论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告(可编辑) .doc
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1、论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告 长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题目:规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业论文毕业设计毕业专题 类型: 指导老师:杨 帅 张 龙学 院:外语学院班 级:涉外旅游空乘方向1131班 学 号:1127083318 1127083322 1127083334姓 名: 陈杨思倩王双双 张柳72014年4月24日论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响姓名: 陈杨思倩 王双双 张柳长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范,是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空乘人员在客舱服务中的各
2、服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于: 1 .有助于提高空乘人员的个人素质; 2 .有助于对旅客的尊重; 3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平; 4 .有助于塑造航空公司的整体形象; 5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空乘人员,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留
3、在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。【关键词】规范的乘务礼仪 空乘人员 旅客 影响Abstract?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide?by?the?flight?att
4、endant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink,?providing?special?services?for?s
5、pecial?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?Is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendants?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?service?level;?4?of?the?overall?image?helps?to?shap
6、e?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?As?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?Flight?attendant?is?direct?contact?with?the?passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?saying?goes
7、:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?This?is?the?first?impression?is?critical?to?the?flight?attendant,?a?passenger?plane?ride?a?lifetime?is?perhaps,?your?first?impression?will?remain?forever?in?his?heart,?so?the?air?etiquette?for?a?qualified?flight?attendant?is?very?impor
8、tant.?Language?conversation?Etiquette:?as?the?saying?goes,?remarks?to?a?warm?winter,?abusable?cold?June,?shows?that?language?use?is?appropriate,?whether?it?will?be?totally?different?etiquette,?effect.?In?daily?life,?people?use?language?to?talk,?to?express?ideas,?communicate?information,?exchange?fee
9、lings,?so?as?to?achieve?the?establishment,?adjustment,?development?of?interpersonal?relations?purposes.?A?persons?speech?is?an?important?symbol?of?a?person?of?character.keyword?standard?flight?attendant?crew?etiquette?passenger?effect目 录空乘人员应具备的乘务礼仪素养一美丽的外在形态二整洁的服饰三优雅的举止四得体的谈吐二、客舱服务一客舱服务的主要内容二客舱服务的现
10、状以及问题三、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量 一发挥乘务长的重要作用二提供人性化服务?三正确对待与旅客的关系四、规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响一影响客舱服务质量的因素 1.空乘素质 2.操作规范3.运行环境二怎样提升客舱服务品位1.重视服务设计,注重质量标准2.强化服务提供,注重服务规范3.加强质量控制,注重服务流程五、 结束语 安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点,乘务工作是实现和体现这一特点的重要组成部分,同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此,空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司,还代表着整个民航和国家的形象与尊严。而在日益激烈的航
11、空市场竞争中,空乘服务的优劣,直接影响着航空公司的效益。在以往的全国旅客话民航活动中调查中显示,有46.2%和28.3%乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好与否,直接影响着公司的发展和生存。所以,无论从自身工作小的方面,还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看,空中乘务员都应有必备的职业礼仪素养。 首先必须具有亲和的微笑:心理学家认为,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现,是服务中与客人交流、沟通的美好桥梁。 微笑是空中乘务员给乘客的缕缕春风:微笑本身就让人产生美感,
12、你可因此想起享誉世界的达芬.奇的蒙娜丽莎那永恒的微笑,也可以想起你最亲近的人、最喜欢的人等等无数张笑脸,更可想起一串优美的文字:充满了友爱、亲切、热情、自信、和蔼、礼貌、尊重、文明、赞美、欣赏等。所以,关于微笑,还有很多诠释,例如:如果你经常对别人微笑,你就能得到更多微笑的回报。微笑是所有大门的通行证,或者说,微笑是世界性通行货币。微笑是解脱和缓解诸多痛苦的唯一良方。微笑是不需要任何投资而又受益最多的行为。微笑无价,重于金钱;金钱无数,却未必能够买你的一丝微笑。笑是阳光,它能消除人们脸上的冬色。一幅微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐地开始! 可以说,微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌,
13、也是最好的礼物。对民航服务行业来说,微笑则尤为重要;它不仅是民航业工作者的职责所需,应以微笑使自己和整个行业来说拥有良好的形象,易于让乘客接纳,更重要的是,乘务员的微笑能表现出善意、尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐惧感,进而产生宾至如归之感,从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系,有利于乘务员做好空中服务工作。 想想看,当乘客心里盘算着航班能否正点起飞,能否正常到达目的地时,当他们因赶时间气喘吁吁时,当他们还气愤于办登机手续时的不满意时,亭亭玉立于舱门的空中乘务员的亲切微笑,一定会化成掠过乘客心中头的屡屡春风。因此,微笑是化解矛盾的最有效方式。 一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养 作为一名空中乘
14、务员应具备一定的外在素质, 包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面, 这是空乘人员精神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈, 掌握基本的乘务礼仪。 一美丽的外在形态 美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现, 是以内在素质为基础, 所以只有加强自身的修养, 才能做到“秀外慧中”, 真正树立起空中乘务员的形象。二整洁的服饰 服
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