提供优质服务.doc

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1、提供优质服务 做一名称职的教育服务者遂昌县职业中专 龚林鸿 把这次校长论坛的主题“创业兴校、创新强教”和“大气包容、追求卓越、精品精致、善作善成”的工作理念联系在起来，让我想到“教育服务”这个词语。教育服务是什么？教育是一种特殊的服务，是一种精神性的服务。优质的教育服务就是追求卓越和精品精致，优质的教育服务是兴校之源。因此，我在学校向全体教职工提出：提供优质服务，做一名称职的教育服务者。在08年暑期全县校长会上听杭州育才中学校长的报告，让我感受特深的是育才中学的家校共同体，从创建家长接待室、由学生母亲接收学生喜报等这一系列精细、优质的教育服务，感慨我们要做的事还有许多，我认为引导全校教职工人人

2、成为优质服务者，就是强化内涵建设，就是打造学校的品牌。全国优秀教师张国栋在教育文摘撰文，认为“校长就是服务”。对此，我个人也颇为赞同，同时，我认为教育服务不仅仅在于校长，还在于全体教职工，如果人人形成从意识到行为，从制度到情感，从被动到主动，从自我到核心的多层次思想和行为的改变，并提升自我素质，才能真正做到“人人成为优质教育服务者”。一、将教育服务渗透到思想及理念层面一谈到服务，很多老师就会想到服务业，服务业的宗旨：顾客就是上帝，无条件予以认同。可我们是学校，是教育人的地方？这怎么服务？因此，改变观念是第一要务。首先要厘清的是：教育是一种特殊的服务，是一种精神性的服务。我们倡导的是：教育服务的

3、态度与教育服务的实质。学生们，家长们选择学校时，他们想到的是什么？我们能提供给他们的是什么？美丽的校园，漂亮的教学楼、齐全的实验实训设备等等。在这个基础上，他们又会想要什么？那就是教师的教学水平和教师无微不至的关心。我认为这点比物质性的硬件设施要重要得多。套用马斯洛的“需求层次理论”，现在的学校发展已经度过了衣食住行的“生理需要”、“安全需要”这一层次，学生更多的需要是高质量的教育教学，人文化的教育关怀，整合在一起，那就是学生需要我们提供优质的教育服务。打造优质教育服务符合教师个人利益。打造优质教育服务靠什么？不是靠漂亮的校舍、先进的设备，而是靠这所学校的中坚教职工。我这样看待优质教育服务与教

4、师个人利益的关系。优质服务 人际关系变化 幸福感 改 善 教师 学生 后勤 教师 领导 教师“教师”职业具有生涯发展相对稳定的工作性质。那么，教师个人的最大利益是什么？那就是幸福感。远离苦难，求得幸福，是人类生生不息的追求。从另一个角度，学校的优质教育服务，提升学校品牌，提供给教师更广阔的生涯发展空间，满足教师在经济收入、精神状态、自豪感等方面的需求，因此，打造优质教育服务符合教师利益。打造优质教育服务符合学校利益。对于每一所学校来说，没了生存谈不上任何的发展，生存是最基本的利益，发展是最大的利益。生存的前提是要有学生来校就读，学校因有学生而成为学校，而不是因为有校舍而成为学校，也不是因有老师

5、而成为学校。这就要求学校打造优质教育服务，赢得家长和学生的信赖，从而吸引学生来校就学。并在此基础上求得学校的长远发展。从这个角度出发，优质教育服务符合学校利益。通过打造优质教育服务，学生及家长的需求得到满足，教师的幸福感得到实现，学校的生存发展得到保障，最终整个教育的质量得到提升。二、教育服务必须处理好的三大关系类型 全校、全面、全岗、全程地优质教育服务，是学校发展的不竭动力。学校中每一个人都要成为服务者，成为一名优秀的教育服务者。岗位分工会有不同，工作目标实质是一样的。在学校的教育服务中，主要围绕三大关系类型。1、师生关系是主体。新型师生关系的最主要特征：平等。平等是一种在教育理念上的人格平

6、等、地位平等，这与教学管理、行政管理等并不矛盾，职责不同而已。尊重学生，尊重老师，倾听他们的声音，为他们提供最好的教育服务。师生的满意度，在这里显示的是管理服务与教学服务的水平。学校 后 教 学生 师 勤 领导如图，教师为学生、后勤为前勤、领导为全体，教育服务的中心就是学生。2、教师关系是重要节点。教师之间的关系如果没能处理好，那么根本不可能谈什么教育服务。在这个关系中，存在两个层面。第一：干群关系。领导干部要为教师服务。学校领导要善于把刚性的制度要求与柔性的人文管理结合起来。要设身处地为教师着想，使之满意，这就是管理服务。管理服务的最高境界是，以柔克刚，用现代的词汇就是 “人文管理”。第二，

7、同事关系。协同合作是教育教学的特点，班主任与课任教师之间、课任教师与课任教师之间，没有协同就不可能为学生提供整体的优质教育服务。理清学科教学之间相互联系，语文是基础之基础，数学是思维的体操，于是乎在某种意义上每一门学科均在为其他学科服务。在这种整体素质观之下，倡导教师之间的相互服务，不仅仅是针对学生教育，也是在帮助自己。而后勤职工则毫无理由地为一线教师服务，主动服务，上门服务，提高服务质量，保证正常教育教学秩序。 3、家校关系是鱼水关系。家长离不开学校对其子女的教育，同样，学校也离不开家长的支持。家长带孩子来学校寻求教育，并交纳了学习费用，他们是学校的衣食父母。现在有专家说：外国人把学校办到中

8、国要比银行办到中国更危险。因为目前绝大多数银行已学会了与国际接轨，在服务意识和服务态度上，达到外资银行的水平。而我们学校还没跟上。那么我们办学校的，应当如何加强家校联系，如何提升服务意识和服务态度呢？我想，杭州育才中学的做法值得我们深思和学习。学校应设立家长接待室，当家长来到学校时，有人引导，有人接待，请家长坐下来，喝口茶，热情服务，做家长最信赖的伙伴。教师与家长交流孩子情况，对于学生的评判，不要只做裁判，不要只亮个红牌了事，要做教练，多分析。 三、如何提供优质服务 1、转变教育观念是前提。教师把自己的身份作为服务者，最难解决的是心态问题。以发展、多元的眼光来看待学生，以建构主义的理论来看待学

9、生的学习，那么，师生之间就是平等的学习共同体。教师要放下师道尊严的身份，接受学生的需求，学校要从学生对教师的满意度、举报投诉等方面来考察教职工的服务态度。 2、提高教育服务技能是关键。教育服务的产品是什么？是学校课程。而学校课程的这个产品质量的关键是教师的专业技能。每位教职工都有自己的岗位，岗位技能既是学校课程质量的保证，也是教职工个人价值的体现。从教育服务技能的基础、发展和个性化等层面，以我校为例：可从三个群体五个层面进行阐述。群体领导教师后勤人员发挥前提无论是崇高的师德修养或仅是职业的角度，具备爱校、爱生、爱岗的情感特性，具有一定高度的职业责任心，具有服务他人的愿望。基本技能具备教育学、心

10、理学基础知识，接受过专业师范培训，具备教育教学的基本技能，对教材理解、备课、上课、批改等教学的基本过程能掌控，具备一定的教育引导和问题解决能力，可以解决教育教学过程中，偶发的、并非严重性的学生事件。具有基本运算能力，初级文字水平、正常的行为能力。专业技能对所承担的管理职责，在操作层面有清醒的认识，具备良好的管理运行能力，并且了解本职（科室）在教育改革中的方向，有一定的前瞻性改革举措。1、具备本学科教学的基础知识、基本能力，课堂气氛和谐，具有良好的教学成效；2、具备教育引导学生的能力，能胜任班主任工作。3、能进行本学科教学仪器的操作、示范和教学，具有中级以上操作技能。4、具备一定的教育科研能力，

11、能钻研本学科的教育教学。具有帐务结算、简单修理、电路维护等岗位要求的专业技能，具有节俭、高效意识。发展技能对学校整体行政事务有一定的层面的理解，能从全局的角度改善本职（科室）的管理。具备进一步发展空间。1、高效的课堂教学能力；2、精准的专业实操能力；3、第二学科的教学能力，4、第二技能的操作能力。5、春风化雨的德育能力；后勤岗位适应面广，具备多岗位技能。特色个性技能1、 在个人教学方面具有特色，得到学生、同事、学校的认可，有强烈的个人特性。2、对本职的管理运行，具有清晰、高效、掌控的特点，形成具有个人特色的管理模式。1、在本地区具有一定知名度的教学能力、学生管理能力、科研能力，有独特的个人特性

12、。2、专业技能实操水平达到本地区的一流水平。某项专业维护或修理水平达到社会个体创业的水平。因此，我们要用我们的人格力量和文化素养去感染学生，先尊重学生，而后赢得学生尊重。用我们精准的专业技能去吸引学生，引导学生热爱学习，成为“乐学一族”。用我们高超的管理能力去适应学生的变化，而不是用严格控制、批评惩罚去征服学生。了解学生心理需求，用我们的魅力、高贵的气质、得体的语言，你的激情、你的幽默、用凝聚在你身上对真理的敬畏和真正对生命的关怀去吸引并指引每一个孩子。这样也造就了我们自己幸福快乐的教育人生。3、改善服务态度是重要途径。犹如宾馆客人需要的不仅是一间客房一样，学生来校就读不仅是为了一张毕业证，更

13、需要多的是教师的笑脸、鼓励、引导。对学生的批评是什么？也是一种服务，你在指出服务对象路走错了，或者其他什么问题，这就很显出服务水平。学生是发展中的人，在学校学习正是发展的过程中，那么，我们的教师在为学生提供优质教育服务时，应当换位思考，改变服务态度，理解学生的基本需求：每个学生都希望得到老师的重视，后进生更是如此，那么我们学会赞美； 学生心中有烦恼，希望得到老师的帮助，那么我们学会倾听；良好的师生关系是高效教学的前提，那么我们学会微笑与和善。除了教师忌语外，教师应尽量不用命令的祈使句、讽刺性的反问句。 老师们，因为有你的服务对象，才使你有工作的基础。因为有你的服务对象，才给你的生命如此精彩的内容！我们没有理由懒惰，我们没有理由懈怠！我们只有人人提供优质服务，做一名称职的教育服务者，学校才能成为优质教育的场所并发展成为品牌学校。 让我们共同努力！