白金五星级酒店客房部员工操作手册（sop） .doc

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1、xxx大酒店客房部作业指导书总目录序号 内容 页码1 仪表仪容72 制服检查及仪表仪容标准83 肢体语言及态度94 怎样主持例会.105 与各部沟通.116 怎样问候客人.127 对讲机管理.138 职业健康卫生及安全.149 失物招领程序.15 10 月度布草盘点17 11 万能钥匙签领程序18 12 签到程序19 13 签退程序20 14 客用品配放2115 房间“请勿打扰”程序2216 清洁房间程序2317 怎样清洁电水壶2518 怎样清洁玻璃杯26 19 怎样清洁冰桶27 20 怎样更换枕套28 21 撤出送衣篮及衣架29 22 到楼层报到30 23 怎样做床31总目录序号 内容 页码

2、24 怎样清洁浴室地板3325 怎样清洁小酒吧34 26 怎样给家具擦尘.35 27 怎样清洁镜子36 28 怎样清洁浴缸37 29 怎样清洁淋浴间38 30 怎样清洁浴室墙面39 31 怎样清洁面台和面盆40 32 怎样清洁和抛光浴室电镀配件41 33 怎样清洁马桶42 34 怎样给地毯吸尘44 35 怎样清洁电话机4636 怎样处理叫醒服务47 37 擦鞋服务48 38 当客人离店后要检查保险箱必须打开50 39 怎样处理无用的客房钥匙卡51 40 加床和婴儿床处理程序52 41 查房同时收取客衣53 42 客人电话要求收取洗衣54 43 毛巾的折叠55 44 怎样撤出送餐的餐具56 45

3、 怎样清洁走廊5746 怎样协助运送客人行李58 47 小酒吧消耗检查59 总目录 序号 内容 页码 48 每日补充小酒吧60 49 遗失损坏处理程序61 50 怎样处理开房门的请求62 51 如何检查走廊63 52 如何检查卫生间64 53 小心照看客人财产66 54 交还钥匙和工作表67 55 鲜花放置安排68 56 在客房部办公室报到69 57 洗过地毯后的吸尘70 58 怎样护送客人至电梯71 59 客房部常用的清洁剂72 60 如何给木制表面抛光73 61 如何使用和清理吸尘器7462 紧急洗衣7563 欢迎茶7664 开床服务77 65 扫地79 66 推尘80 67 湿拖81 6

4、8 手工洗墙壁8369 怎样清洁空调口8570 抽洗地毯8671 怎样清洁沙发及软包墙面87总目录 序号 内容 页码 72 怎样清洁墙纸88 73 清洁办公室89 74 衣帽间的程序91 75 清洁楼梯92 76 怎样清洁窗户93 77 擦洗石制地面94 78 地毯去渍95 79 更衣室的清洁97 80 客房部常用的清洁剂99 81 如何给木制表面抛光.100 82 如何使用和清理吸尘器.101 83 干泡洗地毯.102 84 各餐饮场所的清洁.103 85 后区的检查.105 86 大堂的清洁.106 87 PA的仓库10888 返还清洁用品及设备.109 89 怎样清洁小便池.110 90

5、 怎样给铜器抛光.111 91 如何清洁防滑垫及防尘垫.112 92 怎样给大理石地面做晶面处理.11393 保养和清洁皮革表面.114 94 怎样清洁电话.115 总目录 序号 内容 页码95 清洁工作间和储藏室.11696 公共卫生间的清洁.11797 PA员工报道的检查.11898 准备日常工作分配.12099 大堂的检查.121100 检查电梯.122101 检查洗手间.123102 检查各餐饮场所.125103 检查后楼梯.126104 检查工作间及储藏室.127105 检查客衣.128106 给客衣打号.129107 衣物包装.130108 如何处理差异.131109 确认破损.1

6、32110 客衣存放服务.134111 如何入帐.135112 如何处理加快服务及熨烫服务.136113 返还客衣.137114 D.N.D房间客人洗衣服务138115 会议摆台操作序.139116 会议场地茶水服务程序.140 117 处理客人投诉.142任务: 仪表仪容(1)部门: 客房部任务分解：标准程序目标在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌制服在工作时间保持干净及乐观的态度随时进行仪表仪容的自我检查穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分留意制服不要有破损穿规定的鞋袜男士穿黑鞋黑袜女士穿黑鞋肉色长袜检

7、查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失确保你在工作时间内看起来体面干净整齐的制服显示出对我们客人的尊重要好好保管制服，这是对我们业主的投资表示尊敬你佩戴名牌，客人能确定你是酒店员工，这是对客人的尊重，当你提供服务或接近他们时也使他们感到安全和舒适任务 : 制服检查及仪表仪容标准(2)部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.例会2.工作期间抽查主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查标准制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味系上所有纽扣不要卷起袖口，如果不合适就去更换正确的佩戴名牌男士穿着黑

8、色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。并检查确保无破损男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵提前15分钟到办公室女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外记住为了消除口气，每餐饭后要刷牙主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等提醒PA员工注意他们的外表恰当的穿着制服是对我们的顾客尊重正确的佩戴名牌，当我们遇见或跟客人交谈时，他们能知道我们是会所员工，会感到安全和舒适。保持优雅的发型有益于你给人良好的印

9、象卫生需要确保我们的PA员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容任务 : 肢体语言及态度(3)部门 : 客房部 任务分解标准程序目标1.肢体语言2.态度工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌手不要插在兜里任何时间不要倚靠着墙站着在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲走路要快，但不要跑当与客人并排时，请客人先走当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑与客人谈话要保持一定的距离要站直，双臂不能交叉在保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听，不要随便打断。不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重任务 : 怎样主持例会（4）部门 : 客房部任务分解标

10、准程序目标1.检查出席2.问候员工3.检查仪表仪容4.主持例会5.讨论当天运作6.回顾前一天运作7.常规信息8.检查员工是否明白工作分配9.提问10.汇报11.简短培训检查你的员工是否按时签到问候你的员工“您好检查你每个员工的仪表仪容检查名牌是否符合标准主持例会，报告必要的事项及交接本所记录事宜在办公室跟员工一起会面确保每个人用笔记录下相关事宜讨论当天特别工作安排讨论预到的客人及VIP，和特别的注释交待任何客人特别的要求和计回顾客人意见讨论任何可引发的问题回顾任何需要跟办的事项告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做检查你的员工是否完全

11、明白他们的工作分配如果有任何不清楚就问你的员工要有反馈或建议汇报主要的顾虑给经理为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境，让客人满意这是检查礼貌的快捷方法确保你所有的员工有良好的外表，并在客人面前保持微笑良好，清洁的外表显示出我们对客人的尊重为了确保让员工了解和知道跟客人联系的要点确保了解所有工作和特别计划确保我们提供一致的服务双向沟通确保每个员工完全明白要做什么和生产定额是多少找寻改善工作的建议提供恰当的培训有利于员工将来的发展任务 : 与各部沟通（5）部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.客房部办公室的特性

12、2.接电话3.与其他部门沟通客房部办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它当接起电话时要说：您好，客房部，我是，有什么可以帮您？永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬显示出尊重和真挚保持礼貌显示出对客人和同事的尊重为了保持相关记录以供可能未来参考任务 : 怎样问候客人（6）部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.当你在前场工作时要特别注意你礼貌和仪表仪容的细节2.当遇见客人时，你要先打招呼参照个人仪表仪容标

13、准不要卷起袖子，或手插兜。站直不要懒懒散散的微笑着问候客人，用清晰的声音说“您好”停止走路或工作微笑跟客人有眼神的接触站直让客人先走问候客人要说“您好”尽量称呼客人姓名你在客人面前代表酒店对客人显示你的礼貌和尊重对客人显示出尊重热情的问候客人，并微笑着，称呼姓名，这是显示真正的丽晶款待的第一步当跟客人说话时，眼神的接触表示我们的真诚和尊重记住：一句微笑着简单的问候比你良好的英语但板着脸要好的多任务 : 对讲机管理（7）部门 : 客房部 任务分解标准程序目标1.存储2.发放3.检查4.使用5.归还6.维修所有客房部对讲机必须保管在办公室电话柜里，有领班负责发放和回收，并每天必需盘点当服务员签字后

14、，文员才能从办公室发放所有对讲机发放记录都必须在员工签到本上检查对讲机的任何损坏或故障收到对讲机后要别在腰带上当你上班时或还回办公室之前，不许关掉对讲机不要将对讲机放在制服口袋里当你对讲机响时，要立即回话上班时间不要关掉对讲机，甚至在吃工作餐期间也一样，如果呼叫你了，立即回话下班时还回所有对讲机文员必须清点每个班次的对讲机，并且要交接给下一个班次的文员确定没有还回的对讲机是损坏的所有对讲机的缺陷故障要汇报给领班如果对讲机不能工作，文员要联系前台所有送去维修的电话必须记录.通常在放置电话的地方，会有记录遗失电话的日期和情况的记录便于管理领取容易和快捷确保提供给员工的对讲机功能良好显示对客人的尊重

15、和对工作的负责当对讲机响时立即回话显示对同事敬意并关心工作回话，你要对客人和同事显示出你的诚挚和尊重文员会安排其他人帮助，确保客人需求得到快捷的处理安全目的确保员工的电话功能良好，可以提供有效的服务良好的保管我们的设备，显示出我们对业主投资的尊重让所有文员知道在哪里清点电话和拿回之后的跟办工作任务 : 职业健康卫生及安全（8）部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.准备所有项目，例如手套2.先试小的地方阅读和理解所有类型的药剂确保你明白和如何使用永远先试一点的区域看看效果万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生不要裸手使用比较厉害的药剂，如“Rust Go”（一种强去渍剂，去除黄斑的）保护你自己足够

16、的培训看看效果，如果不对，立即报告主管安全健康安全第一任务 : 失物招领程序（9）部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.分别处理各自的楼层2.跟办公室交接物品3.记录4.存贮5.认领6.无人认领任何失物必须及时交道客房部办公室客房部办公室负责管理所有失物招领事宜任何离店房被发现有遗留物品时必须马上给客房部办公室打电话，客人也许会随时来询问文员必须如实记录在相关单据上当你吃饭时遗留物品要做交接，千万不要随便放在工作间上缴遗留物品时要写清正确的房号或位置，并签字确认，在交接给办公室不要有任何遗留在楼层工作间或其他地方，所有失物必须及时上交，你可以在吃饭的时候带到办公室或当你有事去办公室的时候带下

17、来。如果你对失物招领有任何疑问，你可以马上联系你的主管为了处理询问和方便定位，客房部管理人员有责任制定失物招领登记簿，内容包括：日期，地点，客人姓名，物品名称，和发现人当他/她收到来自前台或总务助理的电话时要汇报所有的被记录下来的细节登记所有的讯息在失物招领单上，并附在装物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丢失。同样也要把所有讯息录入电脑系统，以便协助客人查寻确保客人财产安全，贵重物品如现金，钱包，相机等，要存在前台的保险箱内确保客人衣物的清洁，可以将它们交洗衣房洗涤办公室行政管理任何班次的员工要在当天交遗留物，遗留物品不许在办公室无人照看，应存入失物招领库房注意排放物品要按照日期当客人要认领失

18、物时，相关负责人员要查问他时间，地点，及物品特征客人认领物品时要出示身份证或护照，并礼貌的请他签收，见失物招领单。如果客人仍在店，你可通知前厅管理人员将物品送交客人房间，这个标准程序是必须的当有人要替领时，就要原物主的传真，信，或书面委托书，包括原物主的身份证或护照的复印件如果客人要求寄回失物，你要问清详细正确的地址，电话，然后通知总务助理为确保客人财产安全，总务助理直接负责所有贵重物品处理开封的食品，酒水类物品无人认领的物品在3个月后发还拾到者客房部相关人员要保持记录发还的物品拿出会所时要有出门条跟会所相同的物品不能被当作失物招领处理统一管理失物招领，确保客人财产安全显示出我们对客人的尊重关

19、照客人显示出我们快捷和细致的服务确保客人财产安全显示出你对他/她的尊重并感到在酒店是安全的。恰当的关注客人财产显示出我们的敬意确保客人财产安全，显示我们的尊敬确保正确处理客人财产，显示我们对客人的尊敬确保我们在工作中小心处理客人事宜展示我们的真诚，使客人满意保护和小心处理客人财产，显示出我们对客人的关怀我们细致的工作及努力显示出我们的诚挚，让顾客满意将客人物品储存在库房里显示出我们对客人财产的尊重如果客人打电话询问，我们可以容易的找到，所以可以快捷的提供服务确保正确的服务是为了显示我们关心客人遗留物品依照客人的指示，快速正确的交还遗留物品，他们的需求比我们的规定手续更重要确保客人对我们的服务满

20、意坚持会所指导方针，关心员工任务 : 月度布草盘点（10）部门: 客房部任务分解标准程序目标 1.通知相关部门 2.餐饮布草盘点3.客房布草盘点4.洗衣房计算5.盘点报告盘点前要提前一周发出备忘录给相关部门，包括时间，地点，相关区域，路线。客房布草盘点每月一次，餐饮布草盘点每季一次盘点期间不要进行布草换领工作布草房员工将分别检查每个餐厅场所，在检查时间内相关餐厅要将不同规格的布草（干净和脏的）分门别类存放整齐，餐厅副理或主管要全程参与员工要根据每間客房布草的种类，数量真实的填写盘点表下班前员工必须点数出工作间存放布草的真实数字和种类主管下班前收集好所有盘点楼层的盘点表递交给布草房核数在布草盘点期间，不要发放更换任何布草洗衣房必须在盘点餐饮或客房布草后完成所有布草的计算工作当盘点完成后3天内要将各项数据汇编完成附件抄送财务部及相关部门避免不必要的讯息沟通中断，让相关部门有充足的盘点准备时间确保盘点的准确性，保证酒店有正常运作的周转量，支持前线员工给客人提供满的服务确保获得最正确的统计数字，并有适当数量的布草可以使用提供更多正确的数字保证布草的存量符合酒店运作的需要给将来布草的需求提供参考任务 : 万能钥匙签领程序（11）部门 : 客房部任务分解标准程序目标1.签领签还万能钥匙2.万能钥匙的保管