客户拜访与应对策略.doc

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1、客户拜访与应对策略 学习本课程的主要目的：1、能够探明客户的购买能力2、通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好3、证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求4、提高销售人员的自我表达能力5、自信应对客人提出的问题6、使客人从承诺购买到实际购买 本课程内容提要：第一章: 暖 场第二章: 试探需求第三章: 扩大需求第四章: 迎合需求第五章: 排除障碍第六章: 达成一致第一章 暖 场我想请问各位，你是否还能想起第一次遇到你现在的男/女朋友时的情景，或者是其他的有特殊纪念意义的事情？你用了多长时间在你大脑里形成第一印象？答案是：很快！研究表明：人在大脑里对另一个人的第一印象是在他

2、们见面最初的4分钟里产生的。在做销售拜访时，暖场是必需的环节，我们要给客户一个良好的正面的第一印象。绝对不能没有准备好就去拜访客户，也不能在跟客户交流时表现的太亲密、没有礼貌、耽误时间和没有重点。在这短短的几分钟时间里，要能够让客户了解酒店能够提供什么样的产品和服务给他们。良好的第一印象决定了客户是否愿意跟你合作或者是否愿意继续跟你合作。某一大型国际连锁酒店集团有一个指导原则就是把赢得客户的忠诚度作为事业发展的驱动力。第一节 完整的自我介绍n 完整的自我介绍要求 1、语言表达清晰、完整2、语气充满自信，保持微笑3、与客人沟通时要保持目光接触，并通过握手来表达感谢4、在交谈的过程中要尊敬地称呼客

3、人的名字5、谦恭地交换名片【举例】完整的自我介绍 李小姐，您好！我是XX酒店销售经理，我叫张达。我代表我们酒店全权负责贵公司有关订房等方面的事宜。或者可以继续说：XX酒店是昆山第一家以娱乐为主题的精品时尚酒店，她为客人提供极具个性化的硬件设施和贴身管家式的服务第二节 阐明拜访目的n 阐明拜访目的包括以下三点：1、首先要感谢客人, 感谢客人能抽出时间面谈或感谢客人给予上门拜访机会2、其次当客人准备好时即当其坐下或迎宾工作做好后清晰明了的阐述拜访目的3、说话时要充满自信，面带微笑，避免说话支支吾吾例如：非常感谢您能给我这次上门拜访的机会，我这次来的目的是想了解一下您的客人在我们酒店住的是否舒适，还

4、需要哪些方面的提高，贵公司对使用酒店有哪些要求。第三节 与客户建立联系与客户建立联系是整个销售活动的开始。信任是购买的前提，与客户建立联系是建立在平等、互相信任的基础上的，销售人员要把诚实、关爱、自信展示给客户。建立相互之间的信任是需要时间的，不能急于求成，过犹不及！n 如何与客户建立联系 1、找到很好的打破僵局的话题：比如，李先生您的领带颜色真的很特别2、表现得有兴趣，避免询问客人的私人问题以及宗教、政治等敏感问题3、顺着客人的喜好，讲客人之所讲4、与客人保持同一语调以及交谈时使用适宜的身体语言5、展示自信，但要避免过于热心，关键是：做你自己！6、切忌把坏心情带到工作中去总结本章主要内容：1

5、. 完整的自我介绍，主要包括完整的自我介绍的要求及在做自我介绍是交换名片的小技巧2. 阐明拜访目的3. 与客户建立联系，主要介绍如何与客户建立联系及有关的小技巧第二章 试探客户需求人们去买任何东西都有两个最基本的因素：满足需求和解决问题。作为一个销售人员就是要帮助客户去满足他们的需求并且为他们所遇到的问题提供解决办法。很多销售人员认为做销售是去求人，这种销售观念是错误的，应将其更正为：销售人员的主要工作不是求客户，而是帮助客户。销售人员在介绍产品优势之前一定要先了解客户的需求。在不了解客户需求之前可以通过一些提问性的谈话(无关痛痒的特点和优势)去试探客户；这个环节目的在于通过提问去发现客户需求

6、并了解客户作决定的标准。当然，认真听客户回答可以使销售工作事半功倍。n 为了能够清楚客户的需求，你要做到以下几点：1、了解客户的生意潜力2、找出竞争对手3、发现客户的需求n 销售人员要将客户给的信息划分为如下三类：1、客户的生意潜力到底有多大2、我们的竞争对手是哪些酒店3、明确客户的真实需求与需要第一节 学会利用开放式的问题和封闭式的问题 这是一个非常重要的准备工作，试探客户的需求主要是通过提问，下面讲一下如何提问，就是要学会利用开放式的问题和封闭式的问题。一、什么是开放式问题和封闭式问题 要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就

7、可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对谈话很感兴趣，还想了解更多的内容。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题可以让对方提供一些关于自己的信息，供你做进一步地了解（“我是内蒙古人。”“是的，我每天跑3公里。”）；也能够让对方表明自己的态度（“我6点有空。”）。尽管封闭式问题有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。就像斯科特所说的那样，对方如果不停地回答封闭式问题，就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。二、开放式问题和封闭式问题的运用 很多销售人员会遇到客户不愿意回答问题的情景，客户为什么不愿意回答问题？销售人

8、员如何应对？1、客人不回答问题的情景和对策2、通常的错误做法（1）对于客人的看法或言语没有回应（2）提问的问题没有目的性（3）没有做好拜访前的调查等准备工作 （4）反复地问一个问题 （5）提问时第一个问题与第二个问题之间没有停顿 （6）忘记问有关竞争对手的信息第二节 挖掘客户潜力客户生意潜力可以理解为客户每年、每月在酒店有多少房夜，平均房价大概能达到多少，这是否是酒店所预计的价位等，通过挖掘客户的生意潜力来探明客户的购买能力即客户是否有能力使用酒店的产品以及具体的量有多少等等。一般情况下，销售人员会把主要时间和精力花在一件事情上，最后才发现可能酒店无法接这个生意。这是因为销售人员没有去了解客人

9、的会议规模或到达时间，导致其将所有的热情都倾注在将生意拿到手上，最后才发现酒店无法接这笔生意。我们要利用提问的方式尽量去搜集更多的信息，根据客户的现状和背景来判断其是否具有潜力。那么怎样的提问方式更能发现客户的生意潜力呢？u 如下提问方式：1、贵公司大概多久会在酒店举办一次会议？规模多大？2、谁将参加贵公司下次的活动？3、贵公司会议的目的/主题是什么？4、贵公司每个月会有多少商旅客人？u 提问的注意事项：1、要抓住要点，口气不能太强硬2、汇总自己提出的问题及答案3、找出相关“证据”第三节 找出竞争对手任何的销售都会有竞争对手，快速的找到竞争对手能够帮助销售人员清楚地了解客户的需求及其预算，并且

10、能够利用竞争对手的弱点去增加客户对自己产品的信赖。【案例】如何找出竞争对手我是销售IBM笔记本电脑的，当去客户那做销售拜访时我发现其办公桌上摆放的是苹果牌的笔记本电脑，那就可以推测竞争对手是苹果公司。我了解竞争对手产品的价格、性能以及竞争对手能提供怎样的产品及服务，从而了解到其能购买苹果笔记本电脑也能购买IBM笔记本电脑。作为销售人员来讲，对竞争对手是了解的，清楚其产品的优势和劣势，一旦知道了竞争对手是谁，就可以将其的弱点通过提问表达出来。n 提问方式：1、除了我们酒店，您还喜欢哪些酒店？2、您喜欢XX酒店么？3、贵公司上次的活动是在哪家酒店办的？n 提问的注意事项：1、要记住：这是发现客户潜

11、力的最后机会2、要有技巧的询问第四节 发现客户需求首先要清楚客人入住酒店有哪些最基本的需求n 客人的五个购买需求 1、安全-对安全的需求2、舒适-对舒适的需求n3、方便-对方便的需求n4、社会效应-对社会效应的需求 一般世界500强或品牌效应较好的公司等在选择酒店的时候会非常注重酒店的品牌，因为选择有品牌的酒店合作也是公司社会地位的标志。5、优越感-对优越感的需求n一旦发现客户此次活动正好适合在我们酒店举办，我们就应该让客户相信我们酒店是他最好的选择。为了能够更有效地做到这一点，首先要了解客人作决定的标准是什么。这样有利于将销售重点调整到这笔生意上来。我们可以用喜欢/不喜欢的方式来提问，以此得

12、到我们想要的答案。 n 提问的注意事项：1、提问一些一般性的问题，开放式的进入 2、不要介意去同意客人的观点，可以点头示意 3、要对不清楚的答案进行澄清，连续地提问，直到澄清，记得要坚持 4、把喜欢和不喜欢的内容进行归纳，并且把竞争对手的名字写在边上第五节 介绍竞争对手的缺陷n 用竞争对手的劣势来比较自己产品的优势在知道客户需求后，不要着急介绍自己的产品，而是要先介绍一下竞争对手的缺点，用他们的缺点来显出我们的优势。 n 如何将竞争对手的缺点暴露给客户1、抛出一些客户“不喜欢”的引导问题2、客户愿意透漏竞争对手缺点时，扩大其缺点；3、客户不愿意透漏竞争对手缺点时，要有技巧地引导客户发现其缺点。

13、n 引导客人时适合提的问题：1、您试过XX酒店吗？2、您在XX酒店的活动办得怎么样？3、您是否觉得自然光线很重要？4、是不是宴会厅在一楼更好？5、您发现XX酒店的客房窗户很小吗？n 注意事项：1、若客人连续对两个引导问题没有反馈或拒绝回答，销售人员最好放弃引导，继续引导可能扩大你与客户的矛盾、冲突。2、要把最真实、最诚实、最自信的一面展现给客人，不能编故事给客人听。3、透漏竞争对手有而自己没有的缺点，不要讲共同的缺点。4、提供给客户一个选择。第六节 倾听发现客户需求的最简单、最快捷的办法倾听n 倾听的技巧 虽然倾听是发现需求的最简单的办法，但未必人人都会倾听。1、不要打断客户讲话 2、打开心扉

14、去听3、有意识的筛选信息对此次拜访有用的信息进行筛选，比如客人的喜好、竞争对手的缺点4、做好记录 总结本章主要内容：1、提问的技巧（学会利用开放式和封闭式的问题）2、挖掘客户潜力3、找出竞争对手4、发现客户需求5、介绍竞争对手的弱点6、倾听第三章 扩大需求l 扩大客户需求的好处：1) 能利用自己的产品优势更好地迎合客人2) 凸显你的专业，取得客人更高的信任度 3) 能让客人作出更有利于销售员的决定第一节 挖掘客户暗示注释：挖掘客户暗示这里单指挖掘客户给出的关于竞争对手缺点的暗示。一、分析竞争对手缺点的严重性不但要让客人知道竞争对手的缺点，更要让客人明白这些缺点所带来的负面影响，这样客人才会意识

15、到问题的严重性。【案例】空调不好客户说上次在某酒店开会时觉得宴会厅空调不太好。当你听到这一点，后面就将它扩大化。你回答：是啊，我记得有一个客户上次跟我讲他们也遇到过类似的问题，空调不太好，开会的过程中的气氛、会议效果也不是特别的好，结果老板很生气。这就暗示客户下次不要再考虑那家酒店。二、提问有冲击力的问题 如果客人通过暗示来表达他们的不喜欢，你必须要问一些有冲击力的问题。n 例如：客人：如果他们能够再快一点结帐就好了。 回答：是啊，如果再快一点的话，客人也不用等太久，也不会影响到他们下一步的行程。n 例如：客人：这个房间太小了问题：这样的房间对您会有什么影响呢？会产生什么困难呢？第二节 阐明产

16、品好处告知客人产品的好处，并且把这个好处所带来的影响分析给客人听，这样有利于赢得客人的信任。n 如果客人明确表达他们不喜欢，你需要把自己产品的好处说出来，即让客人觉得你酒店的优势会让客户得到更多的好处。n 例如：客人：这个房间再大点就好了。销售人员：对，那样的话您居住起来会更舒适。n 例如：客人：他们会议室的挑高有点低啊。销售人员：当然了，如果再高一点的话，背景板就能做得更高、更大，会场的效果会更好一点，领导也会更高兴啊！总结扩大需求需要做到：1. 挖掘客户给出的暗示，客户通过暗示表示不喜欢时，要分析竞争对手缺点的严重性并提出有冲击力的问题。2. 阐明自己产品的好处，告知客户产品的好处及这个好

17、处能为客户带来的影响。第四章 迎合客户需求找出客人所关心的需求是很重要的，因为只有了解了客户的需求，才能用产品优势去迎合客人的需求。第一节 概述客户需求概述客户需求的三步：首先征求许可，如果客人不同意，最好适可而止；如果其同意，那就将其需求进行概括即一次性的将客户需求从上到下简要重复一遍。最后一步检查是否有遗漏。如下表：概述客户需求三步骤举 例1征求许可王先生，我是否可以把您刚才讲到的做个大概的总结？2一次性的简要重申客户的需求和客户所关心的问题您刚才说您需要房间大一点，是不是？您希望床垫能软一点，对不对？您希望楼层能安排的高一点、朝向是朝南的，是么？3检查是否遗漏王先生，我所说的没有落下什么

18、吧？您有什么需要补充的么？第二节 迎合客人需求 给予反馈用酒店的优势去迎合客人的需求需要技巧，要注意以下几点： 1、把客人最重要的需求放在第一位2、只阐述几点主要的优势即可3、尝试着征求客人的意见去表述你的想法 例如：李小姐，我可以介绍一下我们酒店的优势来满足您此次会议的要求吗？ 4、用自己的优势比较竞争对手的劣势（比较法） 例如：我们酒店的宴会厅比较大，容纳人数比较多，而某酒店容纳不下500人，我们酒店的房间是有景观房的，而其酒店是没有窗的又或者我们酒店有室内游泳池，而其没有等等。 5、利用数据、展示品、荣誉证书等证明给客户看（证实法） 6、解释益处即说明产品的好处及产品能为客户带来的好处（

19、说明法） 7、反馈用我们最主要的优势和客户迫切需要的优势迎合客户，从而达到让其购买我们产品的目的 例如：孙先生，通过我刚才的介绍您是否觉得我们饭店更适合您公司的要求呢？ 总结第四章主要讲的是迎合客户的需求，包括两个部分： 1. 概述客户需求包括三步：一、征求许可；二、一次性的将客户需求从上到下简要重复一遍；三、检查是否有遗漏。 2. 迎合客户需求，需要一定的技巧性，要注意七点。第五章 化解阻碍销售人员在做销售拜访的时候经常会遇到很多阻碍，比如：价格高、服务不到位、床不够舒服等等。客户在没有任何说辞的情况下购买产品的机率很小，“阻碍”是客户发出的对产品感兴趣或是想要继续沟通谈判的信号。自信并有技

20、巧的处理这些“阻碍”，正是一个专业的销售人员与普通销售人员的区别。本章主要内容：如何树立自信怎样运用技巧化解阻碍怎样去防止“阻碍”发生通常所遇到的“阻碍”类型第一节 如何避免阻碍发生一、什么是“阻碍”n 研究表明：成功的销售人员在销售时所遇到的“阻碍”比那些平庸的销售人员所遇到的要少。因为平庸的销售人员经常会由于自身不得体的言行而制造“阻碍”二、造成阻碍的三种类型1、让客户着眼于我们的弱势 【案例】将客户的注意力从着眼于我们的弱势转移出来客户抓住我们酒店房间朝向不好不放，销售人员要做的就是将客户的注意力从朝向不好转移到其更关心的其他方面。销售人员可以这样回答客户：王先生，客人白天一直都会在公司

21、上班，晚上回来后大部分时间都是在卫生间洗漱，只有很短的时间到窗边将窗帘拉上，其实房间朝向不是那么重要，您觉得呢？2、给出解决方案太快 销售人员给出解决方案要经过调查和判断，这样能让客户觉得可以相信你，认为你所提供的方案是合适的。3、给出了错误的解决方案 错误的解决方案是因时而异的。比如前面的案例中提到朝向不好，若提出给客户换一个朝向好的房间，而结果却是朝向好的房间均已售出。三、如何避免或减少阻碍产生知晓了这三种会制造阻碍的情况，我们要尽量避免其发生，从而减小“阻碍”产生的可能性。下面分析一下客户带来的阻碍的类型。n 三种不同类型的阻碍1、真实性的-影响决定的，真实的 例如：酒店最大的房间只有3

22、0平方米，但是客人要求一定要在30平方米以上，不超过30平方米不会去住。2、借口性的-表面的，有其它意思的 例如：客户觉得酒店的网速比较慢，上网不方便等。3、试探性的-试探你的权限，想获得一个更好的价格n 什么时候去化解阻碍1、投诉性的-现在 例如：小张，这份青菜炒得这么老，跟咸菜一样。 这种投诉性的问题就发生在当前，应立即解决，而且要有技巧地处理。如上述例子可以换一个菜或这份菜免费，再重新炒一份。2、有关价格的-稍后 【案例】何时化解有关价格的阻碍 销售人员拜访客户时，没能介绍自己的产品时，客人就急于知道产品的价格。销售人员可以采用如下方法应对。 销售人员：您觉得价格是您做决定的最重要因素么

23、？只要价格合适其他都不重要么？ 客人：不是啊。我一方面要价格，一方面还要服务呢。 销售人员：对嘛。一分价钱一分货。您先听我简单介绍一下公司的产品，然后再谈价钱，好不好？3、过去发生的-以前 例如：小张，上次我一个客人在你们酒店的菜里吃出个XX东西。 您怎么不早跟我打电话啊，要么我上次就给您解决了。 过去发生的事情就要放到过去去解决。4、无关紧要的-决不 无关紧要的阻碍，可以不予理会。第二节 三个技巧化解“阻碍”一、正面回应为了给客户一个正面的回应，你要表现出非常认真地在听并且听懂了客户在说什么。重要的是要冷静，让客户知道你并没有被他的问题搞得方寸大乱。 n 要： 认真听，不打断客户讲话 用肢体

24、语言回应 对客户谈话内容表示关注 给出一个交换条件或是提一个问题与客户争执可能使销售人员与客户之间的矛盾扩大化；随便向客户道歉或随便同意客户的说法会导致即使这件事不是因为酒店引起的却演变成了酒店的错误。二、评估探讨“阻碍”在回答客户的问题之前我们可以使用如下两种技巧研究问题的弦外之音，这有利于我们为客人提供更好的解决方案了。1、限制性提问例如：如果我们按照您的要求改了菜单，是不是您就会把这次活动放在我们饭店？2、确定影响因素的数量如果知道了影响客人做决定的因素数量，那么我们就可以利用这些影响因素来回答客户的问题。 经过评估并利用提问等技巧将问题澄清以后，就可以决定是否和眼前的人做生意了。三、正

25、确地回答“阻碍”回答客户是必须的，特别是答案对于客户来讲是起决定作用的。回答问题分为3个步骤：1、拒绝 n 如果批评看起来不像是真的，那么可以去拒绝他。如果是事实，可以利用竞争对手来否定他。例如：客户：你们宴会厅的天花板太低了吧！ 销售人员可以回答：其它酒店的和我们的一样高啊。n 当你想要去否定的时候，你一定要有足够的证据去支撑你的说法。2、提供解决方案n 如果客户的说法是真的，而且有解决方案，那么请提供解决方案。例如：客户：在你们饭店门口搭出租车很不方便啊方案：我们可以提供高级轿车/豪华巴士为您服务n 如果不确定方案是否适当，首先要去试探客户。例如：您每天大概几点需要车呢？3、补偿 n 如果

26、客户的说法是真的，你无法拒绝或否定，而且没有解决方案。那么，就需要提供补偿了。例如：客户：你们餐厅里缺少自然光线啊！补偿：是的，我们可以在花园里为您服务午餐。总结处理阻碍三步骤：1.正面回应2.评估探讨3.正确回答 拒绝客户提出阻碍是假的、不真实的，则拒绝 提供解决方案客户提出阻碍、提出问题的严重性经过评估真实的有解决方案，那用解决方案去迎合客户补偿客人提出阻碍经过评估是真实的但没有解决方案，要用另一个方案补偿第三节 有效处理价格阻碍一、价格阻碍的特点 1、每个销售人员都会遇到如果没有碰到价格阻碍，说明结果会更糟糕你连做生意的机会都没有。2、价格体现产品本身的价值就好3、价格阻碍也是游戏中的一

27、部分二、三个方法化解价格阻碍 n 正面回应价格阻碍当我们去回答客人有关价格阻碍的问题之前，先要弄清如下4个阶段：1、客户想买但付不起钱2、客户付的起钱但是还想得到更好的价钱3、客户付的起钱但是怕做错了决定，比如担心别人拿到的价格更低4、客户想利用价格问题来拒绝我们试探价格阻碍时，销售人员要通过巧妙提问来分析价格阻碍处在哪个阶段。例如：您是不是在找让您觉得价格合理而且服务又好的酒店？您不想超出预算对吗？ n 评估探讨价格阻碍1、评估客人说话的真实性作为一个专业的销售人员，必须不断地去评估客人说话的真实性，甚至可以假定客户就是一个说谎者，因为出于各种各样的原因，客户不会一次性把所有问题提出来，通常

28、这是谈判的必经过程。2、在适当的时候对客人说“不”评估客户问题的有效性时需要在适当的时候对客人说“不”。虽然表面上看这样做似乎丢了做生意的机会，但是总比最后才发现这个客户对于我们来讲没有价值要好。n 正面回答价格阻碍 和前面一样：拒绝、提供解决方案、补偿【举例】 正面回答价格阻碍如果客人的预算只有200元，但是你的底线只能是600元，这说明这个客人并不是你的客户，经过评估我们要拒绝他。如果你的底线是600元而给客人报价800元，客人还价为650元，那就提供给客人；如果客人只肯给590元，那我们就告之客人“您支付600元，您的退房时间可以帮您延迟到下午一点”，如果客人不接受我们可以采用其他解决方

29、案，比如入住时提供一份新鲜水果及鲜花、入住期间为其免费熨烫一套西装或免费为其提供早餐而其家人用早餐费用减半等。也就是在600元房价不变的基础上，给予其各种补偿。第六章 与客户达成一致一个成功的销售人员能够让客户跟着自己的节奏来谈话，但是70%的销售人员很难同客人达成口头协议。第一节 建议下一步拜访计划 建议下一步拜访计划的目的：1. 与客户拉近关系2. 与客户维护原有的关系例如：李小姐，我可以邀请您到我们饭店来参观么？ 或回到酒店后打电话给客户，请客户到酒店吃饭，体验一下酒店的餐饮把握约定时间：约定的时间要把握在自己手里，不能让客人来定。例如：销售人员：“李小姐，您觉得什么时候下一次拜访您合适

30、呢？”李小姐：“恐怕这半年都不行。”这样销售人员就被客人拒绝了，销售人员可以这样回答。 销售人员：“您看我下星期一下午三点来拜访您合适么？” 李小姐：“不行啊。我下星期一下午三点要开会。” 销售人员：“那这样吧。我下周二下午三点再来。” 李小姐：“还不行，我下周二出差。” 销售人员：“那您什么时候回来？” 李小姐：“我下周五回来。” 销售人员：“那好，那我就下周五下午三点来拜访您。”第二节 确认协议1. 如果客户同意了你的提议，那你就可以完美的结束此次销售拜访了！2. 如果客户不同意，那就需要回到化解阻碍的部分，去探询让客户犹豫不决的问题。3. 如果客人没有明确的表示同意或不同意，可以采取设当的方法试探客户，如提供选择、假设、列举、建议、“施压”等。第三节 完美结束完美的结束同给客户一个良好的第一印象一样重要。完美结束环节的注意事项：n 要：运用简短的语言作结束，时间不要超过整个销售拜访时间的五分之一谢谢客人给予合作机会和客户办公室所有的人有礼貌地拜别强调：我相信贵公司的客人一定会喜欢在我们酒店入住的跟第一印象一样，最后的印象也会给你加分，良好的结束会让客户记住你并且愿意再见到你！