浅论餐饮业中的微笑服务.doc

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1、浅论餐饮业中的微笑服务刘伟(南京旅游营养职业教育中心, 江苏南京210006)摘要: 微笑服务是餐饮服务的基本内容,是良好服务态度的重要外在表现形式。餐饮企业注重产品开发的同时,应提高服务人员的微笑服务水平。随着餐饮市场竞争的加剧,微笑服务已成为餐饮企业优质服务的新招和参与市场竞争的重要砝码。关键词: 餐饮业 微笑服务 餐饮管理在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目微笑：免费。顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如

2、此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”。可见,微笑服务在餐饮业中起着举足轻重的作用。一、 微笑服务在餐饮业中的作用世界上不少精明的餐饮业经营者很早就意识到微笑服务的重要性。美国现代旅游饭店之父Statler 曾说:“谁能给人们提供更多更好的服务, 谁就在不断进步” 。因为服务质量的优劣关系到餐饮企业的声誉,市场的占有量和利益,从这个意义上讲,服务质量是餐饮企业的生命线,要提高服务质量,途径之一就是要改变服务态度,而微笑是服务态度中最基本的标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。在日本,员工是否微笑服务是其保

3、住饭碗的关键一环,美国希尔顿饭店就充分地运用“微笑的影响力”,把微笑服务作为饭店经营成功的秘诀之一。美国著名的麦当劳快餐店老板认为:“微笑是最有价值的商品之一,我们的饭店不仅提供高质量的食品、饮料和高水准的优质服务,还免费提供微笑。” 纵观世界上成功的餐饮企业,没有一家不把微笑服务作为企业的经营之道和获胜的法宝。世界著名管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验,即服务金钥匙中最主要的一把就是“微笑”。因此,微笑不单纯是外观上的礼貌问题,更重要的是它体现了餐饮经营者的经营手段、经营策略与管理水平。在餐饮服务中,微笑服务至少可以发挥以下几方面的作用。（1）展现餐饮从业人员的礼仪修养英国哲

4、学家弗兰西培根说:“行为举止是心灵的外衣”,我国古语也有“诚于中而形于外”之说。餐饮从业人员坚持微笑服务,正是他们善良的心地、热情的性格、高度的涵养和必胜的信念等美好心灵的外部展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的服务人员必然十分尊重客人,无论自己是在顺境还是在逆境,都能保持平静的心绪,把个人的一切烦恼与不安统统置于脑后,振作精神,笑容满面地接待每一位客人。（2）融洽主客关系在餐饮服务中,微笑服务使宾客感到亲切和蔼,消除他们初到异地时的陌生感、紧张感,从而使宾客在心理上对服务员产生亲近感和信任感,在心灵上有一种“在家”的归属感,这样能迅速缩小宾客与服务人员之间的心理距离,创造出和谐、融洽、互尊、互

5、爱的良好氛围,使主客更好地交流与沟通。（3）传递一种无声的语言微笑在餐饮服务中是一种特殊的语言“情绪语言”,它可以在一定程度上代替语言上的更多解释,有时往往起到无声胜有声的作用。当客人获得成功时,你的微笑表示出你对他(她) 的真诚祝贺;当客人不慎做错了事或误解了你时,你的微笑显示出你对他(她) 的谅解和你的大度;当客人处在失意忧伤、缺乏信心勇气的时候,你的微笑表明你对他(她) 的理解、安慰与鼓励（4）满足餐饮者的精神需求根据美国心理学家马思洛的需要层次论可知,人有五种需要:即生理、安全、社交、尊重与自我实现的需要,这五种需要在一个人身上同时存在,只是在不同的环境中,其中的某一种会上升为主要需要

6、。客人来餐厅用餐,他“需要”的是食物和餐具,但他“想要”的还包括热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉,而这“想要”的部分都必须通过餐厅员工的微笑服务来提供与实现,如服务员微笑迎客,与客人谈话保持微笑,客人不会使用刀叉时微笑地传授正确的使用办法等。如果服务员能在客人品尝着色、香、味、形、器俱佳的颇具特色的美味佳肴时,伴之以这种微笑服务,那么客人在生理需要、社交需要得到满足的同时,就会感到受尊重、受欢迎,从而在心理上感到满足,精神上感到愉悦。可以说,微笑服务是满足餐饮者精神需求的主要方式。众所周知,餐饮业向客人出售的是其有形的产品和无形的服务,有形的产品要通过无形的服务去体现,微笑虽然只是表面的,但

7、其内容是实质性的,是客人能享受到、感受到的,它真正的含义是服务员主动、热情、周到服务的外在体现,所以微笑服务不仅仅是客观需要的做法,而更是服务员主观愿望的给予和奉献,它饱含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。二、餐饮业中微笑服务存在的问题一位法国妇女杂志的编辑在盛赞“中国烹饪在世界上是无与伦比”的同时,也坦率地指出与“烹饪王国”不相称、不协调的是不尽如人意的餐饮服务。目前,我国一批餐饮企业设备一流,餐饮业主们注重在产品的口味、花样等方面出新招,餐桌上的菜肴品种让人目不暇接,但一流的产品却没有一流的服务,许多服务员脸上缺乏笑容,服务单调、冷漠、机械,让人感觉如同置身于毫无生气的宫殿之中,令人不寒而

8、栗。有的服务员虽微笑了,但笑的很勉强,人情味不足,究其表现,主要有:（1）对微笑服务的重要意义不理解对餐饮企业而言,微笑服务是其经营手段和优质服务的体现,对于餐饮从业人员而言,微笑服务体现了自身较高的礼貌修养和文化素质。但许多餐饮从业人员并不完全理解微笑服务的重要意义,片面认为只要按标准程序上菜、撤盘、倒酒水,完成工作任务,不误客人的事,客人不投诉就行,笑与不笑、怎么笑都无关紧要,有的甚至还暗地嘲笑客人,比如看到客人把洗手盅当茶水喝,就嘲笑客人是外行、土老冒,当笑话一样开心取乐。他们把微笑看作是单纯的个人行为。其实,微笑服务关系到餐饮企业形象的树立,关系到企业的兴旺发达。在有“微笑城市”之称的

9、法国巴黎,各种餐厅的墙上、橱窗里到处张贴着一首名为“微笑”的诗,意在提醒服务员时刻要把最真诚、最灿烂的微笑奉献给客人。的确,微笑所体现的不仅是个人的礼貌,更重要的是体现对客人的尊敬与热情,餐饮从业人员只有认识到微笑服务的意义和作用,才能在思想上具有微笑服务的意识,把微笑当作礼物慷慨地奉献给客人。（2）微笑不是发自内心真正的笑,应当发自内心。餐饮从业人员,尤其是最基层的服务人员自卑心理较重,认为服务工作就是伺候人,低人一等。餐饮业流行着这样一句话:别人坐着我站着,别人吃着我看着,别人玩着我干着。因而在工作中缺乏热情与耐心,虽奉命勉强笑了,但因为是强作笑颜,所以笑得不甜、不美,客人看了不舒服。因此

10、,基层服务人员要调整心态,改变服务业是低人一等职业的传统观念,只有对自己所从事的职业有正确的认识和深刻的情感,有职业感和荣誉感,才能做到笑口常开,笑出真情。（3）笑得厚此薄彼微笑服务体现了对客一视同仁的原则,然而在实际工作中,餐饮从业人员往往受客观情况与主观心情影响而出现厚此薄彼的现象。比如内宾与外宾不一样,生意大小不一样,购物与退货不一样,本地客与外地客不一样,领导在场与不在场不一样等等。服务员的厚此薄彼最易引起客人的反感,也很伤“薄”待客人的自尊,给客人心中留下不愉快的阴影。因此,餐饮从业人员要设身处地为客人着想,尽量满足客人在餐饮活动过程中的某些要求,充分理解、尊重客人的意愿,遵循“来的

11、都是客,生意不成做朋友”的待客原则,使“微笑+ 舒适= 一流的服务”得以立见成效。（4）笑得不适时众多餐饮业人员努力向客人提供微笑服务,但由于未掌握好时机,在不该笑的时发笑,令客人感到疑虑,莫明其妙,甚至误解你是在取笑他。曾经有一家餐厅,服务员与顾客发生了争执,为了缓和紧张气氛,服务员冲着火冒三丈的客人笑了一下。然而,服务员的笑却激起了客人更大的愤怒,顾客认定服务员是在讥笑他。尽管服务员一再解释:“我这是在微笑服务”,而客人却还是误解为这种笑是对他的蔑视,结果导致剑拔弩张的局面。所以,餐饮从业人员在微笑服务时也要掌握技巧,选择好时机,不要笑一会,停下来,或者“阴间多云”。否则,这种阴晴不定的微

12、笑会使对方误解,让双方都会感到不愉快。（5）笑得不和谐微笑就外观而言,是人们的眉、鼻、口、齿的面部肌肉和声音所进行的协调行动。一些人在笑的时候给人的感觉很假、很怪,其原因在于面部的各个部位运动不到位、不协调,给人感觉别扭。因此,在进行微笑服务时要注意各个部位运动的控制,协调一致,不温不火,不能顾此失彼,笑得勉强、做作、失真。“100 - 1 = 0”,一张缺乏笑容的脸及有可能导致客人对整个用餐过程的不满,使满桌美味佳肴黯然失色,其它所有努力化为乌有,前功尽弃。反之,一个亲切的笑容会让客人在大饱口福之后,得到视觉上的享受,使其心旷神怡、满意而归,其结果是“100 + 1 = 无穷大”。纽约一家酒

13、店人事主任说过,如果一个服务员经常对客人发出可爱的微笑,那么即使她文化略低也会被争聘乐用,但即使是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是他免费来酒店当服务员也被拒绝。所以餐饮业要满足客人的物质和精神的双重需求,就必须坚持微笑服务,这既是一种职业要求,也是餐饮服务水平高低的标志。如果餐饮服务中没有微笑服务,不仅影响了餐饮企业的形象,也使“宾至如归”变成一句空话。三、餐饮业实施微笑服务的迫切性随着国内消费需求层次的提高和国际间服务业竞争的加剧,餐饮业实行微笑服务显得尤为迫切。首先,我国入世的需要。中国已经加入WTO ,这对餐饮业来说是机遇,也是挑战,意味着国际间服务业的竞争将更加激烈。我国的服务

14、要与国际接轨,除了硬件设施达到一流, “软件”服务即餐饮从业人员的服务水平也要争创一流,微笑服务作为优质服务的重要外在表现,更应具备国际水准。近几年来,东南沿海开放城市的餐饮企业非常重视微笑服务,像珠海度假村酒店就开展以微笑为主体的优质服务活动,要求服务员做到凡与客人有目光对视的情景,一律需报以微笑。其次,服务对象扩大的需要。北京申奥的成功,使中国成为世界旅游热点之一。面对远道而来的世界朋友,我国餐饮业的接待能力与服务水平面临极大的考验。尤其是在语言不通的情况下,要让来自世界各地的朋友感受到我们的热情与友好,就必须使用微笑这一特殊的语言。它能越过交流障碍,架起通往友谊,走向成功的桥梁。同时,国

15、内由于“五一”、“十一”长假的出台,假日旅游随之升温。旅游者是餐饮业的一大客源。而厌倦了吃毫无个性的快餐、盒饭的人们也会利用节假日来改善餐饮生活,吃个轻松与自由,因而外出用餐的人越来越多,使得餐饮企业接待的规模扩大,接待对象的层次增多。在这种情况下,难免有个别顾客粗言秽语,要求过分,对服务人员毫无尊重意识,这就更需服务员调整情绪,通过微笑服务,春风化雨、润物无声,笑迎天下客,笑对天下客。再次,是特色经营的需要。俗话说:“花不鲜艳不美,店无特色不活”。我国素有“烹饪王国”的美誉,“吃在中国”是一种很流行的说法,多数游客就是冲着餐饮的品牌与特色而来,一流的产品要有一流服务,一流的服务要有一流微笑,

16、希尔顿提出过, “如果只有第一流的设备,而没有服务员第一流的微笑,那么宾客会认为我们提供他们全部最喜欢的东西吗?” 的确,客人追求高层次、深层次的享受不是仅仅按照标准程序规范服务所能完全解决的。随着餐饮业的发展和消费者需求的增长,“微笑服务”已成为比有形酒水与菜肴更重要的餐饮企业的特色产品。四、餐饮业中微笑服务的基本要求近年来,我国餐饮业已认识到微笑服务的重要性,许多餐厅都在积极采取措施强化服务人员的微笑服务意识,努力营造微笑服务的浓厚氛围,如许多餐饮企业到处张贴“微笑服务”的图片和口号,广州的中国大酒店每年都要开展评选“微笑大使”和“微笑明星”等大型活动。这些活动有力地推动了微笑服务的实施,

17、使微笑服务成为评判服务质量优劣的重要因素。因而,餐饮企业应把微笑服务当作优质服务的核心与企业发展的永恒课题,对餐饮从业人员提出更新更高的要求。（1）坚持客从笑中来微笑是通向世界的护照,是打动客人心灵的最美好的语言。希尔顿饭店的服务员以其自然真诚的微笑征服了宾客,微笑服务使饭店获得了极大的成功。“你今天对客人微笑了吗?” 已成为饭店管理中的名言,成为提示服务人员微笑服务的座右铭。的确,就客人而言,服务员的微笑似春风细雨,吹散了他们心中的烦恼与忧愁以及一切不愉快的感觉,给他们以温暖、爱心、信心、喜悦和快乐。服务员缺少了微笑,就好比花园里失去了太阳和春风。希尔顿就曾说过,假如他是客人,那么他宁愿在设

18、备简陋、但处处可见微笑的餐厅用餐,也不愿走进设备一流却见不到微笑、在精神上受折磨的地方， 由此可见,微笑服务不仅是一种服务态度的重要外在表现形式,而且也是影响餐厅客源的一个重要因素。（2）坚持笑脸增友情在餐饮服务中,微笑服务似阳光、似雨露,温暖、滋润着人们的心田,化去人间的冷漠与心中的芥蒂,给人以理解和友谊。在上海至广州的班机上曾发生过这样一件事:两个金发碧眼的外国女郎登上班机后,就横挑鼻子竖挑眼,一会儿说机舱空气不好,一会儿说饭食不香,一会儿又说饮料有怪味,还口出粗言,甚至将饮料故意洒在空姐的身上。面对她们的无稽之谈、无礼之举,空姐不予计较,时而微笑递过香水,时而微笑着换过餐盘,甚至微笑着擦

19、掉身上被溅上的饮料,并给两位女郎更换饮料,自始至终坚持微笑服务。两个异国女郎终于被感动了,临别时,她们留下一封信,责备自己太苛刻、太过分,大力赞扬中国空姐的微笑服务是世界第一流的,并愿意与这位空姐做个好朋友。空姐能始终坚持微笑待人,正是她们礼貌真诚、热情、友好、尊敬、谅解的表示,因而她们不仅仅是树立了微笑服务的榜样,更重要的是还赢得了客人的尊重与友谊。（3）坚持笑脸出效益中国有句古话, “人无笑脸莫开店”,微笑是发家之宝。服务员在接待客人时,如果能以笑脸相迎,态度和蔼,语言亲切,那么生意成功的可能性就大。善于经营的人都明白“和气生财”的道理,和善可亲的笑脸,是不下本钱便能获利的法宝。在青岛黄海

20、饭店,曾经有几位外籍船员走进餐厅,因没有点到菜单上的几个菜而大发雷霆,并一再表示要投诉。投诉会影响酒店的名声,损害酒店的利益。当时负责值台的服务员小阎见状,连忙微笑着递上毛巾和绿茶,耐心地解释,诚恳地道歉,同时向客人推荐其他菜肴。小阎亲切的微笑服务使这几位外籍船员的怒气抛到了九霄云外,他们离店时在意见簿上写道:“We like your smile”(我们喜欢您的微笑) 。发自心底的微笑化解了一次极可能发生的投诉,为酒店挽回了损失。可以说,微笑是无价的,也是有价的,它与企业的经济效益紧密相连,是餐饮业的发家之“宝”。反之,餐厅即使提供非常美味的膳食,若没有周到的服务、亲切的笑容,也会失去顾客。

21、据国外一份统计材料表明,如果服务员怠慢了一个顾客就会影响40 名潜在顾客对这家餐厅的看法。可见,餐饮从业人员的微笑服务既关系到自己树立良好形象,也关系到餐饮企业的经济效益和社会效益。（4）坚持笑脸常训,笑口常练餐饮从业人员要笑得自然大方、有艺术,还可以通过一些方法来修饰笑容。其中一种有效的方法就是对微笑加以操作练习。台湾来来百货公司开业之前,请来一个日本教师训练所有服务员的仪容礼节。她发给每个服务员一面镜子,然后让她们对着镜子微笑,并且找出一个自己最自然的笑容,不断练习直到满意为止。日本航空公司的空中小姐就微笑这一项就要训练半年。可见微笑是可以修饰的,也是可以练习的。首先，掌握面部表情肌的运动

22、要领，面部表情肌的运动要领为:额部肌肉进行收缩,使眉位提高,眉毛略为弯曲成弯月形;两侧面颊上的笑肌进行收缩,并稍微向下拉伸,唇部肌肉进行配合,唇形稍微弯曲;嘴角稍稍上提,成含笑状,嘴唇似闭非闭以露出不到半牙为宜。微笑要领掌握后,练习者可加强对上述表情肌的练习,使之运动自如。其次，诱导练习，一是动作诱导,用两手手指构成半圆形置脸部前5厘米,随即向左、右张开,面部表情肌跟随收缩运动;二是音乐诱导,爱好音乐的人可以借助自己喜欢音乐来训练自己的笑容,静坐在椅子上,播放欢快跳跃、节奏明快的乐曲,如渔舟唱晚、昨日重现等,练习时思想集中、感情投入,仿佛自己在欢快的音乐节奏中翩翩起舞,脸上就会自然流露甜美的微

23、笑;三是心情诱导,站在窗口,尽情回忆过去美好生活中的趣事,回忆愉快、激动人心的往事,喜悦的笑容顿时会自然引发。再次，视顾客为“上帝”、“财神”，上帝和财神的到来就会给企业带来效益。企业有效益,个人也会有效益。当服务人员心中有了顾客是财神的观念时,见到他们便会笑口常开。最后，借助一些字词进行微笑口型训练，微笑的口型为闭唇或微启唇,两唇角微向上翘。因此可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“田七”等,默念这些字词时所形成的口型,正好是微笑的最佳口型。一滴水能映出太阳,一个微笑也能看出服务质量的高低。在市场经济激烈竞争的形势下,作为餐饮业从业人员应在坚持规范服务的同时,着眼于从微笑延伸规范服务的内容,把微笑服务作为别开生面的优质服务的新招,从而使企业在市场竞争中赢得主动,稳操胜券。参考文献:1 李国茹，杨春梅 餐饮服务与管理 中国人民大学出版社，2007.2 李晴,牟红 旅游礼宾原理与实务 重庆大学出版社,1998.2 唐纳德伦德博格旅游饭店与餐馆经营管理浙江摄影出版社,1992.3 蒋一马风 酒店服务180例 东方出版中心, 1996.4 张四成 现代饭店礼貌礼仪 广东旅游出版社,1999.5 周晓芳，傅云新 酒店管理实例与问答 广东经济出版社，20056国家旅游局人事劳动教育司旅游服务礼貌礼节 旅游教育出版社，2004