申通快递公司客户满意度调查报告.doc

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1、申通快递公司客户满意度调查报告小组成员：王雪郦、李永利、 战立娇、王欢 2011.6.25申通快递公司客户满意度调查报告一、前言众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成

2、为国内最重要的电子商务物流供应商。随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。二、调查情况1、调查目的：通过对申通快递客户满意度调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。2、调查对象：大学城地区使用申通快递的人群。3、调查方式：在大学城区域采取走访、观察、询问、问卷调查等方式进行调查，其中以问卷调查方式为主。4、调查时间：2011年6月3日至2011年6月28日5、调查结果的整理和分析（1）每年使用申通快递的次数 要想知道客户

3、对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。由图可知每年使用申通快递次数最多的是1-5次，说明快递行业竞争力很大，申通快递普及率在大学城地区还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。（2）一般在下列哪种情况下使用申通快递 为了能更好的完善申通快递的服务，我们针对客户就使用申通快递的原因做了一个调查。由此图可以发现，随着网购的兴起，超过一半的客户使用申通快递的原因是由于在网上购物，其次所占比例较大的原因则是由于生活需要，少数则是由于业务需要。因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，

4、使网购业务得到更有品质的发展。（3）从什么途径知道申通快递的如图所示，客户知道申通快递的途径中网上商场推荐和朋友推荐所占比例较多，而从广告和其他途径得知的较少。说明申通快递在广告这块投入较少，而广告在广大人群生活中是一个得到信息最多的一个途径，所以申通需要加大其的广告投入，增加知名度，从而增加客户。（4）对申通快递的价位评价价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，结果如图，我们可以看出大多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。（5）对申通快递的送达地点满意度与是否能准时送达对于快递行业，大多消费者都比较关注是否能送到我们所要求的地

5、点和是否能准时送达，这两个问题是关于申通快递服务的最基础的两个问题，是决定申通快递信誉度高低的成败。经过调查，结果如图所示：由图可知，对于申通快递公司送达地点，多数人评价过得去，满意及非常满意的人数没有超过调查人数中的一半，因此申通快递在送达地点方面还需努力改进，以提高客户满意度。而对于是否能准时送达，大多客户认为大多都能准时送达，但是还是有很多客户对此不满意，则需要及时改善，以便准时送达客户目的地，让客户满意。（6）货物是否发生过破损或丢失 快递公司除了要提供快捷的服务以外，更需要在运送途中保证客户货品的完好。货物的丢失或损坏不仅关系到快递公司的形象，更关系到客户的利益。由下图可知，一半的客

6、户没有发生过此类现象，但偶尔发生这样情况的还是占有一定的比例，所以快递公司在运送过程中需要保护好客户货物的完整，保证其质量，争取杜绝发生货物破损或丢失的现象。三、调查总结经过我们小组的调查及对相关信息的分析与整理，申通在快递行业中不温不火，而且客户满意度并不高。其原因主要存在以下几个方面：1、要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。申通首先快递行业的几个重要指标：“服务效率，服务质量，服务人员的个人素质，货物实时跟踪”，申通在综合服务专业化程度上还不能完全满足顾客消费需求。2、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用偏高的人

7、数占16.67%，相对顾客而言，要直接满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。3、货损货差率较高。快递企业单反方面追求快递的高效性，而忽视了货物的质量完好性。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性方面不够重视，保护措施没有做好，未能达到客户要求。4、客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。两者都有超过50%的客户对此持有意见。需要提高送达地点或时间的效率，做到让绝大多数的客户满意。四、调查建议根据客户对申通快递的整体评价，我们可以看出，较满意的客户占46.67%，不满意的人数占6.66%，对于申通快递公司所存在的问题，我们提出以下建议：1、加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。让

8、顾客除了从网上商场推荐和朋友推荐以外，能从多种途径了解申通快递、使用申通快递，并提高客户的使用次数，将品牌推销出去。2、降低价格，为客户创造价值。价格是巩固企业客源的重要因素，它是决定客户选择企业的关键，良好的定价策略能吸引更多的客户，才能在日益激烈的社会竞争中取得胜利。3、提高人员素质，提升快递的服务质量。根据调查数据的显示，有16.67%的客户要求改善快递人员的服务态度。随着时代的进步，客户对快递企业的服务人员也有越来越高的要求，服务人员的态度便关系到客户对企业的满意程度。4、加强企业软硬件建设，降低货损丢失率。对于快递公司而言，企业的基础建设极其重要，它们是使快递业务顺利进行的有力保障。

9、快递公司通过软硬件的应用和管理，可减少送货过程中对客户货物的丢失和损坏。申通快递公司客户满意度调查问卷见附表一；调查数据分析整理见附表二。附表一：申通快递公司客户满意度调查问卷尊敬的客户，您好！为了了解和完善申通快递的服务质量，麻烦占用您几分钟的时间来填写这份问卷，请在您认为合适的选项前打勾，我们将对您填写的信息严格保密，在此对您表示衷心的感谢！调查员：_ 调查时间：_1、您每年使用申通快递的次数1-5次 6-14次 15次及以上2、您一般在下列哪种情况下会使用申通快递生活需要 网上购物 业务需要 其他3、您是从什么途径知道申通快递的广告 朋友推荐 网上商场推荐 其他4、您对申通快递的价位安排

10、如何让评价偏高 适中 偏低5、您对申通快递的送达地点准确度满意吗很满意 满意 还过得去 不满意6、申通快递所寄送的物品是否能准时送达都能准时 大多准时 大多不准时 都不能准时7、您是否遭遇到寄送的货物发生了破损或丢失有 偶尔 没有8、申通在给您运送货物时有发生过送错的情况吗？有 很少 没有9、在您对业务不满向申通员工抱怨时，工作人员有向您道歉吗？都会 有时会 从不10、您对申通快递的客服人员服务满意吗满意 一般 不满意11、您对申通快递的整体评价如何很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意12、您认为申通快递最需要改进的方面是 服务态度 降低收费标准 送达速度 简化投递程序 其他谢谢您的配

11、合！祝您愉快！附表二：数据编码表问卷序号问题答案编码01您每年使用申通快递的次数A 1-5次011B 6-14次012C 15次以上01302您一般在下列哪种情况下会使用申通快递A 生活需要021B 网上购物022C 业务需要023D 其他02403您是从什么途径知道申通快递的A 广告031B 朋友推荐032C 网上商场推荐033D 其他03404您对申通快递的价位安排如何评价A 偏高041B 适中042C 偏低04305您对申通快递的送达地点准确度满意吗A 很满意051B 满意052C 还过得去053D 不满意05406申通快递所寄送的物品是否能准时到达A 都能准时061B 大多准时062C

12、 大多不准时063D 都不能准时06407您是否遭遇到寄送的货物发生了破损或丢失A 有071B 偶尔072C 没有07308申通在给您送货物时有发生过送错的情况吗A 有081B 很少082C 没有08309在您对业务不满向申通员工抱怨时，工作人员有向您道歉吗A 都会091B 有时会092C 从不09310您对申通快递的客服人员服务满意吗A 满意101B 一般102C 不满意10311您对申通快递的整体评价如何A 很满意111B 较满意112C 一般满意113D 较不满意114E 很不满意11512您认为申通快递最需要改进的方面是A 服务态度121B 降低收费标准122C 送达速度123D 简化

13、投递程序124E 其他125数据录入库问卷数据编码次数0101102203304105206107308309310111312201121 020120230330410520620730830921021131210125 030110210320420530620720830911021131220134 040110210320420530620720830931021131240217 0501302203304105206207208309310111212102217 060110220310420520620730830911021121240234 0701202203304

14、20520620720830931021121220242 080110220330420540630720810921031131230316 090110210340420530620720830931021121220329 100110220320430520620730820921031131230339 110110220310420530640720820921021131250346 120110220310420530620730830911011121230415 1301102203304205406307208109210311312304220 14011022032

15、0420520620710820931021121220435 150110220330420530620720820911021131220513 1601102103204205306207208109210211212105210 1701302203204205106107308309110111112505314 180120210330430520630720820921031131240543 190110240310420530630720830921031121220616 2001202103204205306107308309210211212406214 2101102

16、20340410510610730830911011111240638 220120230340430540630720820931031141210642 230130230320420530610730830921021131230711 2401102103404205106307308309210211212307214 2501102203304205306307308309310211212307315 260110220310420520620730830931021121220813 270110230320430520630720830921031121230827 2801

17、102203104205306407308309310311212308320 290110220340410530610730820931031131220916 3001302403404305306207308309310211512109212 09312 1015 10216 1039 1112 11214 11312 1141 1151 1215 1229 1239 1245 1252 数据汇总整理表序号问题答案次数百分比01您每年使用申通快递的次数1-5次2170%6-14次517%15次及以上413%合计3002您一般在下列哪种情况下会使用申通快递生活需要7 23%网上购物17

18、 57%业务需要4 13%其他2 7%合计30 03您是从什么途径知道申通快递的广告6 20%朋友推荐9 30%网上商场推挤9 30%其他6 20%合计30 04您对申通快递的价位安排如何评价偏高5 17%适中20 67%偏低5 17%合计30 05您对申通快递的送达地点准确度满意吗很满意3 10%满意10 33%还过得去14 47%不满意3 10%合计30 06申通快递所寄送的物品是否能准时送达都能准时6 20%大多准时14 47%大多不准时8 27%都不能准时2 7%合计30 07您是否遭遇到寄送的货物发生了破损或丢失有1 3%偶尔14 47%没有15 50%合计30 08申通在给您运送货物时有发生过送错的情况吗？有3 10%很少7 23%没有20 67%合计30 09在您对业务不满向申通员工抱怨时，工作人员有向您道歉吗？都会6 20%有时会12 40%从不12 40%合计30 10您对申通快递的客服人员服务满意吗满意5 17%一般16 53%不满意9 30%合计30 11您对申通快递的整体评价如何很满意2 7%较满意14 47%一般满意12 40%较不满意1 3%很不满意1 3%合计30 12您认为申通快递最需要改进的方面是服务态度5 17%降低收费标准9 30%送达速度9 30%简化投递程序5 17%其他2 7%合计30