网贷界学院课程：客服的基本沟通技巧培训.doc

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1、网贷界初级课程客服的基本沟通技巧培训课程内容：客服沟通技巧（一）态度方面1.树立端正、积极的态度2. 要有足够的耐心与热情（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）针对性方面1.顾客对网站了解程度不同，沟通方式也有所不同：2.对服务要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（六）其他方面1.坚守诚信2.凡事留有余地3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客4.多虚心请教，多倾听顾客声音5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介6.坦诚介绍商品优点与缺点7.遇到问题多检讨自己少责怪对方8.换位思考、理解顾客的意愿9.表达不同意见时尊重对方立场10.保持相同的谈话方式11.经常对顾客表示感谢12.坚持自己的

2、原则客服相关工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧网贷界初级课程平台客服素质培训客服基本要求（一）基本工作要求：（二）招聘基本要求：（三）招聘更高要求：客服基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质客服基本能力（一）文字表达能力（二）资料收集能力（三）自己动手能力（四）代码了解能力（五）网页制作能力（六）参与交流能力（七）思考总结能力（八）适应变化能力（九）终身学习能力（十）深入了解网民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、细致能力（十四）踏实坚韧能力【初级课程】如何给客户分类以及培养客情关系课程内容：客户需求认知安全及隐私的需求

3、 有序服务的需求及时服务的需求 被识别或记住的需求受欢迎的需求 感觉舒适的需求被理解的需求 被帮助的需求受重视的需求 被称赞的需求受尊重的需求 被信任的需求客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：2、独断型客户:3、分析型客户：4、自我型客户：（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型：2、购买型：3、礼貌型：4、讲价型：（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、初次上网购物者：2、勉强购物者：如何排除客户疑问1、询问法：2、假设法：3、比较法：4、拆散法：5、平均法：6、赞美法：7、讨好法：8、化小法：9、例证法：10、底牌法：11、老实法

4、：12、转向法：13、提醒法：14、投资法：【初级课程】国家经济政策宣讲与分析课程内容：一、现有金融、经济政策对行业影响力分析二、国际与国内前瞻信息分享三、政策性与政府性动向关注四、行业政策走向战略分析与展望（1）、优势与劣势分析（SW） （2）、机会与威胁分析（OT） （3）、分析环境因素 （4）、构造SWOT矩阵 （5）、制定行动计划 五、理论与实践性行业政策解析六、行业高峰论坛及政策分析 【中级课程】平台客服的基本话术制定及使用课程内容：客服规范用语（一）、开头语以及问候语 （二）、无法听清（三）、沟通内容 （四）、抱怨与投诉 （五）、软硬件故障 （六）、结束语客服经典语录（一）、客服语

5、录（二）、管理者语录 客服工作手册编制（一）、平台明细及服务准则 （二）、介绍原则及资费标准（三）、客服行为规范标准服务流程及标准用语制定开场白脚本对话及交流事项指导沟通结果分析整理【中级课程】宣传推广模型建立和费用预算课程内容：一、平台定位分析（1）、整体布局（2）、媒体及推广渠道整理（3）、创意解析（4）、传播目标及准确性二 、整体推广策略（1）、执行主线（2）、渠道选择（3）、媒体投放三 、活动策划拟定四、相关物料筹备设计五 、推广执行方案制定（1）、筹备（2）、执行（3）、总结六、评估报告七、制定合理预算【中级课程】网络推广模型建立及费用预算课程内容一、现状分析解读二、平台定位三、客户

6、需求四、完善及升级五、市场目标六、营销推广七、分阶段推进时间表八、整体战略布局影响九、策略制定十、客户服务十一、评估报告及进程十二、制定合理预算【中级课程】如何低成本高效率的策划平台活动课程内容： 策划平台活动是企业在特定的网络营销环境和条件下，为达到一定的营销目标而制定的综合性的、具体的网络营销策略和活动计划。 策划平台活动是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略、计策、计划等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业的网络营销实践的。它包括对网站页面设计的修改和完善，以及搜索引擎优化，付费排名，与客户的互动等诸多方面的整合，是网络技术和市场营销经验的协调作用的结果。它也是一个

7、相对长期的工程，期待网站的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。一个成功的网络营销方案的实施需要通过细致的规划设计。 根据不同的网络平台活动以及要解决的问题，策划方案也会有很大区别。我们应根据目前国际流行的电子商务和网络策划观念制定行之有效的以及符合企业自身的网络策划方案。但从网络策划活动的一般规律来看,有些基本内容和编制格式具有共同性或相似性。 网络策划基本原则1.系统性原则2.创新性原则3.操作性原则4.经济性原则网络策划方案设计基本步骤(一)明确组织任务和远景(二)确定组织的网络营销目标(三)SWOT分析(四)网络策划定位(五)网络策划平台的设计(六)网络策划组合策略(七)网络活动策划书

8、【高级课程】平台运营管理诊断及问题解决课程内容：平台基本情况概况（一）、经营及发展历史 （二）、竞争优势 平台栏目结构平台竞争市场分析 （一）、 品牌知名度竞争（二）、注册会员竞争（三）、专业性竞争平台运营情况判断（一）、运营模式（二）、盈利模式（三）、安全度平台反向分析 （一）、友情链接（二）、Alexa排名查询（三）、PR值输出查询（四）、搜索引擎收录/反链查询平台未来运营建议（一）、发展方向建议（二）、信息安全建议（三）、产业链延伸建议平台规划与网站栏目结构诊断（一）、平台定位.（二）、平台栏目结构（三）、平台栏目设置与层次（四）、网页布局（五）、平台导航情况平台内容及平台可信度诊断平台

9、功能和服务诊断平台优化及运营评价诊断 【高级课程】顺应政策开发平台新业务课程内容：政策及发展前进分析报告整体业务技术结构完善（一）、统一技术框架（二）、核心数据模块化教程及建设意见（三）、一系列业务框架的累积分析基于新政策的开发平台服务模式更新（一）、纵向型 业务开发（二）、横向型 业务开发（三）、螺旋型 业务开发（四）、扇型 业务开发（五）曲线型 业务开发成熟的软件基础结构 建设多种数据库（一）、集成的工作流引擎 （二）、全面的扩展性技术架构 （一）、 总体结构 （二）、 部署图 开发流程 （一）、 定义数据实体（二）、 设计用户界面（三）、 设计业务流程（四）、 扩展业务逻辑（五）、 配置

10、和发布系统（六）、 运行维护 实现商业价值 （一）、 完善的平台功能（二）、 稳定可靠的数据质量 （三）、 低廉的开发、部署和维护成本 【高级课程】如何打造一个与众不同的平台课程内容：一、平台结构分析二、本区域竞争对手罗列及分析三、行业STWO分析举例1、优势与劣势分析（SW）2、机会与威胁分析（OT）分析概述1、分析环境因素2、 构造SWOT矩阵3、制定行动计划规则内外部因素四、同平台竞争优势及分阶段战略规划五、根据平台结构推进系统化流程六、模块化创建分析平台七、专业化学院教授及业内团队全程扶持、指导 【高级课程】专家与你面对面课程内容：一、针对平台特性及结构整理意见二、全程扶持及提出意见三、面对面 交流意见（一）、整体平台研究（二）、分阶段评估及预测（三）、理论化平台辅导（四）、实践性 平台结构指导四、金融及P2P行业高峰论坛五、银行系统及银监会 政策论坛参与