市场营销毕业论文论文关系营销理念、策略及实践研究.doc

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1、目 录 绪论（1）一 关系营销的产生和形成 （1）二 关系营销的概念和内涵 （1） （一） 关系营销的定义（1） （二） 关系营销的特征（1） （三） 关系营销和交易营销的比较（2） （四） 关系营销的扩大领域：六大市场（2）三 关系营销的作用和意义 （3） （一） 关系营销的作用 （3） （二） 关系营销的现实意义（4）四 关系营销的策略及研究内容 （4） （一） 关系营销策略：顾客市场关系营销（4） （二） 顾客市场关系营销哲学（5） （三） 顾客市场关系营销策略（5）五 关系营销策略对国内关系营销的启示（5） （一） 企业关系营销中的误区和问题（5） （二） 企业关系营销的具体措施（6）

2、 结论（7）参考文献（8）致谢（9）关系营销理念、策略及实践研究摘 要 营销理念的竞争将成为现代企业营销活动中最深层、最高级的竞争,在某种意义上决定着企业的兴衰,树立正确的营销理念是中国企业的当务之急。关系营销被西方营销权威称为未来的营销理论,它既顺应了世界经济技术发展的新趋势,又符合中国国情,是中国企业营销理念之首选。本文首先从关系营销的基本概念和特点出发，分析关系营销和交易营销的区别。然后导入关系营销的扩大领域：六大市场，进行一个简要的分析并提出相应的关系营销策略。最后，总结企业关系营销策略中存在的主要问题，并提出相应对策，在此基础上，来深入探讨企业如何更好地满足顾客需求，如何更好地进行市

3、场定位，以及采取何种营销战略，希望为企业实施关系营销提供一些借鉴意义。【关键词】关系营销 营销理念 策略The concept of relationship marketing, strategy and practice researchAbstract Marketing the concept of competition will become a modern enterprise marketing activities in the deepest, the most senior of the competition, in a sense, determine the ri

4、se and fall of business, establish the correct marketing idea is the top priority of Chinas enterprises. Relationship Marketing has been marketing the authority of the West known as the future of marketing theory, it conformed to the world economic and technological development of a new trend, but a

5、lso with Chinas national conditions, Chinas first choice for the concept of corporate marketing. In this paper, from the basic concept of relationship marketing and the characteristics of analysis of relationship marketing and transaction marketing distinction. And then expanded into the field of re

6、lationship marketing: the six major markets, a brief analysis and relationship marketing strategies accordingly. Finally, summing up the relationship between business strategy and marketing problems and to propose appropriate measures, on this basis, to explore in depth how to better meet customer n

7、eeds, how to better market positioning and marketing strategies adopted, hope that the implementation of relationship marketing for the enterprise to provide some reference.【Key word】Relationship marketing marketing idea Strategy 绪论 随着市场经济的发展，市场营销活动范围日益扩大，市场竞争更加激化，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性

8、日益突显。进入20世纪70年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论关系营销理论，并成为21世纪企业营销的指导思想。然而，随着社会分工的日益精细和明确，独享市场美羹、独吞利润蛋糕的可能已经不复存在，协作制胜当然成了维护企业生存的保障，合作共赢注定成为获取利益回报的必然，这就要求我们在从事商业活动的时候，毫不吝啬地付出相当多的时间和精力，用于创造和谐的市场环境，维护稳定的营销关系，以共同获得财富的姿态，平和地对人、平和地对事、平和地对名、平和地对利。 一、关系营销的起源和发展关系营销是80年代末在西方企业界兴起的。它以管理企业的市场关系为出发点，核心思想是建

9、立发展良好的关系，使顾客保持忠诚。该观念认为，建立有利的商业关系需要企业与顾客及其他利益相关人（包括供应商、分销商及其它合作者）之间，建立相互信任的关系，强调不仅要争取顾客和创造市场，更重要的是维护和巩固已有的关系。 关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别在于，传统营销观念的核心是商品交换，这是一种短期概念。而关系营销的核心是关系，指在双方之间建立一种联系，则是个长期的概念。关系包含的意义远远超过交换，因为如果在两个或多个商业合作伙伴间存在相互信任的关系，交换肯定会经常发生。从本质上讲，关系营销不过是对人类商业与贸易活动本源关系的回归，同时顺应了后工业化社会全新的商业和营销环境的挑战。在生产

10、力水平极大提高，商品供应更加丰富的情况下，消费者对商品的追求已从数量的满足，发展到质的满足，追求产品的“风格化”、“个性化”，产品必须合乎消费者的心理认同。因而使消费需求更加难以测定和控制，给企业营销带来许多困难。因此争取稳定的顾客群，建立良好的顾客关系，显得尤为重要。关系营销特别适合于生产者市场及第三产业部门的营销。其主要内容是对消费者进行科学的管理，而方法则灵活多样。比如可以借助计算机建立消费者数据库，以使企业准确了解用户的有关信息，使产品能得以准确定位，同时使企业促销工作更具针对性，从而提高营销效率。运用数据库与消费者保持紧密联系，无需借助大众传煤，比较隐密，不易引起竞争对手的注意。此外

11、还可建立顾客俱乐部、顾客信用卡、会员卡制度、对关键顾客专门设立关系经理等方式，进行消费者管理。 二、关系营销的概念和内涵 （一）关系营销的涵义 所谓关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。 （二）关系营销的特征（1）双向的信息沟通(互动)即营销方(企业)和被营销方(目标公众)都可以并应当成为信息的主动发出者，沟通既可以从企业一方开始，也可以从公众一方开始。（2）合作的战略指导思想竞争虽然是必需的，但是，相比之下关系营销更强调合作的重要性。合作是

12、关系双方(或各方)为了达到对各方都有益的共同目的，彼此相互配合、联合行动,协同完成某项工作。（3）双赢(互利互惠)的营销目标双赢即不通过损害关系一方或多方的利益来增加其他各方的利益，而是关系各方的利益都有所增加，也就是互利互惠,皆大欢喜。双赢或互利是关系赖以建立和发展的基础，如果没有各自利益的实现和需要的满足，双方就不会建立和发展持久的关系。 （4）持续的销售主张 关系营销对于销售的态度是使之持续,对于市场主张保持而非开拓。暂时的利润也许很大,但随时都有可能消失,它给企业带来的好处是短期的。只有销售额和利润的持续稳定增长才可以使企业长期获益。因此,关系营销放弃追求一笔交易的利润最大化而转向追求

13、各方利益关系的最大化,以期获得长期效应;提倡集中力量维持现有顾客,提高顾客忠诚度和重复购买率。 （5）服务的营销宗旨 格鲁斯提出过一个模型，即“服务质量的提高将推动顾客满意度的成长；顾客满意度的成长会增加企业与顾客的关系强度；关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命；关系寿命的延长带来顾客关系获利率的增加。”关系营销特别强调服务,把服务扩大化。一方面，用附加服务扩大初始服务，使整体服务更有吸引力并与竞争对手相区别；另一方面，认为服务不再是产品整体概念的一部分而是产品的全部。在长期关系中,服务成为成功的关键因素，把产品定义为服务，每个企业也就都成为服务企业,企业的营销宗旨也就是服务。（6）广阔的

14、营销视野关系营销不仅将注意力集中于和顾客的关系，而且开阔了营销视野，把企业的市场营销活动置于整个社会经济的大环境之中，关注与所有利益相关者之间的关系。 （7）定性判断而非定量分析 定性的方法不愿用死板的数字来推断未来的发展，而更喜欢用灵活的知识和经验来直接感觉市场，因而它更加艺术化；定性的方法是从人的角度来了解市场需求，制定营销策略的，因而它更加人本化，更加接近营销的本质。关系营销使用定性方法的另一个原因是定性方法更注重与环境各方的关系。定量的方法经常把环境忽略掉，把事情视作可以由统计数字和指标来定义的孤立的个体。但事实绝非如此,事情总是处于和环境的广泛联系之中。 （8）信任与承诺的原则 承诺

15、和信任是建立、保持、发展关系的基础和关键，对于企业成功地进行关系营销至关重要。在关系营销中，承诺是指关系一方认为与对方的相处关系非常重要而保证企业全力以赴去保持这种关系；信任是当一方对对方的可靠性和一致性有信心时产生的，它是一种依靠对方伙伴的愿望。承诺与信任的存在可以鼓励营销企业与伙伴致力于关系投资；抵制一些短期利益的诱惑而选择保持、发展与现存伙伴的关系去获得预期的长期利益;避免机会主义行为，敢于进行认为有潜在回报的高风险运作。 （三）关系营销与交易营销的比较交易营销：关注一次性交易，较少强调顾客服务，有限的顾客承诺，适度的顾客联系，质量是生产部门说关心的。关系营销：注重保持顾客，高度重视顾客

16、服务，高度的顾客承诺，高度的顾客联系，质量是所有部门说关心的。（四）关系营销的扩大领域：六大市场1.供应商市场：企业在该市场上寻求物质、人力、信息等生产过程所须的各种资源并实现资源的合理配置；2.内部市场：内部营销的最终目的是通过员工协作实现资源价值最大化；3.竞争者市场：在该市场的营销活动是为了寻求资源共享和优势互补；4.分销商市场：在该市场上，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要；5.顾客市场：市场竞争的实质是争取顾客资源的竞争；6.影响者市场：企业在影响者市场上的竞争，为了创造良好的企业形象，获得企业的无形资源。 三、关系营销的作用和意义 （一）关系营销的作用1.运用关系营销有利于建

17、立和维护同顾客的关系。顾客是企业生存和发展的基础，是市场竞争的根本所在，关系营销与常规营销一样，所关注的焦点是顾客，但不同的是它把重点从个别、单一的销售，转到了与顾客发展长期的关系上来。要建立长期稳定的关系，首先必须树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿到企业经营的全过程。关系营销立足于顾客需求和情感联络，准确把握顾客的真正需要，赢得顾客的心，使企业在竞争中处于优势，传统营销一般较重视售前、售中服务，并不重视售后服务和关系的维持，结果一方面吸引了新顾客，一方面却丢了老顾客。关系营销则补足了这个缺点，提供更大的消费价值，为他们服务，使其体验到本企业的关心和对他们的尊重，这样就能够在有效的吸引新

18、顾客的同时，不断留住老顾客。使顾客乐于从众多的公司中选择本公司作为他们忠诚的伙伴关系户。2.运用关系营销有利于建立与供销商的良好合作关系。建立与顾客长久的良好关系，使关系营销的核心问题。实施关系营销的企业将置身于关系网络中，与渠道成员荣辱与共，这种良好的关系有效的减少了沟通障碍，便于企业取得有效资源。同时，可以使自己的产品有目的的进入销售网络。协调融洽的关系使企业与市场及合作伙伴之间的物流、信息流、资金流变的通畅无阻。物流的顺畅流转，极大的降低了管理成本和营销风险，同时提高了商业运作的效率；信息流的畅通，保障企业可以及时获得市场信息，及时制定应变措施；资金流的畅通缩短了企业的财务流转周期，使企

19、业可以更有效的组织资金进行再生产。总之，关系营销促进企业和渠道成员的关系发展，为企业获得稳定收益奠定基础。3.运用关系营销有利于加强与协调企业和竞争者的关系。在商业上，通常的看法，同行便是冤家，是与本企业争夺市场份额的死敌。关系营销认为，在现代经济条件下，同行之间既有竞争关系，又有合作关系，即应验了一句话“基于利益，商场中没有永远的敌人”，任何企业都不能独占市场，同行各企业虽然做着同类别的产品，但是各自的经营目标不一样，比如许多人分食一块蛋糕，有的人喜欢奶油，而有的人则喜欢糕饼本身。所以企业应该找准市场的空白点，做出自身产品的特点。必要时还可以与其它企业联手，分别针对同一市场的不同层次推出各自

20、的产品，以满足顾客的差异性需求。关系营销建议协调与竞争对手的关系，扬长避短，避免在企业同行之间在同一领域与对手摩擦。4.实施关系营销有利于企业文化建设增强员工的归属感和凝聚力。企业员工的满意程度，关系到企业的凝聚力和向心力，直接影响企业的效率和效益。关系营销认为，营销不单单是企业营销人员的事，而是全体员工的事，企业应该协调员工的内部关系，在企业内部通过人性化的管理。加强企业的文化建设，由此而促进企业员工的向心力和企业荣誉感。现代企业的竞争可以说是员工综合素质的较量。关系营销立足内部关系的建设，增强企业员工的综合素质，增强员工的使命感和归属感，对企业的发展有着重要意义，为企业准备了发展所需要的强

21、大动力。5.开展关系营销有利于保持企业同公众的良好关系。公众是企业生存的外部环境，对企业的发展起到制约作用。政府是国家权利机关，是经济制度的制定者，是环境的调节器，协调企业与政府的关系，获得政府的支持和帮助，对于企业而言，无论是开展国内贸易还是进行国际营销，都有重要意义，关系营销要求企业处理与政府关系的时采取积极的态度，遵循国家的法规，等于为企业的生存树立了牢靠的后盾。金融机构时企业资金融通的重要渠道，建设好与金融机构的关系，可以有效的取得资金资源，减少资金流通阻力提高企业的运转效率。媒体在企业树立形象和促销宣传中起到关键作用，运用关系营销妥善对待与新闻媒体的关系，为企业树立良好形象和产品宣传

22、打开了一个窗口。总之，关系营销中对公共关系的处理，为企业营造了稳定的生存和与发展环境，为企业的稳步发展打下良好基础。 （二）实施关系营销的现实意义随着加入WTO，我国的经济市场化程度不断提高，对外开放也不断深入。国内企业以及国内企业同境外企业的竞争也更加激烈。这为关系营销的推行提供了良好的宏观环境。实施关系营销能使我国企业形成稳定的顾客群，为企业提供稳定的收入，夯实企业发展的基础。关系营销有利与提高企业的竞争力，使企业能够根据市场变化，不断开发新产品，满足顾客需求，能使企业树立良好形象，培养自己和关系各方的忠诚与信赖。关系营销可以有效的提高效益，关系营销通过关系建立起基于忠诚老顾客的“口碑效应

23、”，大大减低了促销费用。从而提高企业效益。这一切都为企业在激烈的市场和国际化竞争打下了坚实的基础。对一实施国际化战略的企业，关系营销为打开国际贸易壁垒，减少与进入国的摩擦具有重要意义。同时，我国企业在具体事实关系营销战略的时候，要时刻警惕关系营销步入误区。关系营销是系统观念在营销活动中的应用，是企业通过对顾客和环境的利益承诺以及兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报。以良好的公共关系为前提而进行的关系营销不仅是市场营销的一种新模式，也体现出公共关系对于一个企业的生存和发展的极其重要性。关系营销具有其他营销方式不可比拟的优越性，但必须警惕步入片面追求关系的误区。由于企业是由人按照人的意愿组织

24、起来的经济组织，并且它的交换职能又必须是由具体的人来操作得以实现的。 我们在引入西方关系营销观念时，必须警惕片面追求关系的误区。首先，在国内市场营销中引导企业建立与顾客及其他公众符合社会主义法制和商业规范的互利关系，以培育健康良好的商业风尚和道德。其次，在进口贸易和引进外资过程中，警惕西方关系营销误导下的非法关系行为的危害。第三，注意关系营销的适用范围。目前来看，适用于工业企业的营销，利于建立积极型或伙伴型的高层次关系，而不是适用于任何类型企业的营销。 实践证明，关系营销在企业的运营过程中发挥着越来越重要的作用，面对纷杂的市场环境，我国企业应该对关系营销的理论加以甄别取舍，慎重的实施本企业的关

25、系营销战略，在未来激烈的国际化竞争中站稳脚跟，谋求企业的长足发展。四、关系营销的策略及研究内容（一）关系营销策略：顾客市场关系营销1.顾客市场关系营销的来源企业与社会各部分有着密切联系，重要有五种基本关系：企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与顾客关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。由上可知关系营销是指企业努力通有价值的客户，分销商和供应商建立长期的，互相信任的“双赢”关系。而关系营销最终的结果是建立起公司的最好资产，即一个营销网。营销网是公司与它的供应商，分销商和客户组成，建立固定的关系。彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。许多观察家已将营销定义为：“发掘并维系顾客的艺术。”TARP的

26、研究指出，吸引新顾客所需的成本是维系现有的客户的成本的5倍。更糟的是，企业必须花费数年的时间，才能使新顾客的购买程度达到失去的老顾客的水平。当今全球范围内的竞争，与其说是企业之间的竞争，不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争。对于一个核心企业，它处于供应商，分销商，零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括她的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要。关于客户关系管理的概念其中有一种观念是吧客户关系管理看成是一种营销策略。代表人物是 Don Pepers,Martha Rogers和Bob Dorf，他们将客户关系管理定义为：客户关系管理就是一对一营销，

27、也可以称为关系营销。由此也可以看出贵客的客户关系管理对于企业发展的重要性。 2.顾客市场细分 顾客是企业的上帝，关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是保持原有顾客。顾客市场细分，是营销前的必要准备。由于顾客之间存在着不同利益需要和差异性，因而根据规模、性别、年龄等划分不同的顾客关系类型，这也是营销中市场细分的基础。对于复杂多样的顾客关系，必须有针对性地采取措施来实施：（1）消费者市场：决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括：人口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意图。（2）产业市场：产业市场由所有购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产品和劳务的企业组成。代表区分工

28、业和商业顾客各细分市场的结构和价值差异的因素：顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权和财务力量。（3）组织市场：组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和服务的部门组成。由于其顾客购买目的不是赢利性质的，所以组织市场的顾客购买行为与消费者市场和产业市场有很大不同。 （二）顾客市场关系营销哲学 1.顾客价值：关系营销的首要原则是充分满足顾客需要。企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值。 2.真正的顾客导向：在传统的市场供求中，没有充分的信息传递、没有融洽的情感沟通、商品交换关系难以建立和持久。顾客化经营可以为顾

29、客提供个性化的产品和服务，满足顾客的特殊需求。 （三）顾客市场关系营销策略 1.频繁市场营销理论：奖励经常来光顾的顾客是增加他们的忠诚度的好办法。增加顾客购买频率，推动销售会带来很大的竞争优势。 2.顾客忠诚计划：最好的忠诚计划是努力获得更大的顾客份额，允许通过创造交互的环境发展关系。忠诚计划的五个关键因素是：将忠诚项目溶入企业文化中；使用已有顾客信息和知识，去了解顾客，以获得更大的顾客份额；在适当时候，将具体和适当信息传递给适当的顾客；树立可获得目标；计划衡量所有的结果。 3.后营销理论：保留现有的顾客要胜于用大量的广告预算或间接的市场调查去争取新的顾客。 4.接触计划：企业通过与顾客的接触

30、，巩固与顾客的联系。 5.关系管理：增加顾客的转移成本是维系顾客的间接手段。对于影响企业未来的主要顾客，必须制定直接、有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务和及时的双向信息交流。五、关系营销策略对国内企业营销实践的启示（一）企业营销中的误区和问题1.关系市场营销与“拉关系、走后门”的区别提到关系，有相当一部分人立即就与“拉关系、走后门”联系在一起，认为关系市场营销就是通过“拉关系，走后门”来进行营销活动。其实这是一种误解，关系市场营销与“拉关系、走后门”这种不正之风有着天壤之别： （1）背景不同 关系市场营销是现代社会高度发达的市场经济的产物，是随着科学技术的发

31、达、生产的发展和市场竞争的加剧产生的；而“拉关系、走后门”是自古以来就存在的一种不健康的社会现象。毋庸否认，在现代市场经济的活动中，也的确存在“拉关系、走后门”的一些现象，但也应确信，随着市场经济体制的日臻完善，其活动范围和所起的作用日趋萎缩，从某种意义上说，“拉关系、走后门”正是市场经济不发达的产物和标志。 （1）手段不同 关系市场营销是通过与顾客以及其他社会公众建立、保持和发展良好的关系，是光明磊落的行为、遵纪守法的活动；而“拉关系、走后门”则是采取贿赂手段在暗地里的偷偷摸摸，是社会不正之风的违法乱纪行为。 （2）目的不同 关系市场营销的目的在于企业间建立一种信任互利、稳定合作的关系；而“

32、拉关系、走后门”则是各自心怀鬼胎为着一己私利互相利用的关系。 （3）社会效果不同 关系市场营销有利于促进社会发展，能够减小交易成本，促进资源的优化配置，不会损害交易双方之外第三者的利益以及全社会的利益；而“拉关系、走后门”却极容易造成资源的极大浪费，滋长社会腐败之风，助长损害他人和社会利益的歪风邪气，致使人们走上犯罪的道路。2.要正确处理关系营销中人与人之间的关系关系市场营销是系统观念在营销活动中的应用，是企业通过对顾客和环境的利益承诺以及兑现来换取顾客的长期惠顾和环境的认可与回报。以良好的公共关系为前提而进行的关系市场营销不仅是市场营销的一种新模式，也体现出公共关系对于一个企业的生存和发展的

33、极其重要性。关系市场营销具有其他营销方式不可比拟的优越性，但必须警惕步入片面追求关系的误区。由于企业是由人按照人的意愿组织起来的经济组织，并且它的交换职能又必须是由具体的人来操作得以实现的。企业与企业、企业与政府、企业与社团以及企业与顾客之间的关系，归根到底是人与人之间的关系。关系市场营销的最大特征和步入误区 的陷阱正是突出了人与人之间的关系。如何处理人与人之间的关系是关系市场营销成败的关键所在。国内市场营销和国际市场营销的大量事例，深刻地说明了片面追求关系、不正确处理人与人之间关系的利益酿成的危害。我国自从实行市场经济以来，经济领域的犯罪呈上升趋势，许多人卷入了行贿受赌的犯罪泥坑。外国也是如

34、此，如韩国五大财团涉嫌对前总统的行贿案；据美国情报机构调查，仅1994年外国公司利用行贿手段战胜美国对手获得的交易额就高达450亿美元。 3.关系营销不等于交易营销关系营销是不同于传统营销的全新的经营哲学，它与传统营销的区别不只是营销模型和工具的简单转换，而是营销理念的本质飞跃。理解和接受营销观念，必须要消除一些原有的旧营销观念，彻底从“交易”导向转向“关系”导向。但是，必须警惕步入片面追求关系的误区。企业必须建立完善的关系市场营销机制，搞活经济，保护员工。目前，部分大型国有企业在国家政策的指导下，生产经营形势比较好，但是，随着市场经济体制的日趋完善，它们随时存在风险，残酷的竞争将迫使国企不得

35、不考虑用关系市场营销来替代传统的交易营销。既然如此，为什么不从现在就开始呢？尽管关系营销理论目前在中国，特别是国有企业还没有被普遍接受和应用，但世界上许多公司的营销实践和该理论本身的革命性已经揭示出了关系营销蓬勃的生命力和美好的应用前景。我们有理由相信，随着我国社会主义市场经济的深入发展，企业营销实践的不断深化，关系营销必将会得到广阔的应用天地，真正成为未来21世纪的营销观念。（二）企业关系营销的具体措施1.关系营销的组织设计 为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能顺利实现，企业必须根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整

36、体性原则、协调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。该机构除协调内外部关系外，还将担负着收集信息资料、参与企业的决策预谋的责任。 2.关系营销的资源配置 面对当代的顾客、变革和外部竞争，企业的全体人员必须通过有效的资源配置和利用，同心协力地实现企业的经营目标。企业资源配置主要包括人力资源和信息资源。 人力资源配置主要是通过部门间的人员转化，内部提升和跨业务单元的论坛和会议等进行。信息资源共享方式主要是利用电脑网络、制定政策或提供帮助削减信息超载、建立“知识库”或“回复网络”以及组建“虚拟小组”。 3.关系营销的效率提升 与外部企业建立合作关系，必然会与之分享某些利益，增强对手的实力，另一方面

37、，企业各部门之间也存在着不同利益，这两方面形成了关系协调的障碍。具体的原因包括：利益不对称、担心失去自主权和控制权、片面的激励体系；担心损害分权。 关系各方环境的差异会影响关系的建立以及双方的交流。跨文化间的人们在交流时，必须克服文化所带来的障碍。对于具有不同企业文化的企业来说，文化的整合，对于双方能否真正协调运作有重要的影响。关系营销是在传统营销的基础上，融合多个社会学科的思想而发展起来的。吸收了系统论、协同学、传播学等思想。关系营销学认为，对于一个现代企业来说，除了要处理好企业内部关系，还要有可能与其他企业结成联盟，企业营销过程的核心是建立并发展与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及

38、其其他公众的良好关系。无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。结论为了适应激烈的市场竞争，我国企业必须正确认识关系营销，避免不正之风，切忌与“拉关系，走后门”混淆谈。在实施关系营销时，要正确处理与企业内部、竞争者、顾客供销者和影响者之间的关系。总之，成功的关系营销是企业生存发展之本，只要企业能够在发展关系营销的进程中，建立科学实践的关系营销组织框架，通过有效的资源配置和利用，有效协调关系营销中出现的障碍，企业便能同心协力实现企业的目标。参考文献1 甘碧群.市场营销学M.武汉大学出版社，2004.7.12 符莎莉.国际市

39、场营销理论与实务M.电子工业出版社，2005.8.13 张晋光，黄国辉.市场营销M.机械工业出版社，2005.2.14 何永祺.基础市场营销学M.暨南大学出版社，2004.7.15 曾晓洋.胡维平.市场营销学案例集（第二辑）M.上海财经大学出版社，2005.7.16 郭国庆.市场营销学通论（第三版）M.中国人民大学出版社，2005.4.17 王中亮.现代市场营销学M.立信会计出版社，1999.9.18 (美)科特勒，梅汝和，梅清豪等.营销管理（新千年版，第十版）M.中国人民大学出版社，2001.7.19 R.W.Jackson，R .D.Hisrich. Sales and Sales Man

40、agementM.美国新泽西：Prentice- Hall,Inc.，199610 W.D.Perreault,D.J.McCarthy.BasicMarketingM.13th ed.美国新泽西：McGrawHill,1999外文翻译：五个步骤的关系营销成功！ 原文来源：Claudia Temple 网址：译成正文：什么是他们的秘诀是什么？某些网页设计师在您的视野几乎跳队在后互联网衰退。与此同时，你出汗多一点儿的地方你喜欢的下一个项目将来自。这是如何形成的？ 仔细检查您的一些社区服务公司，看看他们如何繁荣。毫无疑问，每个人都有减少，在过去一年或两年-这只是常识。但有可能是另一个原因是一些企业

41、生存，而其他缩小。 在顺境时坏，精明的商务人士只有一个焦点-客户。他们知道这是更具成本效益，以销售更多的服务，以现有的客户，而不是基金的新客户获取。其客户名单是他们最宝贵的资产，但更重要的是，他们制定长期持久的关系是保持联系-在美好的时光和坏的。 关系营销提供了许多好处，一个设计公司，不论规模大小。缓慢但稳步地，当你建立你的客户与展望清单，您就可以降低营销费用，建立转介，并拓展您的业务在与您的客户的需求。 1.改变您的观点从“这是我做什么”到“你需要什么？ ” 成功的基础关系是发现正是您的客户需要和要求。 您的客户说，他们需要一个网站。但他们的意思是，他们需要增加销售收入。你可以制定正确的网站

42、要做到这一点，但是只有当你了解客户的基本需要。你会发现这些由提问：很多很多的问题！ 2.识别您的漏洞 处于项目，您可能会接触您的客户几次一个星期。但各项目之间的时间是至关重要的关系建设。一旦工作完成，你退学这令人羡慕的最关心的认识立场。随着时间的推移，你的客户是不是有可能 认为你是他们的第一停靠港为解决他们的问题。这是当你最容易更换的一个竞争者。 幸运的是，价格合理的解决方案可以帮助您保留这些客户你辛辛苦苦收购。 3.保持联系 这是这样一个简单的概念，但经常保持联系汇底部做名单。最简单的方式保持联系是出版的电子邮件通讯。卖出客户认购及认购中插入您的网站上收集电子邮件地址的前景谁喜欢看你们在干什

43、么。 秘密有一个良好的通讯是避免公然自我宣传，而是提供了宝贵资料，您的用户。与他们的许可，您有机会下降到他们的电子邮件箱每个月的新闻，技巧，案例研究，常见问题，以及其他有关信息的巧妙推广你的服务，增强您的品牌，教育您的客户，并建立信任。 4.定位自己的专家 如此众多的网页设计师网站优雅组合，虽然他们看上去非常棒，他们不说什么。 字的问题。潜在客户在寻找超过缩略图网站时已建成。你的任务是告诉他们你如何能满足他们的需求。您的网站完美的开端，但重点必须放在客户端上，而不是你。 包括白皮书设计问题，特别报告，个案研究，并链接到其他资源，教育您的客户的内部运作的设计。谨慎行事，避免行话，过于技术概念和缩

44、略语。如果您发布的电子邮件通讯，用它来推出这一新的内容，使用户回到您的网站。 当你被视为一个专家，你成为有吸引力的前景谁使用网络的研究。他们看到你的人谁也回答了他们提出的问题，谁可以帮助解决他们的问题。不仅如此，增加网站的内容也应该提高搜索引擎排名。 5.增加以满足客户需求 网站是很难独立的实体，需要不定期调整。对于大多数的企业，他们的工具之一，但由于许多用来建立品牌， inease收入或降低成本。并提供更多的工具，帮助客户实现自己的目标，你变得更加宝贵。建立关系或战略合作关系撰稿人，摄影师，搜索引擎营销，和其他专家的人才将有利于您的客户。 回报的好处，关系营销的办法双向的。您的客户意见，您作

45、为一个宝贵的顾问，而不是一个成本中心。您的潜力，增加收入和持久的关系是真实的。 有回报你，也包括减少营销费用来衡量时间和金钱。如果你能留住更多的客户更长时间，你会削减昂贵的空间广告和其他营销费用。 如果你问，你会得到更多的推介您的客户。无价的口碑背书，客户满意度将导致新的业务，奇迹般地走在门口。 你甚至不会有要求的客户推荐。您还包括一些在您的网站上.对不对？开始认识到当您收到一个自发的鉴定，无论是在一封电子邮件中，感谢信，或一个会话。要求您的客户，如果你可以使用他的话和名字，并在您的小册子，在您的网站上，并链接到他的生意。多数情况下，答案是肯定的。鉴定是关键的一块成功的服务营销和价值体重，无论贵金属你的价值。 案例研究将是一件轻而易举的，并添加一个强大的营销工具-适合您的网站或列入印刷营销材料。遵循的情况-问题-解决方案-福利流动强