银行员工加强柜面服务管理提高柜面服务质量建议：服务好也能创效益.doc

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1、银行员工加强柜面服务管理，提高柜面服务质量建议：服务好，也能创效益“服务也能产生效益!”这一观点，如今已被越来越多的企业家所接受。建设银行为促进股份制改革，近年出台并实施了大量宏观举措。大手笔诚然十分重要，但，柜面服务的作用万万不能被忽视。因为柜面是银行连接客户的桥梁，是客户接触银行的第一扇门，老百姓往往是从柜面开始认识银行的。如何通过柜面，给客户留下良好的第一印象，借此吸引客户；如何通过柜面，向客户提供贴心服务，借此留住客户，这是大有文章可做的。做好这篇文章，不但有利于我行追求利润最大化，而且有益于我行“以人为本、全面、协调、可持续”发展。我作为建行的一名新员工，一方面在柜台内亲历了与客户面

2、对面的接触；另一方面，走出建行的大门，自己便有机会成为他行的客户。在这两个角色的轮回交替中，我对“服务好，也能创效益”深有体会，为在我行加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，特提出如下建议：一、 硬件方面，要让每一位进来的客户有“家”的感觉建行提倡 “家园文化”，我认为，这个“家”的内涵不仅仅是对建行员工而言，更包括所有建行尊敬的客户。只有让建行成为每一位客户的家，才能让他们“常回家看看”!具体说来，建议做到如下几点：1，营业室要保持家的清洁。没有人愿意在脏乱不堪的家里生活，对客户而言，同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。目前，绝大部分的网点都能做到窗明几净，这是一个值得赞许的现象，希望能够

3、一直保持下去。2，营业室要有家的舒适。由于柜台及人手所限，往往会出现客户排队等候的局面，如果等候时间过长，焦躁情绪难免出现，这样，柜面人员稍有差池就会引起他们的不满，从而可能引发矛盾甚或投诉。为此我想，营业室需要充分发挥大堂经理的疏导作用，对每一位进门的客户，大致询问他们的业务需求，指引他们走向正确的柜台，减少排错队伍的可能性。最好是能开发一个电子系统（类似支票取现的报号系统），为每一位顾客派发对号单，等听到自己手中所持的号码时，可以直接前往叫号的窗口办理业务，这样就消除了客户排队的苦恼。同时，我觉得营业大厅应该摆放柔软舒适的座椅，天热时摆放一台饮水机，并可以适当安放一些书报杂志，甚至可以安装

4、一台大屏幕，借鉴公交车上移动电视的作法，为等候的人们带来视觉乃至听觉的享受，这样做的目的都是为了避免顾客的焦急情绪，使他们满意于我行所提供的服务。如果条件有限，张贴每项金融产品的免费宣传广告也不失为一个经济又实惠的办法：既可以分散顾客的注意力，也可以直接传导一些此类产品的特点以及申办手续，从而减少柜面人员重复讲解的不必要性。3，营业室要有家的安全感。“家”是每个人的避风港，如果能做到让客户放心，值得信赖，我们才能成为客户资金的安全港。银行是和现金打交道的，保护自己以及客户的财产安全是我们义不容辞的责任。因此我们应该定期检查摄像头的好坏，在取现的柜台外面设立一米线，注意保护好客户的隐私不被他人觊

5、觎，并定期检查保险箱的安全隐患，确保客户留存的物品万无一失。只有长期建立这种互相信任的合作关系，才有利于我行良好商誉的形成，从而吸引更多的客户。由于这种利益是间接的，并且不是立竿见影就能产生的，因此往往容易被忽略，应该受到关注。二、三、 软件方面，要让每一位客户感受到“家”的温暖任何一家服务机构，店面装修得再富丽堂皇，如果提供服务的人员“不能跟着上一层楼”，就只会给客户造成华而不实的感觉。因而建行柜面服务有针对性地实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。要求柜面服务人员牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，严格遵循“真诚服务、形象服务、规范服务、优先服务、

6、品牌服务、安全服务”的原则，强化客户至上的意识，自觉维护客户权益，最大限度地为客户解疑排难，保持良好服务形象，努力打造具有建设银行特色的柜面服务品牌。要将这些服务理念转化为每一个柜面人员的具体行动，建议做到如下几点：1，向员工灌输“客户至上”的理念。在实际工作中，有些柜面人员并没有真正把客户放在心中，对服务抱着一种无所谓的态度，对银行来说也就少了那么一份团队精神。有的人甚至认为，客户又不和我产生直接利益，我为什么要奉献自己的热情。因此，我们十分有必要让每一位员工充分认识到客户对商业银行的重要性，通过强化宣传、反复重申，确保每一个人意识到客户的多少和自身收益的正比关系，这样才能促进他们提高对客户

7、的重视度。我们的柜面人员需要一种发自内心的微笑，这样的笑容才能让客户真正体会到“家园文化”的精髓。2，加大对柜面操作人员的培训。出于风险防范，银行的一些业务特别是有关对公业务，基本上都不能靠一人完成，而是需要通过很多人的流水作业，可是这么界定的一个弊病就是长此以往，一个人只能熟悉自己手头的一点业务，对别人的那块没有机会触及。放在如今这么一个讲究高效率的社会，这种弊病就越发的显山露水了：流水作业一旦出现空档，整个业务都将面临即停的状态，造成客户等候的不必要负担，容易引起客户的不满。另外对银行不熟悉的客户，往往不清楚他要处理的业务应该在哪个窗口排队，除了前述大堂经理的疏导，“全能 ”柜面人员的出现

8、也不失为一个解决的好办法，客户可以觉得自己不管排在哪里，都不用担心站错了地方。3，加强新系统的开发维护。柜面人员是接触系统最频繁的人员之一，对系统的了解也是最深，因而可以定期组织向系统开发人员反馈心得，督促他们不断完善系统，在控制风险的前提下简化操作步骤，为客户节省时间，也为自身工作带来便利。4，加大柜面服务奖惩力度。一方面加大服务违规处罚力度，强化员工服务意识，严格规范管理，对出现的服务违规行为，按照行纪行规，严肃处理，决不姑息；另一方面通过表彰和宣传一批柜面服务先进典型，营造“学业务、争先进”的良好氛围。如此可以调动员工工作的积极性，杜绝混吃大锅饭的弊端。为更好的考核员工工作质量，我建议可

9、以参考麦当劳计时钟的创意，在柜面摆放一个打分器，客户在办理业务的同时，就能够根据自身的服务感受对柜员服务质量进行评价，有效地将客户评价和柜员内部考核相结合，督促柜员全心全意做好客户服务工作。今年，我们正面临着是一个重大的历史转折党中央、国务院决定选择建设银行作为国有独资商业银行股份制改革试点行，建行又将站在一个新的起跑线上。展望建行的未来，我们踌躇满志！笔者所提出的“服务好，也能创效益”，目的正是为了激励包括本人在内的所有柜面服务人员坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”的服务理念，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务，在世人面前展现一个全新的建行！