办公室电话礼仪.doc

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1、 一、接听电话的礼仪第一、接听电话要遵循“响不过三”的原则。也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。第二、接起电话后，应该主动的“自报家门”。例如：接起电话后应该这样说“你好，我是公司，请问你找谁？” 在接电话时，切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单的？”“你找？”这种做法极不礼貌的。第三、接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方。在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦

2、。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。何况有时候，我们也有这种情况。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”然后把电话听筒一摔。第四、如果打来的电话是找自己的，那么，按照正常的交谈礼仪和对方通话，当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。在倾听时，还应当附和。你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。还有，通话的时候一定要注意做好电话记录。第五、电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对方：“真想和你多谈谈，

3、可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？”二、拨打电话的礼仪拨打需要注意什么问题呢，有哪些礼仪呢？下面介绍几种拨打电话的礼仪。首先，在主动拨打电话之前，先打一个提纲，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。提纲打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。其次，选择适当的通话时间。 一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。”也就是说，白天应在8点以后（假日最好在九点

4、以后），夜间则要在10点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠，三餐之间应该给对方一个舒心的就餐心情，所以尽量不要在三餐之间给对方打电话，还有，老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。再次，查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话一揿了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。接着，电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”，是很不礼

5、貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时应该婉转地回答。比如说：“我是他（她）的朋友。我明天再打电话来吧。”最后，控制通话时间，注意通话态度。同时在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在分钟以内，最长也不要超过分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的时间或面谈的时间，而避免在电话中占用的时间过长。打电话时一定要态度友善、语调温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。谈话结束后，应该说一声“再见”，”谢谢”，不可贸然挂断电话。当然，办公室电话礼仪还有很多方面的内容，需要我们在工作中不断的摸索和总结，希望秘书界同仁批评指教。 经验之谈二：

6、1、理清自己的思路当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。2、养成随时记录的习惯 在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。3、立即表明自己的身份当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“您好！”“你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。4、确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你

7、应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。5、表明自己打电话的目的当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。6、给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会

8、使对方误以为你正在朗读材料呢。7、避免与旁人交谈当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合 适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。8、设想对方要问的问题当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加

9、这个会议呢？”在这种情况下，一个拙劣的回答可能是：“我想您最好来这儿。”但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度“好的，我会准时参加的。”9、道歉应该简洁有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。例如：“我尽早给您回电话，”或“我昨天想给您回电话”或“接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整天都不在。”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意

10、的时间，过多的解释也是毫无意义的。10、不要占用对方过多时间当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为在大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放下电话。因此，当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他 人的电话线，以影响他人的正常业务。11、拨错了号要道歉，决不可挂上

11、了之，因为这样是很不礼貌的如今有了拨号追踪技术，对方很可能借助该技术找上门来，兴师问罪，这样会给你个人和所在的公司带来不良的影响。道歉的态度要诚恳，话不必多，只说“我可能拨错号了”就行。切记不可盘问对方为什么不是自己要找的人。放下话筒前，最好问一下对方的号码，看是不是与自己所拨的号码相同，以免再次拨错。同时，别忘了要道声“再见。”12、要报出本人的姓名和单位名称说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方能听出自己的声音

12、，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。报名字时也不可只说“我是约翰”，因为天下同名的人甚多，人家也许弄不清你到底是张约翰，还是李约翰。所以即便自己的名字相当古怪，也应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。13、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同是时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。14、要问对方此时打去电话对方是否方便突然打

13、电话，成为“不速之客”，也是不文明的做法。要弄清是否有必要在电话中讨论这些问题。有些问题面对面地交谈更为合适。对必须在电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话于对方更方便。有的公 司希望一上班就接这样的电话，以便能有一整天的时间可做其它事情，而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再来这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方对定下心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间，应实事求是，即不可多报，也不能少说。明明需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗

14、？”应该说：“汤姆，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便？”有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在不行”，则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因。15、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来如拟用扬声电话，尤需要事先说明。可以这说说：“布伦达，现在乔森也在，他可以随时回答有关生产方面的问题。”16、妥善组织通话内容最好事先把有关资料（如报告文本）寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先发去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑

15、，甚至标明有疑问的地方，以供讨论时参考。通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，否则，到头来缺发现原来对方已经另有想法，白费功夫。通话前应写出发言要点，不可临时现想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所 列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏。17、用心听在电话中交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话

16、的效果，最好边谈边作笔记。18、思想不可开小差这样才能提高通话效率，同时也是尊重对方的表现。切不可边打电话边和身边的人交谈，这是很不礼貌的。万不得已不得不暂时中断通话时，应向对方说：“对不起，请稍等一会儿。”通话时如有人无意中闯入，此人应自觉退出。否则，你可向话筒说声“对不起”后，有力而坚决的请那人退出，可以说：“等我打完这个电话后在和你谈。”如果办公室有来客时电话铃响了，可以暂时不接，除非你一直在等这个电话。如属于这种情况，则应向来客说明情况。19、注意自己的语言措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要

17、用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”或“那份报表您搞完了吗？”等。或者用“我”字开头，说：“我星期四需要那份报告。”听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如，“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”，或“好，好”等。对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我将乐于关注那件事”或“请别忘了”等等。2

18、0、适时结束通话 通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听的津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。比如说：“我将在星期五中午告诉你最后的数字。”或：“我看双方还需要再作些调查才好定案。找时间再谈一次如何？下星期二你方便吗？”等。不要把问题挂在那里，说了大半天等于没说。最后应说几句客气话：“很高兴和你交谈”，“谢谢您打来电话”。以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。话筒没放稳前，千万不可发牢骚，说怪话，对刚才的

19、交谈妄加评论，以免被对方听到。要真是那样，那可就大煞风景了。 通话中，需要查找资料，应向对方说一句“请稍等片刻”；如果判断出手头的紧急工作需要花费更长时间，就需要告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话。若电话中断，由首先拨打电话的人再拨。即使在电话中，也可以尝试带着微笑说话。在商业交际中，电话里还可以增加一些社交辞令，比如“承蒙关照”之类。即使是与对方初次打交道，也可以多些客套话作为润滑剂，这会给对方更好的印象。 办公室电话礼仪（第一部分）当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理

20、电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果 你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。2、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。3、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，

21、你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。4、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”5、避免电话中止时间过长如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候

22、时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你

23、很忙而加速你们的讨论。 办公室电话礼仪2（第二部分）1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我

24、不知何时能找到他。”3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：（1）何时何人来的电话？（2）有何要事？（3）需要回电话吗？（4）回电话的对象是谁，如何称呼？（5）是否再打过来？（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。（第三部分）有时我们还有可

25、能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，这些情况要求我们采取最佳的处理方案。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。1、当你难以及时回答对方时无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”“您能给我点儿时间去查查资料吗？” “我认为这件事很重要，让我仔细考

26、虑一下再答复你。”“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，

27、如果你的答复过于迅速，会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。2、当你接到一些令人困惑的电话时有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说： “您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。” “您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您

28、。” “我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。3、当对方怒气冲天时如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？例如，一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部领导大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美 元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你

29、让我怎么办？”那个领导面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说：您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，好了，现在应该怎么办？”运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因为这位领导应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。后来，这位领导又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那

30、位顾客保证立即退货。我们可以设想，如果这位领导不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？当这位领导重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”在领导说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位领导只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。4、当你用电话告诉他人一些不好的消息时当你必须

31、传递一些令人不快的消息时，大多数的领导认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此领导们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售领导讲述了自己对这一事情的体会：当我打这类电话时，总是竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信概述了这些问题，几天后你就会收到。” 在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。如果他们说

32、：发生了什么事？给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，你只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。5、当对方喋喋不休时如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多领导在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。我劝你不要使用这种方法，因为这

33、种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”6、线路中断通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧？”即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电

34、话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没有讲完的事？”线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候，虽然令人恼火，但再接通时也可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。7、通话时受到干扰 通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时，他正在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。如果通话时间不会太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意你坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才

35、可插话。一般来说，最好装作根本没有听双方的谈话。如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你。”示意其退出。进来的人如果确有急事非马上找正在打电话人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。对于不知趣没有退出的人，应在事后向其指出，告诫其下不为例。8、回电话的技巧一个人无法迫使别人准时回电话，但可以巧妙地应付这种情况。遇到有人来电话抱怨自己的同事没有给对方回电话，可以采取以下三种对策：一是含糊其词，热情相待。切记不可胡乱许愿。可以这么说：“他现在不在，要不要给他留个条？”要是对方已经来过电话催问

36、，则可以说：“是呀，昨天你还来过电话催过。留言条我已经交给他了。”这样把责任又推回给了同事。提供虚假的信息，如“我们星期几已经发货了”，但事实并非如此，货到星期五才发出去，可这要比不提供任何信息要好些。二是再次留言。这只意味着承诺对方把信捎到，虽然仍不能尽如人意，但也只能如此。在留言条上不妨说明这已是对方第二次来电话催问，而且是生气云云。三是如有可能，为来电人解决问题。比如，如果事情正好也在自己的职责范围之内（不过这种情况一般少见）。这样做不仅能为自己赢得声誉，也可为公司带来好处。但事后千万不可对那位同事说，更不要奢望他会有所回报。在处理一些小问题（如索要年度报告副本之类）时，这个办法也很有效

37、。如果那位同事知道后，主动对你表示感谢，则不妨断然告诉她：“对方很是生气。我也为不得不越俎代疱表示遗憾。希望你以后不要再出这种事了。”在催人回电话时，最好先能设身处地地为对方想一想。他也许正忙得焦头烂额，实在抽不出时间，还可能是留言条被丢失了，他压根儿就未曾看见。不妨等一段时间后再去电话，不要心急火燎地马上就催。有一次，某会议组织人想 安排一个人在会议上讲话，但一直得不到回音，叫他十分恼火，最后才得知那个人原来出了车祸。催问时切不可言语尖刻，形同质问，而应换一种心平气和的说法，但同样也能表达出自己的迫切心情：“我知道，自己是星期二才给你去的电话，只是事情太急，你能不能在今天下班前给我个回信？”

38、同时还可以明确而不失礼貌的表示自己不达目的决不罢休：“你看什么时候去找她合适？”或“有没有别人能给予帮助呢？”如果是你的熟人没能及时回电，则在留言中不妨确定个最后时限。比如说：“请转告他，我必须在今天下午三点钟以前得到他的回音，以便能把会议所需的材料电传出去。”也可以这么说：“要是中午以前还没得到他的回电，我将认为他已经同意了。”这两种说法都给自己留下了余地，又不致使接电话者为难。如果来电催问的人在电话中抱怨、发牢骚，应表示同情和理解。可以这么说：“实在对不起，没能尽快去电话。”或是：“又让你久等了，真是不好意思。”如有正当理由不得不耽误一段时间，也应如实说明，取得谅解。总之，对于对方的迫切心

39、情，决不可表现出漠不关心。9、没有时间谈话为了提高通话效率，在接电话前最好准备好作记录的纸和笔。如果在自己很忙的时候突然有人打来电话，不妨适当加快通话速度。办法是，不打断对方，自己尽量少讲，只在弄不清的地方提问，但不可离开主题，最后应以几句话总结对方的要求。如说：“这么说您是想为某职位物色三位候选人啰？”对于这种电话无非是接或是不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度（比如：手头的工作能不能暂搁一搁，或者是来电能不能三言两语讲完）。这时对方并不知道你的处境，所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的，也不失礼仪。比如，可以告诉对方：“我正在开会，能不能待会再给您回电话？”这样对方了

40、解你不想接并非出于不尊重，同时也可使他有所选择，或是同意以后再通电话，或是三言两语讲完来电的目的。如果当时的确很忙而又深知来电话者讲话罗嗦，则告诉对方迟些时候回电话，这样对双方都比较合适，而且不失礼貌。10、很难对付的电话有的电话的确很难对付，再这种情形下应要有耐性，又要不失礼节。 有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。对声音过小者，可对他说：“对不起，我听不见。您能不能大声一点？”对说话口音重或有语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。对声音太大者，则应把话筒放得离耳朵稍远一点。有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问

41、题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”或是：“你也用不着骂人呀”。如果那个人仍在无休无止地说，则可以对他说：“听的出你对这件事很生气，我也确实想问你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后，轻轻放下话筒（注意，切不可摔话筒）。和正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题。要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。有的人东拉西扯，谈不到点子上。这种电话

42、最浪费时间，你赔不起时间去听他瞎扯。此时，应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳，比如：“这末说你是想对某种小五金询问价格啰？”或是“您是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心听了。有的人像牛皮糖，很是缠人。不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空再回电话。比如说：“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”或是：“谢谢你多次来电话，

43、只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”无意中听到私人电话。私人电话顾名思义只能私人听，但在办公室里打，则难免会被人听到，即使所有公司允许用公用电话谈私事，也应该尽量收敛一些。在办公室里，与孩子或情侣细语绵绵，毕竟有损于你的敬业形象。用公家电话办私事（比如订音乐会门票）就好比是在偷公司的钱。要是个人的医疗咨询被人听到了，那就更难为情了。奉劝各位务必在私人时间和其它地点打私人电话，最好在工作休息时间找一间办公室去打。 有的办公室里人很多，要是听到有人在打这种电话，最好知趣地避开或是佯装没有听见。（第四部分）听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话或让对方久等是很不

44、礼貌的。随时牢记5W1H技巧5W1H是的指：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。（第五部分）在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己可以跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，也许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想像中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样。有些人做不到这

45、点，平时对人还不错，可是一打电话就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，叫人听起来很不愉快。这是因为他没有运用想像力，不能像双方面对面谈话那般亲切、有礼。在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不见。因此，你的善意、亲切、好感，完全依靠你的语言和声音来表达。在平时，你的声调不大好，你的语言不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面目表情。但在电话里，一切都只有声音，全靠声音表达。所以你必须小心地控制你的声调，让你的声调能够温和地、亲切地、悦耳地传达出你的友谊，同时，你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。 请注意，你的口要正对着话筒，你的口唇要离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，

46、咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数目字，一定要交代得非常仔细。有时候，接电话的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、礼貌的态度对待。他们也许是你的朋友的朋友，也许是你的朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手即使是朋友家的佣人或公司同事、话务员，你也不应该怠慢，因为他们都是你应该结交的电话中的朋友。作为打电话者应尽量为接话一方着想，这样既表现出一个人的风度，同时也是理所应当的事。在你所有的电话中，更多的可能是商业电话。这就要求你必须具备一定的商业基本常识和礼节，但有时你也会遇到一些令人不大愉快的紧急电话。以下几点是你打电话时应该考虑的几个方面

47、：1、理清自己的思路当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。2、养成随时记录的习惯在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。3、立即表明自己的身份当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“您好！”“你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。4、确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你

48、应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。 5、表明自己打电话的目的当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。6、给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。7