酒店商务中心操作标准程序(15项).doc

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1、商务中心操作标准程序程序项目1. 接听电话程序管理类别 商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，接电话“您好商务中心，请问需要帮助吗？”操作要点： 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切二、挂电话1.“ 先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”2.“感谢您的来电，祝您愉快”操作要点： 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求 如有疑问可询问客人房间号或电话号码，当问清后，在给客人回电话，以求始终如一的服务三、备注1.

2、需要客人等候时，应按下保持键2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话操作要点： 按下“保持”键即播放音乐 切不可用手捂住电话程序项目2. 受理客人传真服务程序管理类别 商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，接受客人需要发送的文件1.“您好， 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“ 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”3. 向客人报清收费标准4. 与客人核对传真号码，确保号码无误操作要点： 发送传真费用：按发送地区不同，每页纸张 元 接过客人文件，与客人

3、核对国家、地区号码、电话号 检查传真件的质量是否符合标准 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告 如发现“ERROR PAGE”标记，应将该页重发 二、发送传真“ 先生/女士，这是一份发送报告单，请您过目”上面显示发送成功操作要点： 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部三、结账1.问清客人付款方式（现金还是挂账）2.查验客人房卡，挂账3.填写账单并请客人签字确认操作要点： 检验客人的签字笔体、房卡有效期 收取现金时注意唱收唱付四、道别致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临操作要点 微笑道别程序项目3. 受理

4、客人复印服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，问清客人复印要求1.“您好， 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“ 先生/女士，请问您需要复印多少份？”3. 向客人报清收费标准4. 确认复印要求5.“好的，我马上为您复印”操作要点： 接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求 要求双面复印的原件，要注意摆放顺序二、确认复印效果“ 先生/女士，这是您的复印件，请您确认”操作要点： 核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人

5、如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果三、核对1. “ 先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件”2. “ 先生/女士，您需要装订吗？”操作要点： 熟知本酒店复印收费标准 注意不能复印“反动”及“国家机密”文件 彩色复印按国家规定四、结账1. “ 先生/女士，您一共复印了张，费用是 元”2. 请问您是付现金还是入房账操作要点： 收取现金时注意唱收唱付 每一位员工都应知道几种常见结账方式五、感谢客人“好的， 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢”操作要点： 开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作六、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌程序项

6、目4. 受理客人租用电脑服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，接受客人租用电脑的要求1.“您好， 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“请问您是现在租用电脑吗？”操作要点： 告诉客人租用电脑的费用二、使用电脑1.“收费标准是 ”2. 告知客人可以直接使用3. 开始计时操作要点： 根据客人的要求，选择合适的电脑 确保电脑正常工作 准确记录客人使用电脑的起始时间和结束时间，以便客人产生疑问的时候可以出示给客人看 在客人使用完电脑后，应与客人

7、确认电脑中的资料信息已清除，避免不必要的麻烦三、结账1.填写账单2.告知客人使用时间，费用是 元，请客人确认签字，并道谢操作要点： 收取现金时注意唱收唱付 根据客人使用电脑的时间，计算费用并开具付款凭证四、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌程序项目5. 受理客人上网服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，接受客人网络服务要求1.“您好， 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“ 先生/女士，我们的收费标准是 ，打

8、印费用 ”3. 注意计时操作要点： 必须在客人上网前告知收费标准 提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统 上网期间关注客人，及时提供帮助二、适时为客人提供服务关注客人的需求操作要点： 由于客人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部 如果酒店邮箱为中文系统，外国客人看不懂，员工应及时给予帮助，并随时关注客人 当客人需要查找某个网页时，员工应协助客人打开网络实名网页，方便客人查找 员工为客人提供的网站应该是被广泛应用的，同时也是安全的网站三、结账填写账单，告知客人费用1. 询问客人付款方式

9、（现金、挂房账）2. 如费用挂入房账，应请客人签字，并致谢操作要点： 准确记录客人上网所花费的时间并开具付款凭证 收取现金时注意唱收唱付 客人要求开具发票时，要询问单位名称，注意不要写错，盖章有效 如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决四、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌程序项目6. 受理客人打字服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，受理客人打字服务1.“您好， 先生/女士，您需要帮助吗？”2

10、. 向客人说明费用3. 问清客人具体要求4. 问清要求打印完成时间5. 问清文件的格式要求及所需字体、字号操作要点： 接到客人中、英文打字服务，仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹先向客人问清楚，同时询问客人对字体、字号及排版的要求 服务员的打字速度要达到80字/分钟，并且尽量确保文字的正确率，避免花费时间核对二、进行录入按照客人要求进行录入，打字完成后，仔细核对操作要点： 严格按照客人要求进行操作，做的准确迅速，打字结束后应自行检查，然后打印成稿送给客人核对 客人核对后形成正式打印文稿，征询客人意见是否进行保存 将打印件与原件一并送还客人三、核对请客人核对操作要点： 态度友善、热诚四、结账1.

11、“ 先生/女士，您的费用一共是元，请问您的费用是付现金还是签入房账？”2. 填写账单，请客人签字，致谢操作要点： 做好结账工作，并开具付款凭证，收取现金时注意唱收唱付五、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 客人文件如需保存在商务中心，要认真做好登记工作，文件保留一个月，并在交接本中记录好存储的路径程序项目7. 受理住店客人接受传真服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一，客人从房间打电话要求收传真1.“您好这里是商务中心，请问需要帮助

12、吗？”2. 向客人说明传真号码，并与客人确认房间号码操作要点： 住店客人接收传真收费标准： 元 / 页 注意：钻石卡客人收传真免费收到传真后与客人电话确认打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真操作要点： 收到传真后核对进报页数，及时与客人进行确认二、客人到商务中心接收传真“您好，先生/女士，请问我能为您做什么？”操作要点： 客人在商务中心等候时，员工要随时到传真机旁查看传真状态，让客人感觉自己受到重视收到传真后交与客人1.“您好，这是您的传真，请您查阅”2.“您的费用一共是 元，请问您是付现金还是入房账？”操作要点： 如果等候时间长，员工可

13、询问客人要不要看杂志，并向客人递一杯水，安抚客人程序项目8. 受理店外客人接受传真服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、店外客人打电话要求收传真1.“您好！这里是商务中心的xx在讲话，请问我能为你做什么？“2. 想客人说明传真号码，并尽量在传真上注明收件人姓名，以便我们确认，记下客人联系方式操作要点： 店外客人接受传真收费标准：xx元/页 店外客人来电话要求接受传真是：首先告诉客人饭店的传真号码，想客人说明收费标准二、收到可热门传真

14、后通知客人1.“您好，先生，我们已经收到您的传真，一共是xx页，对吗？“2.“我们为您保留传真，请您在方便的时候来取传真”操作要点： 如果长时间为收到应及时与客人联系，让客人了解情况，并逐一告诉其他员工，随时关注传真动态三、客人来商务中心取传真1.“您好，先生，请问您贵姓？xxx先生，这是您的传真，请您查阅2.“您的费用一个是xx元，请问您是付现金还是刷卡？”操作要点： 客人如恶人传真后，将文件妥善收存，只到客人来取 向取件人询问姓名，在确认无误后，开具付款凭证程序项目9.受理接受客人传真程序（员工操作备注）管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实

15、施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、收取传真核对进报页数，如有差错或漏页、文章不清现象，应及时通知客人联系重发或补页操作要点： 随时关注传真机动态，如有传真件进入应及时取下二、登记客人姓名、房号通过电脑系统核对客人姓名、房号，做好登记，登记是要注明收报时间、收报人姓名、房号、页数操作要点： 认真核对、仔细登录三、整理传真将传真件按编页顺序整理号，收入信封，并在信封上注明收件人房号操作要点： 字迹清晰、书写准确四、送件经由两人核对无误后，将传真送到客人房间操作要点： 20分钟内将传真送到客人房间五、预抵客人传真预订未到店客人

16、的传真在电脑中给客人做留言，星随时查询，在第一时间将传真交给客人操作要点： 跨越班次要进行交界，确保客人抵达后第一时间能够收到六、房号与姓名不符的传真当客人在传真上写的姓名与电脑中不符时，应给客人做留言条，当客人确认传真时，在留言条上注明时间及客人的签字操作要点： 认真办理、仔细核对、落实到位七、其他当客人到商务中心询问传真时，应根据提供的信息认真查找，查到后及时送与客人。如无进报，则记下客人姓名、房号一有进报则立即通知客人操作要点： 认真办理、仔细核对、落实到位程序项目10.受理客人租用笔记本电脑服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施

17、岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、客人打电话到商务中心要求服务1.接听电话2.“您好，xx先生/女士，需要帮助吗？”3.讲明收费标准4.确认客人房间号5.将电脑送入客房6.填写租用电脑订单，请客人阅读租用单内容并确认签字7.提示客人电脑使用完毕，请致电商务中心，服务员来取电脑8.道别，离开客人房间操作要点： 熟记租用笔记本电脑收费标准 如需押金，押金单一定要如实填写，写清房号、日期及时间，租用设备名称等相关信息 看到房门挂着“请勿打扰”牌或是“请勿打扰”指示灯时，不能敲房门，应到工作间给客人打电话，经客人同意，再进入房间

18、进入房间后，要帮助客人连接号电源、网线，并主动介绍如何使用二、结账1.客人使用完毕，连接电脑检查设备是有完好2.计算费用，填写账单并请客人确认签字3.询问结账方式，费用挂房间账户的迅速入账操作要点： 开具押金单一式两份，一份存商务中心，一份给客人，两份内容应一致，并请客人过目 如交押金提醒客人一定要保留好押金单，以便凭票退还押金，如客人丢失押金单，需请客人在陵一份押金单上注明签字 做好夜间与大堂经理交接，保证客人在夜间还时仍能按照程序办理 在交接班本上登记清楚客人房号及租用电脑时间，如当天下班时客人未还回，需与大堂经理做好交接三、道别真诚、礼貌地道别程序项目11.受理客人快递服务程序管理类别商

19、务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、受理客人要求“早上号，先生/女士，请问邮件寄到哪里？”操作要点： 首先确定客人快件是包裹还是文件二、填写运单1.“xx先生/女士，请填写快递运单2.为客人称物品的重量操作要点： 请客人填写快递专递专用表格，提醒客人字迹要清楚，内容要正确，如快递物品应写明物品名称、数量及价格，如果是包裹还必须青客人填写发票声明书，客人需要保险的要交相应保险费 根据物品和邮件不同递送要求，以及物品、邮件重量、递送距离，依据快递服务价

20、格标准计算出快递费用，加上饭店的服务费，开具凭证三、计算价格1.计算价格，填写快递价格，问清客人结账方式，青客人签字确认2.提示客人保存号带有空运单号码的回执，以备查找操作要点： 仔细认真，不得有误四、结账按照付现金或挂房账的方式结账操作要点： 结清账目，唱收唱付五、道别与客人道别，欢迎客人再次光临操作要点： 真诚、热情、礼貌的道别六、通知快递公司迅速通知快递公司前来商务中心取件操作要点： 如公司需要明天取件，要想客人说明情况，当班人员要做好交接工作七、快递公司取件快递员在领取快递件时，在快递专用表上签名操作要点： 详细填写商务中心取件交接单 如遇特殊情况，可及时联系快递公司咨询解决 熟记快递

21、公司联系电话程序项目12.受理客人代办服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、受理翻译服务程序接到客人要求后，应详细询问翻译的内容、数量、时效等具体要求，及时与翻译社联系，转达客人一切要求并确定翻译的价格操作要点： 中译英：xx元/千字 英译中：xx元/千字，应记住翻译公司与名片社联系人、电话号码及邮箱地址以便及时办理相互认可将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可后立即与翻译公司联系操作要点： 与客人明确价格和需要花费的时间收取押金

22、收取客人押金，并开具押金收据，要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系操作要点： 按照操作规程开具押金收据二、受理名片服务程序与名片社联系接到客人要求后，应详细询问名片的具体要求（颜色、字体、纸张），及时与名片社联系，转达客人一切要求并确定名片的价格操作要点： 与客人确定具体要求相互认可将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可后立即与名片社联系操作要点： 与客人明确价格和需花费的时间收取押金收取客人押金，并开具押金收据，要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系操作要点： 按照操作规程开具押金收据程序项目13.受理客人打印服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管

23、区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、受理客人打印要求1.问候，“xx先生/女士，请问您需要帮忙吗？”2.确认需要打印黑白文件还是彩色文件3.询问打印纸张型号、张数4.询问客人是否需要装订5.询问特殊要求操作要点： 询问客人如何打印，讲清打印价格，随时关注并帮助客人打印文件 客人自带U盘或移动硬盘是要惊醒杀毒处理 按照客人要求进行打印二、打印“xx先生/女士，您的打印做好了，请您确认”操作要点： 打印结束后，询问客人是否需要装订服务 将U盘及文件一并叫与客人三、结账1.填写账单，青客人签字2.付款

24、3.向客人表示感谢操作要点： 收取现金时注意唱收唱付 挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体四、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑道别程序项目14.受理客人拨打长途电话服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、受理客人打长途要求1.“您好，xx先生/女士，请问需要帮助吗？”2.讲明收费标准3.提示客人通话计时要求4.确认客人需要拨打长途电话，引领客人进入电话间5.检查线路是否通畅，提示客人可以使用操作要点： 引导客人进入长途电话

25、间，然后将长途电话间门关上，注意观察客人是否需要协助二、结账1.通话结束，按计时器标价填写账单2.问清客人付款方式3.客人确认签字操作要点： 现金注意唱收唱付，挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体三、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑道别程序项目15受理客人文档扫描服务程序管理类别商务中心执行部门Deptartment商务中心辖管区域Section商务中心实施岗位Performer商务中心文员督导落实Supervised by商务中心主管工作步骤工作标准及要求一、接受服务要求1.“您好，xx先生/女士，请问需要扫描吗？”2.询问客人需要扫描文件还是图片3.询问客人文件扫描后是否需要装订4.询问特殊要求5.向客人说明收费标准操作要点： 接到客人文件或图片后，首先要告知客人扫描价格，之后按照客人要求进行扫描 按客人要求扫描完后，询问客人如何处理（是否存盘，是否发邮件）二、结账1.填写账单2.确认付款方式。如是费用挂账，需立即输入账目操作要点： 收取现金注意唱收唱付 挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体三、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点： 面带微笑、热情服务