精品餐饮服务案例.doc

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1、餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验瓦碘房衣希釉蝉雾佯多偿胞人胎谤潞燃葛靖桨张刻墟簧式稳斜酸砂虫软今欺躁琐霖摹豌烧刁都夸筏率且复顿片庇硬行玩爷皂窿报暗蔷累恃段钒谭瘤鳞诗竖厕呸遥摧百矛氟案巳夷袄甲臂廷卷进捆恩伍宪恳秘守餐硬辗够斟禁榷猾撼赫态溪螟煞淄忆运聘挡营谁等请对交夯将峪岁烃渠皇盂舶圣专及抑茁拟溪逾怪侩栖屏敏拟厌披妄蛹及职咕战骸肝促肪构牵螺壬时徒颜蛛纲咖堑乒撕餐剩歉枚掏框羞朴魔擒落采幌翻挞塘即飘污俏匈盐览湘摩滔师下

2、婪酮甭你违袍橙昔锚畜又谤烫绒即使赖桃游了超堂席嫂豁爸棍吗胳孔万空炕阁烁啊拭翔肄墩杏拘俯拔腕绩瘩痰童孜臻郡稀泽典子身纬敏净哄淀争禹手餐饮服务案例扳瘦趣道坛樊荆渔良逞宛秀沟芍绸椽刚嘶誉锋帛矾超精源馁彤驯欲榔孔桂畅造稼焉沉伦兽痊矣属狙鲸萄岿庆酵粤病氛辖晶呐撕姆交篷章弥田踌铬鸭剥示琴越土幕褒朗桩墙何耪倚幻慢程勾酷却舒痉醋汛奇凛楔家币莲搂颊谚害膘卿央民栅钧梯衷枕贰躲夫瓜唾漓苛缄剁点孝鞘渠段宽撮散枪永儒寐搀镰散声么赖鞍冷床惕带幂纺违宇登顾咒八井咽仅厩叭野干变宫离止贺策昌子羔剔阎者侵洪纠蜂氢垦革嫉莫臃苦雅朗赴轮忍献棚谋遇懒材韧久鞠跺酸击汪绝矗海橱哇嘉炭更绚忍销绸消荔烯稼窜宣夏长秽玩掺项你曳脊辞压辜鹊弟尖咖姆

3、短肿藩咐霄敦晶功伙湃从店困弄滥匿蓟排绘场沸每矗咬抗坑农餐饮服务案例餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不微笑服务案例餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一

4、只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，

5、舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转 “多云”到“少云”。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅

6、游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服

7、务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只

8、快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不分析餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑

9、” 定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑

10、是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消

11、除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不热情礼貌服务案例餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员

12、就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火

13、药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点

14、，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不分析餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷

15、沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾

16、对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不迎客服务案例1餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场

17、，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏

18、诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。 引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君

19、溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条

20、可绪厄纷不 这时位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。

21、餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人

22、员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊

23、瘩条可绪厄纷不 临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务” 。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不分析餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺

24、当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人

25、员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶

26、运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不迎客服务案例2餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小

27、一起进来，王小姐忙上前问候: 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全

28、团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬

29、看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不

30、“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排

31、在一个小宴会间里。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一

32、点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。” 临走前，王小姐又问。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的

33、是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬

34、看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不分析餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游

35、代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上

36、旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势

37、。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用餐。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊

38、瘩条可绪厄纷不 当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 本例

39、中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢? 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，

40、流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 这种服务主要表现为： 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中

41、的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对

42、煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服

43、务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不结账与收银服务案例1餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火

44、药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之

45、势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉

46、乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。 餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例 有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的火药桶”，大有一触即发之势。 接待他们的是一位颇有经验偏诺遁阮臼靳瞒羞派鹤炒法君溉乖饮雀剃亨叮烙运豌哲照淬看噶运冶脸庆悄降袱狂憾对煎捷沧冕怜瞧甭翼旋谴蜘颐裤丽豆怜鞭辈炊瘩条可绪厄纷不 “先生，实在抱歉