购物中心综合版制度服务礼貌用语培训.doc

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1、购物中心综合版制度-服务礼貌用语培训 购物中心-服务礼貌用语培训一 语言篇 商场内1不允许讲口头禅流行语绰号等不礼貌语言2不允许大喊大叫3不允许唱歌4不允许聊天5不允许挖苦嘲笑讽刺顾客二 行为篇1 不允许靠收银台货架岛柜堆装等行为2不允许将手插进口袋3收银期间不允许玩弄商品4工作期间不允许做怪异动作击掌蹦跳抖脚跺脚吹口哨等5附近有顾客时不允许搔弄头发6不允许涂指甲7上班不允许看报纸8不允许在卖场内喝水吃东西9营业员要对杂物及时清理不允许阻碍通道纸箱应及时拆除10来货商品要整齐放置不能长时间堵碍通道11上班穿戴统一整齐12爱护商品不允许践踏玩弄等损害商品的行为13搬运商品时应适量不允许超出自己体

2、力之外的工作为宜14工具使用要规范手板车只准拉不允许推用具使用完要放回原处等15广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改16不允许随地吐痰扔纸屑17不允许串岗三 服务篇1不允许用怪异动作为顾客导购单指脚等2不允许带恶劣情绪上班3收银员不允许不礼貌大笑摆脸色行为怪异猛关抽屉等4精品柜人员服务时应轻拿轻放不准趴在柜台货架上四 处事篇1工作期间不允许私自会客2不允许将垃圾藏致货架底下3抹布标价枪不允许随意放在货架上4在商场内不允许勾肩搭背手机呼机要关闭不允许接听情景对话参考1搬运商品时假若商品轻而小可先让顾客走过假若商品重应对顾客说对不起麻烦你让一下好路假若顾客在选购商品不论商品轻重应提示顾客不要碰到对不起

3、请让一下好吗2顾客需要解说导购时正在忙时对不起我马上就来走到顾客前面时请问有什么事需要我帮助吗介绍完毕时很高兴为您服务或你还需要其它服务吗或很高兴能再次为您服务3顾客需要我们帮助购买商品时好的请稍候我马上帮你去拿对不起请稍等我请其它人帮助你好吗4 收到假币时先生小姐麻烦你换一张好吗5 顾客多时先生麻烦你排一下队好吗 或请这边排队6排队时间很长时对不起请稍等我马上结帐真对不起让你久等了第一条 常用文明语要求语言文明礼貌服务主动周到语气亲切态度友善1先生小姐2您3您好4没关系不用谢5谢谢多谢6请您走好好走第二条 招呼用语要求笑脸相迎说好第一句话给顾客或客户留下良好的第一印象7早上好您好8欢迎光临9

4、我能为您做什么吗我能帮您什么吗1 您好人本XX部接电话用语2 请稍等我马上就来3 先生小姐请留步请问您找谁是否预约4 先生小姐请稍等我帮您联系一下看他她是否有空5 您好6 您先随便看看看好了我来给您拿7 您想看看商品吗我给您拿8 这位先生小姐请稍等一下我这就给您拿9 请稍等一下我就来10 欢迎您光临11 请您多提宝贵意见12 您好请多多光照第三条 介绍询问用语要求热情诚恳突出商品特点抓住顾客心理当好参谋不允许言过其实误导甚至欺骗顾客1您看这种合适吗1我给您介绍几种好吗1这种商品现在很流行买回去送朋友或留作自己用都可以1这种商品美观实用又不贵还有一定的特色您买回去用用看1这种产品的特点优点是1您

5、回去使用时请先看一下说明书按照说明书要求操作使用这种商品时请注意第四条 答询用语要求热情有礼有问必答耐心导购并帮助解决疑难2这种商品刚刚卖完请您留下姓名和一到货马上通知您好吗2很抱歉这个问题我不太清楚请稍等一下我去问别的同事2您要买的商品在XX部门请您到XX看看好吗2大件商品或数量比较多市内我们负责免费送货2如果您的商品出现质量问题我们会凭您的电脑小票给办理退换货的2小姐请您先把手袋寄存起来好吗2先生商场里是不能吸烟的请您谅解2XX部门在X楼层请从那里上楼2您再看看这几种好吗第五条 解释用语要求耐心细致用词恰当真诚友善给顾客较为满意的解释令其心悦诚服2对不起顾客不能带拎包进超市请您先把拎包寄存

6、起来好吗对不起我们商场是无烟商场请您 不要吸烟请您把烟给掐灭对不起按照国家有关规定已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的这件商品已经用过了不属于质量问题实有不好给您退换3对不起按照我们商场的商品退换货管理制度这种情况是不能退换的3实在对不起按公司规定这是不能退换的不过我们可以尽力帮您修好3对不起内衣裤是不能试穿的3很抱歉这种商品是不能拆开包装的拆开了就不好再卖给别的顾客3请您具体说一说这件事我们马上去查明尽快给您答复3请您具体说出您的要求我帮您选一件一种好吗3不好意思这种器械不能穿着鞋子试请您脱鞋好吗对不起现在我们正交接请稍等一下好吗4这种商品刚到需要验收马上就好不好意思啊4这种商品需要购物

7、小票凭购物小票到收银台付款付完款后来取商品好吗4先生小姐这属于质量问题我们营业员解决不了请稍等我们主管马上到第六条 道歉用语要求态度真诚语气温和力求顾客的谅解和原谅决不允许推卸责任强词夺理4对不起让您久等了4对不起耽误了您的时间4对不起这是我们过错4对不起刚才我没听见您需要什么4对不起我刚调到这个部门介绍的不够详细请原谅4对不起他她是新来的服务不周之处请原谅真不好意思让您多空跑了一趟5对不起这个问题我确实不太明白我去请主管来解释好吗5对不起我把票开错了我给您重开5这是误会请您多谅解5非常抱歉刚才是我说错了话请多多包涵5对不起这件没条形码我给您换一件5对不起这件没条形码不能输入收银机麻烦您去换一

8、件有条形码的好吗第八条 答谢用语要求对顾客的称赞或意见一定要答谢显示出良好的素质5您过奖了5多谢您的鼓励支持我们今后要做得更好5这是我们应该做的谢谢您的意见建议我一定向领导反映6多谢您指点今后我一定努力改进第九条 收银用语要求唱收唱付吐字清晰交付清楚将找款递给顾客不允许扔摔6收您XX元钱这是XX元钱6找您XX元钱请您收好请点一下6您的储值卡还有XX 钱6您的钱正好6您的钱不对请您重新点看一下好吗6请您保留好电脑购物小票退换货应持有电脑小票第十条 包扎装袋用语要求包扎装袋时提醒顾客应注意事项包扎装袋好双手递交给顾客不允许因购物袋或包扎惹顾客生气6这是您的东西请拿好来我给您包扎一下6东西都放进去了

9、请您带好这东西容易碎请您拿好注意不要碰撞7这东西比较重沉我给您加多一个袋子第十一条 道别用语要求彬彬有礼让顾客高兴而来乘兴而去不允许不作声面无表情7谢谢欢迎再次光临7再见您好走7这是您的东西我们送您上车第十二条 服务禁语一顾客询问时禁止说 1你不会看吗 2你买吗 3不买就别问应耐心听取解答顾客提出的问题直到顾客清楚明白二顾客挑选时禁止说 1有完没完2哎快点挑3都一样没啥挑的4买不买不买靠边应把握时机积极热情耐心地协助顾客挑选好商品三顾客打听商品知识时禁止说 1我不知道2我不懂会 3你问我我问谁 4有说明书自已看应对照实物通过演示说明解答顾客提出的问题四顾客犹豫时禁止说不买总看什么 你买不起就别

10、买 到底要不要应说先生小姐需要我帮忙吗五顾客交款时禁止说 1交钱快点 2怎么不提前准备好应耐心等待顾客把钱清点好六顾客退货时禁止说 1你刚买的怎么又要换 2买的时候干啥了 3你是猪脑还是人脑不会买就不要买 4解决不了爱找谁找谁 5不能退换应热情地接待诚恳地听取意见按商场退换货制度办理七业务忙时禁止说 1喊什么等一会儿 2没看我正忙着吗 3一边去我忙完了再说应说请稍等我马上就来或者立即放下手上的工作接待顾客八缺货时禁止说 1没有 2卖完了应说真不巧您要的货刚卖完我们会尽快把您所需的货采购进来请您留下电话号码到货时我们会立即通知您九顾客问价时禁止说 1上面写着不会自己看 应对照实物标签把价格清楚地

11、报给顾客十和顾客招呼时禁止说 1喂哎买什么应说您好先生小姐请问您需要什么十一顾客选购商品时禁止说 1不用挑你穿不合适 2你买得起吗应根据顾管的心理协助顾客选购好商品十二不论接待什么样的顾客禁止说 1神经病 2白痴 3烦躁应热情接待想其所想投其所好十三收款处没零钱时禁止说 1找不开自己找去 2没零钱不卖 应说先生小姐抱歉零钱刚好用完请您稍等我会为您尽快找换好零钱十四发生冲突时禁止说 1去投诉好了 2上面有领导你随便找 3我的态度就是这样你能怎的交谈中应态度诚恳语言亲和随后将领导找来处理十五下班时禁止说 1下班了快点买 2今天不卖了明天再来 3款都交了不收了 4帐清了不卖最后一个顾客的购买终了才真

12、正标志着商场营业时间的结束因此要乐意为最后一个顾客结帐十六客户闯入办公区时前台禁止说 1站住干什么 2回来在外面等着客户是我们的合作伙伴前台人员应礼貌对待一切来访的客人十七客户或职员带包离开办公区域时前台禁说 过来打开你的包检查一下应说先生小姐请自觉开包接受检查谢谢合作 培训一人员素质要求 1爱岗敬业乐于奉献身体健康任劳任怨 2思维敏捷不卑不亢仪表端庄热情大方 3有较强的交际组织和协调能力能够独立地开展工作 4有较强的语言和文字表达能力 5有较高的文化程度知识面广熟悉本地区优势和相关政策法规具有相当的专业知识 二礼仪 交谈 1了解对方情况明确交谈目的 2神态自然大方表情诚挚专一 3语气谦逊文雅

13、语调平和沉稳 4措辞分寸得当表述清晰流畅 5内容紧扣主题气氛轻松愉快 书信 1称呼要合适 2问候要热情 3祝颂要诚恳 4敬语谦词要正确 5信封书写要规范 6字迹要端正 7内容要简洁明了 8格式要符合规范 打电话 1选择适当的通话时间以免干扰对方休息 2查清对方号码再拨号 3接通电话后可先询问对方的电话号码或单位名称然后报出受话人的姓名对方询问打电话者的姓名一般应告诉对方 4话毕道谢说再见 接电话 1电话铃响后应尽快接听 2接听者可以先说你好再报一下自己的电话号码或单位名称再询问对方要找谁 3接听者如不是受话人应负起代为传呼的责任如受话人不在应告知受话人的去向 4如果电话来得不是时候而对方一时还

14、不想挂断电话应委婉地给对方一个另外的通话时间 握手 1身体向前微倾以示尊重 2手要干净不戴手套 3一般情况下不宜握得过紧时间也不宜长 4有多人握手时注意不要交叉待别人握完后再伸手 5贵宾或老人向你伸出手最好快步趋前用双手握住对方的手 6男女之间握手男方等女方先伸出手只握对方的手指部分如女方无握手之意男方只能点头致意 7宾主之间握手主人应向客人先伸手 8上下级之间握手下级要等上级先伸手 传递名片 1初次见面在经过介绍之后可取出名片双手递给对方并说上一句请关照之类的话 2接过名片一定要看一遍看清并记住对方姓名单位职务如果双方同时交换名片应先接受对方对方的名片然后双手将名片递给对方不明白的地方可以请

15、教同时附上一句谢谢之类的话随即保存好 3如果想得到对方的名片可以请求的口吻说如果可能的话请您给张名片给我 4如果自己没有名片与对方交换应该说对不起并解释缘由以示道歉 5如接收名片后将名片放在洽谈桌上洽谈结束时应注意带走并保存好 专业术语卖场常用设备用具 1 货架商场上用来存放商品展示商品的金属架通常有几种类型有承重式的高达几米的有较矮的与人的身高差不多每一种货架都有其专用的配件2 端架货架两断的位置也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方3 堆头即促销区通常用栈板铁筐或周转箱堆积而成4 收银台端架收银台前面用来陈列货物的货架5 专柜指精品区烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜6 冷藏柜用来陈列需要冷藏食

16、品的冷柜温度在057 冷冻柜用来陈列需要冷冻食品的冷柜温度在18以下8 冷藏库用来储存需要冷藏食品的冷库温度在059 冷冻库用来储存需要冷冻食品的冷库温度在18以下10购物车篮顾客购物时用的推车和篮子11促销车专门用来在超市中做商品展示度吃等活动的车子12冰台超市中专门用来展示陈列商品的金属台台上覆盖冰碎以保持温度13铝梯超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子带自锁安装14叉车超市中用来运输货物的车辆有手动和电动两种15卡板木制或胶制的用于放货运货的栈板16货架配件货架上的配件主要有层架支架挂钩篮筐挂篮挡篮等17电子称对以重量进行销售的商品进行称重的设备18压纸机对商场内的空纸箱进行压制处理的

17、机器一般设在收货部19收银机又称POSPOINT OF SALES机销售信息管理系统主要执行收银的功能20防盗门超市中设置的电子系统防盗门具有防盗报警功能21防盗标签用来防止盗窃的磁性标签或磁扣一般对贵重商品服饰鞋等多用防盗标签22取订器用来取防盗磁扣的设备23收银小票批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单可作为客人付款的赁证24药箱超市中配备的药箱以应付员工的普通外伤的初级处理25对讲机超市范围内的主要通讯工具一般有两个频道26垃圾桶超市中专门用来装垃圾的桶有销售区域用和生鲜区专用之分超市基本用语1主通道商场布局中的主要通道一般比较宽是客人大量通过的地方2电脑中心商场里的电脑信息中心3销售

18、区域商场中销售商品的区域也是客人可以自由购物的区域4精品区不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域一般采取单独付款方式5员工通道超市内部员工上下班进出的通道6安全通道是超市建筑物在设计时留出来的防火通道以应付紧急情况疏散7紧急出口当发生紧急情况如火灾时可以逃离商场的出口平时不使用8用具间超市中用来存放与商品陈列有关的用具道具的房间9洗手池生鲜部专门用来洗手的地方10更衣室员工用来更换工装的地方11更衣柜员工用来存放工装或私人物品的柜子一般设在商场外部12促销员厂商为了更好销售宣传其商品而派驻商场的员工13优秀员工超市中每月评比出的表现优秀的员工14无星级收银员收银部门最出色的收银员15培训教练负

19、责培训本部门员工的资深职员一般由经验丰富熟悉工作表现优秀的人员担任可以是管理层或员工16会员会员制超市所发展的特定顾客群体享有特定的商家优惠如优惠的会员价免费收到商品的特价快讯等17会员卡会员制的超市中会员资格的凭证18员工大会超市中全体基层员工参加的会议主要起分享信息传达政策培训激励士气等作用19晨会每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议一般限制在15分钟以内20管理层周会每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议一般限制在2小时以内21SKU即STOCK KEEP UNIT单项商品22商品超市中用来销售的物品23赠品为了刺激销售对购买某商品的顾客搭赠搭赠的商品即为赠品可为厂家或商家提

20、供24促销试品促销时所用的试用吃的商品25自用品超市各个部门自用的办公耗品如文具等自用品上必须由自用品标签26零星散货被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品如遗留在收银台其他货架购物车等地方的商品零星散货必须及时收回特别是生鲜的散货27空包装只有包装没有商品空包装应交由安全部处理28消防演习商场定期进行的消防方面的预演29报警电话商场内部用来报警或求助的专用电话30工作日志不同班次用来书写工作交接内容的笔记本31班次表示员工具体上班时间不同的班次有不同的代码如早班是A晚班是B等班次在部门的排班表上明确标识32陈列图说明商品如何在货架上进行摆放的示意图正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列不得

21、随意更改33价格标签用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签价格标签必须机印不得手写在电脑中心申请打印34价格牌用于标示商品售价等内容的标识牌价格牌必须用公司设计的纸张机印不得手写在电脑中心申请打印35条形码用以表示一定商品信息的国际上通用的符号一般印制在商品外包装上是黑白相间的条纹图案36店内码超市内部印制的条形码遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用店内码在收货部申请打印37生鲜条码称重商品的价格条码由电子磅称称重时打印出来38POP广告指POINT OF PURCHASE ADVERTISING意思是销售点广告指超市中能促进销售的广告将促销信息以美工绘制或印刷方

22、式制作出来张贴或悬挂在商品附近或显著之处吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的此类广告在企划部申请制作其他人不得随意书写39DM快讯大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业发给会员或顾客40PLU码电子磅称中用来表示不同商品的代码41销售单位超市中某商品销售的单位也是计算库存的单位42订货单位超市中某商品订货的单位43商品编号为方便管理在电脑系统中为每一种商品所编的号码一般为8位数44供应商编号为方便管理在电脑系统中为每位供应商所编的号码一般为五位数45货架编号超市中所有货架的统一编号46大组号商品分类大组的号码47小组号商品分类小组的号码48营运报告超市中各种由电脑中心打印的用来帮助监控营运管理

23、的系统报告49交接班同岗位不同班次进行的工作交接50巡店超市管理层进行的巡视卖场的工作51理货把凌乱的商品整理整齐美观符合营运标准52补货理货员将缺货的商品依照商品内各自规定的陈列位置定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作53缺货某商品的库存为零54换货顾客或商场按有关规定将所购商品与商场厂商进行交换55退货顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场厂商56内部转货店内不同部门之间进行的商品转货57并板把两个或两个以上卡板的商品有条理地合并在一个卡板上58码货堆放商品59过磅收货时对于以重量为进货单位的商品进行称重60拉排面商品没有全部摆满货架的时候利用先进先出原则将商品向前排列使排面充盈丰满

24、的动作61保质期商品质量的保证日期62生产日期商品生产出来的日期63营业高峰每日较多顾客购物的时间段也是营业业绩较高结帐客人较多的时间段64先进先出先进的商品先销售65库存更正对电脑系统的库存数据进行修正66销售价格商品在超市中标示的卖价是含税价格也是收银机内的价格67系统订单电子订货系统ELECTRONIC ORDERING SYSTEM所出的订单用于商店的日常订货管理68负库存电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异69滞销指商品销售业绩不好或很难卖出通常规定DMS小于某一数值70清仓对品质瑕疵或滞销积压过季的商品进行降价处理的活动71报损由于破包报损等原因导致商品完全失

25、去或不能维持其使用价值按废品进行处理的商品72丢弃专指生鲜部门报损的商品73生鲜盘点生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作74市场调查对同类的存在竞争能力的超市进行商品价格服务促销的方面的调查75试吃对食品进行现场加工让顾客现场品尝的活动或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝76换档相连两期快讯的更换相应快讯商品的陈列价格要更换77消磁在收银后对贴在商品上的防盗码进行解除磁性动作78团购一次性的大量购物79工伤员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件发生工伤后应立即通知安全部80评估对员工在一定时间内的工作表现业绩进行公正评定的工作超市常用名词1 零售业态 r

26、etailingformat 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺以同一商号统一管理或授予特许经营权方式组织 起来共享规模效益的一种经营组织形式3 直营连锁 正规连锁 companyowned chain 连锁的门店由连锁公司全资或控股开设在总部的直接控制下开展统一经营4 自由连锁 自愿连锁 v01untary chain 若干个门店或企业自愿组合起来在不改变各自资产所有权关系的情况下以共同进货为 纽带开展的经营5 特许连锁 合同连锁加盟连锁 franchisin8 加盟连锁店的门店同总部签订合同取得使用

27、总部商标商号经营技术及销售总部开发 商品的特许权经营权集中于总部加盟连锁店的门店均为独立法人6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店也称连锁店7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店8 超级市场 suPermarket 采取自选销售方式以销售生鲜商品食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态 9 便利店 方便店 convenience store CvS 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态10 连锁公司 chain corporation 连锁超市 便利店 公司应由10个以上门店组成实行规范化管理必须做到统一订货集中合理化配

28、送统一结算实行采购与销售职能分离 连锁超市 便利店 公司由总部门店和配送中心 或委托配送机构 构成11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心它除了自身具有决策职能监督职能外还应具备以下基本职能网点开发采购配送财务管理质量管理经营指导市场调研商品开发促销策划人员招聘人才培训教育及物业管理等职能12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础主要职责是按照总部的指示和服务规范要求承担日常销售业务13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构承担着商品的集货库存保管包装加工分拣配货配送信息提供等职能配送中心由分货配货 TC 流通库存 DC

29、生鲜加工 PC 三部分构成14 单品 stock keepin8unit SKU 商品的最小分类15 单品管理 SKU contr01 单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额进货量退货量库存量等进行销售信息和趋势的分析把握某一单品的订货进货情况的一种管理方法通用类案例服务态度及服务质量 案例1关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例处理顾客投诉的成功案例 2001年某日在某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉顾客说从我商场购买的晨光酸牛奶中喝出了苍蝇投诉的内容大致是顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后马上去一家餐馆吃饭吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝自己则在一边跟朋友聊天突然听见孩子

30、大叫妈妈这里有苍蝇李小姐寻声望去看见小孩喝的酸牛奶盒里当时酸奶盒已被孩子用手撕开有只苍蝇李小姐当时火冒三丈带着小孩来商场投诉正在这时有位值班经理看见便走过来说你既然说有问题那就带小孩去医院有问题我们负责顾客听到后更是火上加油大声喊你负责好现在我让你去吃10只苍蝇我带你去医院检查我来负责好不好边说边在商场里大喊大叫并口口声声说要去消协投诉引起了许多顾客围观 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理赶快让那位值班经理离开又把顾客请到办公室交谈一边道歉一边耐心地询问了事情的经过询问重点1发现苍蝇的地点确定餐厅卫生情况2确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3确认当时发现苍蝇是

31、小孩先发现的大人不在场4询问在以前购买晨光牛奶有无相似情况在了解了情况后商场方提出了处理建议但由于顾客对值班经理有问题去医院检查我们负责的话一直耿耿与怀不愿接受我们的道歉与建议使交谈僵持了两个多小时之久依然没有结果最后商场负责人只好让顾客留下提出换个时间与其再进行协商通过商场负责人的不断沟通顾客终于不再生气了最后告诉商场负责人他们其实最生气的是那位值班经理说的话既然商场对这件事这么重视并认真负责处理所以他们也不会再追究了他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的顾客说既然你们真的这么认真的处理这件事我们也不会再计较现在就可以把购物小票撕掉你们放心我们会说到做到的不会对这件小事再纠缠了在这起

32、顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作处理人当时的态度行为说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾而不是激化矛盾所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质强化自己对于顾客投诉的认识与理解尽量避免因自己的失误而造成的不良后果1沉着在矛盾进一步激化时先撤换当事人改换处理场地再更换谈判时间2老练先倾听顾客叙述事情经过从中寻找了解有利于商场的有利证据待顾客平静后对此向其进行客观的分析3耐心在谈判僵持后不急不燥站在顾客角度为顾客着想去解决问题且非常有诚意处理方式严谨认真案例2

33、关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例2001年7月在惠州人人乐购物广场顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉不久后的某日华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸炉具表面的玻璃钢全部炸裂喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发脸面而且全身多处也大面积烧伤当时是夏天华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服事故发生后华某马上把母亲送入医院并让家人用照相机摄影机对事故现场进行了拍摄随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿我商场顾客服务中心接到投诉电话后马上与华帝炉具的厂家取得联系迅速协同厂家代表去医院看望与此同时又立刻通知市有关质量监

34、督部门华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查在医院我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解并做了笔录且让患者家属确认后在笔录上签了字与此同时市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告在报告中对引发事故的责任做了明确的划分通过质检报告得知由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书操作时使用不当造成事发当天华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶

35、整个打翻壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上由于左右侧炉面一个处于开启状态一个处于冷却状态在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定并对鉴定结果出具了有效的质检报告明确了该事故并非产品质量问题因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助经我商场和华帝炉具最后协商决定由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金但需声明不是赔偿金给予患者及其家属协助治病面对这一突发的顾客投诉事件的处理惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的

36、情况下进行了迅速而冷静的处理具体步骤如下1接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作避免事情传播扩大而造成负面影响2待患者家属情绪稍趋平稳后请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品3迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定了解事发原因由权威检查部门出具有效的质检报告明确事故的责任人4在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录记录完毕后请患者家属确认并亲自签字5及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈对事故

37、原因的调查迅速了解并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告明确事故责任人6根据事情的轻重缓急与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是1对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因千万不要由于事件的急迫慌了手脚轻易地做出盲目的承诺与答复一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤2对投诉人及时进行安抚避免因事情进一步扩大而引发的负面影响3及时明确事故的紧迫性对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应马上通知相关部门或机构出面解决与协助请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告分析

38、事故的起因明确事故责任人4根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者再根据报告结果确定处理方案二服务与承诺案例3布猴风波 2002年7月6日一位顾客来到商场生鲜部购买商品当时顾客带的小孩又哭又闹一位员工看到后就顺手拿了一个布猴递给小孩卖场里装饰有许多布猴但也是商品并说送给你玩吧小孩拿到布猴后就不再哭了顾客挑选好商品后就去收银台进行结算顾客出收银台时防损员发现小孩手中的布猴未买单就对顾客进行提示要求顾客补单顾客很恼火是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩怎么现在又要求买单防损员说我们的员工没有权利把商品送给您哦那你是说员工没送是我偷了你们的东西顾客认为防损员的语气态度不好反过来要求防损员

39、向他道歉防损员认为自己的做法没有错未当面道歉顾客就亮出了她的警察证对防损员说你说我小孩偷了你们的东西你侮辱了我侵犯了我的权利你必须向我道歉防损员认为自己没有做错依旧没有当众向顾客道歉顾客就去前台进行投诉并扬言要将此事投诉到江门日报社前台接待处给顾客留下了防损部的电话顾客回去后又给防损部打电话防损部主管给顾客解释到不管当时事情是怎样的我们的员工都没有权利赠送商品但不管错误如何发生只要您在我们商场出现不愉快都是我们的服务没有做到位我在此向您表示道歉并欢迎您能再次光临我们商场顾客表示她本来已经对人人乐失去信心这样一来她还是相信人人乐的案后语1作为营业员为了安慰小孩随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的但

40、是应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品更不要随便承诺让顾客产生误解2收银员的防损意识有待加强在顾客买单时未发现小孩手中的布猴若每位收银员都这样的粗心大意商品的流失量可想而知3防损员的防损意识较强但与顾客沟通时不注重方式最终导致了顾客投诉4在竞争激烈的零售商业行业如果不加强从业人员的服务意识和技巧那么企业在竞争中将处于劣势我们是零售业同时也是服务业身为其中的一员都有让顾客乘兴而来满意而归的责任同时也肩负着保护公司财产的责任与义务希望各位管理人员在日常管理中将服务意识成本意识防损意识等贯穿到工作中去从小事做起从我做起三员工道德与责任案例4板油2002年7月7日某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉肉档

41、课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她其价格为38元防损员见板油质量好价格又很便宜觉得有点蹊跷就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量结果实际价格为6元经查辛某与黄某是情侣关系辛某利用职务之便更改了价格为自己谋取私利案后语1身为管理人员的辛某在岗位上利用其职务之便为自己牟取私利有背我们的职业道德2身为零售业中的一员我们应做到常在河边走就是不湿鞋3各级管理人员应在全员范围内加大职业道德方面的培训力度时刻敲响法律警种案例5豆浆2002年4月22日晚商场鱼丸专柜某促销员在下班后到特乐福专柜去购买豆浆由于与特乐福专柜促销员关系密切于是让对方将其购买的原价15元的豆浆打成1元的价格标签案后语促销

42、员私自降低价格严重危害了公司利益问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强案例6考试与往日一样星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考在考试的过程中监考人员发现一名员工作弊抄袭所带笔记遂上前制止并要求没收其消防知识笔记该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求并在监考人员要求她服从考场纪律自动出场的时候该名员工也拒不服从且态度蛮横无理地说我考不考是我的事情而你批不批是你的事情监考人员见这位员工的态度太过无理于是打算记下这名员工的姓名和所在部门而该员工却又说你的记性怎么这么差之后又在考场内继续答题然后旁若无人的离开 最后考卷以0计

43、算 案后语1该员工所参加的消防知识考试已属补考按理来说对已考过的内容应该有较大把握可是该员中在考试时仍采取作弊手段企图蒙混过关表明学习态度不端正2该员工在考场上无视监考人员公然作弊没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识而不是单纯的追求分值3考得好坏是能力问题作弊是态度问题如果连一般考试都要作弊公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢如何能对你委以重任呢任何人要做事先学会做人案例7促销员私拆封装多加商品2002年5月30日12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝然后去收银台结帐经防损员发现未果案后语1促销员个人的素质很重要这样的

44、事情肯定不会只发生一件若没有被发现势必造成公司商品流失如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用长此下去蛀虫太多公司财产将遭受蚕食之痛因此对于蛀虫公司需要从严处理2另一方面从制度上加以完善同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估从目前情况来看商场每月的损耗不少防损工作也有待进一步的加强同时希望所有从业人员要洁身自爱案例8不翼而飞的影碟机 2002年8月24日下午某商场所在社区停电整个商场供电不足灯光昏暗交接班人员都在岗位上人数非常多这种环境为那些利欲熏心意图不轨的人提供了难得的机会家电部A课长便趁此时机将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心声称有顾客要退货而商品正在卖场试机让家

45、电服务中心人员提供退货小票又利用职务之便开好退货单并冒充顾客在退货单上签了名然后让毫不知情的售后课课长B某签了字B课长也未仔细询问在没见到顾客及实物的情况下草草地签了名并通知服务台小姐办理退款手续服务台小姐疑问为什么退货A课长答复顾客刚买的单现在无货服务台小姐也未再仔细询问便到收银台办理了退款手续就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包事后某员工提醒B课长退货商品及单据怎么都没返回B课长这才有所警觉马上上报部门助理和主管核对电脑库存及实物发现电脑库存少一台事后公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理案后语1此事件值得每位管理者和员工反思它不仅是对零售业从业人员

46、职业道德的考验更是对一个人自身素质与品质的检验做为一课之长的A某在卖场停电工作现场比较混乱时不仅不严守工作岗位而且千方百计借此机会为自己牟取私利这样的管理人员的行为实在让人不齿 2身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心要在任何情况下保持高度的职业警觉心以防部门管理运作中出现漏洞如果不是事后某员工的细心提醒那么事隔很久后价值928元的TCL DVD碟机不就真的不翼而飞了吗3同时在此要告诫广大员工工作中坚守岗位把好关以高度责任心对待各自岗位的工作切勿以身试法否则将会得不偿失案例9抢可乐的勇士一天晚上11部某员工带了两个顾客估计是他朋友到赠品台来领赠品但顾客的小票不符合领取赠品要求所以赠品台的工作

47、人员没有给其领这时此员工不但不听取接待员的解释与劝阻而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友事后公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品案后语1我们的员工为了朋友的区区私利四瓶饮料而将公司的规定及同事的劝解丢在一边自己擅自勇敢地冲进赠品台拿取赠品这样为了朋友两肋插刀的胆量与气魄不仅让人可叹可悲更让人啼笑皆非2公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利在某种意义上讲赠品即是商品可能此员工对职业道德的要求都不太了解希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求案例10会缩水的金耳环一天晚上顾客郝小姐打来电话投诉早上在金柜把自己购买的耳环换