员工服务礼仪培训课件.doc

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1、员工服务礼仪培训 怎样给乘客留下良好的第一印象？ 一、表情 微笑 目光 表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。 一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。 卡耐基 亚运会“微笑姐”吴怡 “楚楚动人的微笑不是因为有镜头拍摄才刻意保持的，是我们专业训练后的结果” “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。” “今天你对客人微笑了没有？” 形象可以塑造，微笑可以训练 微笑训练 乘务员微笑的原则 1、主动微笑 2、自然微笑 3、眼中含笑 4、真诚微笑 5、健康微笑 6、一视同仁 7、天天微笑 眼神训练应注意的问题 1、在注视别人时，能正视对方的眼睛。 2、被注视时，能坦诚地回视对方。 3、不要

2、向上翻眼珠，也不要斜视看人。 4、认真地注视，认真集中精神是美德。 5、常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。 表情训练的规则 表现谦恭：重视 表现友好：笑迎八方来客，广交四海朋友 表现适时：当乘客不开心时 表现真诚：表里如一 高铁服务员形象与气质的构成 形象是视觉能捕捉到的东西：靓丽、丑陋、整洁、猥琐 气质是通过人的仪容仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。 形象的好坏影响气质的表现 塑形象 掌握形象设计和合理装扮的技巧可以改善自身形象。 形象设计的基本原则 1、实用性 工作中要求化妆 2、经济性 低价质高 3、和谐性 不能因为高贵脱俗、

3、前卫时髦忽视了与周围环境的和谐 4、美观性 乘务员的化妆 工作妆 要求： 1、避免浓妆艳抹 2、避免过量使用芳香型化妆品 3、避免妆面残缺 4、避免当众化妆或补妆 各国乘务员形象 男性乘务员形象塑造 干净清爽，及时剃须 不同年龄的美 皮肤保养注意的问题 心情舒畅，情绪乐观（经常微笑，起到美容作用） 睡眠充足，皮肤亮丽（充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处） 多喝开水，皮肤润泽 常常梳头，美容秘诀 合理饮食，皮肤健康 少晒太阳，皮肤白皙 着装的原则： 1 整体和整洁性原则 （2）TPO原则：T（time）、P place 、O object 原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。 （

4、3）和谐原则：指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。 如何给乘客留下美好的第一印象？ 高铁乘务员既是车厢环境的有机组成部分，又是车厢服务的灵魂。 二、声音 普通话 让声音微笑 音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果。 声音过大有被命令强制的感觉 声音过小不自信 语速适中 甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆，因此，现在就开始注意您的发音并开始练习吧！ 您好，欢迎乘车。 请问需要帮助吗？ 您请。 您好，欢迎光临，请上车。 不必客气。 请问您需要什么饮料？ 好的，马上给您拿来。 抱歉让您久等了。 是您叫我吗？ 祝您旅途愉快。 感谢您对

5、我们工作的理解和支持。 很抱歉，由于天气原因抵达时间延误了，我们会及时为您提供最新消息。 服务忌语 您怎么这样？ 我们规定是这样的。 现在才说，早干嘛来着。 挤什么挤。 没开始呢，等会儿再说。 没看我正忙着吗，着什么急？ 不行，这是不可能的。 . 三、语言 言为心声 用建议代替拒绝 有效的沟通 表情+声音+语言 车厢服务语言技巧 拒绝的技巧：形形色色的旅客 1、无奈策略：说明自己的难处 2、贬己策略：不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害 3、拖延策略：现在难以确定 4、建议策略：使对方感到是在为他着想 5、先肯定后拒绝：，表示理解尊重，避免不快 6、委婉表达 塑造高铁服务员的

6、完美形象 形象通常是指一个人具备的内在修养与外在特征的综合体现。 外秀内慧 风度美的内容： 大方的表情动作 得体的仪表礼节 饱满的精神状态 南瓜的实验 用电锯锯开 诚恳的待人态度 健康的性格特点 情商80%决定成功 幽默文雅的谈吐 EQ：Emotional Intelligence Quotient，情商，又称为“情绪智力” 情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。 情商包括以下几个方面的内容： 一是认识自身的情绪，只有认识自己，才能

7、成为自己生活的主宰。 二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。 四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。 五是人际关系的管理，即领导和管理能力。 你喜欢你的工作吗？ 心在哪里，你的财富就在哪里。 铁路工作的好处： 只有喜欢才能发自内心的微笑。 态度决定一切 自信是自我心理暗示： 带头花的小姑娘英国网球球星吉尔波特 快乐工作 “三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆”，作家林清玄曾这样评价女性的化妆。对生活乐观，对生命有信心，心地善良，自爱而自尊的女人即使不化妆也美丽， 内在修养 道德： 小胜

8、凭智，大胜凭德 智慧 对待投诉的智慧 认真、负责、勤奋、严格 车厢无小事 细节决定成败 100 里兹酒店的宾客档案 我强调细节的重要性，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。 克洛克 （麦当劳创始人） 硬件与软件 老子：满齿不存，舌头犹在 软性的东西更能显示企业的生命力 同事相处之道珍惜缘分 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 （会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。更不是口蜜腹剑。） 不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 少说多做。言多必失，人多的场合少说话。 避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。 忍耐是人生的必修课。 “有

9、一言而可以终身行之者乎？” “其恕乎！己所不欲，勿施于人。” 待上以敬，待下以宽。 批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 “以直报怨，以德报德” 太过疏远和太过亲密都不是最佳状态 豪猪的哲学 在这世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么时间做事最重要？ 在这世界上，眼下需要你帮助的人最重要；最重要的事就是马上去做；最重要的时间就是当下。 服务沟通 影响沟通的因素 1、情绪因素 2、表达方法 “按照规定行李必须放在行李架上，请把行李放在行李架上” “先生，我帮

10、您把东西放在行李架上好吗？谢谢。” 3、个人因素：求同存异 4、环境因素 距离影响沟通 （1）亲密距离近范围：015厘米；远范围：1645厘米 （2）个人距离近范围：4675厘米；远范围：76120厘米 （3）社交距离近范围：120210厘米；远范围：210360厘米 （4）公众距离近范围：370760厘米；远范围：760厘米以外 有效沟通的技巧 1、尊重技巧 身体前倾，保持微笑，学会用目光与对方沟通，谈话中要有适时的反馈，表示你对他话题的关注。 2、倾听技巧 “您说的是这个意思吧？” “是这样的吧？” 是否可以这样描述” 3、有效沟通的提问技巧 “这位先生，您有什么需要我帮助的吗？” 4、有

11、效沟通的反馈技巧 “原来是这样啊”“我也这样认为”等语言配合点头、微笑、全神贯注地倾听等体态语来回应。 高铁乘务员角色定位 一、展示角色 首先，展示公司形象。提升高铁服务员形象打造高铁服务品牌。 其次，展示自己的基本素质。外表漂亮并不是公司的首选。 最后，展示体现在服务过程的每一个细节。 二、感染角色 美丽养眼，内慧养心 内在的修养就像人体内的“气”一样，由心而至的行为举止更具有生命力和感染力。 三、服务角色 服务者的形象与服务者的角色一致 培养对乘客的感情，乘客是衣食父母。 四、多变角色 旅客和媒体最关心的其实是发生延误后企业的态度和服务问题 。 五、美化环境角色 端庄秀丽、仪容得体、举止大

12、方的高铁人员穿梭在车厢中，不仅为乘客送去服务，更为那狭小呆滞的车厢环境增加了生机与活力。 车厢风景线 提升亲和力 亲和力能让大事化小，小事化了。 卡耐基 什么样的人最具亲和力？ 热诚、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳、让人值得信赖。 精神集中，情绪饱满，微笑服务，热情、亲切友好的情绪，客人会有轻松愉快的感觉。 句式运用 我很同意你的见解，同时. 不用但是、然而 日复一日，让我们崩溃的都是小事情：水池里溅得里边到处都是的脏东西；用光最后一滴洗手液，却不重新把瓶子装满的；有人在餐厅收银台插队；有个男的在别人休息时接手机，并大声讲电话。 结果，即便最小的礼貌也会激发融洽感、点燃亲密的“火焰”。比如回到办公室时说声“嗨”；不能按时赶回来时，要和别人说一声；对小的恩惠给予一个简单的“请”、“谢谢”、“不客气”。 * *