会务接待服务流程 培训 标准.doc

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1、上海对外贸易学院（古北校区）会务服务流程培训标准会务服务流程概要会前准备提前一周联系校方，了解会议的性质、人数、时间 、会议场地等，并制作会议记录表及做好会前会议信息采集拜访会议室了解会议桌形式，按各类不同形式会议室制订相应会务服务标准会前一天再次向校方确认会议细节、注意事项等并做记录布置会议室清扫会议室保证地面、桌面整洁，会议桌、椅子等摆放整齐，空调温度湿度调节适度音响、话筒、视像的调试 、席位卡摆放（全部由校方提供）横幅（会议主题）准备 30的茶头待用，相关物品的备用桌面摆放：矿泉水、纸笔、小毛巾、鲜花、水果、糕点、文件等会议室门口放置指引牌门口迎客冲泡茶水上茶会间服务准备 2 只满水热水

2、瓶以及相关物品备用服务人员退出会议室（以主持人宣布会议开始）每隔 15-30 分钟进会场续水、更换相关物品会务人员进行茶歇服务服务人员在会议室外待命及时解决或回答参会人员的需求（包括卫生间的指引）会议结束后视会议参会人员的情况送客至楼梯口或合适地方。会后善理收拢归类会议文件，纸笔或桌面上的物品关闭整理会议音响、话筒及视像设备清理会议室、清洗杯、盆等物品并存放于指定位置如二次会议间隔时间较短则马上着手进行二次会议准备记录整理会议情况并归档如发现参会人员遗留物品及时交至会务主管处保管并记录四、应急情况处理茶杯倾倒：立即递上面巾纸然后用托盘处理残水及茶壶，用抹布擦拭桌面及地面送上备用茶杯、续水或更换

3、桌面物品椅子断裂：立即更换椅子关切人员受伤情况，报告会务主管，采取措施（包括拨打“120”等）参会人员身体不适：即刻关心需求，及时报告会务主管及会议主持人是否需要拨打“120”等提供适合的休息场所并提供简单的急救如有特殊信息发生：即刻到会议负责人身边，轻声传达或用小纸条形式等待命会务主管及会议负责人的指令五、火灾人员疏散应急反应和人员疏散措施 当发生火灾或险情时，立即采取灭火措施，同时向中心领导或安全管理部门以及“119”报警应急疏散的组织 当发生火灾或险情时，疏散会议室参会人员按指定的疏散路线撤离现场，撤离人员应听从引导人员的指挥，防止拥挤堵塞通道。（撤离人员撤出时，应关好会议室门）火灾发生

4、初期的应急响应工作 在会议室或邻近区域发生火灾时，会务人员应立即对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材（如灭火器、消防栓等）扑灭火源；使用灭火器要注意以下要点；先拉开保险栓，操作者站在上风位置，侧身作业，手按压柄，距火点二米位置胶管对准火源底部扫射。【会见或会议前准备阶段的服务】会务主管提前一周联系校方，获取下周各会议室使用情况；会务主管制订一周会议记录表，详细记录会议名称、性质、人数、时间、会议场地、要求、规格等信息 ，落实会会务主管根据有关部门发出的会议接待通知单要求，开出会议接待任务单务人员和进行会场安排、布置；会务人员根据会议接待通知单的要求认真做好各项准备工作；提前对会场的环境进行

5、了解，按各类不同形式的会议室制订相应会务服务标准；提前一天再次向校方确认会议细节、注意事项等并做好记录；待确认后会务服务人员对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题立即通知设备管理人员排除故障；会议如需要鲜花提前 1-2 天通知鲜花公司会议当天或提前一天送花至会议室安放；提前一小时通知保洁清理会议室；按有关灯光控制规定在会见或会议前半小时开启照明；会务人员发现空气混浊即开启门、窗 15-20 分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度一般控制在 18（2）左右，夏季一般控制在 25（2）左右。并在会前 30 分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新； ，如有特别要求，按要

6、求执行；按会议接待任务单的要求布置好会议桌、椅子、茶几、检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或摆放不适，发现问题及时整改；制作会议室指引牌放至会议室门口；把准备好的矿泉水、小毛巾按规定位置摆放在会议桌上。茶叶、骨瓷杯、保温热水瓶、托盘摆放在操作台上。保证参会人员到达后，即能提供各项服务；会前 15 分钟茶水准备：将 4 只保温热水瓶充满热水，准备会议人数相应的骨瓷杯数量，骨瓷杯中放入适量茶叶泡 30茶头放置于操作台上待用。待参会人员陆续进场时将杯中热水加至 7 分满；会见或会议开始前 10 分钟，会务人员须在会见厅或会议室门口立岗迎候参加会议的宾客到达；会务人员立岗须做到精

7、神饱满、淡妆上岗、仪容仪表端庄大方且面带微笑；对重要宾客，会务人员在前领位并帮助拉椅子 、分清主宾的座位。以免领错座位，引起不必要的误会；迎客入座时要求面带微笑、礼貌用语、举止大方，手、语并用。两名会务人员同时领位时要求步调一致；在冬季对进入会见厅或会议室的参会人员脱下的衣帽，会务人员要伸手去接，并挂至衣帽架上；提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务，在客人较多的情况下两人或对人同时分正反两个方向进行，但不可将主人放在最后；将操作台上待用的 30茶头加至 7 分满放置托盘上，左手托托盘，托盘过程中走姿优雅；递送茶水过程中，须在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盘、右

8、手握柄，大拇指朝上，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快而稳地将茶水送到参会人员面前；摆放茶杯时，声音要轻，先放杯垫后放茶杯，将茶杯放在参会人员的右手位置，同时杯柄朝 （标准是只有参会人员一人能听见）后成 45，轻声说“请用茶” ，并用右手示意茶杯位置；操作过程中，要求面带微笑、礼貌用语、举止大方，手、语并用。两名会务人员同时操作时要求步调一致；切忌手指接触茶杯口，须先放杯垫，再将茶杯放予杯垫上。 ；鲜花要求：新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水，保持鲜花新鲜，茶叶要求：根据会议等级准备好茶叶，在会前 15 分钟泡好茶头；热水要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持 90

9、以上（一天更换 2-3 次 ；保持水温）骨瓷杯的要求：骨瓷杯不得有损坏和缺口，杯子清洁光亮、无指印、无水渍，杯盖无黄斑；咖啡杯的要求：咖啡杯、碟子不得有损坏和缺口，杯子清洁光亮、无指印、无咖啡渍；矿泉水的要求：矿泉水瓶务灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用；小毛巾的要求：小毛巾无斑点和异味，必须经过严格消毒（重要会议一律使用新的小毛巾），冬季提供热毛巾，夏天提供冷毛巾。盛放小毛巾的托盘不得有破损。骨瓷杯的消毒要求：每次使用清洗完毕存放于专用消毒柜中进行消毒，消毒时间不低于 20分钟，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；咖啡杯的消毒要求：每次使用清洗完毕存放于专

10、用消毒柜中进行消毒，消毒时间不低于 20分钟，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；玻璃杯的消毒要求：每次使用清洗完毕存放于专用消毒柜中进行消毒，消毒时间不低于 20分钟，每周定期用 84 消毒液浸泡消毒；小毛巾的消毒要求：每次使用清洗完毕存放于专用消毒柜中进行消毒，消毒时间不低于 20分钟；托盘的要求必须每次使用结束后，用热水浸泡、晒干后保存，以备再次使用；【会见或会议期间的服务】会见或会议开始后，准备 2 只热水充足的保温热水瓶于操作台上，全部会务人员退出会议室在会议室外待命；在会见厅或会议室门口挂上“请勿打扰”牌子；会见或会议期间会务人员一般不得随意进出会见厅或会议室，重要会见或会议期间会务

11、人员须站立在会场门口处，一般的会见和会议期间会议人员站立在会场外门口处，特殊需求按校方规定执行，但必须注意会见厅和会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须要找人，会务人员可用小纸条形式传递信息；常规会见或会议期间每隔 15-30 分钟进入会场续水，替换小毛巾：冬天每隔 15 分钟进入会场续水，并替换小毛巾等其他相关物品；夏天每隔 30 分钟进入会场续水，并替换小毛巾等其他相关物品；西式茶歇：把准备好的果汁壶、玻璃杯、咖啡壶、咖啡杯套装、干净的小毛巾、装盘的西式糕点、托盘摆放在工具小推车上。保证西式茶歇时间即能提供各项服务； 西式茶歇前 15 分钟冲泡果汁和咖啡，准备会议人数相应的玻璃杯和咖啡

12、杯数量，并将杯中果汁或咖啡加至 7 分满；中式茶歇：把准备好的果汁壶、玻璃杯、干净的小毛巾、装盘的饼干糕点、托盘摆放在工具小推车上。保证中式茶歇时间即能提供各项服务； 中式茶歇前 15 分钟冲泡果汁，准备会议人数相牟浚泄腿人又?7 分满；待茶歇开始后，先将装盘的糕点一只手各取一盘糕点，须在距客人右后方 30 公分左右操作，递送的过程中注意走姿优雅；递送果汁和咖啡过程中，先放果汁后放咖啡递送果汁的过程中，须在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盘、右手握玻璃杯，大拇指超前，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快而稳地将果汁送到参会人员面前； （标准是摆放玻璃杯时，声音要轻

13、，将玻璃杯放在参会人员的左手位置，轻声说“请慢用”只有参会人员一人能听见），并用右手示意茶杯位置；递送咖啡过程中，须在距客人右后方 30 公分左右操作，左手托托盘、右手提咖啡杯碟（咖 ，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快啡杯、搅拌勺置于碟中）而稳地将茶水送到参会人员面前；摆放咖啡杯时，声音要轻，先将玻璃杯放在参会人员的左手位置，然后将咖啡杯放在参会人 ，员的右手位置，同时杯柄朝后成 45，同时分发完糖包、奶伴各一包后轻声说“请慢用”并用右手示意茶杯位置；西式茶歇每隔 15 分钟进入会场续水，并替换小毛巾等其他相关物品；中式茶歇每隔 30 分钟进入会场续水，并替换小毛巾等其

14、他相关物品；续水或咖啡过程中，须距客人右后方 30 公分左右操作，左手提保温热水瓶或咖啡壶，右手握杯柄，大拇指朝上，将水或咖啡加至 8 分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快而稳地将茶水送到参会人员面前；续果汁过程中，须距客人右后方 30 公分左右操作，左手提果汁壶，右手握玻璃杯，大拇指超前，将果汁加至 8 分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中须忙而不乱，快而稳地将茶水送到参会人员面前；摆放茶杯时，声音要轻，将茶杯放在参会人员的右手的杯垫位置上，同时杯柄朝后成 45， （标准是只有参会人员一人能听见）轻声说“请用茶” ，并用右手示意茶杯位置；摆放咖啡杯时，声

15、音要轻，将咖啡杯放在参会人员的右手的托盘位置上，同时杯柄朝后成 （标准是只有参会人员一人能听见）45，轻声说“请慢用” ，并用右手示意茶杯位置； （标准是摆放玻璃杯时，声音要轻，将玻璃杯放在参会人员的左手位置，轻声说“请慢用”只有参会人员一人能听见），并用右手示意茶杯位置；替换小毛巾时，须距客人左后方 30 公分左右操作，右手托托盘，左手握冰夹取，先夹取使用过后的，后替换干净的小毛巾于毛巾托盘内；操作过程中，要求面带微笑、礼貌用语、举止大方，手、语并用。两名会务人员同时操作时要求步调一致；会见或会议结束时，会务人员应立即开启会见厅或会议室门并在门口立岗送客、面带微笑说： ”“请走好，再见！；检查会见厅或会议室内是否有客人遗忘的物品，如有发现应立即交还参会人员或交给主管处理。【会见或会议结束后的服务】清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水、骨瓷杯等物品，并送至储水间进行清洗；检查会场内的是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备人员进行维修；抹净桌面上的水迹；将桌椅摆放整齐，恢复原样；关闭所有照明、空调调节器关闭会场门窗；将热水瓶、托盘等物品放回原处，同时清洁杯、盆并进行消毒；做好每次会议情况的记录并归档。