肯德基单店行销手册.doc

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1、单店行销手册要使生意成功，很重要的原则是：不但要了解顾客目前需要什么，还要能了解及引发顾客将来的需要，进而提供满足甚至超越顾客需要的服务。曾经有一位市场营销学者将行销定义为“生活标准的创造和传递。”这是对市场行销活动的一种富有远见和鼓励性的观点。所谓行销就是“产品或服务项目与目标消费群接触的过程，是运用各种不同的方法和消费者沟通，进而获取消费者的购买行为与对品牌的信任。”行销不等于推销，它是集合科学与艺术，经过周密计划的过程，即所有可以提升营业额及利润活动的总称。行销策略包含了发展公司形象、提供优良产品和亲切贴心的服务、有利的市场定位、公共宣传、广告、促销活动切合顾客需求，吸引顾客消费的方法。

2、在餐厅，我们不仅销售餐饮，我们追求卓越的品质，提供舒适的用餐环境、多样化的服务，希望运用各种方式与渠道，不断地提升，推广，巩固顾客对我们的好感与信赖，进而获得他们的长期支持与光临。根据餐厅和各部门在行销系统中不同的责任与影响力，我们将公司开展的行销行动划分为三个重要层次：全国行销由总部行销部门统筹领导全国行销方向、品牌定位，建立品牌形象、发展新产品，提供新讯息、新活动，诱发大众的新鲜感与兴趣，以不断开发新客源、巩固现有顾客，其影响力遍及全国每家餐厅。工作重点为： 提供包括市场调查在内的各种行销研究方法的分析成果，作为公司重大决策参考。 善用广告、媒体塑造品牌形象及宣传促销活动信息。 策划产品定

3、位、开发新的行销方向。 研究、发展、执行、评估全国行销活动。 指定地区、单店行销的执行规范，设计制作相关工具，并提供支持与指导。地区行销中国幅员广大，每一个省份及至每一个城市之间，气候、社会经济、消费习性、甚至于口味喜好等等，存在着某些程度的差异，地区行销可以结合地区中餐厅的资源与力量，规划共同的行销活动，以达到快速回应与满足市场特别需求。同时也担负指导、训练但检讨执行成果的责任。单店行销每家餐厅的成功，是企业成功的基本要素。因为在顾客眼中，他们所接触的餐厅代表着餐厅的全部。在行销行动中，餐厅首先要确保正确地执行全国行销行动，使它发挥最大的成效。而单店行销的主要目的，是深入了解所在商圈顾客的特

4、性及潜力，掌握经营机会，有系统地组织规划，提升餐厅营运水平的行动、举办适合的活动以增加顾客光临餐厅的频率，建立餐厅长、短期的效益。在我们行业来说这是非常重要的行销方式。餐厅隆重开业的系列活动，是推展单店行销很重要的开始，藉由活动的举办，在商圈内宣传餐厅将提供大众舒适的用餐环境与便利服务的信息，同时建立与社群群众的互动关系，这是打开知名度，为餐厅奠定未来经营基础的最好机会。当餐厅不上正常的营运轨道，单店行销的必要性也开始发挥作用。单店行销的成果来自长期持续经营的过程，从开店到打烊、从口头促销到举办亲善活动，在持续不断的工作中，每位餐厅伙伴在单店行销的领域里，都发挥着不同程度的影响力。餐厅经理是餐

5、厅的主人，应该最清楚餐厅内外部环境的变迁与需求，同时结合公司行销策略，做出最正确的判断，从而设定餐厅行销方案。在其有效领导下，每位伙伴得以在工作岗位上，确实履行我们对顾客所称宣传的一切承诺。接待员是餐厅的亲善大使，他的服务更精确地传递给顾客 “餐厅”用餐经验，使我们更具特色。他也是协助行销活动执行的最佳人选，促使餐厅成为社区、商圈中最受喜爱的餐厅。餐厅的持续成长是单店行销的目的，它包括了持续提升服务品质，举办有吸引力的行销活动等种种方式来赢得顾客，建立顾客信心，促成消费习惯的养成。要达成这项目标，餐厅有三大范围的工作要努力，便是“知己与知客”、“寻客”、“待客”。这三大范围的工作是一个持续循环

6、，不断积累的过程。我们将藉由这套手册，引领你增强由了解顾客与自己、到寻找吸引顾客的方法、进而提供令顾客满意的各种服务方式与活动，争取创造餐厅最佳营业绩效的能力。手册分为两大部分：观念部分：说明单店行销的基础观念，包括：知己与知客篇寻客篇待客篇运用部分：说明如何规划与安排餐厅的行销活动，包括有：探讨提升营业额的方法强化全国性行销活动的效能拟定餐厅行销企划在单店行销学习与执行者的过程中，下列工具书将能提供你相关的参考资料：冠军营运标准手册：餐厅行销系统篇中的重点。餐厅布置标准工具书：介绍餐厅布置的基本原则与技巧。基本行销活动工具书：涵盖了接待员、发放传单、生日参会等等活动的具体 执行方法。单店营业

7、额提升工具书：涵盖了开业活动、社区行销、外卖订餐、周年庆活 动、餐厅重新装修/搬迁/关店促销活动、节假日行 销指引的具体执行方法。美好服务经验谈：共同分享令人愉悦的顾客服务的成功经验。观念部分此部分是引导认识在建立单店行销工作上的重要环节。为便于理解与学习时思路的整理，分为知己知客、寻客、待客三大篇。了解餐厅的营运现状的优缺点，以及了解商圈、顾客是很重要的基本，因为唯有对现状清楚地认知，才有可能规划出有效的行销计划。在本篇中有知己知客七个章节。知己 页码第一章：确认餐厅营运成效 3第二章：巩固餐厅形象 4第三章：确保员工的表现与士气 6第四章：分析营业报表 7知客第五章：分析商圈 9第六章：认

8、识顾客 11第七章：了解商圈内的竞争者 12确认餐厅的表现是否达到我们在广告、宣传上所承诺的水准，是很重要的第一步。在顾客进到餐厅之前，心中会有一份来自于大众宣传的期望，当餐厅的营运品质都能达到甚至超越顾客的期望时，你的顾客就会愿意常常回来，同时还可能向他们的朋友推荐，这可比什么广告都来得有效。让我们来看看，在广告及宣传上我们做了哪些承诺：确保向每一位顾客呈递美味、质量、速度、整洁持续地履行承诺是很重要的，对顾客而言，20次的好经验，抵不上一次不好的印象。餐厅如果不能保持一致的QSC水准，那么其他任何提升营业额的活动都是没有用的。真诚地面对自己，检视餐厅的表现，确保冠军检测与CER的评估都能真

9、实地反映出餐厅的问题，采取正确的改进行动。“冠军营运标准手册”、“冠军检测”，“冠军优化系统”、“冠军管理发展手册”、“餐厅行动计划”、以及种种的训练课程，都提供你必要的知识与工具，善加运用，提升餐厅营运水平，在单店行销的领域中，这会是你最重要的贡献基础。餐厅在建立品牌形象的资源投入是大量并且持续不断的，包括由产品包装、餐盘垫纸、到餐巾纸，由餐厅装潢、招牌、菜单箱到厕所的指示牌种种会出现在顾客眼前的这些成品，都是经过审慎的设计与制作过程的。然而往往在使用时，会因为一些小小的疏忽或是为了节省一点小成本，使得顾客对我们的整体形象打折扣，这是十分可惜的。有哪些地方会令顾客有不良的印象呢？大处有陈旧的

10、装潢、损坏的招牌等等，小处可能是某位员工肩上的头皮屑、一盆沾了灰尘的植物，也可能是一张画得不好的海报等等。这些因素往往影响到顾客对我们餐厅的观感。而你是最重要的把关人，请站在顾客的立场，睁大你的眼睛，运用敏锐的观察力，看看你的餐厅整体所呈现的用餐气氛。在营运标准手册管理篇“品牌白皮书”中你可以了解到我们对品牌定位与经营的方向，而应用餐厅布置标准工具书、餐厅冠军优化系统，可以协助你检查餐厅提供给顾客的氛围是否轻松舒适，在可影响的范围内作出迅速有效的改进。如果超越自己决策范围的部分，则要尽快向主管和相关部门反映，争取支援与协助，及早改善。音乐是心情的催化剂音乐的选播对于餐厅形象及用餐气氛的营造有很

11、重要的影响，适当的安排非常重要，它往往会不自觉地牵动顾客及你的情绪。选播时要注意： 作为背景音乐，音量应该控制在不会令顾客明显感受到。 有歌词的比例要小于纯音乐。 不同的营运状况、不同的时段，要安排适宜的音乐。 广播稿穿插在音乐中播出，要注意音乐的渐入渐出即节奏的段落，避免使顾客觉得突兀。 特殊的季节或节日，可以播放有特色的音乐，增添节庆的欢愉气氛。例如：新年、圣诞节、情人节等等。 注意播放音量，虽然已经在设备上做记号作为音量的控制点，但又是某些音乐还是需要适当的调整，要注意顾客的舒适度。 公司与音乐著作权协会签署音乐著作权许可协议，虽然已支付其管理的音乐作品在餐厅门店的播放权，可是我们必须保

12、证门店里播放的音乐是购自合法的代理商。正确使用标准字样与图形标志所有的公司名称标志、招牌、标志都有标准的使用规范，在你决定运用它们时，请跟总部行销人员确认其正确性。餐厅服务人员是我们企业中最重要的。每位餐厅员工都直接面对顾客提供服务，对建立顾客在餐厅的良好经验而言，是最为关键的环节。餐厅里若是没有受过完整训练、得到适当激励的服务员为顾客服务，再好的行销活动都是难以执行成功的。餐厅经理是营造餐厅士气的关键人物，你应该为餐厅配置足够的人力，提供完整严格的训练；秉持着相互尊重的原则、公正的纪律，及时给予鼓励与指导；举办富有激励性的活动；以服务顾客的精神考虑餐厅伙伴的问题，了解他们对于这份工作的看法及

13、满意度，征询对于改进工作相关事项的见解，并采取正面及时的回应。在餐厅人力资源发展手册中你可以获得一些好的方法。总之，当你运用正确的领导方式，真诚投资时间与心意，建立起餐厅里和睦大家庭的氛围，使得每位员工都使自己是其中的一分子，以你为首的全体餐厅成员都将获得超越想象的成果与成就感。借助过去的经验，正确评估今天的实力，策划将来的进步方向，是很必要的做法。所以餐厅里要建立一套记录正确、分档保存完整的历史报表资料。进行有效的数据分析，对于如何提升营业额有指引的功用。Q 营业额分析了解近两年餐厅营运业绩的起伏，包括营业额、交易次数、客单价、不同时段的营业表现等。进行比较时，你可以用分类的方式：以季节、月

14、份、工作日与周末、节庆、假期、外送/订餐/堂食等来区分。分析比较这些数据的发展趋势，可以看出营业额可以加强的机会点。以下问题是分析报表数据时，思考、研究的重点： 与全市场的平均相比，是否有某时段的销售明显高于或低于其他餐厅的想同时段？ 餐厅的营业时间是否适当？有调整的空间吗？ 节令的变化对营业时段有何影响？应该如何预先安排呢？ 餐厅午餐时段与晚餐时段相比的情形如何？ 早餐与下午非餐期的营业额趋势如何？ 一天及一周中在什么时间餐厅拥有最多的客源？ 一天及一周中在什么时间餐厅拥有最少的客源？ 本日与周六日的消费群消费情况是否不同，因而影响营业额？ 是否餐厅营运常会发生超出平时的顾客量，而陷入难以应

15、付的困境？这种状况发生的频率如何？ 举办基本行销活动的效益好吗？与其他餐厅相比如何？ 餐厅在特殊节日或商圈附近举办活动时，业绩表现如何？ 哪些类型的全国促销活动给餐厅业绩带来最有效的影响？ 餐厅内座位的使用效率如何？是否有可以提升的机会？ 餐厅是否有机会扩大外带、外送及订餐的业绩？Q 产品销售比例分析了解餐厅中销售最好的产品，及利润贡献最高的产品。与市场平均或相近似的餐厅做比较，是否某一产品受喜爱程度明显偏高？而另一产品的需求量远低于平均水平？原因是什么？利用这些信息协助你选择最适合的产品为发动建议销售的具体目标，或搭配活动的推广，提升餐厅的客单价，获得最佳的利润。每家餐厅在决定开业之初，都会

16、进行一套审慎的商圈调查网络规划Net work Planning、CAS(Catchment Area Study)，其中有详细的商圈资料，你可以向开发部门协助借阅，这对于商圈的了解很有帮助。但是要注意，商圈是会变化的，如果开业时日长了，商圈在渐渐发生变化，参考的价值就相对低了。CAS (Catchment Area Study)，这是透过访问到餐厅用餐的顾客，收集他们的基本资料，以科学的方式分析出我们对商圈的经营状况。你可以在区经理及行销专员的协助下进行，当你的餐厅在执行这项调查行动时，请谨记：正确的资讯非常重要的，有一句俚语“Garbage in, garbage out!”千万要追踪指导

17、访员运用正确的访问方法与技巧。由CAS分析的结果，我们可以了解到目前商圈状况，也可以发现将来餐厅成长的契机。若是餐厅还没有此项调查，还有一个方法可以援用，就是运用你的常识与经验，走出餐厅，以放射状的方向，步行或骑车10-15分钟的范围，记录下来你所看到的：这是一个商业区？还是住宅区？人流动线的情况如何？附近有哪些商场、医院、学校、集市等，是不是聚客点？如果你的餐厅是城市中唯一的餐厅，你的商圈调查范围也应该会有所改变，你应该更密切地与公司的相关部门联系，以获得有效的资料与支援。一般说来商圈经常在变化，可能不断会有一些新的建筑落成、旧的拆迁、竞争者的加入或消失、人流的变化，还有影响当地人们生活及活

18、动的时尚。注意这些微小的改变，尝试着了解他们对餐厅所带来的影响。例如：餐厅附近一幢新建筑物中入驻了很多家公司，那么它会对于你的餐厅业绩发生什么影响？是不是有不同的做法会使得结果更好？如果有必要，每半年或发生了较大的变化时，要重新评估。总之，经常性地深入商圈，你将能更准确地抓住商机，为餐厅拟定最恰当的行销策略。在了解我们的商圈后，还需要了解我们的顾客。你对顾客了解越多，就越能把握商机。经由商圈调查的结果，我们可以分析探索以下问题，作为将来举办行销活动的参考：Q 餐厅最主要的顾客层为何？哪些特征对生意有潜在的影响？ 年龄 职业 收入Q 在商圈中主要的聚客点在哪一带？还是哪些场所？是否能取得相关资料

19、讯息？ 戏院演出场次 社区活动预告 学校行事历 商场活动讯息 交通的时刻表Q 顾客通常是和谁一起来餐厅消费？我们可以加强哪方面的服务？Q 不同时段的客层结构是否有明显的差异？Q 是否还有其他潜在的客层值得以特别活动的方式来开发？Q 实际地查访在商圈图上顾客较少的区域，这些顾客是什么原因不来？Q 还有哪些因素，可能会影响到顾客用餐的选择？Q 与以前的调查结果相比较，发生了哪些变化？什么原因？平时在不同的时段，在餐厅里、商圈中多走走，细心地观察，也是认识顾客来源变化的重要方法。以上的问题是很好的思考指引，深入地理解，将令你更有效益地设计并执行提升餐厅营业额活动的计划。为了取得更多资料，你还可以通过

20、相关单位、电脑网络、图书馆等查询，了解当地实际人口、劳动力、职业、家庭规模、教育程度等等状况。“知己知彼，百战百胜。”是大家熟悉的谚语，但是怎么运用呢？你要带着客观的态度、以“他山之石可以攻玉”的心情、用顾客的身份与眼光，到竞争者的餐厅去看看，但是该看些什么呢？从范围上，应该从看到他们的外观时便展开，而冠军检测及后附的竞争者评估表都是可运用的工具，你可以有计划的分配给管理组或接待员，针对特定的对象，定期地追踪，作为自我改善的参考。平时也可以常常观察竞争者的情况，以下问题是了解的重点方向：Q 他们的外观吸引人吗？Q 营运的品质如何？Q 提供给顾客的是什么产品？有哪些特别的服务项目？Q 正在进行什

21、么样的促销活动？效果看来如何？Q 消费的顾客多吗？看起来满意吗？Q 如果我是顾客，我喜欢这家餐厅吗？为什么？Q 有机会可以了解他们的营运效益吗？我们之间的差异是什么？在观察以上问题的同时要反省：Q 什么是他们能提供而我们没做到的？Q 什么是我么能提供而他们无法做到的？Q 在相同的时段，我的餐厅中的顾客与他们的有什么明显不同的地方？为什么？Q 哪些机会点是我们可以做得更好的？要随时了解竞争者的动态，并积极主动地开展正面、有效的行动，区隔出你餐厅的特色，凸显出最大优势。如果有同业正计划进入你的商圈，我们最重要的武器，是杰出的营运水准，并且及时与行销专员共同拟定强有力的一系列行销活动，务必在对方开业

22、期间迎面痛击，如此，你不但有机会保有目前的顾客，增加营业额，并且还能打击对方的士气，确保在商圈的领导地位。要牢记，你所拥有的餐厅目标非常明确成为社区中最受欢迎的餐厅。寻客篇等待顾客的光临是被动的生意手法，要成功必须靠好运气，而一直有好运气的人并不多。所以运用主动在我的积极心态，找寻最能吸引顾客来到餐厅的方法，是必要的选择。在寻客篇中，我们将讨论以下几个项目：页码第一章：加强餐厅能见度 2第二章：方便可达性 4第三章：建立好社区关系 5第四章：宣传工具的运用 15有过这样的经验吗？当你收到一张宣传单的吸引，却找不到地方！如果顾客不知道我们的餐厅在哪里，即便我们有再好的产品与服务也是枉然。国外的调

23、查资料显示，由于快餐行业是提供方便餐饮的服务性行业，顾客倾向“冲动性”消费，69%的顾客是临时决定去快餐厅用餐的。所以不论餐厅的品牌知名度有多高、做了多少宣传，良好的餐厅能见度对于提醒顾客光临，建立营业额仍然有非常直接的影响。请时常以一位不知道餐厅位置的顾客身份在商圈内走走，思考以下问题，同时检讨能见度的提升机会。即使无法改善，也要负担起责任，找寻其他方法来弥补： 餐厅的整体外观明亮、吸引人吗？四周无杂物、废弃物？ 餐厅店面招牌的明显度、明亮度是否抢眼？是同区中最好的吗？ 离大型住宅区或办公楼、商场等的距离 白天餐厅的光线是否过暗？夜色中的餐厅是否够明亮？灯具中的灯管是否使用正常？更换时采用符

24、合设计标准的要求？ 依据季节、天色明暗的变化及时调整招牌灯的开启时间？户外灯箱在营业时间都是开启的？ 从各个角度看，你的餐厅都很容易被看见吗？ 是否有任何的障碍阻挡了能见度？可运用什么方法来加强？ 二楼或地下室的餐厅能见度是否足够？是否需要措施补强？ 在商圈中任何人潮流动的区域，是不是人们都可以注意到我们的餐厅？需要增加指示性的招牌提醒我们的存在吗？有哪些可以运用的机会和工具呢？ 在接近餐厅的马路、街道是否需要在关键地点设置指示性招牌？ 所有店面招牌与指示性招牌的清洁与维修状况良好吗？有哪些创意的方法可以弥补这类缺陷？招牌对于公司的形象有很重要的影响，同时投资的成本也比较大，餐厅对已经设置的招

25、牌，要排定清洁维护计划并确实执行。同时，熟悉商圈人流动线，发掘增强能见度的机会，提出改进的建议也是你重要的责任。在行销专员与区域经理的指导与支持下，使餐厅成为顾客在商圈中最容易看见的餐厅。“冲动性”消费者会因醒目的提示而决定光临，但是也很容易因为到餐厅有些困难而打消念头。所以尽量加强到达餐厅的方便性是很必要的。通常检视可达性的问题有以下几项： 顾客是否可以很方便地进入餐厅，不需要绕道而行？ 正门与侧门的人行道、骑楼是否顺畅？ 与隔壁商场之间是否容易相通？ 如果餐厅设置在二楼或地下室，楼梯是否清洁、舒适？灯光是否明亮？如果发现问题，应尽可能迅速采取改善措施，例如：清除障碍物、摆放护栏等。有些时候

26、，可能造成障碍的因素并不是我们可以控制的，要解决问题有些难度，这需要一些策略、创意和毅力，最重要的是提出来与你的主管共同讨论，必要时可以寻求公司的相关部门的支援，共同解决问题。例如：道路建设工程的实施，造成餐厅入口处被阻，可以请营建部协助安装跳板；长期门前的摊贩、群众习惯停放的车辆，可以与街道联系，规划合理的地方等等。从我们决定开设这家餐厅起，便与附近的社区开始有了互动关系。要化被动为主动，建立社区中的良好关系是一门大课题，这一行动同时包含了公关与行销领域，不是件容易的事。但是只要我们肯努力，运用双赢思维，发挥创意，开发和经营社区关系，赢得社区公众的认同，就有机会成为我们一向对自己所期许的社区

27、中的好邻居、好朋友，与社区公利共荣。经验告诉我们，当餐厅与社区建立良好的互动关系后，便为餐厅的正面形象增加了一分力度，这对餐厅长远的经营发展有积极的作用。同时对内部员工的士气与服务品质也有正面的影响。所以当你拟定好行动计划，充满决心与毅力地走出餐厅、进入商圈，着手建立社区关系时，你便开启了新的契机。 要如何做呢？ 当餐厅的营运品质已经达到了一定的标准后，你便可以开始思考，该如何规划与推展社区关系的建立活动。在这章中我们会讨论以下几项内容： 定下商圈范围、选择目标对象 建立社区关系的拜访，内容有： 拜访目的 展开拜访行动前的准备工作 拜访员的注意事项 主办或参与社区活动 定下商圈范围、选择目标对

28、象有时餐厅所在位置附近有其他餐厅，采取行动前，与区经理及行销专员共同协定商圈的范围，这是为了避免发生同时几家餐厅的拜访，造成社区群众的混淆。但是，这并不表示范围外的顾客来联系，提出要求时，你就不需要提供相对应的服务。由“知己、知客”篇中，你对于商圈不同的特性已经有了一个认识，你要发掘出有影响潜力的顾客群及参与社区的机会点。以下是提供你考虑的对象： 各级层的学校，是很好的目标对象。学校所举办的各类型活动，都可能有我们参与的机会。例如：运动会、校外教学活动，以及春游、秋游等。我们可以将餐厅举办的活动推广到学校，例如：儿童绘画比赛、说故事比赛等等。 社区单位、公益团体也是很重要的。在你的社区里可能有

29、一些机构，他们正在为社区规划一些有意义的娱乐活动，例如：健身活动、社区游园会等等。还有社区中的医院、养老院等等，我们可以在适当的时机，尽些心力。 机关单位与机构，与我们的业务息息相关，例如警察署、卫生防疫站、街道办事处、市容监察队、甚至还有房东等等，这些有业务联系的单位，除了必要的日常联系、沟通外，也有举办各种活动的机会。在确认目标对象后，你会发现有些关系是可以由你独立进行的，而有些则需要公司相关部门来协助，你可以寻求行销专员的支持。2 建立社区关系的拜访拜访是建立良好关系的方法之一，但是要谨慎进行。好的拜访有利于树立形象、增进友谊、加强联系；不好的拜访会造成不良印象。需要注意的是：除非特殊情

30、况，我们不要做入户拜访。2 拜访目的：通常会有三种不同目的的拜访，执行重点介绍于下：F 开业拜访目的是大声地告诉别人：我们来了！我们可以通过设区内的拜访，结交新朋友、主动地表示诚意与友善、建立关系、传达开业相关的讯息，为将来社区关系打下好的基础。F 持续性关系的延续“有事有人，没事没人”的现实态度是最伤感情的，就像人与人之间的友情需要长时间的培养，良好的社区关系也不是一蹴而就的。对于社区内某些机关团体、单位，我们要持续地联系，通过经常性或定期的拜访，表达我们的关心与尊重。例如：中秋节拜访老人院、六一节看望孤儿院的小朋友等。如果有必要可与公司相关部门协商，合理安排拜访的时间、频率、对象，以免疏漏

31、或重复。F 特定目的的邀请目的是宣传、推广新的服务项目或活动，把我们的创意介绍给大家，让社区的意见领袖成为这些活动的支持者、宣传者。例如：周年庆的讯息、店内各项服务的推出、新产品试吃招待会等等。2 餐厅开展拜访行动前的准备工作要做好拜访前的充分准备，准备工作要包含以下几个方面：F 了解目标对象事前应该尽量了解对方，例如：谁是负责人或较有影响力的人。这可以帮助我们在拜访的时候更有效率，并容易取得共识或达成协议。平时多留意消息的管道，注意往往服务员会是很好的咨询对象，也是很好的中间人。F 最佳拜访人选应有餐厅经理亲自进行第一次拜访，可视情况带接待员或其它相关人员一同前往。日后的持续联络可以根据对象

32、和事物的不同，安排不同的人来执行。拜访人要具备基本的素质。例如：口齿清晰、谈吐礼貌、一定的社会经验等。规划必要的资源有些时候，小小的礼物会发挥意想不到的作用。餐厅经理可与区经理、行销专员商讨，在执行社区拜访时可使用的资源。建立记录完整的资料餐厅一定要持续建立一套完整的社区关系联络名单，并分类整理。这些资料可以提醒你何时是再次拜访的合适时间以及再次拜访的主题。范例：好朋友资料 类别：_ 编号：_单位：_ 负责人：_电话：_ 邮编：_地址：_拜访记录： 日期事由拜访人拜访结果摘要2拜访注意事项：我们希望通过拜访，加强与社区、顾客的良好关系，在规划安排上务必要从对方的立场考虑，谨慎执行，避免令受访人

33、觉得干扰和尴尬。F自我准备：专业、合宜的服装仪容必要时，可针对拜访的目的，事先将要说的话设计好并先自我练习。F拜访前选择适当的时间，并预估所需要的时间务必事先约定，并准时前往准备适当的文具：纸、笔、信封等，以便作记录或准备被访人不在时可以留言。准备必要的资料、餐厅名片、小礼物等相关物品。如果有服务员与这个团体有认识或联系，也可以考虑邀请他陪同前往，有他在场可能会使得访问气氛更愉快些，加强合作的机会。F执行过程中第一次的会面，可以与负责人交换名片，并简单的自我介绍，要注意基本礼仪。关心对方的感受，适当调整执行访问的深入程度与时间。如果对方提出了超出你权限范围的问题或要求，请说明你必须回公司征询后

34、，再作答复。注意：一旦承诺，必须给予回复。再次强调，决定拜访前，需要审慎地计划与安排；有些时候电话、邀请信函也是很适当、有效的工具，你可以善加利用。= 主办或参与社区活动有时候社区举办活动会邀请我们参加，我们也尽量争取参加的机会。而餐厅也可以协助社区举办活动，例如：中秋晚会、学校运动会、敬老节等。当社区团体来邀请我们参加活动时，要注意： 该团体机构是否合法？如果不清楚，应该主动向有关部门咨询。 该活动的举办是否以关怀社区为出发点？避免浓厚的宗教、政治色彩。 活动目的与内容设计是否与餐厅其他的行销活动有冲突？ 提出的要求是否合理，我们有能力提供协助吗？ 参与这项活动对我们有什么实质性的意义？当某

35、些活动并不适合餐厅，或是有其他的因素不适宜参加时，要尽快回复对方，说明无法配合的理由，如果不方便直接说明理由，就委婉地回绝。当我们确定参加社区活动时，不论在实际的位置或是重要性，都应该争取领导地位。社区关系往往需要团队的力量共同参与经营，有些活动要动员餐厅伙伴共襄盛举，借此机会还可以建立内部的团结氛围。在公益活动或大型社区活动举办之前，要及时与公司有关部门联系，了解是否有机会得到协助，或是可以运用媒体宣传的力量，使活动的影响力发挥到最大。= 持之以恒再次强调，在每次的接触与活动中，要运用双赢思维，发挥创意。往往实际的参与、真诚的爱心，会胜于单纯物质上的投入。选择合适的活动方式，使有限的资源发挥

36、最大的效益。并且不断积累珍贵的经验，强化日后的行动，这一切的努力都会奠定社区内顾客对我们的信任，建立餐厅与社区长期的良好关系。你的智慧、成熟的人际关系，以及持续努力的付出，是成功最重要的关键，希望在投入的过程中，你与餐厅共同进步。要吸引顾客的注意力，让他们有兴趣了解我们推出的活动及服务项目的讯息，进而刺激顾客的采用欲望，这是运用宣传工具的最大挑战。公司会经常性为全国行销活动、地区性小活动或是特别隆重的单店行销活动统一设计制作宣传品，在“餐厅布置工具书”及每次行销活动的企划案中都会提供指引，我们的责任便是依规范，正确的运用它们布置餐厅。餐厅有些时候也需要自己设计制作一些传达餐厅本身活动讯息的宣传

37、品，要关心品质对公司形象的影响。通常运用的宣传工具有以下几种：横幅/竖幅/卷轴：字数少讯息清楚，色彩鲜艳，悬挂店门，吸引路人。站立式旗帜：用于餐厅外显得格外有气势，增加活动的气氛。吊旗：吊挂于天花板、走道增加活动的热闹气氛。立卡：放在收银机上文案简洁明了、提示顾客活动内容。提醒卡：字数少，讯息清楚，色彩鲜艳，放置在餐牌下与列柜上的空隙中，提醒顾客购买。餐盘垫纸：利用顾客用餐时间，介绍说明推行的活动。海报：设计精练有趣的图文，可以完整的传递活动信息。宣传单：发送有吸引顾客光临餐厅诱因的活动宣传单，是很有效的宣传方式之一，但是唯有正确的派发方式，才会达到好的效果。执行派发行动之前，必须做好派发计划

38、与训练。在餐厅基本活动工具书中的宣传单派发指引中你可以参考到一些好方法。广播：大厅的顾客在享受美食、或许在聊天、或许在休息这时，穿插在背景音乐中介绍活动讯息的广播，会令顾客感到干扰？有没听见，还是有兴趣？广播的内容与技巧是很重要的。撰写广播稿，措辞要简明易懂；播音时口齿清楚，声音亲切愉悦；必须事前练习。避免突然地中断音乐，要控制音乐为淡入淡出；播放的频率不要太高，以免顾客有被强迫推销的印象。宣传工具的使用，虽然有规范可循，但是因为每个人的审美与艺术欣赏程度不同，为追求达到各个餐厅比较一致的水平，请在运用过程中多与行销专员讨论。金科玉律：最强而有力的宣传便是顾客的口碑待客篇让顾客来了还想再来是我

39、们做生意所追求的窍门。光是产品风味好、用餐环境佳，已不够令愈来愈聪明的顾客满意。社会的进步使大众对于服务品质，服务多样化的要求也越来越高。唯有持续不断的提升，才是致胜的道路。在待客篇中，我们会探讨以下的话题：页码第一章：提升亲切友善的服务 2第二章：巩固基础行销活动 6第三章：举办促销活动 8“让所有人的脸上都洋溢着幸福，那种特殊的用餐经验让你微笑，并让你成为我们永远的顾客”这是我们的宣言，是我们工作的理想与目标。对于如何令顾客的脸上洋溢着幸福，我们绝大部分人都能滔滔不绝说上半天，但问题的重点是我们是否真正的满足了顾客的期望？要使全餐厅每个人的服务品质都达到水准，是你工作中最重要的目的，其结果

40、源自于很多因素，请运用以下的重点提示，来协助你寻找强化餐厅服务的机会：=“人”是服务的关键因素：训练几位员工具有良好的服务品质，肯定是可以做到的，但要让一群人都能有持续保持相当的服务品质，则是一项有趣的挑战了。首先你本身就必须是最好的楷模，而下列的问题是值得反思的： 餐厅伙伴件是否有习惯相互热情、亲切的招呼？ 甄选员工时，顾客满意趋向是最重要的考虑因素？ 每位员工以身为餐厅一份子而自豪？能欣赏自己的工作价值？ 每位员工都接受了完整的训练，具备正确的执行方式与步骤技能？ 每位员工都能运用正面的态度、正确方式为顾客服务？ 管理组清楚认知自己的责任与影响力，以尊重为原则教导员工？ 每个人都以争取顾客

41、满意为乐事？并时时有相互激励的行动？ 每位员工对顾客是否满意有敏锐的洞察力，并且会运用适当的方式为顾客解决问题？如果是当时无法解决的问题，也会采取最合宜的应对？ 所有的工作伙伴，都是我们重要的内部顾客？最主要的是：你本身便要是最好的楷模、你对顾客的态度，深深影响着餐厅所有的工作伙伴。= “聆听顾客”及时改进 最有效的方法，就是以身作则随时关心顾客，和他们聊聊，听听他们对餐厅的看法，鼓励你的员工像你一样去做，你将会得到很多宝贵的意见。 有组织、有计划地安排接受过训练的接待员运用顾客意见调查表访问顾客，你也可以在不同的期间，设计一些特定的问题，加在意见调查表中，以收集某些讯息。注意，增加的问题不要

42、超过2个，以免问题过多令顾客厌烦。 应该在明显的位置设立意见箱，并备置方便的笔与纸，让顾客自在地取用。顾客愿意主动地反应看法，表示对我们的期望与信心，对此我们应该心怀感谢。可以让愿意的顾客留下联系方式，给他们一定的反馈，致上小礼，这样会让他们觉得你并非在做做样子，而是真的接受了他们的意见，并作出了改进。调查显示当顾客不满意的时候，只有9%的顾客会说出来；不要等问题发生了才做检讨，敏锐地观察顾客的反应，把握机会，解决问题，不只是挽回眼前的顾客，还要采取根本的解决行动，你将有可能争取更多潜在顾客的满意程度。= 适当时机让顾客有些不同的感受顾客不喜欢意外，但是顾客喜欢新鲜感、趣味性。餐厅适时的改变、

43、创意，会令顾客感受到我们的关怀、体贴，以及对工作的尽心与专业态度。像是季节性的布置，教师节、中秋节的名片摸彩、圣诞节的诗歌演唱等小型活动，甚至藉由一些小理由临时性地送气球，都会在顾客的心中留下美好愉悦的印象，使顾客愿意一来再来。服务是一种态度，更是一种艺术。觉得工作苦闷的人，是无法提供亲切友善服务的。服务是知识、常识、经验的积累，光是步骤熟练的服务是机械化的，要投入热情与人性才会有好成果。服务人员的信心是呈现良好服务的必要因素。在平时的工作中以身作则，管理上对标准执着要求，对纪律公正严格，与工作伙伴的互动则要关心、宽容与幽默，多鼓励、多分享成功的服务经验，这都是建立服务员人心的好方法。在美好服务经验谈中收集了许多真实的例子，请将它分享给你的员工，也随时将餐厅中的好经验加入其中。当我们相信好的服务会带来好心情、好结果时，我们就更加乐