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。一旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。（格式见附件2）(二)、大客户管理办法1、监督客户经理制订大客户开发、服务计划要求客户经理每个月制订大客户开发工作计划，包括大客户开发的内容、措施、合作过程中相关问题等方面，每周制订周工作计划，报客户总监确认后开展工作，客户总监对客户经理的月度、每周完成情况进行考核。2、做好大客户开发、服务工

39、作的组织实施1）、遵照客户开发服务原则，要求客户经理严格按照大客户开发流程进行大客户开发和服务工作。2）、保证大客户服务质量：大客户的业务量较大，优先满足大客户对邮政服务的系列化要求，是大客户管理的首要任务。尤其在营销旺季，要协调好生产和运输等部门，保证大客户的业务需求。3）、充分关注大客户：大客户作为邮政企业市场营销的重要一环，应对其一举一动给予密切关注，利用一切机会加强与客户之间的感情交流，如大客户的开业周年庆典、大客户重大商业措施、取得的荣誉等，大客户管理部门都应该随时掌握信息并上报上级大客户中心。4）、对大客户制定适当的奖励政策和优惠措施：对大客户采取适当的激励政策和优惠措施可以有效的

40、刺激大客户的用邮积极性。在政策允许的情况下，为了对不同等级客户充分发挥价格的杠杆作用，体现各级大客户享有相应的服务，对大客户可以给予适当的优惠。相关规定参照省邮政资费工作管理办法（试行）。5）、组织大客户座谈会：每年6月份和12月份组织与大客户之间的座谈会，听取大客户对邮政企业的产品、服务等方面的意见，对未来市场的预测，以及企业下一步的计划和发展策略等，增强大客户对邮政企业的忠诚度。6）、保证与大客户信息的及时传递：对大客户营销数据进行及时分析、准确统计、汇总、分析、上报上级主管部门，通报市场、支撑等部门，以便针对市场变化及时调整策略。3、加强对大客户管理控制力度1）、不同级别大客户管理对不同

41、级别大客户进行分层级管理，可以有效的跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业忠实度。在客户经理每次拜访大客户后，需要填写营销日志。营销日志是邮政各级大客户中心与客户沟通的重要记录，可以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是邮政大客户工作的最基本资料，由各级客户经理每次与客户沟通后，根据营销工作情况进行填写。填写要求详见营销日志。（见附件3）（1）、钻石客户A、管理部门：归省局或市局大客户中心管理，省专业公司（局）协同配合管理。B、客户档案：由省局或市局大客户中心统一汇总管理，省专业公司（局）配合，每半月审核和调整一次。C、经营分析：省局和市局大客户中心每月提交分析报告在该局经营分析会上发布

42、，每季度对大客户进行整体分析。平时开展有针对性的日常分析，把握合作商机。D、营销日志：对每个钻石客户都要由专人设立专本进行日常的营销记录。（2）、黄金客户A、管理部门：归各属地局统一管理。B、客户档案：由各市局负责管理，各市局把本地区月均给邮政创造收入2.5万元（全年30万元）以上、月均给邮政创造收入前10名的用户资料，进行逐月统计和上报省局市场部备案。（格式见附件4）C、经营分析：各市局每季度对本市黄金客户进行统一分析，上报省局市场部，并对客户异动情况进行日常分析，把握市场商机抢占市场，在每月的经营分析中，要有黄金客户的分析专题，并随经营分析材料一并上报省局市场部。D、营销日志：由市局大客户

43、服务人员使用营销日志登记自己每日的工作内容，各市局统一管理，每个黄金客户都指定专人负责，设立专本登记。（3）、白银客户A、管理部门：归各市或县（区）局负责服务。B、客户档案：由各市局负责统一管理。C、经营分析：各市和县（区）局每月对本区域的白银客户进行统一分析，纳入月度经营分析，并对客户异动情况进行日常分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。D、营销日志：由市或县（区）局大客户服务人员登记自己每日的工作内容，各市或县（区）局统一管理，设立专本登记。2）、大客户经营分析分析的目的：通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各局应严格

44、要求各相关单位准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报上级大客户中心，大客户中心及时汇总、分析，提交局经营分析会，同时每月5日前上报省局。大客户用邮统计情况分析。各局要先对各级大客户当月使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。报刊大客户收入统计如下面公式：全年流转额 * 平均费率/12 + 其它收入。经营服务情况分析包括以下几方面内容：各局上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并找出原因。竞争情况分析。竞争对手动态、行业发展策略等。收入波动客户分析。月业务

45、量波动幅度超过10%的大客户必须进行个别分析（一次性大客户除外）。各局上月前十名（广州局、深圳局前二十名）大客户用邮情况统计及分析。上月大客户经营服务措施、市场营销活动、大客户中心主要工作等等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本区和全省各单位借鉴。针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。3）、大客户申报制度建立各级大客户中心要切实做好客户信息管理工作，全面、动态地了解大客户的用邮情况，及时掌握、分析大客户的用邮异动和需求，落实相关人员按时、如实、准确进行汇总上报，对上报情况市局将在每月的经营分析会上给予通报。用邮情况的信息上报a、各级大客户中心应于每月5日前，统计各列大客户的当月用邮情况，

46、填制大客户用邮收入统计表（附件4），报上一级大客户中心。b、若每月的大客户有所增减，大客户中心应同时于每月5日前填列大客户用邮收入统计表并说明增加原因以及补救措施，以电子文档的形式上报上一级大客户中心。客户档案的信息上报各级大客户中心每月5日将按钻石、黄金、白银标准界定好的客户资料填制大客户档案表（见附件2），上报上一级大客户中心。大客户经营服务情况分析上报各级大客户中心按各自职责范围建立健全大客户档案，并将每月客户用邮情况、客户增长与流失情况及收入波动原因进行分析，对本单位大客户经营服务措施、好的营销和服务经验等进行介绍，于每月5日前报上一级大客户中心。拓展客户的申报对拟拓展客户填报大客户注册申报登记表（附件6），报送大客户中心，由大客户中心进行确认注册，同时也是今后大客户中心对各专业涉及到此大客户开发进行仲裁的一个标准。4、加大大客户部门协调力度在业务开展过程中，大客户中心将协调各方面关系。具体包括以下两点：1）、大客户中心内部协调：在大客户开发和维护中，协调各客户经理之间的关系，更好服务大客户。2）、省级大客户中心要协调好市局大客户中心与省专业局大客户中心之间的关系，充分调动它们的积极性更好的开发客户。3