贵宾接待基本流程.doc

《贵宾接待基本流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《贵宾接待基本流程.doc（10页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、贵宾接待基本流程贵宾接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重宾接待工作，更好地完成接待任务，综合实践经验和接待基本礼仪常识，总结出贵宾接待的基本流程，以期能指导基本操作。（一）贵宾抵达前的准备工作1、受领任务：参加布置贵宾接待任务的会议，接到警卫局关于接待任务的通知或领导直接交办。2、布置任务：召开会议，通报任务基本情况，传达上级指示和要求；确定首长住地；明确任务，责任到人；加强保密。3、设立贵宾接待值班室：熟悉情况，负责做好有关协调和调配工作。4、派员打前站：掌握出发时间、集中地点和车辆；掌握前站路线，通知前站单位做好相关准备；确定前站人员的具体分工，每个细节安排到位(查看设施、确定

2、菜谱、征询等)。5、制定接待方案：明确下榻宾馆楼栋及用房；明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程；安排宴请和平时就餐；明确警卫级别；呈报接待方案。6、文书打印：包括首长作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料，汇报材料和考察点的情况简介的打印；制作行李牌。7、准备客房：检修房间设施；床上用品更新；房内水、电、冷、暖设备的有效控制；去除房间异味；保证电话线畅通，并根据要求设置好首长房间电话只出不进；电视频道按序调试好；首长房间摆放鲜花，盆景、食品、报纸、文房四宝；准备好汇报会会场。8、准备就餐场地：检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等)；就餐人数、方式、标准、时间；搞好室内卫生和餐具卫

3、生，保证室内空气清新、流畅；各种物资保证齐全及时供应。9、环境布置：修理花草；布置室外花坛；清洗、检修喷泉、路灯；保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范；检查消防设施是否齐全。10、了解首长生活习惯：掌握其基本情况（称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等）；调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好；11、制定菜谱：因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口味搭配，成谱后经有关工作人员审定并报有关领导批准。12、接站衔接：了解出发及抵达时间、位置；安排专人接站并及时通报情况，将接站情况告知领导秘书；提前布置接站现场（警卫、交通、医务

4、、新闻、行李等）。13、检查落实：由领导牵头，组织接待处、行管处、车队、宾馆等相关部门联合或分头检查。14、发放参与重宾接待人员工作牌（二）首长抵达之后的服务工作1、迎接首长：准确了解专机、火车车次抵达时间，停留的位置，并及时掌握情况变化；同胞迎接领导和相关部门，确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间；通知使用贵宾室；派专人提前去机场或车站办理相关手续；发放日程安排手册；安排列队候迎。2、清理行李：清理件数；防损防碎；安排行李整理到位。3、随行陪同：负责接待的有关联络、协调工作；协助作好突发事件的现场处理。4、安排宴请：掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知宾馆，提前报告陪餐领导；接待人员至少提

5、前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对； 掌握上菜节奏；接待人员主动引导客人入席、离席。5、文娱活动安排：根据首长喜爱和习惯，并征求主要工作人员意见后，适时安排。6、机组人员、公务车乘务员的接待安排：确定专人专车接待；食宿、参观活动单独进行。7、落实机票、车票：主动与有关部门、人员联系，事先做好定票事宜；按客人身份区分办理票务种类。8、行李托运：指定专人负责，确定统一集中时间、地点；提前做好整理挂牌和安检工作。9、送站衔接：与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站接待准备，提前派专人办理相关手续 。10、欢送首长：送行车辆提前15分钟到达指定位置；通知

6、宾馆所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送；如首长还有活动，由接待人员及时通知下一站接待单位做好迎接准备；所有送站人员列队目送首长所乘飞机或火车起动后方才返回。（三）首长离去之后的有关工作1、清理房间：客人离房时，服务员要迅速检查房间，如有遗忘物品，及时交给接待人员送至客人；检查房间设施并及时维修。2、对单结帐：客人退房时，如需结算，可收取基本住宿费和伙食费；每批任务完成后，及时统计发生的各种费用；派专人汇总，报主管领导审核认可；按规定标准结帐。3、总结讲评：每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料；表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施

7、。4、资料归档 ：收集所有文字（值班记录、接待计划、工作日志等）、音像资料分门别类，整理成册，归档保存； 建立首长个人资料的完整档案（如工作作风；生活习惯；宗教、民族习惯；其他嗜好等 ）；进行资料汇总，有条件时力争制成光碟交档案室保管。六、关于接待礼仪接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接

8、待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚

9、意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。七、馈赠礼仪在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。（一）送礼忌讳1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时 做一下记录为好。3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留

10、意你有没有用他所送的物品。4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？” 5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。8、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范

11、围内较为人乐于接受。9、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。（二）鲜花赠友人 爱花是人类的天性。一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器，忽地眼前一亮，就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，而带来了满眼的光辉和整室的生气，使人们在赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花，不仅会带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间，送给对方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的插花，很有讲究。圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长

12、的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重

13、要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布置，应注意以下事项:(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉

14、的印象。(三)接到客人后，应首先问候 一路辛苦了、欢迎您来到xxx等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪:1.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:如果您方便的话，能否留张名片给我？”2.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动

15、的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。一）接待过程的三阶段 重宾接待的程序，包括客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的有关工作三个阶段。 客人抵达前的准备工作 准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配

16、置资源等环节。 1、受领任务 接待部门受领任务，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道”，即知道客人的基木情况，如代表团名称、主宾姓名、国籍、性别、身份、人数等；知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；知道客人的活动日程、意见和要求；知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规格。接待部门在接受任务后，一般要召开专题会议，必要时要召开有相关部门参加的联席会议，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要求，并进行明确分工。 2、制定方案 制定接待方案，是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准

17、则和办事指南，在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。 接待方案的正文部分要明确以下内容和事项： （1）迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。安排迎送人员应身份适当，人数不宜过多，视来访团组的性质及主宾的身份确定。 （2）住地安排：包括客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。 （3）就餐安排：指客人平时就餐的时间、地点、人数及费用等。 （4）活动和日程安排：包括宾客活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同

18、也要写明。汇报工作、业务洽谈、参观游览等，都要写明地点、时间及接待服务要求等。 （5）车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。 （6）会见安排：写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点、双方工作人员等。 （7）宴请安排：包括以什么名义宴请，出席宴会的领导姓名、职务以及时间、地点、人数、规格、费用等。要明确主菜谱，写明注意事项。 （8）费用：应写明客人来访中所需费用由谁负担，如自费，由上级或有关部门报销、本单位负担等。 （9）新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 （10）对于高级别的接待，还要明确警卫制度。 制定接待方

19、案是一项严肃的工作。接待方案制定后，要按照程序，向领导和有关部门呈报接待方案，经批准后实施。 3、组织和配置资源 接待过程，事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源，包括接待设施、设备、人员、物资等，从而圆满完成接待任务的过程。“巧媳妇难为无米之炊”，完成接待任务，必须以一定的物质条件做保证，拥有足够和适当的资源，从而，需要筹划和运用人力、物力，从经费、实物和劳务保障方面，保证接待的顺利进行，完成规定的任务。 接待经费预算编制，也是接待准备工作的一项重要内容。编制预算要科学、合理，执行预算要严格。 由于一个接待任务的完成，并不是由一个单位的接待部门独立完成的，而是需要包括饭店、交通、警卫、旅游

20、等部门，上下左右，通力协作，共同完成。因此，通过良好的沟通和协调，整合各方面的力量，是接待准备阶段的一项极其重要的工作。 4、检查落实 按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作，特别是接待场地、设施、车辆等，逐项检查落实，是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题，应及时改进。 检查的内容大致包括： （1）住地检查，包括检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，并落实宾客对住宿的特殊要求。 （2）餐饮检查，包括落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱（接待人员对每道莱的菜名及其特点要大体了解）、物资购置、食品卫生情况等。 （3）车辆检查，包括对有接待任务的车辆进行专项检查，发现问题及时维修或更换

21、。车内要保持清洁，无异味。 （4）会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统（水、电、冷暖气、热水及锅炉等）的检查。 （5）对接待人员的仪表、言谈行为礼仪和服务技能进行考核和考察。 客人抵达后的接待服务工作 客人抵达后的接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，是面对面的接待服务过程。在这个过程中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据变化了的情况，适时修正方案，组织实施。这就要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。 客人抵达后的接待服务

22、，大致包括以下事项。每一个事项的具体操作，都有一定的程序。1、迎接和食宿安排 （1）核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，以及抵达时间和停靠位置。 （2）如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客人，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。 （3）按照接待方针和接待方案，选择和预订下榻或就餐的宾馆招待所，设计和实施迎宾接待礼仪。 （4）帮助客人与机场或车站联系签票、领取行李。 （5）客人到住地后，安排人员分送行李，并将接待手册（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客人。 2、宴请安排 （1）预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。 （2）掌握

23、宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆。 （3）精心编制宴会菜单，做好宴会设计。 （4）摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。 （5）严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。 （6）服务人员主动引导客人入席、离席。 3、会见、会谈安排 （1）明确会见的基本情况，会见（谈）人的姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。待添加的隐藏文字内容3 （2）有关人员和部门应做好以下准备： 通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备； 确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座

24、位； 确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者。 （3）会见（谈）程序 我方人员应先到会客室； 工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎； 如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座； 记者来访一般安排在正式会谈前； 会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。 4、参观考察安排 （1）做好参观考察的各项准备工作，包括出行的物资、车辆。 （2）明确安排领导和随行陪同人员。 （3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 （4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。（5）旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本

25、情况。 5、文娱活动安排 （1）根据客人的喜爱和习惯安排活动项目，并征求客人意见。 （2）安排活动场地、确定活动时间。 （3）举办文艺晚会，安排电视、电影、健身、游泳、跳车、乒乓球、桌球、网球等，事前应做好相关准备工作。 （4）活动时间长度要适度，根据客人兴趣灵活掌握。 客人离去（后）的有关工作 客人离去后的有关工作，主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。 1、欢送 欢送是整个接待过程最后的高潮，要认真对待，切忌“虎头蛇尾”，而应追求“曲终奏雅”，给客人留下难忘的美好印象。 （1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。 （2）按照接待方针和接待

26、方案，设计和实施欢送礼仪。 （3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。 （4）欢送人员目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。 2、扫尾工作 主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。 （1）清理房间：客人住地各楼层服务人员应迅速检查房间（包括橱柜、床头柜、抽屉、枕头下、卫生间等），如发现客人有遗忘物品，及时交给接待人员送还客人。 （2）费用结算。 （3）资料汇总归档：将接待过程形成的文字、音像资料，分门列类，整理成册，归档保存。包括值班记录（电话、电报、传真、领导批示、其他文字记载）、接待计划（接待方案、警卫方案、日程安排、各地实施计划）、工作日志，以及重要宾客的客史档案等，进

27、行汇总归档，有条件的可制成光碟档案保管。 3、总结经验 每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。 （二）规范接待程序，提高接待水平 1、更新观念，塑造形象 2、精心策划，突出特色 3、规范运作，保障有力 4、关注细节，注重实效5、不断创新，追求卓越 三、做好接待工作的条件 接待活动本身是指为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。接待条件（指接待设施）和接待活动（指体现接待方针、规格的各种礼仪、生活和活动安排与服务）本身是构成接待价值的两大基本

28、要素或方面。客人既从接待条件获得物质的和精神的消费与享受，更从接待活动本身去感受、体验和评价一个接待部门的工作它折射机关和地方的形象，接待活动本身所形成的接待价值满足客人感受、认知、体验的需要和交流的需要，并决定最终满足程度。 （一）硬件 接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施，如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件，即人们通常所说的“硬件”，是完成接待任务的物质凭借和依托，是接待能力的重要组成部分，还是来宾物质消费和享受的对象。 （二）软件 接待服务及其质量特性，人们通常称之为“软件”。硬件要硬，软件要软。这里的软，指的是接待服务活动要具有特色和魅力，要能做到让客人“乘兴而来，满意而去”。这就要求我们在接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，而且要注重研究客人的心理。 一是接待价值的魅力主要来自于地方特色。从文化的视角看接待工作，无论是何种性质、类型的公务接待，来宾的访问及来宾的接待，本质上都是一种跨文化交流的活动。因此，接待价值的魅力主要来自于接待价值的地方或区域文化特色。二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，需要整合、凝聚相关部门和单位的力量和资源。各涉接部门和单位及所有的涉接人员，以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。