酒店接听、拨打电话礼仪规范.doc

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1、酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示

2、管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听电话礼仪规范一、 接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执

3、笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。4、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。二、接听电话要求：1、 来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对 不

4、起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 电话。2、 致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。5、 如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。6、 认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按

5、对方要求1、2、3逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。 7、 如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。8、 如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼

6、貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 11、 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。14、 对对方打来电话表

7、示感谢。15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。三、接听电话的问候标准：1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机）， 很高兴为您服务！”2、 对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 高兴为 您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 3、 行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，

8、东门”4、 节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”5、 结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。四、电话接听服务中的注意事项 1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。5、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默

9、语言。因双方在 电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。8、 如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 10、 接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 服务时，应兼顾需服务的双方客

10、人，必要时要跟同事第一时间配合完成。11、 通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。12、 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。13、 要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再

11、次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。 14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。五、接听电话要注重礼貌：接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或

12、接电话人对客人来的电话内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否， 一切由

13、自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后， 更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。六、 拨打电话要求1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）。 2、 拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说 明原因，并

14、说声“对不起，打扰了”。3、向对方拨出电话后，致以简单问候。 4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。 5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的问候。 7、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 8、确认对方是否明白或是否记录清楚。 9、 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx， 请尽快给我回复好吗？”10、 如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，

15、任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。七、提问：1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时怎么办：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!(4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。3、 当来

16、电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说：(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2) 请问您的电话号码、尊称。(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。 为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将

17、记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。5、打电话前为什么要做好事前准备？讲电话不怯场 一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。 尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。 所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。 在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么

18、一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。6、 电话铃声为什么不应超过三声？ 当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂”。 接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。 无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。7、为什么接电话时要说声“您好”？ 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是长

19、城密封件有限公司”、“这里是电子商务部”。 在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。 可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。8、为什么打电话时，必须主动自报姓名？ 当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。 自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己

20、姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。 此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。9、 为什么电话中途断线，应主动打过去？ 我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。10、电话声音听不清楚时怎么办？ 我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大

21、声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？” 即使对方的声音的确很小，也要采用如自己的电话状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听的不太清楚，能不能请您再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。11、“请稍等片刻”为什么时间上不宜超过一分钟？ 在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。12、为什么挂电话时要说“感谢您的来电，再见！”？ 电话结束后，应该对对方来电表示感谢，等对方挂断电话后我们再挂。13、接听电话的礼仪是什么？概括起来就是速度快、态度好、姿势雅。