商业银行员工服务礼仪培训课程教材.doc

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1、商业银行员工服务礼仪培训课程让每一个员工都成为您的代言人，使每一位顾客都愿意成为您的朋友。培训目的和意义：服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润；现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训；培训的成本较高，但不培训的代价更高；培训可以带来良好的口碑，使企业利润至少上浮10%。礼仪培训的作用:形象是宣传形象是服务形象是品牌形象是效益一个能使自我发生深度改变的课程一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程课程背景： 本课程由职业礼仪培训师尹红燕老师经过长期的探索和实践，把公共关系学

2、、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化、心理学、养生学、美学等相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。这种融合，已经获得受训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。课程特色： 专业性：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。培训师与专业礼仪公司合作，成功地培训了众多的各行业企业，积累了丰富的培训经验，使得培训内容和方法完全适应了企业需求，并与企业的培训目的一致。 实用性：培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，也就是通过对贵单位的基本情况调查，根据各部门的具体情况、培训

3、要求，量身设计单位内训所有礼仪课程，这样就使得培训内容实用性突出。通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练、角色扮演、游戏，使学员即学即用，效果显著。 可操作性：在学习服务礼仪的过程中，强调服务礼仪的规范性、可操作性是完全必要的，因为服务人员只有明确了服务过程中正确做法与不正确做法之别，才能够更好地为服务对象进行服务。培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，并配有大量案例，加上现场演示，使对服务礼仪中基本的知识印象深刻。 独特性：培训师深切感受到人体内部机能与外部形体动作之间的互动与影响，不断揣摩，结合著名影星赫本“魅力与气质是修炼出来的”美丽理论，编创出一套系统科学的形体-礼仪教程,将“形与礼”

4、结合起来，效果立竿见影。培训对象:银行员工培训目标:现代金融行业的竞争十分激烈,普遍认识到学习服务礼仪的重要性。服务礼仪是一门实用性较强的礼仪学科，目前在服务行业内普及、推广服务礼仪具有十分重要的意义。通过本课程,单位及个人可以学习在专业领域的服务基本观念了解服务领域的基本知识树立专业服务人士的工作价值观 建立正确的服务心态和服务意识 学习专业服务过程中基本礼仪规范 通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧 培养工作好习惯 培训形式：l讲授l案例l讨论l游戏lVCD展示l情景模拟l能力测试培训时间：2天（每天6小时，共12课时，60人以内），人数较多可轮训（理论+操作+训练）培训师简介：尹红燕

5、女，北京理工大学MBA毕业，北京完美微笑礼仪培训师，IPTS国际职业认证培训师，国际职业培训师行业协会会员，伊琳文化有限公司总经理, 市委党校政务礼仪特聘教授，市人事局、市委组织部特聘教授。绵阳2005“太白诗仙旅游文化节及旅游发展大会”200名接待员讲解员礼仪培训讲师，长期与北京、上海、成都、福建、西安管理咨询公司和国际培训师行业协会合作，被绵阳市妇联推荐为中华杰出妇女人物书籍的采访对象。在中国工程物理研究院、市委党校、西南科技大学、绵阳电信、成都龙翔通讯集团公司、成都珠江集团公司、成都银都发展公司、久信网络、花园投资集团、倍特集团、绵阳移动、九洲、长虹集团等数百家机关企事业单位举办的职业形

6、象形体、礼仪培训获得好评，绵阳日报、绵阳电视台给予了报道，获得良好的社会评价。企业评价（摘选）：市委党校商校长：“培训方案设计合理，培训内容具有针对性，培训效果好，学员培训后收获大。”中国工程物理研究院动力部雷主任：“老师采用互动式的培训方式，效果很好！”西南科技大学党委组织部杨部长：“总的来说，培训效果良好，达到了预期培训目的。”久信网络公司谈总：“很高兴绵阳有这样专业的老师，希望越来越好！”花园投资集团公司售楼处经理陈静：“尹老师讲授内容符合我们的实际工作，授课风格生动，现场气氛较好，学员反映很好，希望能与老师长期合作！”工商银行综合部服务处宋老师：“老师专业、敬业，培训结合银行工作实际，

7、培训后服务工作有很大提升！” 培训内容课程一：前台柜员、大堂经理服务礼仪培训培训时间：1天，共6小时，集中授课（限60人），主题一：我们为什么要如此重视服务满意服务从心开始主题二：人员的仪表礼仪-如何确立“黄金印象”？ 为什么要为顾客服务 顾客需要什么样的服务 服务不佳带来的后果 优质服务对自己有何好处？ 金融职业人的6种职业意识 分组训练：服务的5要素 制服的作用 如何规范着装 穿西装的8原则 皮鞋以及袜子的搭配 怎样佩戴饰物 个性如何与整体和谐主题三：人员的仪容礼仪主题四：人员的仪态礼仪您另一张无字的名片 面部妆饰 肢体修饰 发部修整 化妆规范 规范站立姿态 不受欢迎的站姿 站立服务训练

8、蹲坐姿态训练 走姿训练 在办公时的仪态要求 学会服务微笑、经营微笑微 笑 的 价 值微 笑 的 种 类 训 练 微 笑 常用手势（展示物品、递接物品、递单等） 如何向客户鞠躬 如何引领顾客和领导 目光注视 如何观察客户 如何预测并满足不同顾客的不同需求 如何倾听主题五：人员的语言礼仪主题六：员工接待礼仪 礼貌用语 文明用语 行业服务用语(包括会计储蓄出纳信贷专业) 优质服务的语言技巧 服务忌语(包括会计储蓄出纳信贷专业) 顾客接待中的沟通方式 用顾客喜欢的方式说话 巧妙应对顾客的指责 七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到 主动招呼技巧 顾客不喜欢的接待方式 四声服务主题七：电

9、话服务礼仪主题八：员工认识“自我”心理素质训练 接听电话礼仪 电话交谈礼仪 转接电话礼仪 服务热线基本素质训练 手机礼仪主题九：营业大厅走动管理礼仪主题十：考核 主动招呼技巧 帮助客户解决问题 随时做好走动服务 平衡各柜台的工作量 注意可疑的人或事，协助安全 扶助老弱病残顾客 注意窗口补充 安抚客户的情绪课程二：客户经理服务礼仪培训培训时间：1天，共6小时，集中授课（限60人）主题一：我们为什么要如此重视服务满意服务从心开始主题二：人员的仪表礼仪-如何确立“黄金印象”？ 为什么要为顾客服务 顾客需要什么样的服务 服务不佳带来的后果 优质服务对自己有何好处？ 金融职业人的6种职业意识 分组训练：

10、服务的5要素 制服的作用 如何规范着装 穿西装的8原则 商务休闲装和休闲装的区别 衣橱如何整理 皮鞋以及袜子的搭配 怎样佩戴饰物主题三：人员的仪容礼仪主题四：人员的仪态礼仪您另一张无字的名片 面部妆饰 肢体修饰 发部修整 化妆规范 规范站立姿态 不受欢迎的站姿 站立服务训练 蹲坐姿态训练 走姿训练1陪同引导走姿2上下楼梯走姿 在办公时的仪态要求 学会服务微笑、经营微笑微 笑 的 价 值微 笑 的 种 类 训 练 微 笑 常用手势（展示物品、递接物品、递单等） 如何向客户鞠躬 如何引领客户和领导 目光注视 如何观察客户 如何预测并满足不同客户的不同需求 如何倾听主题五：人员的语言礼仪主题六：处理

11、顾客投拆与抱怨 礼貌用语 文明用语 行业用语 优质服务的语言技巧 服务忌语 用顾客喜欢的方式说话 认识自我在沟通中的障碍 抱怨顾客在想什么 平息顾客不满的基本方法 解决顾客问题的七个步骤主题七：电话服务礼仪主题八：商务接待和拜访礼仪 接听电话礼仪 电话交谈礼仪 转接电话礼仪 服务热线基本素质训练 如何通过电话来推荐好的理财产品 电话抱怨如何处理 手机礼仪1、 待客之道2、 拜访要领情景模拟主题九：商务礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 递接名片礼仪 同乘电梯礼仪 乘车礼仪 公司小车出租车私车如何安排座位 大型会议小型会议如何安排礼宾坐次 公务宴请礼仪 公务送礼礼仪 商务洽谈礼仪说明：1、为了保证培训效果，我们将采取培训课中考核、工作考核，同时也为了使培训理念更长久、更深入地贯彻，也希望贵行能将培训与管理有机地结合，即此次培训与绩效考评结合起来。2、培训费用： 1天4000元（60人以内），共两天，合计8000元。3、需要贵行配合的是会议室、投影仪、话筒、白纸（每人一张，可多备一点）会议室悬挂会标：（内容自定）请穿制服培训组织纪律：守时、学员积极配合、手机不响培训前请有关领导做此次培训的意义的讲话培训前请向学员介绍培训老师如方便，可将参训人员名单请附上（便于考核）优良的职业形象是值得企业投资对员工的培训是企业创造价值的过程