酒店接待业务中特殊情况的处理办法.doc

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1、酒店接待业务中特殊情况的处理办法旅管2班 谷贺贺 0302110202一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办?1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司；2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目；3、询问客人是否需要早餐；4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。二、客人报房内电话挂不出，怎么办?1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息；2、向客人解释原因，拨号前要加9；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合；3、在电脑上进行更正或通知总机查看。三、住客房间钥匙丢失了，怎么办?1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效证件，与电脑上登记

2、人进行核对相关信息；2、确认无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的3、告诉客人原先的钥匙己失效。四、客人在饭店内生病，怎么办?1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息；2、询问是否需要联系医院，或进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员送客人到最近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到客人康复。五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；2、根据客人要求可进行查房，结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需

3、留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；六、客人带宠物进酒店，怎么办?1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?1、保持冷静，通知AM，将客人带离对客服务区域；2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。3、如事态扩大，由值班经理决定是否报警；八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?1、立即上前给予客人帮助；2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院；3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意；4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强

4、现场管理。九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?1、请客人出示有效证件进行确认、登记；2、请客人报出箱内相关物品（颜色、数量），以便开箱后核对；3、请客人填写开箱授权书，并签名；4、由值班经理在场情况下进行开箱，同时签名确认。十、住店客人一夜未回房，怎么办?1、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品；2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、合约公司、VIP等；3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理；4、通知当值十一、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；2、询问是否需要预留其他日期的房间；3、为客人联系其

5、他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。、脑上做好备注，并做好交接班。十二、饭店发生火灾，怎么办?1、保持镇定，到现场查看；2、按动最近火警报警器；如；在安全情况下迅速取灭火器扑灭；3、通知总机，说出火情发生地点及火势情况；十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?1、首先，前台在没有接到通知的情况下，不可以答应客人自己没有权限的房价；2、应礼貌、委婉的请客人与经理再次取得联系3、请客人谅解，表示感谢；十四、安排客房的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体；2、团体或会议；3、保证类订房或确认类订房；4、一般类订房。十五、客人住店期间适逢生日，怎么办?1、首先向客人表示

6、祝贺；2、通知大堂副理为客人准备贺卡、果盘或鲜花等；3、将贺卡、果盘或鲜花送到客人面前，祝客人生日快乐；十六、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?1、立即退出房间，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与客房部核实房态，查出原因。十七、客人到店后，客房未准备好，怎么办?1、询问客人是否愿意改住其他类型房间，提供其它OK房为客人入住；2、询问客房部整理房间所需时间，请客人在大堂休息或先出去用餐、办事；3、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。十八、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?1、向客人道歉，立即查

7、看维修房等特殊房间，是否可调节，及时为客人办理入住；2、立即为客人联系其他同等级酒店，为客人订房，并于次日按VIP将客人接回酒店入住；3、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。十九、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?1、建议客人作保证类订房，为客人留房；2、让客人入住，根据押金数额，征求客人同意撤出迷你吧用品；3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。二十、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；二十一、团队/

8、会议要求延迟退房时间，怎么办?1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；2、确定延迟的时间，根据客情上报请示AM，按上级领导指示处理；二十二、客人要求换房，怎么办?1、询问客人房号、姓名，询问客人换房原因；2、按客人要求合理分配房间（须注意房价、房型）重新制作房间钥匙；3、填写换房单，送相关部门签名确认，通知客房部换房情况；4、电脑换房处理；二十三、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住；3、建议访客进行留言，为其转告；4、电话告知住客有客来访的情况并将留言单交给住客。二十四、陌生

9、客人到总台来取钥匙，怎么办?1、查看总台是否有此客人所说的钥匙寄存；2、查看钥匙寄存人的要求3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记；二十五、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?1、立即与客前台收银核对房态；2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；3、致电房内住客，核实身份，找出原因；向客人做好解释；二十六、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办?1、立即与客房部核对具体房态；2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态；4、找出原因，向客人做好解释；二十七、客人在店外打电话要求退房，怎么办?1、请客人报出房号、

10、登记人姓名、公司名，进行核对；2、询问来电客人钥匙的位置；3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作；4、通知客房部查房，进行退房处理。二十八、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系；3、建议来电者进行留言，为其转告；4、请保安部协助，以防事态扩大。二十九、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?1、查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房；2、为客人做预订并注明备注，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量；3、客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房；4、做好

11、交接班工作和客史档案。三十、离店客人要求转交物品，怎么办?1、如时间较长，请客人寄存于礼宾部；2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；三十一、发现双重售房时，怎么办?1、立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到其他空净房；2、立即向客人道歉，立即准备空净房房卡，办理换房手续；通知大堂副理3、为客人进行房间升级或送入水果、酒店礼品等，以示歉意；4、当值员工写检讨并做相应处罚；三十二、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房畅销，怎么办?1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日；2、尽量确认其抵店的具体

12、时间，并与其保持联系；3、经上级同意，可为其客房升级，以迎合当日此类客房的客情；4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用，做保证类订房。三十三、有名人入店居住怎么办？1、示有效工作证，并记录姓名、单位；2、确认后，积极配合，通知大堂副理；3、对外进行保密；三十四、客人行动不便时，怎么办?1、征得客人同意情况下，为客人提供帮助；2、为客人安排客房，尽量靠近电梯或门口；3、提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务；4、对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。三十五、发现饭店员工在工作场所争吵时，怎么办?1、立即上前进行制止；2、将员工带离对客服务区域；3、向客人抱歉，请客人原谅；4、通知相关部门，进行内部处理。三十六、客人在房间内打架，怎么办?1、立即通知大堂副理、保安部和客房部，到门口查看；2、礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人理解；三十七、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?1、立即向客人示意，请客人稍等；2、尽快结束电话，为客人提供服务；3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等；